世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析
“酒店帝王”希尔顿服务营销之人员管理案例分析
“你今天对顾客微笑了吗？”——“酒店帝”希尔顿服务营销案例分析之员工管理- 2012.12.10 -一．企业简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球围“希尔顿”商标的使用权。
美国境的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。
希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界围双旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
二．企业服务文化简介服务企业必须管理好部服务气氛，服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色，才会有积极的态度和行为。
因此，服务企业创造强有力的服务文化，对其员工的服务观念乃至行为会有重要影响。
希尔顿酒店取得如此大的成功，通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
三．服务理念简介作为世界公认的服务行业佼佼者的希尔顿酒店，其快速发展与不断壮大的过程并不是偶然，希尔顿酒店不仅仅拥有先进的酒店运营模式，酒店作为服务行业中的翘楚，在发展的过程中，一直坚持以先进的服务理念为指导，注重酒店的服务管理。
希尔顿案例
希尔顿案例
希尔顿酒店集团成立于1919年，总部位于美国加利福尼亚州
比弗利山，是全球最大的酒店集团之一。
希尔顿酒店以其高品质的服务和豪华的设施而闻名，是全球商务和休闲旅游的首选。
希尔顿酒店的成功得益于其卓越的领导力和创新能力。
1950
年代，酒店行业正面临着巨大的变革。
作为行业的领导者，希尔顿酒店意识到了这一机会，并及时采取了行动。
他们创造性地引入了一种新的经营模式，即“希尔顿计划”。
该计划通过将酒店与饭店和娱乐设施相结合，为客人提供全方位的服务体验。
这一创新使希尔顿酒店在竞争激烈的市场中立足，并迅速成为全球领先的酒店品牌之一。
除了领导力和创新能力之外，希尔顿酒店还注重人才发展和员工培训。
他们坚信员工是企业最宝贵的财富，为此制定了一系列培训计划，培养员工的专业素质和团队合作能力。
希尔顿酒店通过提供全球性的工作机会和广阔的晋升空间，吸引了许多优秀的员工加入。
这些员工在酒店的发展中起到了关键作用，使希尔顿酒店的品牌价值不断提升。
此外，希尔顿酒店还注重社会责任和可持续发展。
他们积极参与各种公益活动，为社区作出贡献。
同时，希尔顿酒店致力于减少对环境的影响，采取了一系列环保措施，如节约能源和水资源等。
这些举措不仅体现了希尔顿酒店对社会的关注，也赢得了客户的赞誉和忠诚度。
总之，希尔顿酒店的成功离不开其卓越的领导力和创新能力，
注重人才发展和员工培训，以及履行社会责任和可持续发展。
希尔顿酒店通过不断提升服务质量和客户满意度，成为全球顶级酒店品牌，并继续稳步发展。
希尔顿饭店集团案例分析
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：
• • • • • • • • • • 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）
集团饭店案例
——希尔顿集团案例分析
旅游管理11-3班第二组
饭店业集团化重要性与分类
统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57% 以上以各种形式隶属于饭店集团,饭店业丌断涌 现一些“大哥大”,它仧往往采用全球化经营战 略.
• 一、饭店连锁集团 • 二、饭店合作集团
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设 于英国的希尔顿集团公司旗下分支。 • 它不希尔顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总 数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店 集团在全球80个国家内有着逾71000名 雇员。
• 市场营销优势
• 1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣 布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站 开通。
• 物资采购优势
• 为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量 采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希 尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便 可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
希尔顿酒店分析
3．酒店之间互相帮助预定客房
例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂 亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这时进来了 一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的 房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我 们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不 要我帮你试试看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服 务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间， 档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇 高兴地说：“ｗhynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的 行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主 管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这 已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
第五．自由辩论找到轻松做事航标
通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有 的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事， 正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行 动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
第六．业务培训为快乐工作充电
许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命 周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基 本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技 能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差 的到业绩好的区域进行跟班锻炼。
希尔顿酒店案例分析
一、希尔顿的酒店简介 二、希尔顿的经营理念 三、希尔顿的管理模式 四、希尔顿的营销策略
目录
关于希尔顿
•希尔顿及其创始人
1
•希尔顿酒店简介
3
2
•希尔顿酒店集团简介
案例分析之希尔顿酒店
想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前往芝加哥出差， 他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网站，决定入 住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店 （HomewoodSuites）。 接下来，他浏览家森套房酒店的 数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶 层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在 网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房 间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他 的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅 毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。
一、完美的“微笑服务”理
念你
今
天
——
对
客
希 尔 顿
人 微
经 营
笑
旅 馆 业
了 吗
的 座
？
右
铭
牢牢确立自己的企业理 念，并把这个理念上升 为品牌文化，贯彻到每 一个员工的思想和行为 之中，饭店创造“宾至 如归”的文化氛围，注 重企业员工礼仪的培养， 并通过服务人的“微笑 服务”体现出来。
希尔顿酒店的个性化服务
希尔顿及其“旅店帝国”
希尔顿,美国旅馆业巨 头，人称旅店帝王。 1887年生于美国新墨 西哥州,曾控制美国经 济的十大财阀之一。 第一次世界大战期间 曾服过兵役，并被派 往欧洲战场，战后退 伍，之后经营旅馆业
（Hilton，Konrad 1887～1979）
美国希尔顿饭店 创立于1919年， 在不到90年的 时间里，从一家 饭店扩展到100 多家，遍布世界 五大洲的各大城 市，成为全球最 大规模的饭店之 一。希尔顿的 “旅店帝国”已 伸延到全世界， 资产发展为数十 亿美元 。
让他们成为顾客的个人助理，提供个性化 服务，从而更能适应高度竞争的市场环境。
希尔顿酒店分析范文
希尔顿酒店分析范文希尔顿酒店是全球著名的酒店品牌之一，成立于1919年，总部位于美国。
希尔顿酒店以提供高质量的住宿服务而闻名于世，其旗下拥有豪华酒店、度假村、商务酒店以及品牌化酒店等多种类型的酒店。
本文将对希尔顿酒店进行分析，主要包括其品牌定位、市场分布、酒店特色、服务标准以及竞争对手等方面内容。
首先，希尔顿酒店的品牌定位是奢华和高品质。
该品牌一直以来都在提供高级别的住宿体验，凭借其豪华的装潢、卓越的服务和便利的设施而深受顾客的青睐。
作为一家具有悠久历史的酒店品牌，希尔顿酒店在世界各地都有广泛的市场分布。
据统计，截至目前，希尔顿酒店在全球拥有超过5700家酒店和度假村，遍布127个国家和地区。
这种广泛的市场分布使得希尔顿酒店成为全球最大的酒店品牌之一、无论您想要在城市中心或海滨度假，或是商务旅行或娱乐休闲，希尔顿酒店都能够提供您所需的住宿服务。
希尔顿酒店拥有多个品牌，以满足不同客户的需求。
其中，最著名的品牌之一是“希尔顿酒店和度假村”。
这个品牌的酒店通常位于城市中心或旅游景点周边，提供豪华舒适的客房和一流的设施。
另外一个品牌是“希尔顿花园酒店”，这个品牌的酒店适合商务旅行者，提供高效便利的设施，如无线网络和会议室。
希尔顿酒店以其卓越的服务和高品质的设施而获得了广泛的赞誉。
例如，希尔顿酒店的客房舒适宽敞，配备了高品质的床垫和床上用品，以确保客人能够享受良好的睡眠质量。
此外，酒店还提供各种设施和服务，如餐厅、健身房、游泳池、水疗中心等，以满足客人的不同需求。
无论是商务会议、婚礼庆典还是放松休闲，希尔顿酒店都能够提供高品质的服务。
然而，希尔顿酒店也面临着来自其他高档酒店品牌的竞争。
例如，万豪酒店、洲际酒店和雅高酒店等品牌都在全球范围内拥有广泛的市场分布和优质的服务。
这些品牌也致力于提供高质量的住宿体验，并与希尔顿酒店竞争相当。
因此，希尔顿酒店需要不断提高自身的服务水平，以保持竞争力和市场份额。
综上所述，希尔顿酒店以其奢华和高品质的住宿体验而闻名于世。
希尔顿酒店案例分析答案
希尔顿酒店案例分析答案美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿酒店的个性化服务。
1.希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。
2.当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“欢迎您第五次入住我们的酒店”3.当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。
4.当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。
也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
希尔顿通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。
System 21超前的理念，注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要地位，作为希尔顿的专有系统，所有的关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。
毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。
而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。
希尔顿酒店集团的CRM分析1.希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展?3.希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了调查分析1.希尔顿对客户信息的管理。
希尔顿酒店SWOT分析案例
希尔顿大酒店的SWOT 分析说明：本文是针对合肥最近建造的最豪华最顶级的5星级大酒店——合肥元一希尔顿而设计的，作为合肥最近建造的大酒店，她会面临什么样的益处和威胁，我根据所学的SWOT分析法进行客观的评价与市场分析，结合元一希尔顿和合肥周边的酒店实际，为合肥元一希尔顿大酒店的发展谈一些自己的看法。
SWOT分析法，即优势（Strengths）、劣势 (Weaknesses) 、机会 (Opportunities) 、威胁 (Threats) ，该酒店如何发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素，使其内部能力与外部环境相适应，这就要求酒店全体人员同舟共济，共同为该酒店的发展而奋斗！只有知己知彼，方可百战百胜，这样才能获取经营的成功。
才能在酒店中永站熬头！v一、优势分析（内部环境）（一）良好的政府、企业（希尔顿与元一集团）背景 2006年5月8日，希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店有限公司签约，由前者管理合肥希尔顿酒店——合肥市最新最豪华的酒店开发项目。
而元一集团则负责提供物质基础，该酒店定于2007年一季度开业！全球知名的希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店举行了合作签约仪式，这标志着又一家国际酒店业的高端品牌进入安徽，这一举动受到省委省政府的高度重视，同时，世界著名的酒店集团——希尔顿集团，是合肥元一希尔顿酒店开发与管理的主体。
该集团在国内外享有良好的信誉度和很高的知名度。
凭借以上良好的背景，今后将有大量的会务、商务、政务活动为主的接待在大酒店内举行。
中央、省部级的要员，国内外著名企业集团的高管等贵宾，也是酒店的重要客源。
（二）专业的管理公司希尔顿国际集团是全球最大的酒店管理集团之一。
希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corporation)负责希尔顿品牌在美国的运营，希尔顿集团（Hilton Group)则负责该品牌在美国以外的其他地区的经营。
该酒店拥有的主要品牌包括顶级的康拉德（Conrad),高档酒店希尔顿（Hilton)和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克（scandic).希尔顿酒店在全球80多个国家经营管理着2800多家酒店及49万多间客房，员工数多达15万之众，希尔顿一直致力于产品及服务的不断创新，让客人感受希尔顿始终如一的温馨体验。
创新思维案例分析典型例子分析
创新思维案例分析典型例子分析创新思维案例分析1《希尔顿饭店创始》著名的希尔顿酒店产业创始于20世纪20年代。
当初，创始人希尔顿在达拉斯商业街上漫步，发现这里竟然没有一家象样的酒店，萌生了建一家高级酒店的想法。
希尔顿是一个创造力与行动力都很强的人，想到就去做。
他很快就看中一块风水宝地。
酒店属于典型的服务业，对这个产业，影响最大的因素就是地脚，选择一个好的地脚，即使初始投资较大，也会很快在后续的有利经营中收回。
所以，希尔顿决心一定要买下这块风水宝地。
这块地出让价格为30万美圆，而他眼下可支付的资金仅仅5000美圆!况且，解决地皮之后，还要筹集大量的建设资金。
所以，表面上看，这个项目显然不可行。
但他没有放弃，他把这个难题进行了分解。
首先，他把30万的地皮费用分解到了每年每月。
他对土地拥有人说：我租用你的土地，首期90年，每年给你3万美圆，按月支付，90年共支付270万美圆，一旦我支付不起，你可以拍卖酒店对方感到占了个大便宜。
签定了土地租赁协议，希尔顿马不停蹄，将自己开酒店的方案以及诱人的经营远景讲给投资商听，很快与一个大投资商达成了协议，合股建设酒店，酒店如期建成，经营效益超出先期预料，获得了巨大成功，从此，希尔顿走上世界级酒店大王之路，一度跻身全球十大富豪之列。
上述案例是以经济为线索，以时间性为切入，将租金问题进行了分解法再思考，用现有的有限资金作为签定协议的资本，将未来的项目利润作为履约资本。
接着，他又以经济为线索，以结构性和利益性为切入，把自己的协议权用智慧放大为股份资本，将建设资本压力变成另一位投资的投资动力，解决了全部建设资本。
是智慧资本造就了著名的希尔顿。
创新思维案例分析2苹果公司截止到20__年7月30日，苹果公司的市值接近2500亿美元，超越了微软公司，成为全球最具价值的科技公司。
但是早在20__年初，苹果公司的市值也不过60亿美元左右，一家大公司，在短短7年之内，市值增加了40倍，这可以说是一个企业史上的奇迹。
酒店管理的酒店品牌管理与客户关系建立案例
酒店管理的酒店品牌管理与客户关系建立案例酒店作为服务行业的重要组成部分，品牌管理和客户关系建立对于酒店的成功经营至关重要。
本文选取了几个实际案例，旨在探讨酒店品牌管理和客户关系建立的成功经验。
一、希尔顿酒店希尔顿酒店是全球知名的酒店品牌，在品牌管理和客户关系建立方面一直表现出色。
首先，希尔顿通过全面的市场调研，建立了准确的目标客户群体，并深入了解客户需求和偏好，以便能够为客户提供个性化的服务。
其次，希尔顿在品牌宣传方面投入了大量资源，通过各种渠道广泛宣传品牌形象和服务理念，提高了品牌知名度和认可度。
同时，希尔顿注重持续创新和改进，不断提升服务质量和客户满意度，使客户持续选择并推荐希尔顿酒店。
二、万豪国际酒店集团作为另一个全球知名的酒店品牌，万豪国际酒店集团在品牌管理和客户关系建立方面也有着卓越的表现。
万豪通过精心的品牌定位和形象设计，使其品牌与众不同，树立起独特的品牌形象。
在客户关系建立方面，万豪通过建立忠诚度计划，奖励忠实客户，并通过定期沟通和个性化关怀维系客户关系，提高客户满意度和忠诚度，促进复购行为。
三、凯悦酒店集团凯悦酒店集团以其独特的品牌风格和高品质服务而闻名。
在品牌管理方面，凯悦通过持续的品牌传播和宣传活动，加强了品牌形象的认知度和影响力。
在客户关系建立方面，凯悦注重客户体验，提供个性化的服务，并通过建立客户社区和线上平台，促进客户互动和分享，增强客户的归属感和忠诚度。
以上为几个实际案例，展示了酒店品牌管理与客户关系建立的成功经验。
酒店在品牌管理方面要明确品牌定位，通过市场调研了解客户需求，注重品牌宣传和传播。
在客户关系建立方面，要关注客户体验，提供个性化服务，建立客户社区，通过沟通和关怀维系客户关系。
通过合理的品牌管理和客户关系建立，酒店能够提升品牌影响力和客户满意度，实现持续发展和盈利。
希尔顿品牌管理
希尔顿品牌管理引言概述：希尔顿酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，拥有多个知名品牌。
品牌管理在酒店行业中至关重要，可以帮助企业塑造独特的形象，提高市场竞争力。
本文将从希尔顿品牌管理的角度，分五个部分详细阐述其成功的原因和策略。
一、品牌定位1.1 品牌定位的重要性：品牌定位是希尔顿品牌管理的基础，它决定了酒店的目标市场和定位。
1.2 希尔顿的品牌定位：希尔顿酒店集团通过不同品牌的定位来满足不同消费者的需求，如豪华品牌希尔顿酒店、商务品牌希尔顿逸林酒店等。
1.3 品牌定位的成功案例：希尔顿品牌定位准确，成功吸引了不同层次的消费者，提高了市场份额和品牌忠诚度。
二、客户体验2.1 客户体验的重要性：客户体验是希尔顿品牌管理的核心，直接影响消费者对酒店的满意度和忠诚度。
2.2 希尔顿的客户体验策略：希尔顿酒店集团通过提供个性化的服务、舒适的住宿环境和高品质的餐饮体验，为客户创造独特的体验。
2.3 客户体验的改善：希尔顿不断改进客户体验，通过投资技术和培训员工等方式提升服务质量，满足客户不断变化的需求。
三、品牌传播3.1 品牌传播的重要性：品牌传播是希尔顿品牌管理的关键，可以帮助企业扩大知名度和影响力。
3.2 希尔顿的品牌传播策略：希尔顿酒店集团通过广告、公关活动、社交媒体等多种方式进行品牌传播，打造独特的品牌形象。
3.3 品牌传播的效果：希尔顿的品牌传播策略取得了良好的效果，使其成为全球最知名的酒店品牌之一。
四、品牌保护4.1 品牌保护的重要性：品牌保护是希尔顿品牌管理的重要环节，可以防止盗版和恶意竞争对企业形象的损害。
4.2 希尔顿的品牌保护策略：希尔顿酒店集团通过注册商标、加强知识产权保护和打击盗版行为等方式保护自己的品牌。
4.3 品牌保护的效果：希尔顿的品牌保护策略有效地维护了其品牌形象和市场地位，保障了企业的可持续发展。
五、品牌创新5.1 品牌创新的重要性：品牌创新是希尔顿品牌管理的关键，可以帮助企业保持竞争优势和满足消费者的新需求。
案例1-1希尔顿酒店集团的管理之道信心与微笑
【案例1-1】希尔顿酒店集团的管理之道：信心&微笑一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心，有微笑，就有成功的希望。
希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。
希尔顿加上自己的3000美元，只身去克萨斯州买下了他的第一家旅馆。
凭借着精确的眼光与良好的管理，很快希尔顿的资产就由5000美元奇迹般的扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲。
可是，他的母亲却意味深长地对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已经把领带弄脏了一些而已。
事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿酒店的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样你的旅店才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么何种方法才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远地吸引顾客呢？到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了答案：微笑服务。
只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
于是希尔顿定出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。
他要求员工照此信条实践，他要求员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为全球最大规模的旅店之一。
即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有很多大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。
因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，并将触角延伸到世界各地。
希尔顿全球酒店集团跨文化管理案例分析
•
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月21日 星期三2时17分 2秒 Wednesday, October 21, 2020
•
相信相信得力量。20.10.212020年10月 21日星 期三2时17分2秒20.10.21
谢谢大家！
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2120.10.21Wednes day, October 21, 2020
10 大卓越品牌，92个国家/地区， 4,000+ 家非凡酒店，672,000 间舒适客房，
豪华酒店
全方位服 务 中端服务
分时度假
华尔道夫
康莱德
希尔顿
逸林酒店
尊盛酒店
花园酒店
欢朋酒店
欣庭酒店
惠庭酒店
分时度假俱乐部
1 企业简介-创始人
康拉德·希尔顿 (Konrad N.Hilton，1887-1979） 美国旅馆业巨头--旅店帝王、酒店
会员礼遇
精英级钻石会籍
精英级金会籍
精英级银会籍
快捷预订或升级至任何客房 延迟退房 快速退房 配偶免费住宿
1 管理理念 2 成本管理 3 晋升制度 4 人力资源管理 4 可持续发展
1 管理理念 人本管理
人本 管理理念的核心是： 一方面把员工作为企业经营的主体； 另一方面，将员工作为企业建设的支撑点。
难忘的体验从预定开始订房与客户服务中心与客人保持联系全球在线服务酒店服务人员脸上的微笑永远属于顾客细致智能健康与新概念herbn?kitchenmademarketbrickstonesgrill希尔顿荣誉客会不仅仅是一项客户忠诚计划通过激动人心真实可靠与众不同的各种可能性为会员提供精彩纷呈的非凡体验全球拥有超过3900万会员会员礼遇快捷预订或升级至任何客房延迟退房快速退房配偶免费住宿精英级钻石会籍精英级金会籍精英级银会籍管理理念成本管理可持续发展人本管理人本管理理念的核心是
希尔顿案例分析
希尔顿案例分析希尔顿（Hilton）是世界上最大的酒店连锁集团之一，拥有数百家酒店和度假村，遍布全球各地。
本文将对希尔顿案例进行分析，探讨其成功的关键因素以及面临的挑战。
一、希尔顿的成功因素1. 品牌知名度和信誉：希尔顿在全球范围内享有非常高的品牌知名度和信誉，这是其成功的重要基础。
顾客经常选择希尔顿作为他们出差、旅游或度假的首选酒店，因为他们对希尔顿品牌的可靠性和优质服务有着高度的信任。
2. 多元化的产品组合：希尔顿提供多种类型的酒店产品，包括豪华酒店、商务酒店、度假村等，以满足不同客户的需求。
无论是商务旅行者还是休闲度假者，都可以在希尔顿找到适合自己的住宿选择。
3. 创新的客户体验：希尔顿致力于不断创新，提供符合客户期望并超越其预期的服务和体验。
例如，希尔顿推出了数字化服务，顾客可以通过手机预订房间、办理入住手续，甚至可以定制房间的温度和照明等，以提供个性化的住宿体验。
4. 全球化布局与市场扩展：希尔顿在全球范围内积极拓展市场，设立新的酒店并与当地合作伙伴建立业务关系。
这种全球化布局使得希尔顿能够更好地满足不同地区、不同文化背景的客户需求，提供本地化的服务。
二、希尔顿面临的挑战1. 日益激烈的竞争：随着酒店行业的发展，希尔顿面临着越来越激烈的竞争。
其他国际酒店品牌以及本地酒店企业纷纷扩大规模和提升服务质量，给希尔顿带来了竞争压力。
2. 人工智能和科技发展带来的影响：随着人工智能和科技的快速发展，在线预订平台和共享经济模式对希尔顿等传统酒店企业造成了一定冲击。
客户可以通过在线平台更便捷地预订住宿，而共享经济模式则提供了更经济实惠的住宿选择。
3. 环境可持续性和社会责任：如今，环境可持续性和社会责任已经成为全球关注的焦点。
酒店行业也面临着推动可持续发展和减少环境影响的压力。
希尔顿需要不断进行创新和改进，以减少能源消耗、提高环境友好性，并履行企业社会责任。
三、希尔顿的应对策略1. 提升品牌竞争力：希尔顿需要进一步提升自身品牌的差异化和价值。
希尔顿酒店服务案例
希尔顿酒店服务案例篇一：北京希尔顿酒店案例分析北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析：1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。
在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
1988年进入中国市场。
20xx年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Coad)酒店落户北京。
1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于20xx年北京奥运会前营业。
希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。
北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。
这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。
2、SWOT分析2.1优势分析（S）①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。
位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。
商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。
②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。
(完整)希尔顿案例分析内容精品PPT资料精品PPT资料
希尔顿简介
希尔顿是国际最具知名度的 酒店管理公司之一，旗下 品牌包括从豪华的全面服 务酒店、度假村到公寓式 酒店以及中端酒店等。那 么多年来，希尔顿全力致 力于延续为全球客户提供 优质服务的传统，坚持为 商务和休闲旅游人士提供 最优质的客房、服务、产 品和品牌价值。除南极之 外，希尔顿已经遍布全球。 希尔顿酒店已是世界公认 的饭店业中的佼佼者。希 尔顿的品牌名称已经成为 “出色”的代名词了 。
“一个尺码难以适合所有人”
--希尔顿国际--- 酒店集团的市场
细分
前言
❖ 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿 握手言和，双方之间长达两年的“间谍案” 落幕。喜达屋一度指控，两名曾在喜达屋任 职的高管在加入希尔顿之后，帮助对方建立 了一个新的品牌，盗用了喜达屋大量的商业 机密。 这一场“间谍战”的根源究竟是什么 呢？------是喜达屋与希尔顿在各个细分市场 的“贴身”竞争。
毫无疑问，希尔顿的成功对喜来登就是一种 威胁，竞争细分市场是他们提高市场占有率 的有效手段。希尔顿的细分标准是：根据不
同顾客的需要细分成不同类型的市场。
希尔顿集团的酒店主要分为以下类：
❖ 机场饭店 ❖ 商务酒店 ❖ 会议酒店 ❖ 全套间酒店 ❖ 希尔顿花园酒店 ❖ 希尔顿套房 ❖ 度假区饭店 ❖ 希尔顿假日俱乐部
--希尔顿国际酒店集团的市场细分 会议酒店：希尔顿的会议酒店有60家，无论客户在全球的哪个地区开何种会议，都能提供小到小型会议室，大到会议中心在内的各类 场地，先进的会议设施，训练有素的宴会销售经理和支持团队将有效帮助会议客户顺畅地开始活动，完美的结束活动。 希尔顿酒店已是世界公认的饭店业中的佼佼者。 商务饭店的建立在于将商业人士与普通顾客加以区分，考虑到商业人士这一特定群众的消费需求，不仅为商务人士提供了休息娱乐的 场所，更是为双方商家业务的商谈创造了良好的氛围与环境，促进商家之间关系的友好发展，也为将来的再次合作奠定了基础。 机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在 主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道 只有几分钟车程的地方。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。 希尔顿就是利用各种不同的饭店提供不同的类型的服务以满足不同的顾客需求，专攻各类细分市场，从而极大地提高了希尔顿在全球 饭店市场的占有率。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿握手言和，双方之间长达两年的“间谍案”落幕。 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿握手言和，双方之间长达两年的“间谍案”落幕。 希尔顿是国际最具知名度的酒店管理公司之一，旗下品牌包括从豪华的全面服务酒店、度假村到公寓式酒店以及中端酒店等。 他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是“四星的酒店，三星的价格”。 起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
全球： 被评为“全球最佳连锁酒店” 获“领先绿色建筑”称号 亚洲地区： 括重庆在内的7间亚太区希尔顿酒店获得“亚洲百佳酒店” 称号 中国： 北京王府井希尔顿酒店被评为“2019年度全球最佳风尚酒 店” 金茂三亚希尔顿大酒店被评为“亚洲领先水疗度假酒店”、 “中国最佳度假酒店”、“中国最佳豪华酒店” 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店获 “中国酒店魅力排行 榜 — 2019最佳பைடு நூலகம்假酒店”称号。
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里 面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去 做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的 路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他 接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁 为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好 这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任 经理的传奇故事。
亚希尔7顿月是，中美国国第《一HO家TE希LS尔》顿杂志度公假布酒2店01。9年的统计，希尔 顿集●团2（01美9年国上）半20年19，年有有4酒10店间2客259房座的，厦房门间希35尔84顿08酒间店，开列业第。 11位；2019年列10位，酒店2173座，房间348483间。
（产 多 希 能 有 旅 金 推 置 年 顿（经发速逐酒品流准地围营视用系的（好员象务诺顾投赢品亲地充游出浪人会尔（细元满要店乐高四营展拓牌诉的工：客。”提步店的备内信销利C统五一三希得与近缩足时各漫的（了化足、部顿致品R二）速展维希 等 2692希并希服 的 为 意S希 为息升将管营把经用，（了尔服客小的感种一特N希希战 不家等酒分牌））0000；）S度了护几1尊创尔尔尔世 年 年务 思 了 见客尔网了出理销握常网以H大顿F务人游睡到特夜殊尔尔略同木，店类 有92I全特微）较集个、年重顿想保人顿”，代品顿顿代纪0L络希售公是市开树络新批酒，，的客眠的色服顿顿的，套每的希特1S合面许笑慢团阶市希消将和持创酒，在年9的酒希5T技尔自司紧场展立技牌忠店从，以策住压服务在采顾房一利基尔别个0A年作的段场，尔费企行顾造店我并R希发店尔年术顿有逐密需形公术开经塑诚集而健极全略宿力务等用客酒个用础顿推多）4性推市促。丧顿者业为客的们将“尔展集顿代月为品的步关求式司进顾团球，。。给康低酒项需品店品各展营造上、出；元出服品场销失的理之 高每所这宾顿模团创以希希牌酒将联；多良行客十酒客 针 的 2的 不店 目求牌牌种、， 康了市扩品202发网牌了等权念中 水一在种至0开务式 一立前尔尔的店 业 的 其 样好营。分店1，人 对 旅 房 断与5多都不， 花采 拉T19间场张牌络的优发利L定平位的理如，9始经 流的展，顿顿知务 次 的的， 。销市注年 例以 游 游 价 创住元有同园专项C用 德年S特展，势。位的员各念房归从市营形实历 的管希酒拓名重 促社只 首 ，。场重1惊 客 生 为 新如特的客化攻在L模“ 、目80E许品的领为满工个上而”间施月了 市理尔展店度点 销会保 先形1的场销以象月喜 离 活 客 的定为酒栈发各E家主式9P牌经机域意都国升“塑的（斯希“场合顿自全公7和转 活形占留 希式顾希家 方 人 差主。 -店庆展、细里品3T营遇国。度披家为造文给即堪特尔有业同球一建司年影移 动象客管 尔I多尔在 式 提 异要希品战祝汉分之牌G际比。谆实品了那化，旅的率许顿绩方市直需H模宣目顿牌外 供 化普 尔 ，市略周所响到；间理 顿样，+T影例谆行牌独些氛我游克系。客求标提经顿酒场的 轻 酒顿 以因在式场年，延式的布力经再有权 十的同已响告公文特信们围列、生为市供房旅店。种 松 店在及纪希差营特很增续、 ，使希营次和 分高时。力经诫平化的不；任子双活出场不。馆公例种 周 产产帮尔念异”添网大自用管通尔的特 注效还希，迅超：制断我希，“品树中同发如、，希司不末品品，助顿或了方程站建新过理顿高许重促尔希十速过要度地们尔贯微牌、心档点希希从尔与习与在开保，客新腾式度开模的端管酒合品市销顿尔分提了用来听的顿彻笑”大）次尔尔而顿国惯服对发，专证人婚飞进上通式中利理店同牌场活在顿重高7处取到对顾”“的使，的顿顿极酒家市与务上门客创减的0的行与央润统。输权调、，动全十视。%理每顾客品微、套品以服旗度大店睡场不为采针人新轻情。翅拓其区预一利研极出球特集先分公顾一以客牌笑评房务牌下假地同尽做眠方希取对能酒外侣膀展：一定以大使范迅重益。许团进客最个形服承估以主俱提酒了多基时便尔诸老够店出可设。，，
组织结构上，希尔顿尽力 创造一个尽可能完整的系 统，成为一个综合性的服 务机构。希尔顿酒店除了 提供完善的食宿外，还设 有咖啡室、会议室、宴会 厅、游泳池、购物中心、 银行、邮电、花店、服装 店、航空公司代理处、旅 行社、出租汽车站等一套 完整的服务机构和设施。
希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS
● 1907年，康拉德-希尔顿在堆满杂货的土坯房里开办了家 庭式●旅2馆01以9年应，付开生始计建设中文网站。 ●●19280年19，年康，拉希德尔-顿希酒尔店顿公实司现了宣在布各赞地助开美酒国店20的19梦年想北。京 ●奥19运49会年代，表希团尔。顿国际公司从希尔顿酒店公司中拆分出来，
成为●一2家01独9年立元的旦子，公上司海。金茂希尔顿大酒店开业。
[哲言哲语]：当遇到需要帮助的人的时候，你是否 愿意停下来为他们想想办法？或许在不经意间， 受帮助的不仅是别人，而且还有你自己。
康拉德·希尔顿（Hilton， Konrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人称旅 店帝王。1887年生于美国 新墨西哥州，曾控制美国
经济的十大财阀之一。第
一次世界大战期间曾服过
兵役，并被派往欧洲战场，
战后退伍，之后经营旅馆
业。希尔顿经营旅馆业的
座右铭是：“你今天对客 人微笑了吗？”
希负美创尔盛国立顿名希于是的1尔9全酒顿19球店酒年最品店， 牌在。不8到0 9多0年年的来时， 它间一里直，是从创一新家和酒 杰店出扩酒展店到服10务0多的家， 代遍名布词世。界今五天大，洲 希的尔各顿大酒城店市集，团成 已为在全全球球最约大8规0个模 国的家酒拥店有之逾一。希 3尔,1顿00的家“酒旅店店和帝 5国20”,0已00伸多延间到客全 房世，界员，工资总产数发达展 到为数13十5,亿00美0 元人,。 是全球最大，地 理分布最广的酒 店管理公司。
● 1964年，希2月尔，顿希国尔际顿公在司中在国纽约5家上已市经。开业的酒店分布
●在19上67海年、和北19京87、年重的庆20、年三中亚，等希尔地顿，国共际有三25次14被间收客购房，。最后 由前身为莱德3布月鲁14克日(，La美db国ro希k)尔集团顿的集希团尔宣顿布集，团希买尔下顿。将在 ●澳19门88建年设，两进个入酒中店国，市其场中。一座是希尔顿酒店(1200套房 ●间20)1，9年另，一希座尔是顿康开拉休德闲酒之店先(3风0，0套创房新间了)希。尔顿休息间。 ●●201290年196年月，7日在，厦“门康和拉三德亚”再(C开on2r家ad希)酒尔店顿落酒户店北，京其中三
一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅 馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我 们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老 人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……” 他当然不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样 一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫 不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这 对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现 在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干 净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台 结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把 自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原 来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的 夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见 到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了 笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己 的事，把这件事情忘了个一干二净。