客户价值识别研究文献综述
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述
二、客户关系管理的概念与内涵
客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究
企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实
施和运营。最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况
客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
商业银行客户价值综合评价及分类研究
商业银行客户价值综合评价及分类研究商业银行客户价值综合评价及分类研究
1：引言
1.1 研究背景
1.2 研究目的
1.3 研究意义
2：文献综述
2.1 客户价值概念
2.2 客户价值评价方法
2.3 国内外相关研究
3：研究设计与方法
3.1 研究设计
3.2 数据收集
3.3 数据分析方法
4：商业银行客户分类方法研究
4.1 客户分类的意义和目的
4.2 基于行为的客户分类方法 4.2.1 消费行为
4.2.2 购买行为
4.2.3 使用频率
4.3 基于属性的客户分类方法 4.3.1 年龄
4.3.2 性别
4.3.3 职业
5：商业银行客户价值评价模型研究 5.1 客户价值评价指标
5.1.1 收益贡献
5.1.2 增长潜力
5.1.3 忠诚度
5.2 客户价值评价模型构建
5.2.1 RFM模型
5.2.2 CLV模型
5.2.3 社交网络分析
6：案例分析
6.1 案例一、某商业银行客户价值综合评价及分类
6.2 案例二、另一商业银行客户价值综合评价及分类
7：讨论
7.1 结果解释与分析
7.2 研究局限与发展方向讨论
8：结论
8.1 研究结论总结
8.2 实际应用建议
附件：
1：数据收集表格
2：客户分类结果表格
3：客户价值评价模型构建公式详情
法律名词及注释：
1：商业银行：指以经营存款、贷款、结算和国际业务为主的金融机构，依法设立，经监督管理，并向经济主体和居民提供金融服务。
2：客户价值：商业银行客户在银行业务活动中所创造的经济效益或贡献。
3：客户分类：将客户按照一定的分类标准进行划分，以便商业银行对不同类型客户进行针对性管理和服务。
4：客户价值评价指标：衡量客户价值的具体指标，如收益贡献、增长潜力和忠诚度等。
基于客户价值的工业电力客户细分
针对高价值客户，提供个性化的电力解决方案，满足其特殊需求。建立紧密的客户关系 ，定期沟通，了解客户需求变化。提供24小时不间断的服务支持，确保电力供应稳定
可靠。
中间价值客户服务策略
总结词
提供标准化的服务，注重提高客户体验和客 户满意度。
详细描述
针对中间价值客户，提供标准化的电力服务 ，确保满足其基本需求。通过优化流程和提 升服务质量，提高客户满意度。定期收集客 户反馈，针对性地改进服务。
低价值客户特征及需求
特征
用电量小，电压等级低，对电力服务要 求不高，客户群体较为分散。
VS
需求
提供简单、方便的缴费和查询服务；加强 安全用电宣传，提高客户的安全用电意识 ；提供基础客服支持，解决简单问题。
05
基于客户价值的电力服务策略
高价值客户服务策略
总结词
提供定制化、高附加值的服务，以保持客户满意度和忠诚度。
客户价值的重要性
在工业电力市场中，客户价值是 衡量企业竞争力和市场地位的关 键因素，因此，基于客户价值的 工业电力客户细分具有重要意义 。
现有研究的不足
虽然已有一些关于客户细分的研 究，但在工业电力市场方面仍存 在一定的不足，需要进一步探讨 。
研究目的和方法
研究目的
本研究旨在通过对工业电力市场中的 客户进行基于客户价值的细分，为企 业提供更有针对性的营销和服务策略 ，提高客户满意度和忠诚度。
感知价值文献综述
感知价值⽂献综述
购房者感知价值⽂献综述
购房者感知价值⽂献综述
摘要:⾦融危机、限购令等对我国⼤中城市的房地产市场形成了较⼤冲击；与此同时，许多县域房地产市场却呈现⼀派暖春景象。城镇化、农民⼯返乡等因素决定了县域房地产将迎来发展的⼤好春天。农民⼯消费者在购房过程中究竟追求什么价值？如何提供和传递相应的价值来吸引农民⼯购买？本⽂希望通过对县域房地产的实证研究，探索感知价值和购买意愿之间的关系，挖掘影响农民⼯顾客价值与购买意愿的关键要素，以期为房地产企业提供指导。关键词：感知价值县域农民⼯购买意愿
The literature review of the buyers perceived value Abstract: Financial crisis , the purchase order and other factors had a large impact on China 's real estate market in large and medium- sized cities;Meanwhile, many county real estate market showed a boom . Urbanization, migrant worker’s returning home and other factors determine the county real estate will usher in the great spring . What is the perceived value would the migrant workers pursue in the purchase process ? How to provide and deliver appropriate value to attract migrant workers to buy ? This paper aims to exploring the relationship between perceived value and purchase intention , and tap the key elements of the migrant workers customer value and purchase intention by the empirical research of the country real estate，in order to provide guidance for real estate companies . Keywords : perceived value,county of migrant workers,purchase intention
基于客户价值分析的华为公司客户关系管理策略 (1)
福建农林大学
本科毕业论文（设计）开题报告
论文（设计）题目：基于客户价值分析的华为公
司客户关系管理策略
学院：
专业年级：
学号：
姓名：
指导教师、职称：
2017 年9 月
顾客价值
顾客价值
顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值的定义
在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:
(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;
(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
大数据精准营销：文献综述和研究展
一、研究背景
随着经济全球化进程的加快、经济转型发展和行业市场竞争的加剧，企业管理者和营销人员面临企业发展战略决策的选择挑战，即如何才能做到在正确的时间将正确的商品或服务传递给正确的客户群体，简而言之就是精准营销，给企业带来利润。随着信息技术的快速发展，以大数据挖掘为代表的信息处理算法为精准营销创造了可能和实践路径。当消费者产生浏览记录和购买行为时，其点击商品类目、停留时间、购买价格等一切信息都将被记录并被大数据处理、分析和利用，为下一次系统网络进行精准推荐提供偏好依据。因此，为了在行业竞争中处于优势地位，企业必须立足自身建立精准的营销决策模型，给企业营销管理决策提供精准的市场定位，以精确满足客户的需求。随着数字化转型的实施，即大数据精准营销，大量的数字化营销技术可用，旨在为客户提供价值。大数据的挖掘可以识别和分析人类社会活动的规律和模式，为企业的营销决策提供科学依据。
二、大数据和精准营销的概念
美国学者莱斯特伟门在1999年首次提出了精准营销的概念。许多学者借助五个V 来定义大数据，即容量、速度、价值、多样性和准确性。大数据精准营销是利用大量数据经过算法处理实现低成本投入、高效获取潜在价值客户和引导消费者产生购买意愿的有效方式，相较于传统的高昂广告投入，大数据精准营销可以实现特定交易场景定向广告投放。美国数据科学的技术权威维克托·迈尔·舍恩伯格就在其经典著作《大数据时代》中指出，大数据就是对所有数据进行处理、分
析和利用，其数据处理过程中面对的数据量是无比巨大、高速和多样的。相比欧美等发达国家，精准营销的学术研究在我国的发展较晚，但随着以BAT 企业为代表的现代信息网络技术的应用发展和我国经济发展步伐的加快，学者对大数据精准营销的关注和研究逐渐增多。陆天驰（2016）等学者认为大数据精准营销是对消费者产生的数据进行正确的收集、筛选、整合、处理、分析和利用，最终达到精确满足消费者需求的高效营销方式。林小兰（2020）提出在大数据背景下，企业营销决策应以“以客户为中心”为原则，以精准营销三大特点为工作导向，即消费导向性、营销针对性和行为高效性。这样才能在最有效的营销渠道中，为客户提供更有效的产品，实现企业效益的最大化发展。
基于客户特征分析模型的客户价值评价的开题报告
基于客户特征分析模型的客户价值评价的开题报告
一、研究背景与意义
在现今经济形势日益严峻、竞争激烈的环境下，企业需要更加专业
化和个性化的营销策略，以增加市场份额和提升客户忠诚度。客户价值
评价是企业实现精细化营销的关键环节，它可以通过对客户价值的分析
和评估，帮助企业确定客户的价值等级、挖掘消费者的潜在需求，并制
定相应的营销策略，从而提高客户满意度，并获得更好的经济利益。
传统客户价值评价模型通常是基于客户的消费行为、购买习惯等方
面的数据进行分析和评估。而现在随着互联网和信息技术的快速发展，
人们对个人隐私的保护意识不断提高，传统客户分析方法的不足逐渐暴
露出来。因此，企业需要开发新的客户分析模型，更好地利用客户特征
数据来评估客户的价值，提高客户粘性和忠诚度，推动企业发展。
本研究旨在基于客户特征数据，建立客户价值评价模型，以提高企
业客户管理的效率和营销策略的精准度，进一步推动企业的发展。
二、研究目的和内容
本研究的目的是基于客户特征数据，建立客户价值评价模型，运用
有效的数据分析方法，确定客户价值等级，挖掘客户的潜在需求和行为
特征，为企业制定量身定制的营销策略提供依据。本研究将从以下几个
方面展开：
1. 综合现有客户价值评价模型，分析其优劣和适用性。
2. 分析现代企业客户管理中客户的特征数据，选取有代表性的指标进行探究。
3. 借助数据分析工具，建立基于客户特征分析的客户价值评价模型，并给出实现流程。
4. 根据样本数据进行实证分析，验证模型的有效性和实际运用效果。
5. 结合企业实际情况，提出进一步完善客户价值评价模型的建议，拓展其应用领域。
关于客户终生价值的文献综述
关于客户终生价值的文献综述
内容摘要：越来越多的研究者认识到客户终生价值是一个重要的客户识别标尺，并对此进行了大量研究。本文对客户终生价值的定义、内涵、与其他客户价值相关概念的关系进行了梳理，并对客户终生价值研究的情境设定、理论研究、实证研究进行了总结，最后对今后的研究方向进行了展望。
关键词：客户终生价值文献综述客户识别
越来越多的企业认识到与价值客户维持良好关系，有助于延长客户生命周期，刺激客户购买量进而增加企业的盈利能力。如何正确地识别价值客户，成为开展关系营销的基础。为了识别价值客户，研究者们开发了许多不同的价值衡量标尺。越来越多的研究表明，相较于其他价值标尺，“客户终生价值”能更有效地识别价值客户，因此这个指标开始广泛地应用于市场营销的各个领域。
客户终生价值概述
（一）客户价值的相关概念
当人们提出客户价值（Customer Value）这一概念的时候，并没有明确Customer和Value之间的关系，于是在研究过程中，衍生出两种不同的理解，引起了使用中的一些混淆。
第一种观点认为客户价值就是“为客户创造的价值”（Value for Customer）。这种观点从消费者的角度出发，研究企业为消费者创造的价值。在这个基本角度上衍生出了客户感知价值（PCV，Perceived Customer Value）和客户期望价值（DCV，Desired Customer Value）。PCV是客户从自身角度对“企业所提供的产品和服务的价值”的评价，它反映了客户感知效用和感知价格之间的平衡。对PCV 的研究主要关注外部指标（如价格、商标、原产地等）、内部指标（如产品质量）、过程、关系、风险与PCV之间的关系。DCV则属于客户价值观的一部分，主要研究抽象的价值尺度。相比于PCV，DCV更关注客户的需求与期望。
文献综述---基于客户价值的客户分类研究
题目：基于客户价值的客户分类研究
一、前言部分
进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。
客户关系管理能帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。本文的目的是运用所学的客户关系管理的知识，通过对国内外客户关于客户细分方法及客户价值的相关文献的搜集，结合企业实际，运用客户关系管理理论对企业现有客户进行客户价值分析，找出一套更适宜的客户分类方法，找出客户细分模型，更好的发挥客户关系管理在营销中的作用，同时使自身对客户价值、客户细分方法有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。
二、主题部分
（一）客户价值
1、客户价值界定
关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。比如在伍德罗夫（Wooddruff）、尼尔森（Nilson）和赫斯凯特(Heskett)等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，Drucker就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。Zaithaml 经过对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义：感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是美国著名的营销大师飞利浦·科特勒在1994年提出的，其研究的前提
苏宁易购顾客感知价值提升建议
苏宁易购顾客感知价值提升建议
本篇文章目录导航：
【题目】互联网零售中顾客感知价值探究
【第一章】新型零售下顾客对产品价值评估研究绪论
【第二章】顾客感知价值文献综述
【第三章】新零售顾客感知价值评价体系
【第四章】苏宁易购消费者对产品机服务感知价值评价
【第五章】苏宁易购顾客感知价值提升建议
【参考文献】网上零售下顾客感知价值影响因素研究结论与参考文献
第5 章苏宁易购顾客感知价值提升建议
苏宁易购是国内最早推动线上线下融合的零售企业，经过多年不断发展和完善，其在顾客感知价值方面积累了比较丰富的数据资源，但是苏宁易购同样面临着零售消费升级带来的巨大挑战。因此，苏宁易购想继续发展就必须从消费者的角度出发，通过整合零售渠道、降低顾客消费成本、提升顾客消费价值、改善顾客消费体验、创新消费场景、增强消费娱乐性等多种手段来提升企业满足顾客感知价值的能力。
苏宁易购应当充分利用自身连锁经营的优势，借助人工智能、大数据、云计算等新技术突破因营业时间、店面位置、经营场所等对实体店面的限制，重新对"人货场";的价值进行重构，对线上线下进行全面深度融合，使顾客能够全天候全方面的购物体验。通过对苏宁易购顾客感知价值影响因素进行调查分析，根据新零售模式的特点和现状提出了几个方面的建议如下：
5.1 优化供应链管理提高产品性价比。
产品的质量是顾客衡量感知价值的重要标准，高质量的产品能够增加顾客的感知利得，直接提升顾客的感知价值。随着经济的发展，消费者的消费观念较过去有了大的变化，他们比过去更加注懂得享受，更加注重商品的品质。苏宁易购在新零售模式下不仅需要考虑产品价格对顾客购买行为的影响，更加需要关注商品品质问题，苏宁易购需要从源头防止劣质假冒商品进入零售环节，使商品质量得到保障。
基于改进RFM模型的应用研究
内容提要
随着大型数据库技术的迅猛发展，数据库营销这一概念逐渐流行起来。数据库营销（Database Marketing Service，DMS）是在IT、Internet与Database 技术发展的基础上逐渐兴起和成熟的一种市场营销推广手段，在企业市场营销行为中具备广阔的发展前景。数据库营销以顾客价值为基础，区分高价值与低价值顾客，针对不同价值顾客采取相应的营销方法。
运用RFM（Recency,Frequency,and Monetary）模型可以有效识别顾客价值。本文将使用该模型分析某大型零售企业的顾客消费数据，以识别该企业顾客的价值。根据实际研究问题的需要，本文对RFM模型进行了改进，形成了新的顾客价值计算模型RFJ(Recency,Frequency,and Jifen)。根据新的模型，本文以半年为一个时间周期，将某企业两年半的顾客消费数据划分为五个周期，分别计算这五个周期的顾客价值，依据所得到的顾客价值对顾客进行聚类。通过聚类结果的分析，可以了解每类顾客在这两年半时间内的价值迁移情况，企业可以针对不同类别顾客的特点提出相应的营销策略，以提高营销的效率。
本文最后进行了总结，并对未来的工作做了展望。
目 录
第1章 绪论 (1)
1.1 选题背景和意义 (1)
1.2 论文主要内容和创新点 (2)
1.3 论文结构 (3)
第2章 文献综述 (5)
2.1 客户细分的研究现状 (5)
2.2 顾客价值的研究现状 (8)
2.3 数据挖掘的研究现状 (12)
2.4 本章小结 (15)
第3章 RFM模型的改进及应用 (16)
品牌顾客价值 文献综述
文献综述
品牌的顾客价值与效用研究
——以动感地带为例
朱叶梅 09006210 市场营销62班1.顾客价值的内涵
1.1载瑟摩尔的可感知价值理论
载瑟摩尔（Zenithal）认为，在企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。客户价值是由客户而不是由供应企业决定的，客户价值实际上是客户感知价值（Customer Perceived V alue, CPV）。载瑟摩尔（1988）在一项研究中根据客户调查总结出感知价值的4种涵义：1
（1）价值就是低廉的价格。一些客户将价值等同于低廉的价格，表明在其价值感受中所要付出的货币是最重要的。
（2）价值就是想从产品中获取的东西。与关注付出的金钱不同，一些客户把服务或产品中所得到的利益看作是最重要的价值因素。这实际和经济学中对效用的定义一样，是对从消费产品中获得满意程度的主观衡量。
（3）价值就是付钱买回的质量。有的客户将价值概念化为“付出的金钱”与获得的“质量”之间的权衡。
（4）价值就是全部付出所能得到的全部。一些客户描述价值时考虑的既有其付出的因素（时间、金钱、努力等），还有其得到的利益（产品、服务、信息等）。
1.2科特勒的可让渡价值理论
科特勒是从客户让渡价值和客户满意的角度来阐述客户价值的。所谓客户让渡价值（Customer Delivered V alue）是指总客户价值与总客户成本之差。总客户价值（Total Customer V alue）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本（见图1.1）。2
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述
公司客户关系管理研究
客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状
国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究
陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
基于客户特征的电信业客户价值评价体系研究
户 价 值 评 价 体 系 ， 体 系 能 够 更 加 准 确 地 识 别 价 该 值客户 ， 希望 对 电信 企 业 提 高 价 值 客 户 识 别 能 力
有所帮助。
一
、
相 关 研 究 综 述
路 晓伟 ， 馥 ， 立 文 ｌ 提 到 客 户 特 征 包 括 ： 蒋 侯 ４
实 质 是 对 客 户 资 源 的 竞 争 ， 目前 的竞 争 形 势 来 就
讼风 险 决策 时需 要 事 先 评 估 客 户 的财 务 状 况 ， 其
中描 述 客 户 财 务 情 况 的 特 征 主 要 是 指 客 户 财 务
特征 ， 如 客 户资 产 结 构 、 售 增 长 率 、 司 市 例 销 公
反 映客 户 价 值 的客 户 信 息 ， 其 转 化 为 客 户 特 征 。根 据 电 信 企 业 的 特 点 和 当 前 电 信 业 务 发 展 的 状 将
况， 选取 合理 的客 户特征 作 为具体 指标 来建 立 当前 价值 、 在 价值 和 信任 价 值 的三 维 客 户价 值 评 潜
价体 系， 并结合 德 尔菲 法和层 次分析 法确 定各 评 价 指标 的 权 重 ， 此基 础 上 完成 对 客 户价 值 的 计 在
徐嫒媛（ ９ ３ ） 女 ， １ ８ 一 ， 南京邮电大学经济与管理学院硕士研究生 ， 研究方向为管理科学与工程。 基金项 目： 国家科技支撑项 目（０ ７ Ａ ７ ０ ２ ０ Ｂ Ｈ１Ｂ ４）
论文文献综述
文献综述
前言
本人毕业设计的论题为《SURPR公司的客户维系研究》，由于目前国内外学者只是研究一些大公司的客户维系策略，并不一定适合于小公司的发展，并且详细了解分析SURPR公司现行的发展状况，因此本文的叙述对公司客户维系研究制定相应的发展策略具有一定的指导意义。
本文根据目前国内外学者对客户维系的研究成果，借鉴他们的成功经验，大胆的将客户维系的理论经过改革创新应用于公司发展的过程中。这些文献给与本文很大的参考价值。本文主要查阅进几年有关客户维系、客户满意与忠诚的文献期刊。
客户关系管理中的客户维系在各个领域的应用都很广泛，并且国内外的学者也对客户关系管理中客户维系、客户忠诚度等方面提出了不同的建议。其实市场竞争的实质是争夺客户资源。所以， CRM的策略不是一味地争取新客户，而是在于如何维系老客户（即现有客户）。客户维系策略的作用客户资源已经成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系5%的客户，则利润可有显著增加。
刘学军（2010/05）在《留住老客户——对VIP客户维系的探索与实践》中认为客户关系管理的策略主要在于维系现有客户,而不是一味地争取新客户。十年来,IBM的年销售额由100亿美元增长到500亿美元,其营销经理罗杰斯谈到自己的成功之道时说:"大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们的成功之处在于留住老客户。很多调查也都证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的贡献要大的多。
王宝明;冯梅《应用客户生命周期理论进行客户关系管理》 [期刊论文] -山东冶金2009(2)中提出企业与客户的关系先后经历潜存客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段，基于此生命周期．企业针对不同阶段的客户进行价值分析和客户管理。对于小同客户，需使用不同的价值分析方法，分析的最终日的是对企业资源进行优化配置，实现客户管理的价值最大化。
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客户价值识别文献综述
摘要：客户价值识别是CRM实施中十分重要的一个概念。文章综述了客户价值的内涵，分析归纳了客户生命周期模型、客户感知价值模型、竞争可得性模型的优劣，来引出较为完善的客户识别多维框架模型。
关键词：客户价值识别；客户生命周期价值；客户感知价值；竞争可得性；客户识别多维框架模型
随着经济全球化步伐的进一步加快，国内市场的逐渐饱和，企业之间客户的竞争也愈演愈烈。归结起来，现今企业花招百出的资源、人才、技术的竞争无非就是为了获取更多的客户。然而企业获取的客户中并非所有的客户都是忠诚的，作为企业，如何识别客户，从而针对不同类型的客户展开差异化的营销战略也愈发的重要。鉴于此，有必要对国内外各种客户价值识别的理论方法进行梳理，使企业在进行客户关系管理时更加事半功倍。
一、客户识别的概念
客户识别即通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户识别是一个较新的概念，与传统的客户细分与客户选择有着本质的区别。传统营销理论对整个客户群体按照多种因子进行细分，从而选择企业的目标市场。而客户识别则是在已确定的目标市场中通过一系列测量从而筛选出对企业有意义的目标客户。
二、客户识别中的维度
（一）客户感知价值维度CPV（Customer Perceived Value）
客户感知价值从客户角度出发，指的是客户感知到的产品效用与支付价格之间的平衡。产品的价格、质量、品牌形象、服务质量以及客户的个性偏好都会影响客户感知的价值。对于企业来说，只有CPV较高的客户才可能与企业建立并保持长期合作的关系。相对的，CPV较低的客户则与企业建立客户关系的可能性较低。由于“客户将从那些他们认为能提供最高让渡价值的公司购买商品”
所以有些学者如jones和Sasser认为向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户满意和忠诚的途径（Jones and Sasser，1995）。从很多文献中不难发现，目前很多学者认为客户感知价值的提升是改善客户满意度进而提高客户保持率的必由之路，所以CPV对于客户关系实施已经越来越重要。有学者便构造了一个非常著名的QSR模型，认为产生高水平的服务质量从而产生较高的客户满意度，最终达到预期的客保持率。
不考虑其他因素，客户感知价值维度往往会使企业由于对客户满意、忠诚与收益的形成过程缺乏了解从而盲目分配营销资源来提高客户的满意度和忠诚度来刺激客户购买。但是，即使是满意甚至忠诚的客户也会出现背离的现象。所以单纯的依靠客户感知价值维度来实施企业客户关系管理是不明智的。
（二）客户生命周期价值维度CLV（Customer Lifetime Value）
研究发现，客户在不同生命周期对企业的贡献是不同的，于是Dwyer提出了客户生命周期概念：当客户开始对企业进行了解和企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且相关事宜处理完毕的这段时间（Dwyer, Schurr & Oh, 1987）。客户生命周期价值是进行客户识别的一个重要维度。企业通过股评估客户生命周期价值从而尽可能选择潜在价值高的客户，这样客户带给企业的长期利润就会尽可能的大。目前，以客户生命周期为视角所作的研究，主要可以分为以下两类：一是基于客户生命周期的顾客关系管理研究。郭兵等学者均认为客户生命周期强调了客户关系存在的周期性，对企业进行客户关系管理影响重大。蒋国瑞等则针对客户关系管理中缺乏客户生命周期的缺陷设计了面向客户生命周期的客户分析管理框架(蒋国瑞，2007)。陈明亮提出了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型（陈明亮，2004）；二是基于客户生命周期理论的客户价值的计量研究。福士特和古普塔认为，客户盈利能力分析的探讨应基于对客户生命周期分析的基础上，考虑顾客生命周期内累积的未来利润。即将分析的时间延伸到未来，关注服务某个特定顾客所带来的预期现金流量。这与许多学者认为客户生命周期价值就是指将来从客户升上得到的利润流的净现值，或是在客户生命周期中产生的有形得益的净现值不谋而合。P.C.Verhoef 和B.Donkers则认为生命周期价值不应仅仅考虑净现值，还应该考虑潜在价值，并提出了潜在价值模型（Bas Donkers, Peter C. Verhoef，2003）。综合前面各
位学者对CLV的如何计量的不同意见，陈明亮等分析了CLV的基本构成，并指出“CLV是客户可望为公司带来的未来总利润，而客户当前价值和客户增值潜力从不同侧面反映了客户的这种未来利润，当前价值保守地估计了客户的未来利润，增值潜力估计了如果公司采取更积极的客户保持策略，客户可能为公司带来的增益，因此，两者之和刚好就是客户在未来可能为公司带来的总利润。”
纵观多个文献，不难发现客户生命周期价值维度是现今普遍被认可的一种进行客户识别的模式。该维度从企业角度出发，针对与CPV来说更客观有效，但其也有不足之处：首先，该模式强调更多的从企业自身利益出发来识别客户，可能会导致许多原本忠诚的客户流失，从而不利于企业建立长期稳定的客户关系。其次，该模式忽视了客户的感知价值在客户关系管理中的作用，企业一味的按照CLV的大小分配资源来实施客户关系管理。然而许多高CLV的客户可能并不是预期中的“黄金”客户，他们的讨价还价能力以及对服务质量的要求都比较高，因而增加了企业销售和服务成本。
（三）竞争可得性AC维度（Accessibility under Competition）
单纯依靠CLV和CPV都不能够准确的识别出最有可能成功发展成为客户的对象。由于市场竞争的激烈化以及企业资源的有限性，对于企业来说若将CLV和CPV都较高的客户作为发展对象来投入大量的营销资本，这个是十分困难的。而且由于企业的竞争力有限，这些所谓的优质客户也不一定会长期保持忠诚，很可能会被更具竞争力的竞争对手获取从而造成资源的浪费。因此，竞争可得性AC 维度也是一个十分重要的模型。分析企业的竞争可得性，就是要分析市场的基本情况，竞争对手的数量、水平、定位、优劣势等。通过分析从而得出企业可以通过竞争得到的客户群体，然后进行
相应的CRM工作。
（四）客户识别的多维框架模型
客户识别多维模型综合上述三
种模型，突破了以往仅仅以客户生
命周期价值作为确定客户发展对象
的单一标准做法，也吸取了另外两
种模型的各自优点，使得客户识别