优质服务促发展 细节之处做文章

优质服务促发展细节之处做文章

按院长薛嘉的话来说，无论医院采取怎样的发展方式，都将紧密围绕“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨，坚持质量建院，科技兴院，专科强院，标准治院的办院方针，不断提高医疗质量和服务水平，为广大就医者提供优质、满意的医疗服务，“对我们而言，确保患者的利益，是一切工作的核心，毕竟医院工作做得好不好，患者的满意度才是最根本的标准！”

原标题：优质服务促发展细节之处做文章

在成华区人民医院（成华区妇幼保健院）里，26岁的准妈妈小兰刚走进门诊大厅检验科，就发现这里的排号方式和以往不太一样。在导医的帮助下，她通过轻点电子触摸屏，拿到一张排号单，然后在坐在大厅的椅子上休息、看电视，直到几分钟后电子系统叫到她的号，才到服务窗口去做抽血检验，“这下对了，医院排号像银行叫号，不必像以前那样排队等待了。什么叫服务以人为本？我觉得这就是典型！”

其实，熟悉成华区人民医院的人都知道，即将过去的2013年，是医院酝酿蝶变的一年，门诊排队叫号系统的建立，正是医院在不断自我完善过程中的一个体现。在这一年里，医院实施装修改造，全新打造计免科和儿保科，使硬件设施和就医环境大幅提升；强化服务环节，积极开展优质服务，通过建立检验科数字化系统、门诊排队叫号系统等，切实为患者看病提供了便利；同时进一步加强自身管理，抓好医疗质量与医疗安全，以及人才队伍的建设，为最终实现创建二级甲等医院的目标，奠定了扎实的基础。

按院长薛嘉的话来说，无论医院采取怎样的发展方式，都将紧密围绕“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨，坚持质量建院，科技兴院，专科强院，标准治院的办院方针，不断提高医疗质量和服务水平，为广大就医者提供优质、满意的医疗服务，“对我们而言，确保患者的利益，是一切工作的核心，毕竟医院工作做得好不好，患者的满意度才是最根本的标准！”

就诊环境升级：

全新打造品牌科室医院改造体现以人为本

就诊环境的变化，是即将过去的一年里，成华区人民医院给人留下的最大印象。门诊、住院大楼装修改造，儿保科和计免科全新打造，不但增加了业务用房面积，规范了科室布局，明确了功能分区，为患者看病带来了切实的便利。

近日，笔者来到医院的门诊大楼，发现这里的环境的确宽敞整洁了许多，相对以往在老楼的情况，这里的诊断室面积明显更大，设施也更齐全。门诊排队叫号系统的使用，也使这里秩序井然，患者挂号、缴费，只需要按照系统提示，而无须排队等待。

住院大楼里的变化明显更大，虽然整体上仍是老楼，但楼内的装修改造，已经使

这里焕然一新，俨然一座全新的现代化医院。以门诊输液观察室为例，以往只有两个，现在已经扩大到了四个，接待能力也由原来的最多20多人，提升到了现在的40多人。此外，住院病房的变化也是亮点之一，据了解，在这次装修改造中，每个病房都配备了全新的病床、婴儿床、储物柜等等，还安装了电视机。值得一提的是，为了营造轻松愉悦的氛围，医院还在过道的电扇上点缀了卡通图案，这对于降低儿童看病的紧张和恐惧感，能起到积极的作用。

当然，在今年装修改造的过程中，作为医院品牌的儿保科和计免科无疑是最大的亮点。为了扩大科室业务面积及服务能力，医院专门在位于住院部南侧100多米的地方开辟了新院区，创造了面积宽松、设施齐全的工作环境。笔者在现场看到，这里的装修风格以粉红色为主，突出温馨的感觉，卡通图案则点缀着一份童趣，给孩子以轻松愉悦的感觉。院区里的设施也体现了人性化的特点，以扶手为例，这里既有供成人使用的扶手，也有位置稍矮，专供儿童使用的服务。此外，在位于二楼的康复区里，还有一个小型的“游乐场”，里面有不少的玩具设施，可以提供给儿童玩耍。

当然，相对于以往在老住院楼时的情景，各个诊断室的变化更是明显，如今诊断室不但数量增多、面积扩大，更重要的是布局规范，功能分区也更为明确。此外，这里建立有全新的预防接种数字化门诊系统，该系统采取排队取号、体检、登记、接种和留观等全程引导，实现了儿童预防接种信息化与数字化管理系统的无缝对接。

值得一提的是，因为有了新的门诊系统，家长带娃娃做计划接种或儿童保健，不必再前往以诊疗为主的老院区，从而在很大程度上避免了交叉感染的可能性，“到这边来做计免保健的，都是身体健康的娃娃，这样一来，大人也放心了很多！”一位家长说。

服务水平提升：

从细节之处抓起患者看病享受更多的实惠

环境设施的改变，带来的是服务水平的进步，服务水平的进步带来的是患者满意度的提高。对于医院发生的种种变化，患者是最具有发言权的人。

30岁的周女士告诉笔者，以前该医院条件有限，儿保科一部分设在住院部二楼，一部分设在五楼，而且诊室面积很小，开展的服务也很有限，基本上就是一些常规的体检，要想给娃娃做骨密度筛查这些项目，还得跑到其它医院去，“现在，儿保科所有的项目都集中到一层楼了，检查流程也更规范。更重要的是，检查项目和服务水平大幅度提高了，我们不用再为做检查到处奔波了。”据了解，为了提升服务能力，目前儿保科不但业务用房面积由原来的109.26平方米增加到了486平方米，还增加了听力筛查、视力筛查、营养分析、心理行为测试、骨密度筛查、五官科保健等等多个服务项目。

此外，除了儿保科之外，收费窗口的增加也给患者带来了实在的方便。28岁的张女士告诉笔者，以前整个医院的收费窗口集中在住院部一楼，各种服务项目都在这里缴费，人多的时候经常排长龙，很是不方便，“今年，收费窗口由一个点位分散成了五个点位，不但住院楼有，门诊楼和计免、儿保科新院区也有，在哪检查看病，就在哪缴费，不用排长队，的确方便了很多。”对于医院在服务细节上的改进，她觉得十分满意，“水平高了，服务好了，这才是令人放心的医院。”

值得一提的是，为了充分听取病人的意见，医院今年还建立了一套病患满意度调查软件系统。这个系统使用起来很方便，患者只需要用就诊卡一刷，就能分别对医院总体和工作人员进行评价。以后者为例，患者可以通过系统，对每个科室的具体医护人员进行评价，评价内容包括诊疗技术水平、服务态度、选择治疗方案时对您的意见的尊重等等，评价标准为满意、较满意及不满意。这套系统的调查结果，将作为医院评价每一个医生护士工作情况的重要依据，纳入个人绩效考核。“医生护士的工作做得好不好，让患者来打分，这体现了医院对患者的尊重，以及加强服务工作的诚意。”一位患者说。

据了解，为了促进标准化、现代化建设的进程，今年医院还加快了信息化建设的步伐。在这样的思路下，医院分别建立了检验科数字化系统（Lis）、实名制挂号系统、门诊排队叫号系统、预防接种数字化门诊系统等等，使医院的运转效率、病人的看病流程都得到了大幅度的优化。

管理体系健全：

实现科学有效管理为实现“二甲”目标提供保障

今年，对于成华区人民医院来说，头等大事无疑是创建二级甲等医院，这是医院多年来始终致力的目标。就在前不久，医院已经接受了四川省卫生厅评审委员会专家组的现场评审，对于医院的环境设施和服务水平，专家组也给予了较高的评价。

当然，医疗技术和服务能力的提升，与科学有效的管理密不可分。据了解，今年医院进一步强化了在院长领导下的院科两级负责制的医疗管理体系，各职能科室充分运用“PDCA”循环、项目管理及“QCC”的理论，加强了对科室各项工作进行监督、考核、评价以及信息反馈。其次，结合医院工作实际，医院今年再次修订了医院《制度职责》一书，重新整理汇编《医疗卫生相关法律法规》等制度法规，并将《危急值》、《医疗核心制度与安全目标》等印制成手册，用于规范医护人员医疗行为。

与此同时，医院医疗质量委员会每月组织对科室医疗质量进行检查，对存在的问题及时提出改进措施，医疗质量考核也与当月绩效挂钩。在加强合理用药管理方面，医院在药事委员会的指导下成立了药事质量管理小组、精麻药品管理小组、临床合理用药监督指导小组和药品不良反应监测管理小组，全面指导医院药事质量与安全。