关于大学生对网购售后服务认知情况的调研

《毛泽东思想和中国特色社
会主义理论体系概论》
实
践
报
告
标题:关于大学生对网购售后服务认知情况的调研班级：
指导老师：
组员：
2016年5月3日
目录
一. 导语 1
二. 方法 4
1.调研方法 4
2.调研对象 4
三. 结果及其分析 4
四. 网购售后服务难以保障的原因分析 17
五. .解决网购售后服务问题的建议 18
六. 总结 20
七. 附录 21
大学生对网购售后服务认知情况调查分析
一.导语
近几年，中国网购市场发展迅猛，2007年—2009年，中国网络零售交易额年增长速度是同期社会消费品零售总
额年均增长速度的约6.5倍，网购已经成为拉动消费的重要渠道。

业内人士介绍,从1999年以来,网络购物的物流配送问题就在持续地改进.到2005年,网络支付手段取得了重大突破.2006年开始,中国的网购市场进入了一个新的阶段.经过前几年当当,卓越,淘宝等一批网站的培育,网民数量比5
年前增长了十几倍,很多人都有了网上购物的体验,整个电
子商务环境中的交易可信度,物流配送和支付等方面的瓶颈也正被逐步打破.
据艾瑞咨询公司预计,随着2008年奥运会的召开及百度等进入者对市场发展的拉动,网络购物市场将继续保持95.0%的高速率增长.考虑影响未来3年中国网络购物市场发展的因素,总体而言利好因素多,影响也很大,因此艾瑞咨询预计,我国网络购物将进入一个高速增长的爆发阶.网络发展的肯定,中国网购发展让世界为之一震,在家里”逛商场店”已然是人们生活时髦的事和一大新的潮流。

随着人们对网络购物接受度的提高，互联网时代。

以及物流支付等配套服务更加
完善，网络购物渗透率也随之有了较大提升。

淘宝网，诚信通，京东商城等各类网购平台如雨后春笋般蓬勃发展。

消费者需要怎样的优质服务，但现在问题是这一潜力市场中。

商家又怎样为消费者提供其所需的优质服务。

由于网络购物在时间，地域以及商品选择等方面都具有很大优势，网络用户只须登录相关网站，就可以随时随地享受购物的乐趣。

省时省力省钱又便当等特点，使网络越来越火爆。

火爆发展的同时，网络购物中的种种问题也随之而来。

淘宝网启动网购纠纷“首问责任制”淘宝网向社会承诺：2010年3月8日之后，一旦出现卖家不配合售后维权的情况，淘宝网能够就会动用消费者保证基金对买家进行先行垫赔，而后再追究卖家的相关责任；如果卖家受到冤枉，淘宝网则将承担此币纠纷中产生的费用。

同时，淘宝网还在改善卖家评价体系，推进诚信制度建设，以提升了用户的满意度。

国家工商行政管理总局研究起草的网络商品交易及有关服务行为管理暂行方法开始向社会公开征求意见.而针对网络商品交易服务管理.工商总局已确定三条原则确保网购健康发展.首先确立网站管理的任务是维护其良性发展;二是将着手建立网络交易诚信体系;三是将加大网络交易维权力度。

征求意见的出台不但在保证消费者利益等方面起到积极的作用，而且使网络购物的服务质量水平也得到明显的提高。

网络购物依靠其商品量大，价格低廉，无地域等鲜明特点吸引了大批的消费者，可以说。

网络零售市场的价格战则成为竞争对手之间招揽顾客的常用手段，但随着网络购物的规模化，透明化以及消费者不时幼稚的购物观念，服务将成为网购企业在竞争中制胜的关键。

优化服务将激发市场潜力。

作为电子商务的重要组成局部，网购作为现代流通的方式之一。

已广泛渗透到生产，流通，消费等各个领域，如何以优质的服务赢得市场，从而让消费者得到更多的好处，这是网购市场的发展趋势。

淘宝商城和京东商城在市场中占据较大的份额，笔者认为有以下几个方面。

首先，淘宝商城和京东商城是最早的网购进入市场的网购平台，由于用户积累众多，因此被广大用户熟知是必然的。

其次，与其它网购平台相比，淘宝商城和京东商城在产品的涉及方面更加齐全，除了我们日常所需的生活用品外，零食、电子产品等也是一应俱全，仅凭这一点其它网购平台就无法与之抗衡。

第三，由于货源比较充足，用户不必担心选购后没有供货。

最后，随着时间的推移，淘宝商城和京东商城在市场中的影响力越来越大，因此用户更愿意到“知名度”较高的网购平台去选购，以便得到更好的保障。

二.方法
1.调研方式：
本次调查问卷主要针对大学生对于网购售后服务的看法。

在当今网购异常火爆的时代，大学生的维权意识到底有多少，这样有利于引起大学生的维权意识，也促进了网购更加优质的服务。

因采取的样本比较小,类别比较单一,故得出的结论并不是十分的准确,但是大体上还是具有很高的参考价值.
2.调研对象：
本报告共有样本数量91份,其中男生62人,所占比例是68.13%.女生29人.所占比例是31.87%.男生比例比较大.其中大一学生20人,所占比例21.98%.大二学生70人,所占比例76.92%,大三学生1人,所占比例1.1%.大二学生所占比例较大.故本次调查主要分析的是大二人群,根据大二学生的
网购状况进而可以分析出大一,大三以及大四学生的网购现状,从现状分析大学生的网购特点,分析他们的网购心理,从而对大学生网购市场分析得出正确的结论.
三.结果及其分析：
1.从问题”您一个月网购的次数是多少?”分析，0次13人，所占比例14.29%，0-5次69人，所占比例75.82%，
5-10次5人，所占比例5.49%，10次以上4人，所占比例4.4%。

2.从这个数据可以看出，大学生网购次数并不是太多，大多人数集中在0-5次。

本次调查中有14％左右的学生没有进行过网络购物，而他们不进行网购的主要原因是对商品无法试穿使用，产品质量，售后服务无法保障，质疑网购络购物的安全性，担心上当受骗等。

大对数人相信眼见为实，只有满意的货物到手了才可以放心，一旦产品不满意了退货服务得不到保障。

因此，诸多原因的存在造成一部分人不愿意尝试网购。

而75％的大学生一个月网购1-5次，可见网购虽然与我们息息相关，但大学生的网购次数较为合理。

只有在有需求时才选择购物，这才是正确的消费观念。

但也可以看到有10％的大学生购物次数较多，当然这与很多因素有关。

现在大多数大学地处郊区，购物不方便，只能选择网上购物。

当然也有少数大学生沉迷与网购，平时花大量的时间浏览网上商品，一时冲动而购买许多并不需要的商品。

这其实与大学生的现状相似，大学生在校期间所做的事情丰富多彩，大学生在校期间是人生中经历最活跃的阶段，网购是他们的一个精彩片段，有着即可，增进大学乐趣，这是针对普遍的大学生的，疯狂的个别除外。

当然还有一个重要的原因，那便是价格的因素，家庭条件的影响，我们可以依据数据来分析。

3.从”您一般每次购物的价格范围是?”这个问题的数据分析：100元以下的人数63人，所占比例69.23%，100-500元人数28人，所占比例30.77%，其余的皆为零。

大学生购物多集中在100元以内，可见大学生购物还算比较保守，毕竟大学生还没有任何的经济能力，在校的经济支持大都源于家庭，即使有人勤工俭学，但得到的收入也不是太多。

见大学生还是懂得节俭的，购物的花销也不是太大。

但每个人的家庭条件有所不同，不缺乏有土豪的家庭，所以依据数据分析，有占30.77%的比例的同学一次购物的花销相对较大，可见这些同学的家庭比较富足，但根据数据显示，这些富足的同学所占比例毕竟比较少，这也证明了现在国家政策放宽，大学大学生人数增多，农村孩子及小城镇学生比例增加，大学生整体购物能力并不是太强，但可以推断出，大学生人数增多，即使购物一次的价格并不是太多，但整体给市场的贡献也不小。

大学生网购潜力巨大，虽然经济条件约束着大学生的消费行为，无法开展更多的网购活动，但进入社会后，他们将成为中高等收入人群，其购买力也将大幅提高。

因此，大学生的购买力不能仅是局限于他们目前的实际购买量，而应该讲目光放远于其终身价值，固定收入将参与他们的网购消费，这也将极大地促进网购的发展与成熟。

4.大学生购物肯定有一定的参考标准，我们从这道多选题中可以分析出答案。

“您网购是主要参考哪些因素?”选择“商家信誉度”62人，所占比例68.13%，选择“价格因素”68人，所占比例74.73%，选择“买家评论”75人，所占比例82.42%，选择“商品销量”49人，所占比例53.85%，
选择其他的7人，所占比例7.69%。

大学生购物还是比较理性的，不是盲目的选择，大学生购物参考较多的是买家评论，价格因素，参考商家信誉度和商品销量的居于其次，根据参考价格因素更加可以断定先前的分析是正确的，大学生的家庭条件限制了大学生的购物范围，价格还是他们购物时所不可忽略的。

我们再分析，参考商家信誉度的比例也比较大，可见有相当一部分同学还是相信之前的购物经历，诚信是商家不了缺少的，也是留住顾客的一个重要的手段。

从这个数据分析可以看出一个问题，选择买家评论的比例最高，选择商品销量的比例也不算低。

而正是这样，许多商家非法的刷信用度以及刷单，误导了许多消费者，严重损害了消费者的权益。

网上购物的保障便是诚信，如果商家不能用质量来说服消费者，而是通过其他途径来欺骗消费者，必将不能长久的发展。

可以看出大学生购物
还是有一点盲目的，有一种跟风的现象，何以得出结论，我们从下面的一道问题便可以看出。

5.这个问题是“.在双十一购物期间,您会怎么做?”双十一可以说是网购朋友们一个特别的节日，双十一以价格低廉吸引大批的网络购物者。

下面是我们得到的数据，选择“期待零点的到来,买很多便宜的东西”8人，所占比例8.79%，选择“只买自己需要的商品”46人，所占比例50.55%，选择“很看淡,和平时没什么两样”26人，所占比例28.57%，选择“机不可失,大家都买,自己也买点吧”11人所占比例11.09%。

这组数据初看起来并没有什么特别，感觉大家还是比较理智的，如果这样想就大错特错了，我们接下来分析一下.
只买自己的商品的人数所占的比例竟然达到了50.55%,远远高出很看淡所占的比例,其实大学生在双十一的时候,
无形中受到了商家的影响,中了商家的圈套,不知道大家知
不知道斯德哥尔摩综合症, 斯德哥尔摩综合征，斯德哥尔摩效应，又称斯德哥尔摩症候群或者称为人质情结或人质综合征，是指犯罪的被害者对于犯罪者产生情感，甚至反过来帮助犯罪者的一种情结。

这个情感造成被害人对加害人产生好感、依赖心、甚至协助加害人。

人质会对劫持者产生一种心理上的依赖感。

他们的生死操控在劫持者手里，劫持者让他们活下来，他们便不胜感激。

他们与劫持者共命运，把劫持者的前途当成自己的前途，把劫持者的安危视为自己的安危。

于是，他们采取了“我们反对他们”的态度，把解救者当成了敌人。

其实我们在双十一的时候都受到了商家这种挟持,即使我们想要避免,到我们
也避免不了,大家来看一组数据, 在2015年双十一期间:开场1分12秒交易额破10亿，12分28秒破100亿，33分53秒破200亿……而去年破百亿的时间则超过了38分钟。

双11尚未过半，11小时50分之后，交易额已经超过571亿，打破了2014年双11全天交易额纪录，并创下历史纪录高位。

截止至16时39分，阿里巴巴成交额破700亿。

阿里巴巴集团董事局主席马云表示：“双11是一年一度的消费者狂欢节，也是激发内需的最好路径。

双11显示了中国的强大内需，我们希望成为激发、唤醒、引领中国内需的一个小小的发动机。

”这么短的时间，成交额却是飞速的增长，不得不让我们惊叹，看了这组数据，大家还在认为自己在双十一是理智的购物吗？其实我们都受到斯德哥尔
摩综合症的影响，我们所谓的只买自己所需的东西，其实也就是贪图价格的便宜，大家基本上都等到了双十一这一天，买到自己价格便宜的心仪的物品，整体上来说，我们大学生为中国的成交额作出了巨大的贡献。

这也是我们所不能避免的，只是希望大家了解一下双十一我们真正的想法。

6.当大家获得自己的网购的商品时，往往得到的商品并不十分的满意，原因有很多，所以说，商家的售后服务成为我们关心的对象，根据问题“您对售后服务的态度是怎么样的？”所得到的数据显示: 选择“完全不关心，售后服务虚有其表”10人，所占比例10.99%，选择“接触较少，但想去了解售后服务”20人，所占比例21.98%，选择“有所了解，但太过繁琐，很少尝试”38人，所占比例41.76%，选择“售后服务可以有效的维护消费者权益”23人，所占比例25.27%。

这组数据中，选择“有所了解，但太过繁琐，很少尝试”所占比例较大，可见大学生都清楚售后服务的流程机器操作，但由于过于繁琐，都很少尝试。

大学生为什么会有这种选择，有两种原因可供推敲。

一个就是很明显的，售后服务维权途径比较复杂，会耽误很长时间，同学们都不愿意去做。

另外一个重要的原因就是，大学生对待这件事上存在惰性，何以见得，根据前面几个问题的分析，大学生的一般购物次数较少和购物价格一般来说都比较低，主要原因就是家庭条件的不支持。

同样的道理，当大学生面对自己所获得的商品并不是自己心仪的商品的时候，他们就会选择降低自己原来的购物标准，只要商品没什么太大的出入，能在自己所允许的范围之内，大家就会选择吃点亏，默默地接受，只也有可能和自己家庭联系在一起，辩证的去看待商家。

当然也有相当一部分人选择“售后服务可以有效的维护消费者权益”可见这一部分人体会到售后服务为大学生权益的好处，这一部分人的维权意识比较强，这
样做对自己有很大的好处，一则使自己的权益的到维护，二则是使商家对待自己的时候更加的谨慎。

7.当然，在某些情况下，你的积极维权会对商家带来伤害，他们会让你对它们给予肯定，我们看这个问题，进行分析。

“面对商家承诺的好评返利,您的做法是?”选择“货到即可，不评价”的有17人，占18.68%，选择“不考虑商品质量，赶快给好评”的有2人，占2.2%，选择“不予理睬，根据实际情况认真评价”的有53人，占58.24%，选择“无所谓，习惯性好评”的有19人，占20.88%。

我们之前提到过，消费者在网购参考的因素中，商家信誉度和买家评价占了很高的比例。

的确，在网购时，我们更愿意相信其他消费者反馈的评价，所以很多商家都退出好评返利活动，希望用一些小礼品来获得好评。

这种现象非常恶
劣，商家想有良好的信誉度，就应该提供高质量的商品和服务，而不是通过这种方式，投机取巧。

但调查结果显示，面对好评返利，只有一半的人选择如实评价，其他人因为各种原因选择好评或者不评价。

这就使得商品评价失去了其真实性，从而误导更多的消费者。

这是一个很奇怪的现象。

一方面，我们希望参考商品评价获得真实的信息，另一方面，我们在售后评价时，又不愿意去真实的反馈信息。

可见消费者维权意识的严重缺失。

在此我强烈建议所有的消费者，认真对待商品评价，不仅仅是为其他消费者反馈正确信息，同时也是在维护自己的权益。

8.小恩小惠我们看重的还不是特别的大，在某些时候，我们放弃我们应有的权益是不理智的。

我们来看一题“您会因为什么原因放弃售后服务？”选择“物品价值低”有39人，占42.86%，选择“流程复杂，浪费时间”的有66人，占72.53%，选择“服务态度恶劣”有33人，占36.26%，选择“不想承担运费，不划算”有45人，占49.45%，选择“售后服务不完善，无法处理”的有39人，占42.86%，选择“其他”的有5人，占5.49%。

这个数据较好的反映了大学生放弃售后服务的原因，与之前分析的一样，售后服务不完善，会浪费消费者很大的时间，所占的比例很大，具体原因看之前的分析即可，另外商品价值低，大家也都认为并不值得去售后服务，也是很大一个原因。

9.当然，有很大一部分人坚持售后服务，那么他们在面对商家时，商家的做法是“当您要求退款或退货时,商家的态度是?”选择“积极配合,合理解决”有40人，占43.96%，选择“有小矛盾,但能较好解决”的有34人，占37.36%，选择“互相推卸责任,消极处理”的有16人，占17.58%，选择“态度强硬,拒不满足要求”的有1人，占1.1%。

从这个数据反映出一般情况下，消费者在退货时，基本上商家还是能够满足我们的要求的，所以说，遇到商品不如意时，我们要求退款并非我们想象的那样困难，这都是我们自己给自己设置的障碍，所以，我们要积极的维护我们的利益，在某些程度上，商家满足我们，也是对他们的好处。

10.总体来说，大学生还是较少的正确利用售后服务，说明售后服务并不是十分的完善，还有待提升，那么“您觉得售后服务质量怎样得到提升？”选择“提高买家和卖家的售后服务意识”的有76人，占83.52%，选择“网购平台加强监管”的有73人，占80.22%，选择“出台完善的法律体系”的有56人，占61.54%，选择“简化售后服务的流程”的有54人，占59.34%。

看来网络售后服务提升的方面还很
多，提升的空间还很大，针对这个问题，我们给出我们的建议。

首先在商家方面，质量要过关，信誉要有保证，狠抓售后服务态度，与消费者沟通，树立良好的形象，多为消费者考虑。

消费者方面，调查商家信誉，讲清服务细节，保留购物证据。

网络平台方面，对加入平台的商家进行资格认证，创造平等的商业环境，还可以制定一些条约维护消费者权益制约商家。

监管部门方面，政府出台相应的法律法规，引导网络购物沿着正确的方向发展，约束商家不法行为，维护消费者权益。

四.网购售后服务难以保障的原因分析
1.网上购物的商品配送过程中有质量问题，责任不容易识别。

网上购物的商品一般以现金支付，货到付款。

由于网购商家和物流公司是一种业务关系，客户收到货物，必然签署检验。

如果有质量问题，商家和物流公司互相推卸责任。

2.许多网上购物的商品一旦出现质量问题，难以补救。

一些经营者明确对网上购物的商品进行声明，不承担售后服务“三包”责任。

同时，由于网络的无地域性和不确定性，造成网上购物交易纠纷，很难获得证据，致使取证难、维权难。

3.网购消费者的覆盖范围广，而售后服务的整体实力较弱。

折也决定了现今还不可能对所有网购消费者进行售后支持。

有些网购商品的售后服务费用与商品购买的价格是分开的，如果用户需要安装调试服务，那么需要付额外的费用，所以消费者网购该商品的成本可能要高于实体店的购买成本。

五.解决网购售后服务问题的建议
1.商家方面
首先，是要把好产品质量关。

产品的质量是售后服务的基础，没有质量保证的商品不仅会增添商家售后服务的工作量，还会影响商家的信誉度及形象，自己砸自己的招牌。

所
以只有产品质量有保障，坚持诚信经营，售后服务水平才能上得去。

其次，要狠抓售后服务的态度。

售后服务基本上都是通过网络和电话来进行沟通，因此商家要注重服务的态度，与消费者合理沟通，耐心解答消费者的问题，树立责任意识，做到热情、真心，塑造商家的良好形象。

2.消费者方面
消费者在网购之前，应尽量选择知名度较高的网购平台和信誉度较高的卖家。

其次，查看该店的销售记录、消费者评价信息和购买商品的综合评定。

第三，明确售后服务细节。

在网购时，消费者必须向商家了解清楚该商品售后服务具体细节。

第四，保留网购证据。

第五，要求商家提供购物凭证。

3.网购平台方面
要对加入本平台的商家做好资格认证。

比如，是否具有经营许可证、经营的商品是否合法、是否有过违法经营记录等。

其次，要创造平等的商业环境。

平台应从维护消费者权益的角度出发，制定一些条款来约束商家，是商家平等竞争，诚信经营。

4.监管部门方面
政府应出台相应的法律法规，引导网购沿着正确的方向发展。

还要研究网购的违法现象，成立专门的监管部门，约束商家的不法行为，使消费者的合法权益得到切实保护。

六.总结
售后服务是网购很重要的一个环节，网购的火爆是因为他自身的优越性网购充分的满足了现代人多变的购物需求，足不出户，轻点几下鼠标就能在家等着所选购物的产品送货上门了。

不用租赁昂贵的店面，同时部分网购采用零存库方式，没有库存压力，因此网购的商城拥有比传统商场更低的成本，售价自然更为低廉。

除此之外，网购还具有丰富的促销，特价，秒杀，团购等活动，通过庞大的互联网作为宣传媒介，椽笔速度快，传播范围广。

在产品配送上，网购一般都是送货上门，消费者只需坐在家里等待就可以了。

发展至今，网购也逐步拥有自己正规的售后服务体系，充分保障消费者的权益。

而售后服务是保障网购优越性的最后一个环节。

许多网商卖家认为商品出后后就与自己无关了，这是非常错误的想法。

正是这样，才导致网购售后服务一直被人所诟病。

网购售后服务无法保障，必将使网购失去大量的客源。

从调查结果可以看出，只有四分之一的人认为售后服务可以有效的保障消费者权益。

其实，真正规范的售后服务，是可。