客户满意

客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。管理客户满意度的关键不是结果，而是首先要降低客户的期望值。降低了客户期望值的同时，我们也要do our best 去达成一个好的结果，这样一来，不但满足了客户的期望，而且还有可能超出了客户预期心理，那客户的满意度肯定高。

1.当进入销售店时，我希望受到重视。

2.销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该时建立在尊重我的个人需要的基础上。

3.销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。

4.销售店在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车。

5.在交车的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。

6.对出现的问题或我所关注的事项作出迅速的反应。1：25 8：1

销售启动11%经销商设施14% 交易条件12%销售人员12%书面文件12%交车时间15%交车过程25%

1.车旁边：环车检查，讲解车辆操作使用状况，随车工具的

清点和交接。

2.洽谈区：上牌入户的交接，车辆使用手册的交接与说明，随车小工具的清点与交接，车辆钥匙的交接。

3.服务区：介绍服务站，介绍服务站的优势与功能，与客户确认在交车过程中有无不明确之处。

热卖行情漠不关心投机心态积重难返扩展过快二级网络水涨船高

客户期望值就是客户认为企业提供的产品和服务应该达到的某种状态和水平。他包括期望的内容，标准（定量+定性）客户满意度=销售服务表现-客户期望超越客户期望值：基本-预料-渴望-意料之外

可靠性响应性安全性移情性有形性

客户满意度是什么呢？它是一种感觉。也就是我们在和客户的整个接触过程中给客户的总体感觉。

一、多说——不要吝惜我们的语言。二、多做——不要吝惜我们的体力。三、多笑——不要吝惜我们的感情。四、多想——不要吝惜我们的智慧。

客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。

一、客户价值客户满意与否取决于其感知的客户价值。

二、服务质量与客户满意服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。

三、客户满意度的提高（1、选择目标客户。2、明确客户的需求和期望。3、抱怨管理。4、建立以客户满意为导向的企业文化。5、建立客户导向的组织结构及流程。）

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！

3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作

用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。

7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。