第15章沟通
管理学原理 第十五章 沟通
管理学原理第十五章沟通名词解释：1、沟通：也就是信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。
2、正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
3、非正式沟通：是指通过正式组织途径以外的信息流通方式。
4、横向沟通：主要是同层次，不同业务部门之间的沟通。
5、链式沟通：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两人沟通信息。
5、完整性原则：是指管理者为了达到组织目标，而要实现和维持良好的合作时，他们之间就要进行情报沟通，以促进他们之间的相互了解。
简答题和论述题：1、简述沟通的过程？P322答：①沟通主体，即信息的发出者或来源。
（沟通主体确认沟通信息）②编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容。
③媒体，或称沟通渠道。
（通过沟通渠道传递沟通信息）④沟通的客体，即信息的接受者。
（沟通客体接受信息）⑤译码，指客体对接受到的信息做出的解释、理解。
⑥做出反应，也即体现出沟通效果。
⑦反馈。
2、简述人与人之间沟通的特殊性？P323答：①人与人之间的沟通即包括语言文字的沟通，还包括非语言的沟通，如形态语言等。
②人与人之间的沟通不仅是消息的流通，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。
③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。
④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。
3、简述沟通目的的和作用？P323-325答：目的：分享信息，使组织的所有行动在既定的目标上保持一致。
作用：①是组织中的人们认清形势。
②使决策更加合理和有效。
③稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
4、简述正式沟通的优缺点？P327答：①优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
②缺点：因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。
5、简述非正式沟通的优缺点？P332答：①优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
管理学第15章沟通详解
本章要点：
解释沟通过程。
沟 通
各种类型沟通的内涵及其优缺点。 非正式沟通的特点及其如何管理。 有效沟通的障碍因素及如何克服沟通中的障碍。
冲突产生的原因 冲突处理的方法。 谈判以及如何谈判。
避雷针效应
在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金 属线与埋在地下的一块金属板连接起来， 利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电 和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等 避免雷击。 雷电因疏导而通，避免了建筑物的雷击； 人因疏导而通，避免了相互间的不协调。 疏导就是沟通。
课堂讨论
1、发生这起恶性事件的关键问题出在哪儿？ 2、在事情发生的整个过程中，哪些环节应 该及时沟通？该如何沟通？ 3、男生乙重回宿舍的初衷是劝架，为什 么却促成了“战争”的升级？ 4、沟通对于构建和谐的校园生活可以起 到什么样的重要作用？
4、非正式沟通及其管理
4.1
人际因素
主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素
包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
技术因素
主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。
2、有效沟通的实现
运用反馈 克服误解或不准确； 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确；
2、沟通的过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过 程。但是实际上，管理学意义上的沟通是 一个复杂的过程。
信息源 信息 编码
通道
解码
接受者
反馈
3、沟通的类别
按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。
按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。
人教版数学八年级上册《第十五课时第15章 数学活动》教学设计
人教版数学八年级上册《第十五课时第15章数学活动》教学设计一. 教材分析《数学活动》是人教版八年级上册第15章的内容，本节课主要让学生通过实践活动，运用所学的数学知识解决实际问题，培养学生的动手操作能力、合作交流能力和解决问题的能力。
教材中安排了丰富的活动内容，包括调查统计、几何图形的制作和变换、数学问题的探究等，这些内容既能巩固学生所学的数学知识，又能激发学生的学习兴趣。
二. 学情分析八年级的学生已经具备了一定的数学基础，对数学知识有一定的认识和理解。
但不同学生的数学基础和学习能力存在差异，因此在教学过程中要关注全体学生，尽量让每个学生都能参与到活动中来。
此外，学生在之前的学习中可能更多地注重理论知识的掌握，对于实践活动的参与度和操作能力可能有所欠缺，因此在教学过程中要注重培养学生的动手操作能力和实际问题解决能力。
三. 教学目标1.让学生通过数学活动，巩固和应用所学的数学知识。
2.培养学生的动手操作能力、合作交流能力和解决问题的能力。
3.提高学生学习数学的兴趣，使学生感受到数学与生活的紧密联系。
四. 教学重难点1.重点：让学生通过实践活动，运用所学的数学知识解决实际问题。
2.难点：如何引导学生将所学的数学知识与实际问题相结合，提高解决问题的能力。
五. 教学方法1.采用小组合作的学习方式，让学生在活动中互相交流、互相学习。
2.教师引导学生参与活动，给予学生必要的帮助和指导。
3.通过举例、讲解等方法，让学生理解和掌握活动的目的和意义。
4.以学生为主体，注重培养学生的动手操作能力和实际问题解决能力。
六. 教学准备1.教师准备活动所需的材料和工具，如几何图形的模板、测量工具等。
2.学生准备笔记本、笔等记录工具。
七. 教学过程1.导入（5分钟）教师通过一个简单的数学问题引导学生进入本节课的主题，激发学生的学习兴趣。
2.呈现（10分钟）教师向学生介绍本节课的活动内容，包括调查统计、几何图形的制作和变换、数学问题的探究等，让学生明确本节课的学习目标。
第15章沟通
策略略。
A. 回避B. 迁就C. 强制
D. 妥协E. 合作
12. 当冲突双方方势均力力力敌，争执不不下，同时事件重大大，双方方不不可能妥协时，可以采用用
A. 回避B. 迁就C. 强制
D. 妥协E. 合作
13. 如果发现一一个组织中小小道消息很多，而而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织
A. 非非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好
第十十五章沟通
一一、不不定项选择题
1. 下列列情况下，适合使用用单向沟通的是
。
A. 时间比比较充裕，但问题比比较棘手手
B. 下属对解决方方案的接受程度至至关重要
C. 上级缺乏处理理负反馈的能力力力，容易易感情用用事
D. 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议
2. 下列列说法不不正确的是
。
A. 双向沟通比比单向沟通需要更更多的时间
B. 正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整
。
策
策略略。 。
C. 其中有部分人人特别喜欢在背后乱发议论，传递小小道消息
D. 充分运用用了了非非正式沟通渠道的作用用，促进了了信息的传递
14. 张先生生是一一家企业的经理理，创业初期，公司里里里只有12个员工工，每个人人都由张先生生直接管理理。随着规模
28. 冲突的根源在于组织结构的差异。（ ） 29. 因为适度的冲突有利利于激发组织创造力力力，所以管理理者应保持适当冲突，在没有冲突时要主动创造冲
突。（ ） 30. 对于那些影响深远，但处理理难度大大，耗费精力力力的冲突，管理理者可以暂且搁置，先处理理较为容易易的冲
突。（ ） 31. 当冲突无无关紧要时，可采取强制手手段迅速解决。（ ） 32. 在冲突双方方势均力力力敌时，为维持人人际关系和谐，可采取迁就的方方法。（ ） 33. 谈判往往用用于处理理组织内部的重大大事件。（ ） 34. 当谈判陷入入僵局时，应迅速结束谈判并搁置问题。（ ） 35. 管理理者应创造一一个有利利于沟通的小小环境，关键在于取得下级的信任。（ ）
沟通教学大纲
沟通教学大纲【课件大纲】第一章沟通概述一、沟通的定义及含义定义一：沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。
定义二：沟通是人们在交往过程中，为实现一定目标，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。
）对沟通定义的理解，抓住内涵三层意思：（1）沟通首先是信息（意义）的传递。
（2）沟通是双方对信息传递符号的共同理解。
（3）沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。
二、管理从沟通开始【沟通模拟】某企业主管总结出工作中三类最难打交道的员工以及与他们友好相处的办法。
如果你是部门主管，你如何相处，办法是什么？一是满腹牢骚的员工。
二是桀骜不顺的员工。
三是能力差的员工。
三、每个人都需要沟通技巧1、沟通是一种生存的技能2、沟通是一门学问，更是一门艺术四、有效沟通的条件1、情商决定沟通（沟通是一种意识）2、良好的文化素质是前提（沟通是一种素养）3、语言表达能力是基础五、课程学习目的、要求1、课程学习目的是：树立沟通意识培养沟通素养学习沟通原理技巧提高沟通能力2、学习内容、安排：3、学习方式、要求：六、观看《职业化生存》目的：1、了解沟通对职场的重要性；2 、学习唐骏先生的沟通方法；3 、领悟沟通在工作中的作用。
【思考练习一】1、沟通能力与人们的生活工作联系表现在哪些方面？试举例说明。
2、为什么说沟通是一门学问和艺术？3、简述沟通定义，正确理解沟通内涵。
4、为什么说管理从沟通开始？5、为什么说情商决定沟通?你将如何培养自己沟通意识?第二章沟通的基本原理一、有效沟通含义有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
（一）有效沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感【提示】沟通的内容不仅是信息，还包括思想和情感。
（二）有效沟通的三行为要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。
第十五章冲突与谈判(《组织行为学》罗宾斯,中文12版)
阶段3：行为意向
迁就 一方为了安抚对方，愿意把对方的利益放在自己的利益之 上。 折衷 冲突各方都寻求放弃某些东西，从而共同分享 利益。
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阶段4：行为
冲突管理 运用解决方法和激励技术使冲突达到理想水平。
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• 目标不一致 • 对事实的解释存在分歧 • 对行为预期的不一致
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冲突观念的变迁
传统观点 冲突是有害的，是应该避免的。
原因： • 沟通不良 • 人们之间缺乏坦诚和信
任 • 管理者对员工的需要
和抱负缺乏敏感性
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仲裁人 运用权威来达成协议的第三方。
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第三方谈判
和解人 是受到谈判双方信任的第三方，他在 谈判双方之间提供非正式的沟通渠道。
顾问 专业技术纯熟且公正无偏的第三方， 他试图通过沟通与分析，并借助自 己在冲突管理方面的知识来敦促问 题得以解决。
谈判
谈判 双方或多方互相交换产品或服务，并试图对他们之间 的交换比率达成协议的过程。
BATNA谈判理论 达成谈判协议的最佳选择方 案； 某人为通过达成谈判协 议可接受的最低值或结果。
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谈判策略
管理学基础-方振邦(第十三到第十五章)课后题
第十三章沟通及冲突管理1、沟通的原则在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。
2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。
根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。
重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。
规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。
2）简化语言3）积极倾听4）控制情绪5）注意非言语信息6）运用反馈3、改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通；言行一致；沟通应该是双向的；强调面对面的沟通；鼓励员工报告坏消息；广开言路；共享信息；追踪沟通的效果；4、冲突的原因员工的个体差异情境因素组织因素5、个体冲突的管理回避(avoidance)迁就(accommodation)强制(competition)妥协(compromise)合作(collaboration) 6、组织的冲突管理﹣设立愿景﹣减少模糊和不公正﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源﹣改进沟通方式﹣人员轮换﹣改变奖励系统﹣提供培训1.请问有效沟通与达成共识有何区别？良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。
在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有可能形成截然不同的观点。
因此，我们不能将有效沟通和意见一致等同起来。
2.请联系沟通过程说明可能存在的沟通障碍。
一沟通方式选择不当。
如果不根据沟通内容、沟通双方的特点选择合适的沟通方式，将会导致沟通效果下降。
二编码错误，虽然发送者的信息质量不多，但若他不能把信息正常的编码，把思想换成恰当的语言，便会影响沟通的效果。
三噪音干扰，物理噪音指沟通环境中存在的声音噪音会影响沟通效果，心理噪音是指影响沟通效果的心理问题或个人观念，如沟通恐惧以及偏见等也会影响沟通效果。
四是信息过滤，过滤是指故意操纵信息，使信息显得更易得到和被接受。
如果信息发送者有意操纵信息，使信息显得对接受方有利，则可能产生不良的沟通效果，例如员工经常会有报喜不报忧的心理。
国际商务谈判 第2版 第15章 网上谈判
15.5 制订网上谈判计划
• 15.5.1 将网上谈判与面对面谈判结合起来
• 为了获得电子商务带来的全部有利之处，谈判人员往往期望将线下的面对面谈判与网上沟 通结合起来。
15.3 网上谈判策略
• 除非谈判人员注意到网上谈判的风险，否则他们容易变得目光短浅或视野狭隘。 • 谈判人员往往会执着于不惜一切代价赢得谈判，并冒着更大的风险采取更具进
攻性的谈判策略。
15.3 网上谈判策略
• 在这种博弈中，谈判人员往往不考虑交易的背景，不征求他人的建议，也不关 注自身行为会产生怎样的长期后果或利益。
网是一种非常方便的谈判媒介。
15.4 适合网上谈判的情境
• 网上谈判与面对面谈判一样需要精心计划，充分准备，具有耐心，理解对方， 了解对方的需求，以及运用说服技巧和解决问题的能力——谈判的4P，即准备 （preparation）、耐心（patience）、说服（persuasion）和解决问题 （problem solving）。
国际商务谈判 （第2版）
网上谈判
电子商务活动往往是按照一种看似完全不合逻辑的顺
序进行的。
——比尔·盖茨（Bill Gates）
目录
CONTENTS
15.1 网上谈判的有利之处 15.2 网上谈判的常见错误 15.3 网上谈判策略 15.4 适合网上谈判的情境 15.5 制订网上谈判计划 15.6 网上谈判的优缺点
目录
CONTENTS
15.1 网上谈判的有利之处 15.2 网上谈判的常见错误 15.3 网上谈判策略 15.4 适合网上谈判的情境 15.5 制订网上谈判计划 15.6 网上谈判的优缺点
管理学 第15章
霍夫斯泰德模型
© Prentice Hall, 2002
11-
11-2121
15.3 有效的人际沟通
15.3.2 克服这些障碍
运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和
理解，可以询问有关该信息的一系列问题
让接受者用自己的话复述这一信息
简化用语 – 管理者应考虑信息将传递给什么听众，并
提问
11-
赞评性的点头及 恰当的面部表情
11-2323
15.3 有效的人际沟通
15.3.2 克服沟通障碍（续）
控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望
时，很可能对所接受的信息发生误解
暂停进一步的沟通直至恢复平静
注意非言语提示 - 行动胜于言语
非语言信息起到强化语言的作用
验的影响。
© Prentice Hall, 2002
11-
11-1919
ห้องสมุดไป่ตู้
15.3 有效的人际沟通
15.3.1 沟通的障碍
情绪 – 接收者在收到信息时心情如何也
会影响他如何解读该信息。
极端的情绪最可能阻碍有效的沟通
信息超载 – 指的是信息超过我们的处理
能力。
经理人员频繁的抱怨
© Prentice Hall, 2002
的因素。
对意思的理解造成干扰的任何事情都可以是噪声，而且噪 © Prentice Ha声ll, 能200在2 沟通过程中的任何11-时候都造成信息失真。 11-5 5
人际沟通过程
信息
媒介
接受者
编码 发送者
© Prentice Hall, 2002
噪声
反馈
11-
萨提亚沟通模型
一、人生幸福的三要素决定一个人幸福的三个要素是健康、关系和财富，人生是由各种关系组成的,如父母和子女的关系，夫妻关系，兄弟姐妹之间的关系，同学和同事等关系,其实我们一生中与我们有亲密关系的也就那么30-50个人，我们和他们的关系好了，基本上我们的人生就幸福了,而事实上我们最深的伤害往往来自于和我们最亲近的这30—50个人。
如何使这些关系和谐、融洽，就需要我们学习良好而有效的沟通。
二、什么是沟通沟通,顾名思义，沟被堵了，需要疏通。
其实沟通就是人与人之间思想或者情感的一种传递,反馈的过程.汉语是非常有艺术的语言，我们看到“沟通”这两个字，所谓沟通就是水沟如果堵塞了，水就流不过去,所以水流就不畅通了。
所以沟通就是水要流过去，当中畅通无阻，才能达到沟通的目的。
交流跟沟通意思差不多,就是彼此之间信息的交换。
水沟要通了，水流才能够顺利的通过去,然后才能彼此交换信息。
所以汉语的字词真的很美很有艺术性，看到这个字词就知道沟通一定要通，水流才能够一定的流过去，然后才能够彼此交换信息.提到关于言语还有沟通的经文，在箴言15章23节说:“口善应对,自觉喜乐，话合其时,何等美好。
”如果我们口里面说出的话是对人有造就,让人听了觉得很舒服，我们自己就觉得很高兴.所以我们常常说好话,不只是让别人觉得受用，其实也会觉得让自己心里觉得很舒服。
箴言25章11节记载另外一段名言就是：“一句话说得合宜,就如金苹果在银网子里。
”三、萨提亚沟通模式萨提亚是美国当代一位著名的心理治疗大师的名字，她的全名是维吉尼亚·萨提亚(Virginia Satir,1916—1988年）。
她创新的家庭治疗流派在当今世界极负盛名，为了纪念这位家庭治疗的先驱，该模式被命名为“萨提亚模式家庭治疗”萨提亚模式是一种心灵体验过程。
最大特点是着重提高人的自尊、改善沟通及帮助人活得更「人性化」。
她帮助我们认识，每一个生命都有着独特的成长脉络，无论旧有的成长模式带给我们什么样的经历和感受，都值得尊重,治疗的最终目标是个人达致「身心整合，内外一致」,实现个人潜能的最大发挥。
沟通技巧与心理训练ppt课件
三、让对方听的进去
• “不在于你说什么，而在于你怎么说。”
Байду номын сангаас
• 批评的话,规劝的话，说了对他人有益，但是这 样的话说的不好可能对大家都有害。
• 怎么说好批评的话、规劝的话？
• 小贴士：
• 含蓄但不至于不知所云
（县官画虎）
• 先扬后抑（苏东坡打10分）
• 机警而反应迅速
• （邱吉尔摇头故事，详编辑版见ppp后t ）
13
四、沟通——说话的最佳原则
• （3）浓缩就是精华
• 原则：在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注 意你所说的内容、措辞、声音和姿态。
• 方法： • 努力学习语言技巧； • 努力运用语言技巧； • 考虑后果，把握分寸。
马克吐温讲 的小故事：
有个礼拜天，我到教堂去，恰逢一位
传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲 传教士的苦难生活。当他说了5分钟以 后，我马上决定对这件有意义的事情 捐助50元；当他接着讲了10分钟，我 就决定将捐助金减到25元；当他继续 滔滔不绝的讲了半个小时以后，我又 决定减到5元；最后，当他讲了一个小 时，然后拿起钵子从我面前走过的时 候，我反而从钵子里偷了2元钱。
可以（自己表达请求，给予农民尊重）？”
• 农民：“可以。”
• 列宁：“沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）”
• 农民：“我们。（认可）”
• 列宁：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己 的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问
题）”
• 农民：“好！”
• 列宁：“那房子还烧不烧？”
• 农民：“不烧了！” 编辑版pppt
成人际关系紧张。
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二、关于沟通中的沉默
罗宾斯《管理学》(第13版)笔记和课后习题(含考研真题)详解 第14章~第15章【圣才出品】
第Ⅴ篇领导第14章沟通管理14.1知识结构导图【名师点拨】本章主要介绍了沟通的基本概念和相关知识，包括沟通的本质和职能、人际沟通的方式、有效沟通可能会面临的阻碍以及克服方法。
管理者需要在了解沟通的职能与方式的基础上，重点掌握组织沟通的类型，并注意到信息技术对沟通的影响以及当代组织中的沟通问题。
14.2考点难点归纳考点一：沟通的本质和职能★★★1．本质（1）沟通（communication）是指意思的传递和理解。
为了使沟通能够成功，意思必须被准确地传达和理解。
良好的沟通要求双方清楚地理解对方的信息，并不要求双方对信息达成一致意见。
（2）沟通包括人际沟通（两人及以上之间的沟通）和组织沟通（组织中的各种沟通模式、网络和系统）。
2．职能（1）控制员工行为。
沟通通过多种方式来控制员工的行为。
①组织中存在着要求员工遵循的职权等级和正式的指导原则。
如员工需要遵循组织的工作说明书或遵守公司的各项政策来进行沟通控制。
②非正式沟通也能控制行为。
（2）激励员工。
沟通通过向员工清楚地阐述他们应该做什么、表现得如何以及如果他们未能达到标准应该如何提高工作绩效等来激励员工。
在员工设定明确目标、为实现目标而努力工作以及获得目标实现进展反馈的过程中，都需要沟通发挥作用。
（3）情绪表达。
工作群体是很多员工与社会进行交往的重要途径。
工作群体中的沟通是员工分享挫败感和满足感的一种基本机制。
沟通为员工表达自身情绪和满足社交需要提供了一种途径。
（4）提供信息。
个体和群体都需要一些必要信息来完成组织中的工作，沟通可以提供这些信息。
考点二：人际沟通的方式★★1．人际沟通过程信息在发送者（信息源）与接收者之间的传递，首先被转化为符号形式（编码），然后通过某种媒介（渠道）传递给接收者，最后对发送者的信息进行再译（解码）。
最终的结果是意思从一个人传递给了另一人。
图14-1说明了沟通过程的七个要素：信息源（发送者）、信息、编码、媒介（渠道）、解码、接收者以及反馈。
《管理沟通》(第6版)第15章——压力沟通
压力 疲劳 挫败感 无助 内疚
工作综 合症
个性与压力
由于个性不同， 个体所能接收到 的情景信息会不 同,感受到压力源 的可能性也会有
差异。
个性因素也同时 影响着个体对所 处环境的压力源 作出不同程度的反应。源自与A型个体有关的行为和倾向
时间紧迫感 求胜心理
竞争意识
对惰性很反 感
缺乏耐心
缺乏计划性
与B型个体有关的行为和倾向
• B型性格的人很少会渴望去完成越来越多的目标 或参与越来越多的活动。
• 他们很少会表现过激的情形，而且在那些急于 求胜的行为不合适或不重要的情形下，他们很 少会表现出想急于打败对手或带有攻击性的行 为。
• 对身份、地位并不敏感，对成就的认同感也没 有A型个体那么强烈。
有效压力沟通的策略
改变行为 管理职业生涯 鼓励员工参与
工作压力影响的主要表现
对个人行为方面的影响 对健康的影响 对组织绩效的影响
压力与组织绩效的关系
适中 高 太小
太大
绩 效
低
小 压力 大
工作综合症形成的过程
工作环境
持续的竞争 封闭式企业文化 过于专业化 矛盾冲突 经济问题 健康问题 被疏远 非人格化对待 被孤立
无法达到预期 的目标 缺乏挑战 缺乏目标 应变能力差 缺乏控制 过度工作 较差的决策力
第15章 压力沟通
压力 的 来源
工作压力
生活压力
• 工作本身的压力 • 在组织中的角色 • 职业生涯的发展 • 组织内的关系 • 组织与外界的关系
婚外恋 离婚 结婚 家庭成员的死亡 健康状况
管理者的工作压力类型
角色模糊 角色转换 不明确的期望 不现实的期望 困难的抉择 失败 下属的失败 超负荷的工作
《人际沟通艺术》—教学教案
《人际沟通艺术》—教学教案一、第1章：人际沟通概述1.1 教学目标让学生理解人际沟通的概念和重要性让学生掌握人际沟通的基本原则让学生了解人际沟通的类型和过程1.2 教学内容人际沟通的定义和特点人际沟通的重要性人际沟通的基本原则人际沟通的类型和过程1.3 教学方法讲授法：讲解人际沟通的定义和特点，引导学生理解人际沟通的概念案例分析法：分析实际案例，让学生了解人际沟通的重要性和基本原则小组讨论法：分组讨论不同类型和过程的人际沟通，促进学生思考和交流二、第2章：有效沟通技巧2.1 教学目标让学生掌握有效沟通的基本技巧让学生学会倾听和理解对方让学生能够清晰表达自己的观点让学生能够掌握非语言沟通的方式2.2 教学内容有效沟通的基本技巧倾听和理解对方的技巧清晰表达自己观点的技巧非语言沟通的方式和作用2.3 教学方法角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟真实场景，提高沟通技巧小组讨论法：分组讨论倾听和理解对方的技巧，促进学生思考和交流实践练习法：学生进行实际沟通练习，教师给予反馈和指导三、第3章：沟通障碍与解决方法3.1 教学目标让学生了解常见的沟通障碍让学生学会识别和分析沟通障碍让学生掌握解决沟通障碍的策略和方法3.2 教学内容常见的沟通障碍及其原因识别和分析沟通障碍的技巧解决沟通障碍的策略和方法3.3 教学方法讲授法：讲解常见的沟通障碍及其原因，引导学生了解沟通障碍小组讨论法：分组讨论识别和分析沟通障碍的技巧，促进学生思考和交流角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟真实场景，练习解决沟通障碍的策略和方法四、第4章：跨文化沟通4.1 教学目标让学生了解跨文化沟通的概念和重要性让学生掌握跨文化沟通的基本原则让学生了解不同文化背景下的沟通方式和习惯4.2 教学内容跨文化沟通的定义和特点跨文化沟通的重要性跨文化沟通的基本原则不同文化背景下的沟通方式和习惯4.3 教学方法讲授法：讲解跨文化沟通的定义和特点，引导学生了解跨文化沟通的概念案例分析法：分析实际案例，让学生了解跨文化沟通的重要性和基本原则小组讨论法：分组讨论不同文化背景下的沟通方式和习惯，促进学生思考和交流五、第5章：冲突管理与解决5.1 教学目标让学生了解冲突的概念和类型让学生学会有效管理冲突的技巧让学生掌握解决冲突的方法和策略5.2 教学内容冲突的定义和类型有效管理冲突的基本技巧解决冲突的方法和策略5.3 教学方法小组讨论法：分组讨论冲突的定义和类型，促进学生思考和交流角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟真实场景，练习有效管理冲突的技巧实践练习法：学生进行实际冲突解决练习，教师给予反馈和指导六、第6章：情绪管理与沟通6.1 教学目标让学生了解情绪管理与沟通的关系让学生学会识别和管理自己的情绪让学生掌握调控情绪的沟通技巧6.2 教学内容情绪管理与沟通的关系识别和管理自己的情绪的技巧调控情绪的沟通技巧6.3 教学方法讲授法：讲解情绪管理与沟通的关系，引导学生了解情绪在沟通中的作用小组讨论法：分组讨论识别和管理情绪的技巧，促进学生思考和交流实践练习法：学生进行实际情绪调控的沟通练习，教师给予反馈和指导七、第7章：团队沟通与人际关系7.1 教学目标让学生了解团队沟通的概念和重要性让学生掌握团队沟通的基本原则让学生学会处理团队中的人际关系7.2 教学内容团队沟通的定义和特点团队沟通的重要性团队沟通的基本原则处理团队中的人际关系的技巧7.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通的定义和特点，引导学生了解团队沟通的概念案例分析法：分析实际案例，让学生了解团队沟通的重要性和基本原则小组讨论法：分组讨论处理团队中的人际关系的技巧，促进学生思考和交流八、第8章：网络沟通与社交礼仪8.1 教学目标让学生了解网络沟通的特点和影响让学生学会在网络环境中进行有效沟通的技巧让学生掌握网络社交礼仪8.2 教学内容网络沟通的特点和影响在网络环境中进行有效沟通的技巧网络社交礼仪的要点8.3 教学方法讲授法：讲解网络沟通的特点和影响，引导学生了解网络沟通的现状小组讨论法：分组讨论网络环境中有效沟通的技巧，促进学生思考和交流实践练习法：学生进行实际网络沟通练习，教师给予反馈和指导九、第9章：演讲与公众沟通9.1 教学目标让学生了解演讲的概念和重要性让学生掌握演讲的基本技巧让学生学会在公众场合进行有效沟通的策略9.2 教学内容演讲的定义和特点演讲的重要性演讲的基本技巧在公众场合进行有效沟通的策略9.3 教学方法讲授法：讲解演讲的定义和特点，引导学生了解演讲的概念案例分析法：分析实际案例，让学生了解演讲的重要性角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟真实演讲场景，提高演讲技巧十、第10章：职业生涯中的沟通技巧10.1 教学目标让学生了解职场沟通的特点和重要性让学生掌握职场沟通的基本原则让学生学会在职场中运用有效的沟通技巧10.2 教学内容职场沟通的定义和特点职场沟通的重要性职场沟通的基本原则在职场中运用有效的沟通技巧10.3 教学方法讲授法：讲解职场沟通的定义和特点，引导学生了解职场沟通的现状案例分析法：分析实际案例，让学生了解职场沟通的重要性小组讨论法：分组讨论在职场中运用有效的沟通技巧，促进学生思考和交流十一、第11章：商务写作与沟通11.1 教学目标让学生了解商务写作的概念和重要性让学生掌握商务写作的基本技巧让学生学会在商务场合进行有效沟通的策略11.2 教学内容商务写作的定义和特点商务写作的重要性商务写作的基本技巧在商务场合进行有效沟通的策略11.3 教学方法讲授法：讲解商务写作的定义和特点，引导学生了解商务写作的概念案例分析法：分析实际案例，让学生了解商务写作的重要性实践练习法：学生进行实际商务写作练习，教师给予反馈和指导十二、第12章：视觉沟通与演示技巧让学生了解视觉沟通的概念和重要性让学生掌握使用视觉辅助工具的技巧让学生学会如何制作和展示有效的演示文稿12.2 教学内容视觉沟通的定义和特点使用视觉辅助工具的技巧制作和展示有效演示文稿的策略12.3 教学方法讲授法：讲解视觉沟通的定义和特点，引导学生了解视觉沟通的概念案例分析法：分析实际案例，让学生了解使用视觉辅助工具的重要性实践练习法：学生制作和展示演示文稿，教师给予反馈和指导十三、第13章：谈判技巧与沟通13.1 教学目标让学生了解谈判的概念和重要性让学生掌握谈判的基本技巧让学生学会在谈判过程中进行有效沟通的策略13.2 教学内容谈判的定义和特点谈判的重要性谈判的基本技巧在谈判过程中进行有效沟通的策略讲授法：讲解谈判的定义和特点，引导学生了解谈判的概念案例分析法：分析实际案例，让学生了解谈判的重要性角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟真实谈判场景，提高谈判技巧十四、第14章：沟通与领导力14.1 教学目标让学生了解领导力与沟通的关系让学生掌握领导过程中的沟通技巧让学生学会如何通过沟通提升领导力14.2 教学内容领导力与沟通的关系领导过程中的沟通技巧通过沟通提升领导力的策略14.3 教学方法讲授法：讲解领导力与沟通的关系，引导学生了解领导过程中的沟通技巧案例分析法：分析实际案例，让学生了解如何通过沟通提升领导力小组讨论法：分组讨论领导过程中的沟通技巧，促进学生思考和交流十五、第15章：沟通技巧的实战应用15.1 教学目标让学生了解沟通技巧在实际生活中的应用让学生掌握如何运用沟通技巧解决实际问题让学生学会如何评估和提高自己的沟通能力沟通技巧在实际生活中的应用运用沟通技巧解决实际问题的策略评估和提高自己沟通能力的方法15.3 教学方法讲授法：讲解沟通技巧在实际生活中的应用，引导学生了解沟通技巧的重要性案例分析法：分析实际案例，让学生了解如何运用沟通技巧解决实际问题实践练习法：学生进行实际沟通练习，教师给予反馈和指导重点和难点解析本文主要介绍了《人际沟通艺术》的教学教案，共分为十五个章节。
医院内部沟通协作机制
医院内部沟通协作机制第一章总则为了加强医院内部各部门之间的沟通协作，提高医院的工作效率和服务质量，依据相关法律法规和医院的实际情况，订立本规章制度。
第二章沟通与协作的原则1.沟通与协作应当遵从互信、互谅、互助、公平的原则。
2.沟通与协作应当重视信息的及时性、准确性和明确性。
3.沟通与协作应当敬重各部门间的职责和权责，不得越权干涉他部门的事务。
4.沟通与协作应当提倡跨部门的沟通和合作，提升整个医院的综合实力。
第三章沟通与协作的机制3.1 沟通渠道1.医院设立统一的沟通渠道，包含内部通讯系统、会议、工作讨论组等，确保信息的畅通。
2.医院建立联络员制度，在各部门间指定专人负责沟通联络工作，及时传递信息和解决问题。
3.2 会议制度1.医院定期召开部门会议，由部门负责人主持，以沟通部门工作情况、协调解决问题、沟通经验为重要内容。
2.会议应提前至少3个工作日通知参会人员，并明确会议议题和要求。
3.会议记录应当详实，包含会议时间、地方、出席人员、讨论结果等，并及时公布给相关人员。
4.会议纪要应当由主持人书写，并在会后7个工作日内发送给各部门和相关人员。
3.3 工作协作制度1.各部门应当建立工作协作机制，确保相互间的工作衔接和协同搭配。
2.需要跨部门合作的工作，应明确责任主体和工作要求，确保工作的顺利推动。
3.各部门之间发生纠纷或合作问题时，应当及时沟通解决，避开影响医院整体利益。
3.4 沟通文件制度1.各部门之间的正式文件沟通应当采取书面形式，确保信息的准确性和权威性。
2.文件应标明发文部门、收文部门、标题、正文、附件等要素，并签署相关人员和日期。
3.文件送达应当采取电子邮件、专人递送或邮寄等方式，确保文件的及时送达。
第四章沟通与协作的监督和评估4.1 监督机制1.医院内设立监督机构，负责对沟通与协作机制的执行情况进行监督和检查。
2.监督机构应定期进行检查，对发现的问题及时督促整改，并向上级报告。
4.2 评估机制1.医院将定期开展沟通与协作机制的评估工作，以检验其有效性和可行性。
萨提亚沟通模型
一、人生幸福的三要素决定一个人幸福的三个要素是健康、关系和财富，人生是由各种关系组成的，如父母和子女的关系，夫妻关系，兄弟姐妹之间的关系，同学和同事等关系，其实我们一生中与我们有亲密关系的也就那么30-50个人，我们和他们的关系好了，基本上我们的人生就幸福了，而事实上我们最深的伤害往往来自于和我们最亲近的这30-50个人。
如何使这些关系和谐、融洽，就需要我们学习良好而有效的沟通。
二、什么是沟通沟通，顾名思义，沟被堵了，需要疏通。
其实沟通就是人与人之间思想或者情感的一种传递，反馈的过程。
汉语是非常有艺术的语言，我们看到“沟通”这两个字，所谓沟通就是水沟如果堵塞了，水就流不过去，所以水流就不畅通了。
所以沟通就是水要流过去，当中畅通无阻，才能达到沟通的目的。
交流跟沟通意思差不多，就是彼此之间信息的交换。
水沟要通了，水流才能够顺利的通过去，然后才能彼此交换信息。
所以汉语的字词真的很美很有艺术性，看到这个字词就知道沟通一定要通，水流才能够一定的流过去，然后才能够彼此交换信息。
提到关于言语还有沟通的经文，在箴言15章23节说：“口善应对，自觉喜乐，话合其时，何等美好。
”如果我们口里面说出的话是对人有造就，让人听了觉得很舒服，我们自己就觉得很高兴。
所以我们常常说好话，不只是让别人觉得受用，其实也会觉得让自己心里觉得很舒服。
箴言25章11节记载另外一段名言就是：“一句话说得合宜，就如金苹果在银网子里。
”三、萨提亚沟通模式萨提亚是美国当代一位著名的心理治疗大师的名字，她的全名是维吉尼亚·萨提亚(Virginia Satir,1916-1988年)。
她创新的家庭治疗流派在当今世界极负盛名，为了纪念这位家庭治疗的先驱，该模式被命名为“萨提亚模式家庭治疗”萨提亚模式是一种心灵体验过程。
最大特点是着重提高人的自尊、改善沟通及帮助人活得更「人性化」。
她帮助我们认识，每一个生命都有着独特的成长脉络，无论旧有的成长模式带给我们什么样的经历和感受，都值得尊重，治疗的最终目标是个人达致「身心整合，内外一致」，实现个人潜能的最大发挥。
公共关系学_第十五章
公共关系在医疗保健领域中已经不再是一种地 位低的职能，而是成为了管理职能的一部分。
思考题
1 非营利组织有什么特点？ 2 非营利组织为什么需要进行公共关系管理？
3 医疗保健改革中的公共关系管理是怎样开展 的？ 4 在教育行业中，公共关系有什么作用？
15.3 教育中的公共关系
15.3.1 责任 15.3.2 学校中的公共关系
15.3.1 责任
一个负责任的学校意味着：①公开它的活动。② 很好的兑现自己的承诺。 ③对公众关心的各个领 域都分配工作人员负责。 ④检测好它的教学情况。 “负责任”的要求也包括收集证据，以文献的方 式记录公众期望的进展情况，并且运用研究成果 来解释自己的强项与不足。
《公共关系学》课件
第15章 非营利组织的公共关系
15.1 公共关系在非营利组织中的作用 15.2 医疗保健中的公共关系
15.3 教育中的公共关系
本章学习目标
认识公共关系在非营利组织中的作用。 了解医疗保健中的公共关系。
了解教育中的公共关系的内容。
15.1 公共关系在非营利组织中的作用
在大部分的非营利机构中，公共关系的目的在于： 第一，是组织的使命得到公众的认可；
第二，建立起于组织服务对象的沟通渠道 ；
第三，创造和保持筹集资金的有利气候 ；
第四，对于公共政策的发展和维护给予支持，只 要这样的公共政策是有利于组织的使命的 ；
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（五）地位差异和利害冲突 （六）组织中层级太多 “信息传递链现象”
管理学——原理与方 法
四、有效沟通的措施
1、提高信任度。 2、提高语言表达能力。 3、倾听。 4、学会微笑 。 5、提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。 6、优化沟通环境。
管理学——原理与方 法
第三节 冲突与谈判
一、冲突的起源 冲突－－指两个或两个以上的社会单元在
管理学——原理与方 法
第三节 有效沟通
一、有效沟通的原则 准确性、完整性、及时性、 非正式组织的策略性运用 二、有效沟通的基础 1、建立信任 2、提高信息接收的效率 3、建立合理的信息传播体系 4、提高利用非正式沟通的自觉性
管理学——原理与方 法
三、有效沟通的障碍
1、过滤—发送者； 2、选择性知觉—接收者； 3、不善于聆听和过早的评价—接收者； 4、语言障碍—双方； 5、地位差异和利害冲突—组织结构因素； 6、组织中的层级太多—组织结构因素。
特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 具有不稳定性； 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。
管理学——原理与方 法
管理： 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的； 利用它为己服务；
– 听所听不到的 – 知谁所知的
管理学——原理与方 法
（一）过滤
指发送者故意操纵信息，使信息显得对接 收者更为有利。
（二）选择性知觉
指接收者会根据自己的需要、经验等有选 择地去看或去听信息。
（三）不善于聆听和过早的评价
防止三种现象：根本不听、只听部分、不 正确地听。
管理学——原理与方 法
（四）语言障碍
1、 误解 2、歪曲 3、 信息表达方式不当。
管理学——原理与方 法
第一节 沟 通
一、沟通的含义及重要性 1、含义：信息凭借一定的符号载体，在个人或群
体之间，从发送者到接收者进行传递并获得理解的 过程。 2、沟通的重要意义： A、是科学决策的前提。 B、是使企业成为一个整体的凝聚剂。 C、是领导者激励下属、实现领导职能的基 本途径。 D、是企业与外部环境建立联系的桥梁。
妥 协－－冲突双方势均力敌，争执不下时
合 作－－事件重大，不可能妥协时。
管理学——原理与方 法
冲突的管理（续）
托马斯关于冲突的二维模式
武断
强制
协作
武断程度
妥协
谦虚
回避
不合作 合作程度
迁就
合作
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管理学——原理与方 法
四、谈判(Negotiation)
谈判－－双方或多方为实现某种目标就有关
条件达成协议的过程。
第十八章 沟通
第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及克服 第三节 冲突与谈判
管理学——原理与方 法
一位公司总裁的日常例行安排
7:45－8:15 开始工作，浏览各类信件； 8:15－8:30 浏览华尔街日报,收发电子邮件. 8:30—9:00 同工厂经理开会,解决小的劳动纠纷. 9:30—9:30 阅读内部报告,收发新一轮电子邮件. 9:30—10:00 同营销经理开会讨论相关事宜. 10:00—11:30 参加公司高级经理会议. 11:30—12:00 收发新的电子邮件. 12:00—13:15 与副总裁等人共进午餐. …… 17:30—19:00 同营销副总裁去健身俱乐部. 21:00—21:30 在家收发电子邮件.
管理学——原理与方 法
二、沟通的过程的关键因素 1、信息：包括想法、观点、资料。 2、发送者 3、编码：可采用文字、面部表情、手势等 4、渠道：会议、电子邮件、信件等； 5、接收者 6、解码：接收者的思维过程。 7、反馈
管理学——原理与方 法
沟通的过程
编码 发送者 解码
渠道
信息
噪音
解码 接受者 编码
管理学——原理与方 法
管理学——原理与方 法
对非正式沟通的管理
1.
管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己 服务。
2.
管理人员应当认识到它是一个非常重要的沟 通方式，任何否认的态度都会铸成大错。 对非正式沟通中错误必须“以其人之道，还 治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
3.
管理学——原理与方 法
四、非正式沟通及其管理
管理学——原理与方 法
4、轮式沟通(wheel)：
信息经过中心人物而向周围多线传递的， 其结构形状因为像轮盘而得名。属于控制型沟 通网络。
5、全通道沟通(All Channel)：
又叫星型沟通，是一个全方位开放式的网 络沟通系统，其中每个成员之间都有不受限制 的信息沟通与联系。是分权化的沟通方式。
管理学——原理与方 法
作业： 在冲突处理中，选择回避、妥协的最佳 时机是什么？（中山大学2006年考研题）
管理学——原理与方 法
习题
许多管理人员都认为，“计划跟不上变化，所 以制订计划根本没有用”，这样的说法对不对？ 为什么？（浙江大学2006研） 简述有效沟通的障碍以及如何克服这些障碍？ 组织设计的影响因素有哪些？ 简述组织变革的过程及方式？ 简述泰罗制。 简述计划的层级体系及计划的编制原则。 简述关于组织冲突 的三大观点
通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
五、企业中的沟通网络
1、链式沟通（chain）： 信息在组织成员间只进行单线、顺序传递， 属于分权化中的控制型结构。 2、环式沟通（circle） ： 是链式沟通的一个封闭式控制结构，组织所 有成员依次联络和传递信息，是分权化沟通。 3、Y式沟通： 是一种纵向沟通网络，其中只有一成员位于 沟通的中心。是集权化的沟通方式。 在现实中，常见倒Y型网络。
管理学——原理与方 法
三、冲突的起源
罗宾斯认为冲突的来源有以下三个方面： 1、沟通差异 2、结构差异 3、个体差异
管理学——原理与方 法
三、妥善地选择冲突处理办法。
常用的处理办法有五种
----托马斯关于冲突的二维模式
回 避－－冲突无关紧要或双方情绪极为激动时。
迁 就－－维持和谐关系十分重要时。
强 制－－对重大事件或紧急事件进行迅速处理时。
单向沟通和双向沟通
管理学——原理与方 法
因素
时间 信息和理解 的准确程度
附表二：单向沟通与双向沟通的比较 结果
双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确
程度大大提高
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信
双方的置信程度 息的理解 满意 噪音
管理学——原理与方 法
பைடு நூலகம்
当然，冲突相互作用的观点并不是说所有的 冲突都是好的。冲突分两种： 功能正常的冲突（建设性冲突）－－ 冲突支持组织目标。 功能失调的冲突（破坏性冲突）－－ 冲突则阻碍了组织实现目标。
对于功能失调冲突的处理：
1、谨慎地选择你想处理的冲突。 2、仔细研究冲突双方的代表人物。 3、深入了解冲突的根源。 4、妥善地选择处理办法。
管理学——原理与方 法
谨慎地选择你想处理的冲突
»有些冲突非常琐碎，不值得处理； »有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手； »有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 »管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、 对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 »事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀 的管理者。
管理学——原理与方 法
电子邮件沟通的缺点：
1、并非所有的办公室以收发电子邮件； 2、有些人不习惯或没有电子邮箱； 3、不适合沟通保密或比较私人的信息
管理学——原理与方 法
按照组织系统，沟通可以分为
正式沟通和非正式沟通。
按照方向，沟通可以分为
上行沟通、下行沟通、
横向沟通、斜向沟通
按照是否进行反馈，沟通可以分为：
谈判有两种基本方法： 分配谈判－－即零和谈判，一方所得 就是另一方所失。 综合谈判－－双方都赢。
管理学——原理与方 法
你善于倾听吗？
1、我常常试图同时听好几个对话； 2、我喜欢其他人只告诉我事实，让我自己去深入理解。
3、有时我会假装注意其他人说话； 4、我认为自己很善于理解非语言沟通； 5、我经常在别人说话之前就能够猜测出他要说什么； 6、我经常通过不再关注说话人的方式结束我不感兴 趣的谈话； 7、我经常点头、皱眉或用其他方式让说话者知道我 对他说的话有什么感受； 8、当他人结束说话时，我通常会立刻做出回应； 9、我会立刻评论谈话的内容；
目标上互不相容或互相排斥，从而产生心 理上的或行为上的矛盾。
管理学——原理与方 法
二、冲突的三种观点
第一种：传统的观点，认为应该避免冲突 ；
第二种：冲突的人际关系观点，认为冲突不可避 免，因此应该接纳冲突；
第三种：冲突的相互作用观点 ，认为应鼓励冲突。
经典故事：鲶鱼效应。
管理学——原理与方 法
管理学——原理与方 法
计分：
根据沟通理论，正确的回答： 问题4、12、13、15的正确答案为“是”，其余均为否。 1、如果只错一两个问题，表明你有很好的倾 听习惯； 2、如果你错了三四个问题，那你的倾听存在问题，你 对如何倾听的理解还有待提高； 3、 如果你错了五个或更多，说明你的倾听技巧完全不 能令人满意，你的朋友和同事也不会认为你是一个 良好的倾听者，你需要努力提高自己的倾听技巧。
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通 的噪音比单向沟通要大得多
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四、非正式沟通及其管理
在美国，这种途径常常称为“葡萄藤”。 与正式沟通相比，它有几个特点：