以ITIL变更管理为基础IT服务支持系统处理论文
构建基于ITIL的电信企业IT服务管理体系
不 可 ，紧密结 合才 能构 成完 善的 电信企业 的 Ｉ 务 管理体 系 。 Ｔ服
图 １ Ｉ 务 管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 三要 素 Ｔ服
Ｆ ｇ １ Ｔ ｅｔ ｒ ｅｅｅ ｎ ｓｏ ｅ ｖ ｃ ａ ａ ｅ ｅ ｔ ｉ． ｈ ｅ ｌｍｅ ｔ ｆＩ Ｓ ｒ ｉｅＭ ｎ ｇ ｈ Ｔ ｍ ｎ
取 胜 的手 段 之一 。
因此 ，有 效地 利 用现 有 的各种 资源 ，整合 业务 流程 ，提 高运 维 工作效 率 ，提 高企 业 整体
产 品整合 能 力和 服务 水平 ，实施 企业 从传 统 的基 础 电信运 营 商 向综合 信 息服 务提 供 商转 型 ， 确 立现 代 Ｉ 服务 管理 体 系 ，合 理 配置 资源 ，提 升企 业 的盈 利 能力 ，只有 这样 才 能保 障企 业 Ｔ 在 ３ Ｇ时代 的激 烈 竞争 中 良性循 环 和快 速 发展 ，进 一步 提升 国 内 电信 企业 的综 合 实 力 。
ｍ ａ ａ ｍ ｅ ｔｉ ｈ ｅｅ ｏ ｍｕｎｃ ｔｏ ｓｉｄ ｓｒ ． ｎ ｇｅ ｎ ｔ ｅｔｌｃ ｍ ｎ ｉａｉ ｎ ｕ ｔｙ ｎ
Ｋｅ ｙｗｏｒ ： Ｉ ｓ ｒ ｉ ｅｍａ ａ ｅ ｎ ；Ｉ Ｌ； ｅ ｅ ｏ ｄｓ Ｔ ｅ ｃ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ＴＩ ｔ ｌｃ ｍｍｕｎ ｃ ｔｏ ｎ ｅ ｐｒｓ ｓ ｖ ｉ ａｉ ｎｓｅ ｔ ｒ ｉ ｅ
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基于ITIL的IT服务运维管理体系研究
基于ITIL的IT服务运维管理体系研究作者：王毅来源：《硅谷》2014年第03期摘要随着企业信息化建设的不断应用及推广，如何做好IT服务管理，保障业务系统稳定高效运行，为企业提供更好地IT支撑服务开始成为关注的重点。
文章介绍了IT服务管理的重要性，ITIL的概念以及使用情况，通过对ITIL的研究与分析，并对基于ITIL的企业JT服务管理模型进行了探讨，设计了一套符合ITIL思想的服务台管理系统，帮助黄山烟草解决IT服务管理的困境。
关键词 ITIL；运维；服务；流程中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）03-0149-03随着黄山烟草信息化建设的深入推进，信息系统的规模不断扩大，公司各种业务对信息系统的依赖性越来越大，同时IT系统日趋复杂、系统维护要求越来越高。
尤其是专卖管理、卷烟营销、物流配送等业务对IT运维管理的要求越来越高。
IT硬件和软件应用的也不断增涨，其环境复杂，多系统、多数据库和多应用平台、多厂商网络及系统设备的网络运行环境，使网络维护难度成几何倍数的增长，系统管理人员的工作压力越来越大。
ITIL作为运维IT管理的新理论、方法和工具，正在发挥着越来越重要的作用。
1 黄山烟草IT运维的特点及问题在IT系统生命周期中。
系统建设的时间和成本只占相对小的一部分，而系统运行维护阶段占了整个时间和成本的主要部分，可以说IT系统是三分建设、七分运维，足见IT运维的重要性。
当前，黄山烟草的信息化工作已从IT系统建设为主逐步进入建设和运维并重的新阶段。
传统的IT运维管理思路及方法所带来的弊端逐渐显现，具体如下。
1）由于实施经验、行业视角的原因，难免在体系建设的科学性、系统性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏从服务运维生命周期全局的角度去审视思考的经验。
2）由于受到信息部门人力资源逐步收缩的限制，如何平衡好、处理好系统建设与服务运维、应急处理与项目管理控制之间的关系，往往成为长期困扰运维人的难题。
以ITIL为基础在信息中心构建运维管理工作机制
近年来，公安边防部队开展了信息化建设工程，各单位坚持突出科技强警工作地位，建设以信息为主导的现代警务机制，用信息化引领部队全面建设，进一步提升部队战斗力，全面促进执法执勤工作发展，信息化对于业务工作的支持与促进作用日益显现。
在此背景下，如何加强对于信息化基础设施及各类应用系统的运维管理，确保稳定高效运行，充分发挥其作用，便逐渐提上了工作日程。
本文就如何在边防部队信息化工作中引入IT基础设施库(ITIL，IT Infrastructure Library)的实践，加强IT服务管理(IT Service Management)工作做一简要论述。
1、ITSM与ITIL简介1.1 IT服务管理(ITSM)的背景IT服务管理(ITSM，是指IT基础设施的运营及维护的全面管理，在当前，随着信息技术的不断发展，各类组织(国家机构、企事业单位、公司等等)正日益依赖于IT来提升其工作效率、降低成本、实现业务目标，这种逐渐加强的对IT的依赖使得组织对获得高质量的IT服务的需求也越来越强烈，如何对IT服务进行有效的管理已逐渐成为IT部门关注的焦点。
—般来说，—个IT应用系统只有在满足以下两点时才会有助于高效的实现组织的业务目标：第一，该系统可以被用户充分利用；第二，当该系统产生故障或需要进行必要的修改时，可以得到维护和运营管理部门的有力支持。
而在整个IT应用系统的生命周期中，运营维护阶段占了整个时间和成本的大约70%至80%，其余的时间和成本花费在产品开发(或采购)上面。
通过实践，人们认识到ITSM对于各个组织可以提供诸多益处。
20世纪80年代，英国政府认为他们的IT服务质量不是很好，于是指定中央计算机与通信局CCTA(现为英国政府商务办公室OGC)开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用lT资源，其结果是促成了信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library，即ITIL)的出现，其主要涉及为满足组织IT需求而定制的IT服务的交付和支持。
最新论ITIL精华之变更管理资料
论ITIL精华之变更管理转自EwaySun的博客在ITIL中，事件从服务台到事件管理再到问题管理是一个解决力度逐步加强的过程，但也是一个治标未治本的过程。
要真正做到防范于未然或者减少事件影响，必须实施一定的变更以消除事件产生的根本原因。
有变更必然会有风险，因此，加强对变更过程的控制，以防变更过程中的疏忽、资源短缺、准备不足等等原因造成变更失败或产生新的事件已经成为IT服务提供者必须重视和认识考虑的问题。
图1是客户服务中心的ITIL服务支持框架，细心的读者会发现在服务支持中缺少了变更管理一项。
有人会问：没有变更管理如何做好问题管理，找到了问题的根本原因应该如何变更？没有变更管理，发布管理又依何而生？这个问题长久以来也一直萦绕在笔者的脑海中。
客户服务中心究竟有没有变更管理的需求？如果有，在哪里？如果没有，那又在哪里？此主题相关图片如下：图1－客户服务中心ITIL框架目前的IT服务提供者分为两种，一种是企业内部的IT部门，一种是第三方的IT服务提供商。
随着业务的发展，IT技术也越来紧密地深入到业务管理过程，而IT服务商们则面临着一个急需解决的问题：企业或者外包方购买的软硬件产品越来越多地来自不同的外部厂商。
不论是IT部门还是IT服务商，以一己之力独立地完成软硬问题根源性的解决变得越来越困难，甚至不可行。
当IT服务发展到问题管理无法在内部解决根源性问题，变更变得越来越不可控时，变更管理在哪里控制，如何控制就需要好好琢磨了。
同样，客户服务中心现在也面临这个问题。
客户服务中心为客户提供零售系统的软硬件外包服务。
如图2所示，当事件发生并升级为问题，提交到问题管理时，问题管理对问题做出简单的判断并分类。
硬件问题转硬件提供商，软件问题转软件提供商。
在收到他们的变更后，问题管理安排变更计划，准备变更。
由此我们看到的变更管理出现在外部软硬件变更管理流程中，只是变更的最后实施在客户服务中心的管理范围之内。
也就是说，变更的过程管理是存在的，但主要的变更控制不在客户服务中心。
基于ITIL的高校IT服务管理系统的设计与实现
基于ITIL的高校IT服务管理系统的设计与实现摘要IT服务管理（ITSM）是一种为了更好地管理IT服务而开展的有效工作方法。
它采用最佳实践方法来帮助IT组织提供高效、高质量、高价值的IT服务。
IT基础设施库（ITIL）是一种ITSM最佳实践框架，已成为世界范围内最流行的ITSM框架之一。
本文旨在设计和实现一个基于ITIL的高校IT服务管理系统，以优化和改进IT服务管理流程、提高IT服务响应效率和服务质量。
关键词：IT服务管理、IT基础设施库、高校IT服务、IT服务管理系统引言随着信息技术的不断发展和全球化竞争的加剧，高校IT服务管理面临着一系列巨大的挑战。
如何提高IT服务质量和响应效率，成为高校IT组织亟需解决的问题。
IT服务管理（ITSM）是一种为了更好地管理IT服务而开展的有效工作方法。
ITSM工作方法采用最佳实践方法，以帮助IT组织提供高效、高质量、高价值的IT服务。
ITIL是一种ITSM最佳实践框架，已成为世界范围内最流行的ITSM框架之一。
ITIL 定义了一系列的最佳实践，包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个方面，旨在帮助组织管理和维护IT服务。
本文旨在设计和实现一个基于ITIL的高校IT服务管理系统，以优化和改进IT服务管理流程、提高IT服务响应效率和服务质量，同时为高校IT服务管理注入新的思路和方法。
1 IT服务管理概述IT服务管理（ITSM）是指通过采用最佳实践方法，为IT组织提供规范的IT服务管理过程。
ITSM的目标是提供更高效、更高质量的IT服务，以更好地支持组织的业务需求。
ITSM的流程涵盖了服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个方面。
ITSM目标包括：（1）IT服务管理与基础设施的有效整合；（2）更好地支持业务需求；（3）高效、稳定、安全地交付服务；（4）提高服务质量和客户满意度。
ITSM的优势主要有：（1）提高IT服务质量和响应效率；（2）优化服务管理流程；（3）降低服务成本和风险；（4）改善组织与客户之间的关系。
基于ITIL的IT服务管理
基于ITIL的IT服务管理一、ITIL简介ITIL全称信息技术基础架构库，是一种IT服务管理最佳实践框架。
自20世纪80年代起，ITIL一直被用于帮助企业提供有效、高质量的IT服务。
ITIL由英国公共事务署（Office of Government Commerce）开发，它提供了一组细致的IT服务管理指南，涵盖了IT服务策略、设计、过渡、运营和持续改进五个方面。
ITIL已成为IT行业中最受欢迎的服务管理框架之一。
二、ITIL中的IT服务管理IT服务管理（ITSM）是一种将IT业务与组织方面联系起来的方式，它描述了管理企业IT服务的一系列实践和流程。
ITSM的主要目的是通过适当的IT服务提供应对环境变化和企业需求，并确保IT服务可靠可用、高效可诉。
ITIL框架提供了一套完整的ITSM指南，这套指南是一套可以被广泛接受和应用，并且可持续持续改进的最佳实践。
ITIL框架提倡IT组织应从服务提供者的角度出发，并建立一个集中运作的服务中心，以满足业务需求，使企业更好更快地响应市场变化和业务需求。
ITIL框架建议把IT服务管理分为五个阶段，即服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营、服务持续改进。
这些阶段共同组成了一个IT服务生命周期，并且为IT服务管理指南提供了框架和方向。
1. 服务策略ITIL框架中服务策略阶段定义了服务策略的制定，基于业务过程的IT需求及意向，确定IT服务管理的愿景和目标，使业务需求与IT服务相匹配，最终实现IT服务的价值。
2. 服务设计ITIL框架中的服务设计阶段包括IT服务的设计、发布和实现，以确保带有预测性、有质量、可扩展的IT服务的适当性。
3. 服务过渡服务过渡阶段主要指服务从目前状态向新状态过渡的管理过程，包括服务交付、服务支持和服务管理。
4. 服务运营服务运营阶段主要指服务的正常运营，通过管理服务事件、服务披露、服务投诉、技术支持、协调服务变更等措施，确保服务的稳定性和用户的满意度。
基于ITIL的IT服务管理系统的设计与实现
上海交大本科毕业论文摘要IT服务管理（ITSM）主要是一种最初被称之为IT管理的以流程和服务为中心的管理方法，其目标是改进IT服务的质量。
信息技术基础设施库（ITIL）归纳了IT服务产业内的最佳实践，并覆盖了IT服务组织大部分活动的流程。
ITIL 已成为描述IT服务管理中基本流程的事实标准。
我们基于ITIL开发的ITSM系统，不仅完成了大部分业务流程，更引入了可配置的工作流、水晶报表和ClickOnce技术，使系统灵活性和统计性大大提高。
本文作者负责问题管理和发布管理两个模块的需求、设计与开发，实现了C/S 架构的，表示层、业务层、数据层三层设计的，采用.NET智能客户端方式提供服务的ITSM系统。
关键词IT服务管理，信息技术基础设施库，流程，工作流，ClickOnce，水晶报表，问题管理，发布管理I目录AbstractInformation technology service management (ITSM), named IT service, is a kind of management method centering on procedures and services, and objects to make the quality of IT service better. Information technology infrastructures library (ITIL) sums up the best practices of IT service industry and covers most of the procedures in IT service organization behaviors. So far ITIL has become the factual standard in describing the primary procedures of IT service management.The ITSM system we developed based on ITIL is not only accomplishing most of the business flows, but also introducing configurable workflows, crystal reports and ClickOnce technologies into our system to increase system’s flexibility and statistic property. The author is in charge of developing the requirements, design and realization of the problem management and release management modules, which give birth to parts of an ITSM system with client/server architecture and three-layer structure consisting of presentation-business-entity layers, offering server with intelligent client using .NET.Keywords ITSM, ITIL, Procedure, Workflow, Crystal Report, ClickOnce, Problem Management, Release ManagementII目录目录第1章绪论 (1)1.1 IT服务管理的背景、意义和发展 (1)1.1.1 ITSM的背景和意义 (1)1.1.2 ITSM的发展 (1)1.2 研究目标 (1)1.3 研究内容 (2)第2章 IT服务管理的研究现状 (5)2.1 ITIL框架 (5)2.2 ITIL方案与流程 (7)2.3 ITSM的挑战 (10)2.4 ITSM的机遇 (10)第3章 IT服务管理需求分析和功能设计 (12)3.1 ITSM需求分析 (12)3.1.1 问题管理需求 (12)3.1.2 发布管理需求 (16)3.2 ITSM功能设计 (20)3.2.1 问题管理设计 (20)3.2.2 发布管理设计 (23)第4章 IT服务管理系统实现 (28)4.1 ITSM实现思路 (28)4.1.1 表示层 (28)4.1.2 业务层 (28)4.1.3 数据层 (29)4.2 ITSM系统概况 (29)4.2.1 配置与封装 (29)III目录4.2.2 系统界面 (30)4.3 工作流技术 (32)4.3.1 技术概况 (32)4.3.2 系统应用 (33)4.4 水晶报表技术 (34)4.4.1 技术概况 (34)4.4.2 系统应用 (34)4.5 ClickOnce部署技术 (37)4.5.1 技术概况 (37)4.5.2 部署视图 (37)4.6 问题管理实现 (37)4.6.1 问题管理技术 (37)4.6.2 问题管理界面 (38)4.7 发布管理实现 (39)4.7.1 发布管理技术 (39)4.7.2 发布管理界面 (40)第5章总结和展望 (42)5.1 总结 (42)5.1.1 总体情况 (42)5.1.2 本人贡献 (42)5.2 展望 (43)参考文献 (25)IV第1章绪论第1章绪论1.1IT服务管理的背景、意义和发展1.1.1ITSM的背景和意义20世纪80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务的质量不是很好，于是指定中央计算机和电信局CCTA（Central Computer and Telecommunications Agency，现在为英国政府商务部办公室OGC，Office of Government Commerce）开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源。
关于ITIL的一篇硕士论文IT服务管理体系研究及建设
专业硕士学位论文IT服务管理体系研究及建设——福田汽车IT服务管理分析及应用Research and implement of ITSM---Case study and application of Foton Motor ITSM2022年4月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。
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（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日摘要本论文提出了一种适用于中国汽车行业单位的IT服务管理体系。
在实际应用中，表明本文所提出的IT服务体系建设方法能够帮助完成IT部门从技术中心向服务中心的转变，为企业业务的发展起到良好的支持和推动作用。
本文主要工作内容包括：整合研究（1）IT服务管理的国际标准（ISO20000）与最佳实践（ITIL）；（2）研究整理福田汽车公司IT现状，指出其中存在的…..等问题；（3）设计提出了将人员、流程和技术相结合的IT服务管理整合模型，并详细论述了模型的组成部分以及各环节的内在联系。
（4）设计了模型的操作方案与流程，为整合模型设计了详细的方案和流程设计。
（5）应用。
总体而言，本研究的主要创新点在于将理论与实践高度结合，在前人研究的基础上构建了IT服务管理的整合模型，并采用案例研究的方法，将其应用于福田汽车IT服务管理项目中，效果。
关键词：IT服务管理；信息技术基础架构库；ISO20000；配置管理数据库；福田汽车目录摘要 ......................................................................................................................... i ii ABSTRACT ................................................................................. 错误!未定义书签。
基于ITIL的IT服务管理系统的研究与实现
基于ITIL的IT服务管理系统的研究与实现随着信息化的推进,IT运维工作在企业的发展中发挥着越来越重要的作用。
传统的IT运维方式效率低、成本高、被动式弊端严重影响着企业的业务运行。
以互联网企业为代表,引入ITIL(Information Technology Infrastructure Library信息技术基础设施库)技术框架,使IT运维工作转变为IT服务管理,提升企业信息化条件下IT运维服务管理能力,取得了很好的效果。
目前构建适合企业特点的IT服务管理系统,已成为IT运维领域的研究热点。
基于ITIL的IT服务管理模式的实践证明,它能大幅降低企业的运营成本和潜在威胁,同时也具有很好的用户体验和满意度。
本文以某企业IT运维现状为背景,在借鉴前人研究的基础上,完整的研究并实现了一套适合该企业运维管理的基于ITIL的IT服务管理系统。
主要内容有以下几点:1、依据ITIL对系统架构、功能模块及流程、系统集成进行详细设计。
2、以流程管理为中心,设计实现了事件管理、需求及问题管理、两票管理等功能模块,并对各模块的流程、类的设计和数据库进行了详细介绍。
在功能的具体实现中,针对用户的多样性,提供了多种途径的服务管理入口。
并对规范的流程操作不断改进,最终形成符合实际工作需求的服务管理流程。
3、创新地提出了一种新型重复数据删除算法,与系统应用深度结合,并通过实验证明了其能有效提高系统存储效率。
4、通过标准的数据接口和消息通信,实现了与其他业务系统的对接和集成。
本系统功能是在Linux操作系统下,使用JAVA语言和MySql数据库来实现。
经过系统上线前的模拟测试和上线后试运行阶段的大量全面的测试,最终完成系统优化和流程改进,最终测试结果表明各功能模块设计合理、运行畅通。
通过系统在该企业的运行情况来看,能够符合企业IT服务特点,对其IT服务管理能力和运行效率都得到了较好的提升,达到了预期的目标。
基于ITIL的IT服务管理系统的研究和实现,在未来一段时间内,也将是企业不断探索和改进的热门话题。
itil4变更管理实践的价值
ITIL4变更管理实践的价值随着信息技术的快速发展，企业对于IT服务的需求也日益增长。
在这种情况下，如何有效管理IT服务的变更就显得尤为重要。
ITIL4变更管理实践就是为了帮助企业有效管理和控制IT服务变更，确保变更的顺利实施和最大限度地减少对业务的负面影响而存在的。
本文将围绕ITIL4变更管理实践的价值展开讨论，并通过以下几个方面展开具体分析：一、提高变更管理效率ITIL4提供了一个成熟的变更管理流程，通过事先规定好的变更流程和标准化的变更管理工具，能够有效地提高变更管理的效率。
在一个高效的变更管理流程下，企业在实施变更时可以减少冗余的工作，提高变更实施的速度和质量，同时缩短了变更实施所需的时间，降低了变更实施的风险。
二、降低变更实施风险ITIL4变更管理实践通过对变更的评估、审批、计划和实施等环节的全面管理，可以有效地降低变更实施的风险。
通过规范变更流程和强制执行变更管理的各项规定，可以避免未经审批的变更，减少由于变更导致的系统故障和业务中断，保证变更的安全性和稳定性。
三、提升服务质量和稳定性ITIL4变更管理实践还可以帮助企业提升IT服务的质量和稳定性。
通过对变更的全面管理，可以避免大规模的错误变更对业务造成影响，保证IT服务的连续性和稳定性，提升业务运营的效率和可靠性。
ITIL4变更管理实践也能够帮助企业更好地适应市场变化和业务需求，满足业务发展的需求。
四、提升变更管理的可见性和透明度ITIL4变更管理实践通过建立变更管理的规范流程和完善的变更管理工具，可以提升变更管理的可见性和透明度。
管理者可以通过报表和指标了解变更的实施情况和效果，对变更管理的整体表现进行监控和评估，及时发现问题并采取相应的措施。
也可以提供决策支持和管理决策的参考依据，保证变更管理的有效运行。
五、增强企业对外部监管的合规性ITIL4变更管理实践也可以帮助企业增强对外部监管的合规性。
通过建立标准化的变更流程和规范化的变更管理工具，可以保证变更管理的合规性，提高对监管机构的合规性和审计的通过率，降低了企业因为不符合监管要求而导致的风险。
ITIL规范提升IT服务管理力
ITIL规范提升IT服务管理力ITIL不是简单的技术方法，它已经上升到了IT规划和企业管理的方法论层面，日立信息系统认为，企业对ITIL 的实践不应该流于形式，而应该将其灌注到IT服务系统管理的各个环节。
2007年开始，ITIL正持续大热。
IT界知名人士段永朝先生曾向笔者列举了这样一些数据：2003年8月20日，他曾用GOOGLE搜索中文ITIL，一共有717条报道，而用英文搜ITIL，居然有91700条。
这意味着当时国外关于ITIL的言论已经达到了一个相当高的程度，而中国的情况可想而知。
到今天，ITIL的英文搜索量早已超过几百万条，而中文的信息也急速膨胀到了几十万条。
这意味2007年至今ITIL 在中国的发展进入了“大跃进”时代。
随着ITIL的“跃进”，越来越多的企业在实施ITIL项目。
谈IT管理和服务就必谈ITIL的观点一时蔚然成风，似乎ITIL 就是“大活络丸”，一通百通。
但非常多的企业为了提升IT 服务管理水准，在上马企业系统管理软件后，在实际应用ITIL过程中却遇到的很多困惑，这是ITIL到了国内水土不服，还是国际大厂商开出的药方不对症？亦或是ITIL与企业管理软件的不匹配？这都反映出目前国内对ITIL的理解和认识片面。
因此，作为被应用的ITIL要说的是：“其实你不懂我的心”。
不是万能的ITIL与国内IT管理服务目前，国内每年IT投资都在几千亿元，国家也很重视IT管理，针对国内IT投资管理，如果通过ITIL进行有效的管理，可以大大提升IT投资的效率。
因为ITIL的核心流程正是进行IT服务管理。
因此，目前ITIL的方法论越来越多地被国内的服务型企业或机构重视。
但是，国内针对ITIL的实践基本是套用西方企业的所谓最佳实践，多数还停留在培训和咨询方面，缺乏性价比高的符合ITIL方法论的具备本土化特征的系统管理软件来支撑；即大家都停留在理论阶段，具体如何将ITIL 的方法论应用到本土服务型企业或机构的具体服务实践中，多数遭遇了南橘北枳的尴尬。
基于ITIL的IT服务管理系统的研究与实现
请求 、 事故 、 问题 ， 尽量解决 它们 ， 法解决时转交 给相应的支 无 持小组并负责协调各小组与用户的交互 。 另一方面服务 台了解
有 关 情 况 并 把 问 题 处 理 进 展 通报 给用 户 。此 外 ， 务 台 还 为 其 服 他 管 理 流 程 如 变 更 管 理 、 置 管 理 、 布管 理 、 务 水 平 管 理 及 配 发 服
维普资讯
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基于itil的it服务管理本科论文
基于ITIL的IT服务管理目录基于ITIL的IT服务管理目录 (1)1、前言 (2)2、介绍 (3)2.1 IT服务生命周期 (3)2.2 IT服务最佳实践 (4)2.3 ITIL简史 (5)2.4 ITIL结构 (6)2.5 ITIL的好处 (7)3、IT服务管理的关键要素 (8)3.1 服务提供（SERVICE DELIVERY） (9)3.2 服务支持（SERVICE SUPPORT） (10)3.3 IT和业务战略的整合 (11)4、构建ITSM (12)4.1 该从哪里着手 (13)4.2 ITIL实施推荐 (14)4.3 ITSM成熟度模型（ITSCMM） (17)4.4 英国标准协会BSI (18)4.5 服务改进计划 (20)4.6 如何把ITIL流程映射成组织结构 (21)4.7 外包（OUTSOURCING） (23)5、ITSM世界 (24)5.1 ITSM培训和认证 (24)5.2 itSMF国际组织 (24)6、总结 (24)1、前言本文的目的是利用IT基础架构国际最佳实践指针ITIL（IT Infrastructure Library）为读者提供IT服务管理领域的介绍。
同时也说明了IT部门该如何从关注技术向关注客户转型，以及对IT服务管理的最佳实践概念做简单介绍：它是什么？有什么好处？如何促进它的应用？本文阐释了ITIL发展背后的理性力量，简要介绍了组织应该实施的ITSM 核心功能，确保以客户为焦点的IT服务的提供。
其中包括在开发一个实施计划时所需要的一般信息以及服务持续改进计划的概念。
另外，详细介绍了ITSM专家可以选择的国际认证。
另外还介绍了IT服务管理论坛（itSMF)以及ITIL用户组。
2、介绍2.1 IT服务生命周期在二十世纪八十年代中期，IT 部门如何产生经济价值的问题日益受到重视，由此国际上开始研究并发展出关于IT服务运营管理的正规化方法。
那时，有相当多的研究投入到软件开发中，这样就产生了大量的开发方法论，其中既有专有方法，也有公开方法。
基于ITIL的IT服务管理系统的应用
基于ITIL的IT服务管理系统的应用作者：丁云成王必荣孙静，发布于2012-7-231、引言企业信息化建设不断深入和发展，系统的复杂性日益提高。
管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。
人们逐渐认识到缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。
IT服务管理(IT Service Management，简称ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法。
本文力图从实际案例出发，结合理论依据分析基于ITIL的ITSM的应用与实现。
各章节的组织如下：第二部分介绍了ITIL的框架结构和七大模块，以及基于ITIL的ITSM 的主要管理流程、功能模块和实施策略。
第三部分，使用某省级广电公司IT服务管理项目作为案例。
介绍ITSM项目的系统逻辑架构，分析各工作流程需求。
第四部分描述某一具体流程的输入、子任务和输出。
最后总结实施ITSM给组织带来的好处和经验。
2、ITIL和基于ITIL的ITSM2．1 ITIL框架和核心模块ITIL称为IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)是英国国家计算机和电信局于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，是以基础架构支持IT服务管理的管理方案。
IT核心是所包含的七个模块。
图1是ITIL的框架，图中清楚地显示了七个模块以及模块同业务和技术的关系。
规划实施服务管理：该模块在建立持续服务改进计划上提供指导，用以建立核心ITSM流程。
业务观点：该模块目的是为业务管理提供视角，以洞察ICT(信息与通信技术)基础架构支撑业务流程的能力。
ICT基础架构管理：该模块覆盖ICT基础架构管理的所有方面，核心是技术管理。
应用管理：描述如何管理应用从最初的业务需求直至和包括应用废弃的应用生命周期的所有阶段。
服务支持：服务支持描述同所提供的IT服务日常支持和维护活动相关的过程。
焦点集中于对IT服务日常运营起到支持作用的流程。
基于ITIL体系的IT服务项目管理实践
基于ITIL体系的IT服务项目管理实践随着信息化进程的加快，IT产业迅猛发展，如今很多企业为了强化在这个新信息时代的竞争力，实施了许许多多的系统和IT设备，无论企业建置的是ERP系统、决策支持系统、数据容灾系统等等，这些系统终将都要进入到企业的IT运营体系中，这就加强了这些企业对于IT的依赖和重视。
IT作为技术支撑平台，已经被许许多多的行业建设并视为基础设施，其服务的关键性也表现得尤为突出。
而越来越多的IT企业为赢得客户而制取胜利，逐渐意识到保障客户企业IT基础设施的高效利用、提高客户满意度和服务质量将会直接影响到客户企业日常业务的运转。
于是，针对客户和业务的信息技术基础架构库——即ITILfInformation Technology Inffastructure Library)的面世赢得了较为广泛的认同与采用，并在实际运用中对于提高IT服务的运营效率和保障性起到了关键引导作用。
1 信息技术基础架构库(ITIL)简介1.1概述上世纪八十年代，当时的英国政府重视IT基础设施和系统的高效运转，因此为保障IT基础设施和系统健康稳定的运转，直接指派当时分管信息化的某管理局，令其研发出使政府部门的IT基础设施和系统能够高效可靠运行的指导方法，最终诞生了汇聚IT服务行业内最佳实践的信息技术基础架构库(ITIL)。
ITIL并非完全照搬的标准，它为在服务管理中如何去制定切实可行的运维体系和流程提供了实践参考。
在刚进入二十一世纪之后，中国的IT企业也逐渐推传ITII，最佳实践理论和方法。
1.2主要组成部分ITIL是以流程为导向，以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践，它与传统质量管理的思想一脉相承，是将传统质量管理方法运用于IT运营维护实践，其核心思想是以客户满意度作为衡量IT服务质量的标尺。
它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合，形成一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL的架构体系主要囊括了六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
基于ITIL构建企业IT运维服务管理体系
完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的服务管理流程成熟度及IT服务管理的现状，并查找分析差距，进一步明确目标和范围。现状评估就是要通过定性和定量的分析、恰当的研究方法（包括调查问卷和现场访谈、观摩等）全面了解组织的IT服务状况，及其与理想状态之间的差距，并撰写评估报告。这是后面确定IT管理范围、工具实施的基础。
1.3 确定目标、范围
根据现状评估结果，制定近期IT服务管理的目标与范围。在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改进完善，目标也在不断提升，迭代式地实现已制定的愿景。
梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推广优化逐步提升IT服务管理能力，防范IT运维管理的风险，基于ITIL构建初步的IT服务管理体系。包括：（1）基于ITIL思想梳理并固化IT服务管理流程；（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；（3）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施；（4）构建统一的配置数据库，为IT服务提供 精确化的数据支持。
业界经验表明：“一流的工程师到二流的IT服务组织，只能提供二流的服务，反之，二流的工程师到一流的IT服务组织则能够提供一流的服务”[1]。可见一个规范、标准、先进的流程十分重要。引用ITIL最佳实践，通过系统实施和推广优化并逐步提升IT服务管理能力，防范IT运维管理的风险，基于ITIL构建初步的IT服务管理体系是众多企业的一个必然选择。
关键词： ITIL；运维管理；信息化；ISO20000；CMDB
0 引言
随着近几年IT系统的持续建设，系统的规模和复杂度越来越大，运维效率和运维组织管理被提到前所未有的重要位置，对IT运维的要求越来越高。如何顺应形势发展要求，使不同运维组织协调配合，建立科学、高效的运维管理体系，成为当前面临的重要课题。
基于ITIL的服务台管理系统的分析
ｃ ｎ ｉｕ ａ ｉｎ ｍａ ａ ｅ ｎ ｎｄ ｄ ｓｒｂ ｔｏ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｅｃ ｏ ｆｇ ｒ ｔｏ ｎ ｇ ｍｅ ｔａ ｉｔ ｕ ｉ ｎ ｍａ ａ ｅ ｎ ， ｔ ．Ｃｏ ａ ｅ ｔ ｅ ｒ ｌｓ ｒ ｉｅ ｍａ ａ ｅ ｎ ｉ ｍｐ ｒ ｄ ｗｉｈ ａ ｇ ｎｅａ ｅ ｖｃ ｎ ｇ ｍｅ ｔ
第２ ５卷
第 ６期
郑 州 轻 工 业 学 院 学 报 （自 然 科 学 版 ）
Ｊ Ｕ Ｎ Ｌ ＦＺ Ｅ Ｇ Ｈ ＵＵ ＩＥ ＳＴ Ｆ Ｉ Ｈ Ｄ Ｓ Ｒ （ ａ ｒ ｃ ｎｅ Ｏ Ｒ Ａ Ｈ Ｎ Ｚ Ｏ Ｎ Ｖ Ｒ Ｉ ＹＯ Ｇ ＴＩ Ｕ Ｔ Ｙ Ｎ ｔ ａ Ｓ ｉ ｃ ） Ｏ Ｌ Ｎ ｕｌ ｅ
Ａｎａ ｙ ｉ ｆｓ ｒ ｉ ｅ ｄｅ ｋ ａ ｇ ｍ ｅ ｔ ｓ ｓ ｅ ａ ｅ ｏ ＴＩ ｌ ｓ ｓ ｏ ｅ ｖ ｃ ｓ ｍ ｎａ ｅ ｎ ｙ ｔ ｍ ｂ ｓ ｄ ｎ Ｉ Ｌ
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造 了统一 的 Ｉ 维 管理 平 台． 一般 的服 务 台 管理 系统 不 同的是 ， 系统 对 知 识 库 的 建 立、 家 小 Ｔ运 与 该 专
组的 参 与等做 了全新 的 阐释 ， 为 中小企 业 实施 Ｉ 可 Ｔ管理提 供 参考 ．
关 键 词 ： Ｉ ； 务 台 管理 系统 ； Ｉ Ｌ服 Ｔ 知识 库 中图 分类 号 ：Ｐ ０ Ｔ ３１ 文 献标 志 码 ： Ａ ，
Ｖ０ ． ＮＯ． １２５ ６
Ｄｅ ｅ． ２ ０ Ｏ１
２１ ０ ０年 ｌ ２月
文章编号 ：０ ４—１７ （０ ０ ０ １０ ４ ８ ２ １ ）６—００ ０ ５—０ ４
基 于 ＩＩ ＴＬ的服 务 台管 理 系 统 的 分 析
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以ITIL变更管理为基础的IT服务支持系统处理分析摘要：本文从对itil的介绍谈起，然后就itil的变更管理模块进行了系统的说明，最后对itil变更管理的it服务支持系统处理机制的实现给予详细的分析。
关键词：itil；it服务；变更管理；系统处理
中图分类号：tp311.52 文献标识码：a文章编号：1007-9599 (2011) 24-0000-01
it service support system processing analysis on itil change management
han bing
(shandong rural credit cooperatives,qingdao266550,china) abstract:this article talked about from the introduction of itil,and itil change management module,a description of the system,and finally handling mechanism to give a detailed analysis of it services to support itil change management.
keywords:itil;it services;change management;system processing
一、认识itil
（一）itil说明。
itil即信息技术基础设施库，它是在目前的国际itsm领域得到成功实践的一套知识体系，它以管理为核心，集成了it服务提供以及it服务支持两大体系。
其中，人们推出itil 技术的最终目的就是要实现信息时代背景下企业的业务信息和业
务战略与通信技术投资的有效融合，从而能够实现最佳的it投入与产出的效益比。
（二）itil的框架。
根据对当前itil最新版本的说明，当前itil的框架主要包括六个功能模块：业务管理模块、服务管理模块、应用管理模块、基础设施管理模块、安全管理模块、服务实施管理模块。
（三）itil的it服务支持流程。
itil的it服务支持流程主要是面向用户的，它主要用来确保用户可以得到适当的服务来有效支持组织业务的处理。
其中，itil的it服务支持流程包括变更管理、配置管理、发布管理、问题管理以及事件的处理五个主要的服务管理流程，通过实施这五个流程来有效确保it服务的服务质量。
二、itil的变更管理模块说明
itil的变更管理模块的功能就是用来在最短的中断时间内能很好的满足系统变更情况下的服务质量需求。
而变更管理具体的来讲，又可以划分为变更控制和变更处理，其最终目的就是有效降低系统所产生的变更与系统服务级别以及服务质量之间的冲突。
（一）itil变更管理的内容。
变更管理作为itil的一项重要组成部分，其管理的内容主要包括对相关的itil使用单位网络系统的变更的计划、审批、发生、评估以及记录等相关流程的管理。
正是由于itil变更管理的各项内容的顺利实现，才有效确保了系统变更情况下的服务质量。
（二）itil变更管理的流程。
itil变更管理流程的有效实施是
以cmdb即配置管理数据库、变更需求以及变更实施进度表的设计和制定为前提的，通过有效设计配置管理数据库，在明确系统变更需求的基础上，筛选出那些可以实现的变更需求，并结合变更需求来制定出相应的变更实施进度计划表，进而根据进度计划表来处理那些紧急的变更，从而完成itil变更管理的各项流程。
三、itil变更管理的it服务支持系统处理分析
（一）系统逻辑流程分析。
在进行系统逻辑流程分析的过程中，一定要充分考虑系统的语法结构及其功能特点。
然后将那些在需求分析阶段所生成的逻辑上的功能需求以及具体的业务流程转变为
系统可实现的物理模型，具体包括系统工作流程的设计、系统数据库的设计、系统功能的明确与划分以及系统的用户界面设计等。
其中itil变更管理的it服务支持系统逻辑流程图如下图所示。
系统逻辑流程图
（二）系统人工流程的分析
1.实体分析。
实体分析主要包括对业务中所涉及的角色、表单信息以及处理对象等实体进行的分析，在明确每一个实体的属性以及实体之间的关系的情况下，以列表或e-r图的形式来对系统中的实体进行详细的描述。
2.角色与权限分析。
角色与权限分析是以实体和流程的分析为前提的，其中角色与权限分析要先进行自然语言的描述，然后在充分考虑权限分配各种因素的条件下，进行角色和权限的划分。
其中itil系统的角色与权限的设计如下：
第一、系统管理员角色，具有系统参数修改、数据库数据操作以及数据库数据优化的权限。
第二、业务管理角色，具有查看itil 系统中包括客户和员工信息在内的所有信息的权限。
第三、业务执行角色，具有对系统的服务信息进行记录以及管理客户和员工信息的权限。
第四、任务请求角色，具有向系统提交服务请求以及查看本人提交服务请求处理状态的权限。
3.测试用例分析。
测试用例分析主要是用来检测系统流程处理结果的正确与否，然后根据分析结果，进行系统的分析和总结，通过重复的工作和不断的归纳和总结来设计出系统规范的处理流程。
（三）系统关键处理活动分析
1.变更请求的处理。
变更请求的提出，说明系统要在当前的基础框架上做出相应的变动，其中最重要的就是要对系统的变动实施有效的控制。
其中itil系统对变更请求的处理控制机制是这样的，如果相应的变更请求不能提供足够的有效信息，那么审查人员有权要求拒绝处理其变更请求要求，直到其能提供满足相应条件的信息为止。
2.授权和协调变更的处理。
在itil系统的变更管理中，一个得到处理的变更请求是需要变更管理员的授权以及必要的协调变更
处理来实现的，其中在所有的处理过程中，变更管理员一直都起着监督的作用，变更管理员对系统授权和协调变更的处理起着至关重要的作用。
参考文献：
[1]蔡杏辉.itil 变更管理服务支持系统的设计与实现[j].信息技术,2008(06)。