客户管理办法.doc
客户分类及客户管理办法
客户分类及客户管理办法1 客户分类客户是企业的重要资源，确定好客户的分类是以适合企业的营销及服务策略的开展的前提。
客户的分类可以根据其客户类型、客户规模、客户价值、客户行为及客户环境等方面做出划分。
（1）客户类型：根据客户是否经常与企业发生交易来进行划分，一般是普通客户、商业客户和高端客户。
（2）客户规模：根据客户购买力大小，一般可以将客户分为大中小三类。
（3）客户价值：根据客户在多长时间及经济上对企业的利益价值来划分，一般是核心客户、重要客户及潜力客户等类型。
（4）客户行为：根据客户的交易习惯，它可以分为活跃客户、一般客户、低活跃客户等类型。
（5）客户环境：客户环境包括客户所处的位置、文化背景及年龄等，根据环境因素划分的客户一般有老客户、新客户及流失客户等类型。
2 客户管理办法客户的管理是企业实施营销及服务的重要环节，根据企业对用户需求的认识，应建立和完善客户管理体系，灵活有效的实施客户管理办法。
常见的客户管理办法有：（1）规范性管理办法：即通过制定规章制度，严格规范内部人员的管理，制定具体的客户管理工作制度，包括客户拜访流程、交流协调规范、审批程序、处理客户投诉机制等。
（2）服务性管理办法：即以客户为中心，根据客户的满意度，提高服务的质量和降低服务等级的差异，改变不重视用户体验的态度，建立服务后续追踪和改进机制，不断提高企业服务水平。
（3）经济性管理办法：可以采取折扣优惠、赠送商品、发放费用补助等措施，给客户提供经济性的服务，降低服务成本，提高企业市场竞争力。
（4）信息化管理办法：采用ERP系统、CRM系统或营销系统等信息化手段，实现资源共享，实时跟踪企业客户的基本信息、消费记录、交流记录、服务态度及处置问题等，加强客户关系管理。
3 结论客户管理是企业实施营销及服务策略的重要环节，合理分类客户，建立完善客户管理体系是企业获得持续可持续发展的基础，客户管理办法也是此过程的关键。
除了确定客户的分类外，企业还需要在营销、服务及技术等方面积极推广，以达到诸如增加客户满意度、降低客户流失率等预期目标。
客商管理办法
客商管理办法第一条目的为确保公司贸易经营业务持续、有效开展，为进一步规范客户分类和客户管理，防范客商管理风险，特制订本方法。
第二条定义及范围本办法所称客商，是指贸易业务经营交易的相对方--供应商、客户。
客商管理包括明确归口管理部门、客商准入、客商评价管理、客商日常管理。
第三条公司市场业务部为客商归口管理部门。
第四条客商准入（一）客商准入条件:1.具有独立承担民事责任能力的法人资格，经相关部门核准登记，且年检合格；2.具备良好的公司治理模式与运营机制，符合国家及行业标准；3.具备与公司贸易经营相应的企业资质；4.企业经营情况良好，无行政处罚、税务处罚事项；5.无不良信用记录，且诉讼事项中不存在恶意拖欠、缺乏诚信等行为的事项；6.企业实际控制人、管理人员无犯罪记录；（二）禁入行业与企业1.非法设立的经营组织；2.不符合国家产业政策的行业；3.经查实所提交的申请材料虚假、数据信息造假等缺乏诚信的企业；4.其他不符合公司发展实际所需的行业。
（三）客商审核1.客商推荐：由公司市场业务部统一推荐。
2.客商审核（1）业务部门在与相应企业开展合作前，应将客户相关资料报风控部评审，业务负责人对其所提供材料的真实性、准确性承担直接责任。
主要材料如下：A.企业营业执照（三证合一）复印件；B.法人代表身份证复印件；C.开户许可证复印件；D.办公场所照片；E.客户联系人及联系方式；以上材料均需提供，并加盖公司公章。
（2）客商背景调查：由市场业务部牵头，组织公司法务分管领导、风控部相关人员、财务部相关人员、综合管理部相关人员，按《客商背景调查清单表》（附件一）罗列的内容对客商实施调查，形成调查报告，由市场业务部报公司分管贸易领导、总经理审批。
经批准后，录入公司客商信息库。
（3）客商信息库A.公司市场业务部设置专兼职客商信息管理员岗位，对客商信息库实施管理。
B.信息库管理的范围：填制、更新《客商背景调查清单表》；填制、更新《客商信息登记表》（附件二）；建立、登记客商台账（附件三）。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户关系的管理办法
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过有效的策略和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的客户满意度和忠诚度。
以下是一些客户关系管理的管理办法，可帮助企业提升客户关系。
1. 理解客户需求：深入了解客户的需求、偏好和期望是建立良好客户关系的基础。
通过市场调研、分析客户数据和进行客户反馈收集，企业可以更好地了解客户需求，并根据需求提供个性化的产品和服务。
2. 建立沟通渠道：建立多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和在线客服等，使客户能够方便地与企业进行交流和反馈。
及时回应客户的问题和投诉，并提供专业的解决方案，有助于增强客户对企业的信任和满意度。
3. 个性化服务：针对不同客户的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
通过客户分层和细分市场的方法，将客户分类，并为每个客户群体设计定制化的产品和服务，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户忠诚计划：通过建立客户忠诚计划，如积分制度、会员权益等，激励客户继续选择企业的产品和服务。
同时，定期与客户进行沟通和互动，提供特别优惠和个性化关怀，增强客户的忠诚度。
5. 培养员工的客户导向：培训和发展员工的客户导向意识是客户关系管理的重要环节。
企业应该注重培养员工的专业技能和服务态度，使他们具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，从而提供优质的客户体验。
6. 利用技术支持：借助客户关系管理软件（CRM）和其他技术工具，有效地管理客户数据、跟踪客户互动和提供个性化服务。
技术支持可以帮助企业更加高效地管理客户关系，并提供准确的市场分析和预测，以支持战略决策。
7. 持续改进和创新：客户需求和市场环境不断变化，企业需要持续改进和创新客户关系管理策略和方法。
定期评估客户满意度、监测竞争对手的行动，并灵活调整企业的策略和措施，以适应不断变化的市场需求。
以上是客户关系管理的一些管理办法，企业可以根据自身情况和特点进行选择和实施。
客户管理的制度及流程图
一、客户管理制度1.1总则为使公司增加对客户管理的规化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。
1.2客户界定公司客户主要指与公司有业务往来的客户。
公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。
1.3客户存档1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头；2、客户档案须标准化、规化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系等。
3、客户档案的更新、修改。
（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案1.4客户备案1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。
2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。
1.5客户档案查阅1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。
2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
1.6客户管理1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案。
3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
1.7客户维护1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。
2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。
3、公司将定期组织统一层面的客户答，各业务部门须提供相应。
1.8惩罚措施1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。
2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
大客户业务流程及管理办法 (简化版).doc
大客户业务流程及管理办法(简化版)4 大客户开发和管理程序一、大客户业务流程概略图：二、大客户开发流程及管理方案1、开发大客户流程第一阶段（目标和方向）：市场分析寻找客户明确目标客户第二阶段（走访市场）：客户存在需求分析客户接触客户博得客户的好感（定位陈述）陈述销售，告诉客户我能给他带来哪些利益发现竞争对手，SWOT分析，建立初步良好的客情关系，为下次的深入做好铺垫第三阶段（深入接触）：加大攻击力度吸引客户客户初步认同表达自己合作的愿望（谈判）第四阶段（实质性进展）：加深客户对你的印象，继续赢得好感经受客户考验恶意竞争出现坚持自我第五阶段（初步合作）：关系营销，不断增进客户认同试单给客户提供附加价值，建立稳固销售关系，以期待规模销售建立销售关系，并对客户作出质量和信誉承诺。
第六阶段（危机公关）：出现产品质量问题立即提供良好的售后服务。
及时解决争端，重新取得客户的信任。
客户满意度调查销售与回款良性发展。
第七阶段（稳定与发展）：潜在的竞争对手出现，而且具备足够实力。
做客户上司的思想工作近距离接触与客户打在一起确保关系稳定建立了忠诚的客户体系赢得指定市场部经理业务经理内勤2、客户管理的功能（1）了解了解客户了解客户市场和他们的客户；了解客户所在行业的运作流程；了解你的产品或服务对客户的业务的作用。
（2）了解竞争对手了解他们的产品；他们是如何将自己与别人区别开来的；他们的竞争优势在哪里。
（3）分析—从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；—通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；确定优势程序—根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；明确方向—知道自己要把客户引向何处；—要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。
（4）协调、沟通、动员—确保行动是由合适的人在合适的时间采取—保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策—调动客户积级性；—调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求（5）解决问题—解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；—在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。
客户业绩归属管理办法
客户业绩归属管理办法为明确客户业绩归属，有序的开展部门招商销售工作，特制定本管理办法:1、客户归属原则上以客户资料划分名单为其归属,同时结合客户追访和来访客户登记有效期期限.2、分配客户有效期为一个月，如有效期内客户来访,且招商人员对客户进行追访并在客户信息资料表中登记记录的（以每日填写的客户追访记录表为准）有效期限顺延一个月。
3、所有来电咨询客户为公共客户资源，以客户来访接待为准,如来访客户系分配客户名单内并处于有效期限内的,属原招商人员。
4、客户多次来访，被不同的招商人员接待，归属第一次接待并有客户信息资料登记的招商人员。
5、家庭成员、朋友、客户公司不同成员与不同的招商员联系，以第一次来访登记为准，结合客户有效期。
6、客户曾经来访过（以客户分配时间为起点），本次来访时原招商人员不在现场,由轮值的招商人员义务接待，不论成交与否,轮值招商人员此次接待都视为义务接待，并在客户离开现场前，务必将原招商人员的联系方式留给客户,同时将客户的姓名和联系方式交与原招商人员，并在登记表上注明。
7、已签约老客户到访时,如原招商人员不在现场有轮值招商人员义务接待（但该次接待不视为正常轮值接待顺序）。
8、所有招商销售人员在值班时均有接听客户电话的义务，在接听电话时必须做好记录，邀请客户到公司面谈,但不得告知或暗示客户你的姓名，并将个人电话留给客户。
9、超出有效期的客户，视该招商人员自动放弃，超出期限后如该客户再次来访，指名找原招商人员的则该客户仍归属该招商人员，如未指名找原招商人员，则归属新接待人员。
10、因招商人员离职或被解雇，其客户由营销部经理秉承公平和对公司负责的原则统一安排归属。
11、招商员之间的相互委托帮带，佣金业绩不计分配,双方有私下协议的自行解决。
12、老客户带新客户的客户确认处理如下:成交和未成交的老客户亲自带新客户到公司来访的情况：1）新客户从未来访过,且指明找原招商人员的,此新客户归原招商员.未指明原招商销售人员的此新客户归接待员。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
客户拜访管理办法-时间数量要求
客户拜访记录月底统一核算，因特殊情内向财务部缴纳，逾期双倍处罚。
XX公司
文件编号
版 本
文件名称
客户拜访管理办法－时间数量要求
制定日期
2023.01.01
审 批
生效日期
2023.01.01
适用部门
销售部、团购部
修订部门
综合部
客户拜访管理办法－时间数量要求
为规范客户拜访，提升工作业绩及效率，特制定本办法。
一、适用范围
全体业务
二、权责单位
销售部负责本办法的制定、修改、管理；
综合部负责客户拜访的监管；
三、时间
要求：早上10：30
四、客户拜访要求
销售部全员月出勤天数为24天
1拜访数量＝月出勤天数*3；
2每位客户每次拜访时间不低于1小时，需按照红圈CRM+客户拜访要求，拜访开始前，结束以后均需拍照上传，否则视为未拜访。
3销售经理、业务员离岗需向上一直属领导报备，擅自离岗视同旷工;
XX银行集团客户管理办法
附件XX银行股份有限公司集团客户管理办法第一章总则第一条目的为加强XX银行股份有限公司（以下简称“本行”）集团客户管理，提升客户满意度和市场占比，提高本行集团客户授信额度使用效率，切实做到在有效细分市场的基础上，实现具有本行特色的差异化经营模式，同时有效防范和控制集团客户授信业务风险，根据中国银监会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引（修订）》以及本行有关制度规定，制定本办法。
第二条定义（一）集团客户：本办法所称集团客户是指具有以下一个或多个特征的企事业法人（包括除商业银行外的其他金融机构）：1. 在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。
2. 共同被第三方企事业法人所控制的。
3. 主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的。
4. 存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，本行认为应视同集团客户进行授信业务风险管理的。
5. 对同属于国资委（包括管委会、政府部门）或国资经营类公司的子公司，但各子公司之间缺乏实际控制关系的企业可不作为集团客户组织授信。
（二）控制：是指一方有权决定另一方的财务和经营决策，并能据以从被控制方的经营活动中获益。
存在以下情况，可确定相互间存在控制与被控制关系：1. 一方直接拥有、间接拥有、或直接和间接拥有另一方超过50%以上表决权资本。
2. 虽然一方拥有另一方表决权资本的比例不超过50%以上，但可通过拥有的表决权资本和其他方式达到对另一方的控制，包括：（1）通过与其他投资者的协议，拥有另一方50%以上表决权资本的控制权。
（2）根据章程或协议，有权控制另一方的财务和经营政策。
（3）有权任免董事会等类似权力机构的多数成员。
（4）董事会或类似权力机构会议上有50%以上投票权。
（三）集团客户授信：是指本行在对集团整体和成员单位资信状况及其关联关系识别和分析评价的基础上，确定集团客户的额度授信方案，经办机构分别在额度内为集团客户成员单位办理授信业务的管理行为。
商业银行客户关系管理办法
商业银行客户关系管理办法第一章总则第一条为了加强商业银行客户关系管理，提高客户服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称商业银行是指在中华人民共和国境内设立的，依法经营吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。
第三条商业银行应当遵循诚实守信、公平竞争、风险可控、客户至上的原则，建立完善客户关系管理制度。
第四条商业银行应当设立客户关系管理组织机构，明确客户关系管理职责，配备专业人员，保障客户关系管理工作的实施。
第二章客户管理与服务第五条商业银行应当根据客户类型、风险状况、业务特点等因素，对客户进行分类管理，提供差异化服务。
第六条商业银行应当建立健全客户身份识别和客户身份资料保存制度，确保客户身份信息的真实、完整、准确。
第七条商业银行应当建立健全客户信息保护制度，严格客户信息查询、使用、存储、传输、删除等环节的管理，防止客户信息泄露。
第八条商业银行应当提供便捷、高效、安全的金融服务，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量。
第九条商业银行应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程和责任，及时、公正、有效地处理客户投诉。
第三章客户关系管理内部控制第十条商业银行应当建立健全客户关系管理内部控制制度，确保客户关系管理工作的合规、稳健、有效。
第十一条商业银行应当定期进行客户关系管理内部控制评价，及时发现并纠正客户关系管理中的问题，提升客户关系管理水平。
第十二条商业银行应当加强客户关系管理风险防范，建立风险预警机制，确保客户资金安全和银行声誉。
第四章监督管理第十三条银监会及其派出机构依法对商业银行客户关系管理工作进行监督管理。
第十四条商业银行应当定期向银监会及其派出机构报告客户关系管理情况，及时报告客户关系管理中的重大事项。
第五章法律责任第十五条商业银行违反本办法规定的，由银监会及其派出机构依法责令改正，给予警告，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节严重涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度1一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的`大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
客户资料管理办法
长城国瑞证券营业部客户资料管理办法第一章总则第一条为加强营业部客户资料管理，确保客户资料收集、整理、保管、移交等符合监管规定及公司内控要求，根据中国证监会《证券公司客户资料管理规范》、《中国结算证券账户业务指南》等行业准则及本公司相关制度，制定本管理办法。
第二条本办法适用于营业部开展业务经营过程中所涉及对客户资料的管理过程。
第三条本办法所称客户资料是指营业部与客户往来过程中所获得的重要客户资料，包括但不限于客户基本信息、业务凭证和交易记录等.第四条客户基本信息包括客户身份信息、资产状况、风险承受能力及其他反映客户基本属性的记载。
业务凭证是指客户办理业务过程中产生的业务信息记载.至少包括客户标识、业务内容、业务办理时间等信息。
交易记录是指客户通过营业部进行各类交易所产生的信息记载。
至少包括客户标识、交易标的物、交易价格、交易数量、交易时间等信息.第五条客户资料的存储介质分为电子和纸质两类。
纸质客户资料是指以纸张为载体，以书写、打印等方式记录的客户资料。
电子客户资料是指以磁带、磁盘、光盘等为载体，以数码形式记录的,并依赖计算机等数字设备阅读、处理的客户资料。
第六条客户账户集中管理系统是营业部客户资料核心信息系统,对收集的客户资料进行电子化处理，并对电子客户资料进行集中保存。
网上开户及网上营业厅业务系统、FTP服务器等是营业部客户资料辅助信息系统，其中，网上开户及网上营业厅业务系统承担网上开户及网上营业厅业务所产生的电子化客户资料的存储功能，营业部开展双人见证开户业务录制的见证视频除刻录光盘入库妥善保存外，需同时上传总部FTP服务器进行转存储。
第七条公司建立客户资料相关信息系统的权限管理机制。
系统管理权限应与业务操作权限隔离.第八条营业部客户资料的管理应遵循以下原则:（一）准确性原则：公司及营业部相关人员应根据《长城国瑞证券营业部柜台业务基本操作流程指引》及公司其他相关制度要求对客户资料的真实性进行审核验证，详实、准确记载客户的相关信息。
客户管理制度下载
客户管理制度下载第一章总则第一条为了规范公司客户管理工作，提高客户服务水平，增强客户满意度，保护客户信息安全，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务部门，相关人员必须遵守。
第三条客户管理制度是公司客户服务工作的基本依据，各业务部门要按照本制度规定开展客户管理工作，确保客户信息的安全和保密。
第四条公司必须建立健全客户管理制度，建立客户数据库，及时更新客户信息，提高客户满意度。
第五条公司要加强客户服务意识，不断优化客户服务流程，提高服务质量，满足客户需求。
第六条公司要严格保护客户信息安全，遵守相关法律法规，保障客户信息不受泄漏。
第二章客户管理流程第七条客户管理流程包括客户登记、客户分类、客户跟进、客户反馈等环节。
第八条客户登记：客户经理要及时登记客户基本信息，包括客户姓名、联系方式、需求等内容，建立客户档案。
第九条客户分类：根据客户的重要程度和需求程度，将客户分为A、B、C等不同等级，并设定相应的服务标准。
第十条客户跟进：客户经理要及时跟进客户需求，提供相关服务，保持与客户的沟通和互动，建立长期稳定的合作关系。
第十一条客户反馈：客户经理要及时收集客户反馈意见，做好客户满意度调查，及时处理客户投诉，改进服务质量。
第十二条客户管理流程要建立完善的信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。
第三章客户服务质量第十三条客户服务质量是公司的生存和发展的基础，各业务部门要加强客户服务意识，提高服务质量。
第十四条客户服务质量包括服务态度、业务技能、服务效率等方面，要注重各个环节的细节，确保服务质量。
第十五条客户服务质量评估要定期开展，对员工的服务态度、业务技能等方面进行考核，建立奖惩机制。
第四章客户信息安全第十六条公司要建立健全客户信息安全管理制度，明确客户信息的保护措施和责任人。
第十七条客户信息包括客户姓名、联系方式、需求等内容，要采取加密、备份等措施加以保护。
第十八条客户信息严禁泄露，遇到信息泄露事件要及时报告，并采取相应措施防止信息被滥用。
大客户管理办法
大客户管理办法大客户管理方案第一章总则第1条目的本方案的目的是与大客户建立日常沟通机制，实现双向信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益。
第二章大客户岗位人员岗位职责大客户管理部人员岗位职责及主要工作1.大客户经理1.1 职责在零售部经理的直接领导下，负责大客户关系维护与管理工作，推广企业产品及增值服务项目。
1.2 主要工作1.负责大客户的资料保管与维系工作，与大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求。
2.高效灵活完成辅助销售任务。
3.定期或不定期地为营销决策提供相关客户需求信息和意见，及时反馈客户维护情况。
4.安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜。
5.负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务。
6.对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平。
第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序第1条大客户定义大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等。
大客户是指消费频率高、消费量大、客户利润率较高且对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
A级客户：各门店消费累计150万元以上会员（包含150万）B级客户：各门店消费累计100万元以上会员（包含100万）C级客户：各门店消费累计80万元以上会员（包含80万）D级客户：各门店消费累计50万元以上会员（包含50万）E级客户：各门店消费十五万员以上的会员（包含15万）第2条大客户选择程序1.一般调查根据客户消费明细报表统计，进一步跟店内沟通了解客户详细消费金额及频率，确定是否被定为大客户。
2.实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量客户是否符合上述大客户标准。
在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对客户进行实地调查，调查结束后，提交大客户认定申请表。
公司客户管理办法
客户管理办法一、目的为进一步提高公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，使公司稳定开展，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。
二、适用范围客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理；客户开发及回访。
三、客户审核根据公司市场销售方式，营销部对不同的客户进行资信分析和审批。
1、客户资质审核（1）营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核，并填写《客户资质审核表》（附件一）。
（2）凡将成为我司的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。
包括但不限于：企业营业执照（三证合一）、税务登记证、企业组织代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印件（委托需提供委托书原件）。
以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。
（3）营销部对客户资质审核通过后，将相关资质整理，交由财务部复核，财务部复核无误后，经营销部经理同意上报给总经理办公室，总经理批准后，签订客户相关协议后，方能成为我司代理商并开展经营活动。
2、客户资信审批（1）一般预付款客户：对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，经财务部确认款项到账后，按照与客户签订的产品订单要求发货。
（2）开增值税发票客户：对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户提供开票信息、一般纳税人证明等信息。
（3）资信经营销部和财务部共同审核后，营销部协助客户根据开票信息上报《开具增值税专用发票证明单》（附件二）给财务部进行开票，财务须并对每一笔票据严格登记、领取，并要求营销员签收《增值税专用发票领取单》（附件三）。
四、客户档案建立和管理1、每开发一个新客户，营销员都必须如实填写《客户档案表》（附件四），并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、营销员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。
客商管理办法
客商管理办法第一条目的为确保公司贸易经营业务持续、有效开展，为进一步规范客户分类和客户管理，防范客商管理风险，特制订本方法。
第二条定义及范围本办法所称客商，是指贸易业务经营交易的相对方--供应商、客户。
客商管理包括明确归口管理部门、客商准入、客商评价管理、客商日常管理。
第三条公司市场业务部为客商归口管理部门。
第四条客商准入（一）客商准入条件:1.具有独立承担民事责任能力的法人资格，经相关部门核准登记，且年检合格；2.具备良好的公司治理模式与运营机制，符合国家及行业标准；3.具备与公司贸易经营相应的企业资质；4.企业经营情况良好，无行政处罚、税务处罚事项；5.无不良信用记录，且诉讼事项中不存在恶意拖欠、缺乏诚信等行为的事项；6.企业实际控制人、管理人员无犯罪记录；（二）禁入行业与企业1.非法设立的经营组织；2.不符合国家产业政策的行业；3.经查实所提交的申请材料虚假、数据信息造假等缺乏诚信的企业；4.其他不符合公司发展实际所需的行业。
（三）客商审核1.客商推荐：由公司市场业务部统一推荐。
2.客商审核（1）业务部门在与相应企业开展合作前，应将客户相关资料报风控部评审，业务负责人对其所提供材料的真实性、准确性承担直接责任。
主要材料如下：A.企业营业执照（三证合一）复印件；B.法人代表身份证复印件；C.开户许可证复印件；D.办公场所照片；E.客户联系人及联系方式；以上材料均需提供，并加盖公司公章。
（2）客商背景调查：由市场业务部牵头，组织公司法务分管领导、风控部相关人员、财务部相关人员、综合管理部相关人员，按《客商背景调查清单表》（附件一）罗列的内容对客商实施调查，形成调查报告，由市场业务部报公司分管贸易领导、总经理审批。
经批准后，录入公司客商信息库。
（3）客商信息库A.公司市场业务部设置专兼职客商信息管理员岗位，对客商信息库实施管理。
B.信息库管理的范围：填制、更新《客商背景调查清单表》；填制、更新《客商信息登记表》（附件二）；建立、登记客商台账（附件三）。
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VIP客户管理办法21
营业部VIP客户管理办法
客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5％，则利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。
但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
1、推动客户从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进
一步提升客户与企业的交易频度。
传统观念认为：发现客户正当需求——满足需求并保证客户满意——营造客户忠诚，如此过程构成了营销三部曲。
当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。
客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。
但是，客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件！2、珍惜与客户的关系。
为了获得客户的忠诚，企业要提高业务经理的综合素质，要选派最好的业务经理加强与客户的联系，同时，各个层面的管理人员也必须花费大量的时间，对每个客户进行走访，了解客户的思想状况，加强与客户的交流，增加客户的信任度，珍惜与客户的关系，建立紧密型的融洽关系。
3、更多地为客户着想。
要想赢得长久的忠诚客户，就必须更多地为客户着想，自己提供的服务是否使客户满意，只有更多地为客户着想，才能增加客户的依赖
感，才能提高客户的满意率。
4、更多地理解客户的价值。
业务经理应该知道客户对自己的价值，客户是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识客户的价值，让“客户永远是对的”伴随自己的工作，把客户的价值体现在长久的服务中，让客户感受到自己的价值，增强客户的被认同感。
5、建立与客户的广泛联系。
企业对客户的了解，不应该通过单一的客户经理渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使客户的信息失真，使企业作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦客户经理变化，就可能使企业失去自己
的客户，应该与客户建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与客户的联系渠道，增强客户的吸引力。
怎样提升客户忠诚度
1、确定客户价值取向
要提升客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。
客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。
当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。
期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。
但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
让客户认同物有所值。
只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。
但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群.促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。
培养忠诚的客户群，
不能仅做到价廉物美，更要让客户明白这个商品是物有所值的。
由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正
培养出属于自己的忠诚客户群.
2、提高客户的转换成本
以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。
而据统计，约有65%～85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。
因此，为了建立客户忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加大客户的“跳网”成本，从而将客户留住。
这个“跳网”成本就是客户的转换成本。
“转换成本”(Switching Cos t)的改变最早是由迈克·波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。
这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。
如果客户从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时
间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而
行。
3、树立“客户为中心”的服务意识
良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。
包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。
因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。
当这
些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸.因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正
的产品销售。
（1）主动提供客户感兴趣的新信息。
一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。
当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个
不一样的个人化服务感受。
（2）化解客户抱怨。
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。
而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。
因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。
企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。
在国外，职员抱怨监控是高层用来决策的一个重要工具。
另外，服务不周造成的危害是显而易见的。
弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。
我们
解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对
这些投
诉进行迅速而有效的处理。
（3）针对同一客户使用多种服务渠道。
研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。
不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。
为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。
客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。
另外，企业应该与客户建立多层联系。
企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。
（4）获得和保留客户反馈。
研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。
Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。
逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。
而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。
一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail 管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
（5）流失客户的再生。
研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。
在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。
一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立客户再生策略。
因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。
（6）集中力量服务于“最可能忠诚的客户”。
企业应该要好好应用一下80/20法则。
概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户——可以称为“最可能忠诚的客户”。
所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。
明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。
因此企业应该把重点放在20%—30%的“最可能忠诚的客户”上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。