客户价值识别研究文献综述
顾客价值分析研究综述
20世纪90年代顾客价值概念的提出，将市场营销理念推向了一个全新的高度。
市场营销学大师菲利浦·科特勒（PhilipKotler）教授，将顾客价值视为市场营销的基石。
在其所著的《营销管理：分析、计划、执行和控制》中，Philip Kotler将顾客价值作为整部著作的一个核心概念，以顾客让渡价（customer delivered value）值来予以表示，认为顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。
全部价值大于全部成本的时候，顾客就会满意，否则，顾客就会不满意。
Robot B.Woodruf认为顾客价值是顾客在一定的使用环境中对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成（或阻碍）其购买意图的感知偏好和评价。
他认为顾客对价值的认知是随时间而变化的。
顾客在购买前，购买中，购买后对价值的认识是不同的。
载瑟摩尔(Zaithaml)则认为，顾客价值实际上是顾客感知价值。
顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
本文对顾客价值分析的研究文献进行了综述，在全面阐述顾客价值的概念及其影响因素的基础上，研究了顾客价值的驱动要素，某一领域或某一行业的顾客价值分析，基于顾客价值链的顾客价值分析。
在创造和传递顾客价值的过程中，单纯的产品质量是远远不够的。
企业必须通过对顾客及其偏好的深入理解和与顾客的持续互动，识别顾客价值的关键驱动因素及其变化动态。
目前，大多数学者一致认为顾客价值的驱动因素主要由产品质量、服务质量和价格因素构成。
然而从对顾客价值的界定来看，其驱动因素主要包括两大类，即感知利得和感知利失。
其中，感知利失包括购买者在采购时的全部成本，如购买价格、运输安装及维护修理费用或质量的风险；感知利得包括产品购买和使用产品得到的利益。
从顾客对企业所提供的价值的感知视角，在定义顾客感知价值和顾客感知成本的主驱动要素的基础上，我们可以把各种驱动要素分解为主驱动要素和亚驱动要素，并把他们之间的关系通过图示的方式一一表示出来，其关系如图1和图2所示。
关于顾客价值的文献综述
关于顾客价值的文献综述作者：卢亚群来源：《中国集体经济》2011年第09期摘要：现代营销之父菲利普·科特勒说过：顾客是价值最大化追求者。
企业要赢得顾客的支持和信赖，实现自身的成长壮大，就必须转变传统的以自我为中心的营销理念，坚持以顾客价值为导向。
文章就顾客价值的内涵和关键维度形成文献综述。
关键词：顾客价值；顾客关系管理在顾客关系的管理过程中，顾客价值的创造和交付处于举足轻重的地位，是用来构建、维持、更新和充分运用与顾客的密切关系的战略武器，是建立起强大的可持续竞争优势的基石。
因此，构建顾客价值导向的顾客关系管理框架是提升顾客管理效果的关键所在。
一、顾客价值的内涵尽管顾客价值的重要性已经得到了普遍认可，但相关研究不仅十分零散，而且尚未对顾客价值的内涵达成共识。
研究表明，清晰而独特的顾客价值定位对零售企业的长期发展十分重要。
价值是关于所得利益的评估尺度，顾客价值可以是指顾客从交换中获得的利益的大小，也可以是指企业通过交换从顾客那里获得的利益的大小。
因此，从不同的角度来考虑，顾客价值有两种不同的含义：一是指企业为顾客创造的价值；二是指顾客为企业创造的价值。
这两种含义的顾客价值是一个辩证统一体。
本文基于企业为顾客创造价值这一含义来探讨顾客价值的关键维度，以下是有关顾客价值这一含义有代表性的几种理论。
（一）载瑟摩尔的可感知理论载瑟摩尔从顾客感知的角度出发，将顾客价值理解为顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV），并将其定义为基于对所得到的与所付出的感知，消费者对产品效用的总体评价。
其中，利得包括显著的内部特性、外部特性、感知质量以及其他相关的高层次抽象概念；利失包括货币价格和非货币价格；外部特性起到价值信号的作用，能够替代收益与成本之间的权衡；对价值感知取决于顾客进行评估所参照的环境；感知价值影响质量与购买行为之间的关系。
同时还指出，不同消费者对利得和利失的感知是不同的，感知价值代表着显著利得与利失之间的权衡。
顾客感知价值理论文献综述
顾客感知价值理论文献综述一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客感知价值（Customer Perceived Value, CPV）已逐渐成为企业获取竞争优势、提升市场份额和增强盈利能力的重要策略。
本文旨在对顾客感知价值理论进行系统的文献综述，深入剖析其理论内涵、影响因素以及在企业实践中的应用。
通过回顾国内外学者在顾客感知价值领域的研究成果，本文期望能够为企业在激烈的市场竞争中如何有效提升顾客感知价值提供理论支持和实践指导。
具体而言，本文首先将对顾客感知价值的定义和内涵进行界定，明确其在市场营销理论中的地位和作用。
本文将从产品、服务、品牌形象等多个方面探讨影响顾客感知价值的因素，分析这些因素如何共同作用，影响顾客的购买决策和忠诚度。
本文还将重点关注顾客感知价值理论在企业实践中的应用，如产品定价、促销策略、服务改进等，以揭示该理论对企业战略制定和运营管理的指导意义。
通过本文的文献综述，我们期望能够为企业决策者提供一个全面、深入的视角，以更好地理解顾客需求和期望，进而制定有效的市场策略，提升顾客感知价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、顾客感知价值的理论基础顾客感知价值理论起源于市场营销领域，其核心在于理解消费者如何从自身角度出发，对产品或服务进行价值评估。
这一理论的形成和发展，离不开多个学科的理论支撑和实践经验的积累。
经济学中的消费者行为理论为顾客感知价值提供了基础。
消费者行为理论指出，消费者在做出购买决策时，会基于自身需求、预算和偏好，对产品或服务的效用进行评估。
这种效用评估正是消费者感知价值的体现。
因此，顾客感知价值理论在经济学框架下，关注的是消费者如何根据自身需求和经济条件，对产品或服务进行价值判断。
心理学中的认知心理学也为顾客感知价值理论提供了重要支持。
认知心理学研究人类如何获取信息、处理信息并做出决策。
在顾客感知价值理论中，消费者的价值判断是一个心理过程，涉及到消费者对产品或服务的认知、情感反应和决策过程。
顾客价值研究综述
顾客价值研究综述作者：刘好强来源：《商场现代化》2017年第22期摘要：本文对国内外顾客价值研究文献进行了系统梳理，总结了顾客价值的定义，分析了顾客价值的结构维度，阐述了顾客价值的影响因素以及顾客价值的结果，对顾客价值的未来研究进行了展望。
关键词：顾客价值;顾客满意;顾客忠诚一、引言在服务营销研究领域，顾客满意与顾客忠诚一直是学者们关注的焦点，通过企业服务质量的改进，提升顾客满意度和忠诚度也是企业达到持续盈利的途径之一。
但是，有学者研究表明，顾客满意的研究并没有达到预期的目标，原因在于许多企业虽然制定了顾客满意度的目标，但是没有进行严格的测量。
或者即使做出了严格的测量也未能按照顾客满意的测量结果来指导企业行动，更重要的问题是企业对顾客满意的测量结果往往缺乏与竞争者的数据的比较，在激烈竞争的市场环境下，这一结果也难以反映市场以及顾客的真实情况，这就会导致虽然顾客对企业是满意的，但是却转向购买竞争者的产品和服务的现象的发生。
因此，企业不仅要关注顾客满意数据，更要能够为顾客提供超越竞争对手的价值。
于是，什么是顾客价值，顾客如何看待企业提供的价值，顾客价值的构成及影响逐渐成为营销研究的重点内容。
二、顾客价值的定义从营销学的视角来看，顾客价值是指顾客对企业提供价值的一种主观感知，也称为顾客感知价值。
Zethaml（1988）认为顾客价值是指消费者对产品或服务效用的获得与付出而做出的总体评价。
她认为顾客价值包含四种涵义：（1）价值就是低价格，表明顾客在价值感知中比较关注其对产品或服务所付出的货币的多少;（2）价值就是顾客在产品或服务中想要获得的利益，也就是产品或服务给顾客提供的效用;（3）价值是顾客在产品或服务中获得的收益与支付的价格之间的权衡;（4）价值是顾客的付出所能得到的全部收益。
她指出虽然对产品或服务的所得感知因顾客而不同（如关注数量、质量、便利等），付出感知也不同（如关心付出的金钱、时间和精力等），但顾客价值意味着消费者从产品或服务中所得利益与购买使用产品或服务所付出代价之间的权衡。
顾客感知价值理论文献综述
顾客感知价值理论文献综述顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。
通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。
标签：顾客感知价值；特性；驱动因素1 引言感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。
很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。
目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。
理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。
本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。
2 顾客感知价值的涵义目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。
顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。
这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。
Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter 并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。
Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。
Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。
Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。
关于客户终生价值的文献综述
关于客户终生价值的文献综述内容摘要：越来越多的研究者认识到客户终生价值是一个重要的客户识别标尺，并对此进行了大量研究。
本文对客户终生价值的定义、内涵、与其他客户价值相关概念的关系进行了梳理，并对客户终生价值研究的情境设定、理论研究、实证研究进行了总结，最后对今后的研究方向进行了展望。
关键词：客户终生价值文献综述客户识别越来越多的企业认识到与价值客户维持良好关系，有助于延长客户生命周期，刺激客户购买量进而增加企业的盈利能力。
如何正确地识别价值客户，成为开展关系营销的基础。
为了识别价值客户，研究者们开发了许多不同的价值衡量标尺。
越来越多的研究表明，相较于其他价值标尺，“客户终生价值”能更有效地识别价值客户，因此这个指标开始广泛地应用于市场营销的各个领域。
客户终生价值概述（一）客户价值的相关概念当人们提出客户价值（Customer Value）这一概念的时候，并没有明确Customer和Value之间的关系，于是在研究过程中，衍生出两种不同的理解，引起了使用中的一些混淆。
第一种观点认为客户价值就是“为客户创造的价值”（Value for Customer）。
这种观点从消费者的角度出发，研究企业为消费者创造的价值。
在这个基本角度上衍生出了客户感知价值（PCV，Perceived Customer Value）和客户期望价值（DCV，Desired Customer Value）。
PCV是客户从自身角度对“企业所提供的产品和服务的价值”的评价，它反映了客户感知效用和感知价格之间的平衡。
对PCV 的研究主要关注外部指标（如价格、商标、原产地等）、内部指标（如产品质量）、过程、关系、风险与PCV之间的关系。
DCV则属于客户价值观的一部分，主要研究抽象的价值尺度。
相比于PCV，DCV更关注客户的需求与期望。
第二种观点认为客户价值就是“客户自身的价值”（Value of Customer）。
这种观点从企业的角度出发，研究在客户关系保持期间，客户为企业提供的价值。
顾客感知价值研究之文献综述
顾客感知价值研究之文献综述摘要关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富，国内关于这方面的文献多属介绍性的研究，因此本文主要对国外的相关文献进行了述评。
本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。
关键词：顾客感知价值感知利得感知利失一、引言在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。
因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。
顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。
Porter所提出的“顾客价值链”概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1]。
企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。
顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）[2]。
国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富，众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等，如Zaithaml(1988) [3]。
二、顾客感知价值的定义与内涵一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）[4]；另一种是以Zeithaml为代表，从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1]。
文献综述---基于客户价值的客户分类研究
题目：基于客户价值的客户分类研究一、前言部分进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。
企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。
客户关系管理能帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。
本文的目的是运用所学的客户关系管理的知识，通过对国内外客户关于客户细分方法及客户价值的相关文献的搜集，结合企业实际，运用客户关系管理理论对企业现有客户进行客户价值分析，找出一套更适宜的客户分类方法，找出客户细分模型，更好的发挥客户关系管理在营销中的作用，同时使自身对客户价值、客户细分方法有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。
二、主题部分（一）客户价值1、客户价值界定关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。
比如在伍德罗夫（Wooddruff）、尼尔森（Nilson）和赫斯凯特(Heskett)等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。
顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，Drucker就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。
Zaithaml 经过对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义：感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。
顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是美国著名的营销大师飞利浦·科特勒在1994年提出的，其研究的前提是：顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
品牌顾客价值 文献综述
文献综述品牌的顾客价值与效用研究——以动感地带为例朱叶梅 09006210 市场营销62班1.顾客价值的内涵1.1载瑟摩尔的可感知价值理论载瑟摩尔（Zenithal）认为，在企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。
客户价值是由客户而不是由供应企业决定的，客户价值实际上是客户感知价值（Customer Perceived V alue, CPV）。
载瑟摩尔（1988）在一项研究中根据客户调查总结出感知价值的4种涵义：1（1）价值就是低廉的价格。
一些客户将价值等同于低廉的价格，表明在其价值感受中所要付出的货币是最重要的。
（2）价值就是想从产品中获取的东西。
与关注付出的金钱不同，一些客户把服务或产品中所得到的利益看作是最重要的价值因素。
这实际和经济学中对效用的定义一样，是对从消费产品中获得满意程度的主观衡量。
（3）价值就是付钱买回的质量。
有的客户将价值概念化为“付出的金钱”与获得的“质量”之间的权衡。
（4）价值就是全部付出所能得到的全部。
一些客户描述价值时考虑的既有其付出的因素（时间、金钱、努力等），还有其得到的利益（产品、服务、信息等）。
1.2科特勒的可让渡价值理论科特勒是从客户让渡价值和客户满意的角度来阐述客户价值的。
所谓客户让渡价值（Customer Delivered V alue）是指总客户价值与总客户成本之差。
总客户价值（Total Customer V alue）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本（见图1.1）。
21宝利嘉顾问，《品牌体验—价值和关系的成长》，中国经济出版社，2003，p742菲利普·科特勒，《营销管理》（第十版），中国人民大学出版社，2001，p43图1.1客户让渡价值示意图1.3 格隆罗斯的客户价值过程理论格隆罗斯是从关系营销的角度阐述客户价值的。
（完整版）文献综述客户满意度
（完整版）文献综述客户满意度提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
论文文献综述
文献综述前言本人毕业设计的论题为《SURPR公司的客户维系研究》，由于目前国内外学者只是研究一些大公司的客户维系策略，并不一定适合于小公司的发展，并且详细了解分析SURPR公司现行的发展状况，因此本文的叙述对公司客户维系研究制定相应的发展策略具有一定的指导意义。
本文根据目前国内外学者对客户维系的研究成果，借鉴他们的成功经验，大胆的将客户维系的理论经过改革创新应用于公司发展的过程中。
这些文献给与本文很大的参考价值。
本文主要查阅进几年有关客户维系、客户满意与忠诚的文献期刊。
客户关系管理中的客户维系在各个领域的应用都很广泛，并且国内外的学者也对客户关系管理中客户维系、客户忠诚度等方面提出了不同的建议。
其实市场竞争的实质是争夺客户资源。
所以， CRM的策略不是一味地争取新客户，而是在于如何维系老客户（即现有客户）。
客户维系策略的作用客户资源已经成为企业利润的源泉。
一个企业只要多维系5%的客户，则利润可有显著增加。
刘学军（2010/05）在《留住老客户——对VIP客户维系的探索与实践》中认为客户关系管理的策略主要在于维系现有客户,而不是一味地争取新客户。
十年来,IBM的年销售额由100亿美元增长到500亿美元,其营销经理罗杰斯谈到自己的成功之道时说:"大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们的成功之处在于留住老客户。
很多调查也都证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的贡献要大的多。
王宝明;冯梅《应用客户生命周期理论进行客户关系管理》 [期刊论文] -山东冶金2009(2)中提出企业与客户的关系先后经历潜存客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段，基于此生命周期．企业针对不同阶段的客户进行价值分析和客户管理。
对于小同客户，需使用不同的价值分析方法，分析的最终日的是对企业资源进行优化配置，实现客户管理的价值最大化。
夏霖潇2009-4《客户关系管理：企业度过经济危机的有效武器》中提到尽管全球经济危机给企业的发展带来了不小的困难，很多企业都在选择缩减开支、节约成本的方式来抵御这场经济危机寒流，但缩减开支并不等于不再投入，零投入如何能实现企业的快速发展?如何通过精打细算的有限投入，让企业实现低成本、高效率的运转，才是最核心的问题。
《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
基于顾客感知价值的消费者行为意向研究以经济型酒店为研究对象
基于顾客感知价值的消费者行为意向研究以经济型酒店为研究对象一、本文概述随着市场经济的不断发展和消费者需求的日益多样化，顾客感知价值已逐渐成为影响消费者行为意向的关键因素。
尤其在酒店行业，随着经济型酒店市场的迅速崛起，如何从顾客感知价值的角度出发，深入探讨消费者的行为意向，已成为酒店业关注的焦点。
本文旨在以经济型酒店为研究对象，探讨顾客感知价值对消费者行为意向的影响机制，以期为经济型酒店提升服务质量和市场竞争力提供理论支持和实践指导。
本文首先将对顾客感知价值的定义、内涵及其在酒店行业中的应用进行梳理和阐述，明确顾客感知价值对消费者行为意向的理论基础。
通过文献综述和实证分析，探讨经济型酒店顾客感知价值的构成维度及其与消费者行为意向的关系。
在此基础上，构建理论模型，并提出相应的研究假设。
本文将运用问卷调查、访谈等研究方法，收集大量的实证数据，运用统计分析软件对数据进行处理和分析，以验证理论模型和研究假设的有效性。
结合经济型酒店的实际情况，对研究结果进行深入探讨和解读，提出具体的管理策略和建议。
本文的研究不仅有助于丰富和完善顾客感知价值理论在酒店行业的应用，同时也为经济型酒店提升服务质量和市场竞争力提供了有益的参考和借鉴。
希望本文的研究能够为经济型酒店的可持续发展和行业的健康发展贡献一份力量。
二、文献综述在经济型酒店消费者行为的研究领域，顾客感知价值是一个至关重要的概念。
通过深入了解顾客感知价值对消费者行为意向的影响，企业可以更有效地制定市场策略，提高顾客满意度和忠诚度。
本章节将回顾和梳理关于顾客感知价值、消费者行为意向以及两者在经济型酒店行业中的相关研究。
关于顾客感知价值的研究，主要集中在顾客如何评估产品或服务的价值。
学者们普遍认为，顾客感知价值不仅包括产品或服务的物理属性，还涵盖了其带来的情感、社会和心理上的满足。
这种价值感知受到多种因素的影响，如产品质量、价格、品牌形象、服务质量等。
在经济型酒店行业中，顾客感知价值往往与住宿体验、服务质量、性价比等因素紧密相关。
企业客户关系价值的文献综述
企业客户关系价值的文献综述作者：陶翰林来源：《科学与财富》2020年第29期摘要：随着产品市场竞争的日益激烈，企业战略管理实践很重要的一个部分就是客户关系的建立和维护。
本文通过梳理相关文献，对企业客户关系的价值归纳总结，以期帮助企业有效地把握维系客户关系的重要性。
关键词：客户关系;供应链一、客户集中度对企业融资的影响1、对企业内源融资的影响。
学界探究客户关系企业内源融资影响所得出的结论并未取得一致：一方面，Summers和 Wilson（2003）认为，客户的谈判能力影响着企业给客户提供的商业信用。
客户集中度越高，说明企业对客户的依赖性越强，市场地位较高的客户往往能获得更为优惠的条款，大客户会要求企业延长应收账款的还款时间，这会使得企业延长应收账款周期（ Giannetti，2010），导致企业有预防的储存更多的现金，进而减少投资。
另一方面，Patatoukas（2012）指出，客户集中度越高的公司，资产回报率越高，销售、一般和管理（SG&A）费用越低，资产周转率越高，企业的内部产生的现金流更多。
随着供应链金融的迅速发展，应收账款质押融资规模不断扩大，应收账款质押行为逐渐增强，为企业带来了新契机，帮助企业快速获得资金（江伟和姚文韬，2016）;同时，如果企业出现商业信用融资方面的问题时，客户基于维护供应链上下游关系的前提下，会对企业商业信用融资进行相应的支持与帮助，增加支持力度，从而实现对企业融资困难中的"雪中送炭"（贾文博和陈雅芳，2019）。
2、对企业外部融资的影响。
我国目前的金融体系格局是以大银行为主的垄断格局，，我国企业在选择外部融资渠道时，依旧是以银行信贷为主。
银行在选择企业提供信用贷款时，会将债务人的财务风险与经营风险作为重点考察的对象。
Dass et al（2014）与Gosman 等（2009）认为过为紧密的客户关系将会使得大客户的议价能力增强，可能会利用自身的强势地位攫取"关系专用性投资"收益，容易进一步侵占供应商利益。
客户价值识别研究文献综述
客户价值识别文献综述摘要：客户价值识别是CRM实施中十分重要的一个概念。
文章综述了客户价值的内涵，分析归纳了客户生命周期模型、客户感知价值模型、竞争可得性模型的优劣，来引出较为完善的客户识别多维框架模型。
关键词：客户价值识别；客户生命周期价值；客户感知价值；竞争可得性；客户识别多维框架模型随着经济全球化步伐的进一步加快，国内市场的逐渐饱和，企业之间客户的竞争也愈演愈烈。
归结起来，现今企业花招百出的资源、人才、技术的竞争无非就是为了获取更多的客户。
然而企业获取的客户中并非所有的客户都是忠诚的，作为企业，如何识别客户，从而针对不同类型的客户展开差异化的营销战略也愈发的重要。
鉴于此，有必要对国内外各种客户价值识别的理论方法进行梳理，使企业在进行客户关系管理时更加事半功倍。
一、客户识别的概念客户识别即通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户识别是一个较新的概念，与传统的客户细分与客户选择有着本质的区别。
传统营销理论对整个客户群体按照多种因子进行细分，从而选择企业的目标市场。
而客户识别则是在已确定的目标市场中通过一系列测量从而筛选出对企业有意义的目标客户。
二、客户识别中的维度（一）客户感知价值维度CPV（Customer Perceived Value）客户感知价值从客户角度出发，指的是客户感知到的产品效用与支付价格之间的平衡。
产品的价格、质量、品牌形象、服务质量以及客户的个性偏好都会影响客户感知的价值。
对于企业来说，只有CPV较高的客户才可能与企业建立并保持长期合作的关系。
相对的，CPV较低的客户则与企业建立客户关系的可能性较低。
由于“客户将从那些他们认为能提供最高让渡价值的公司购买商品”所以有些学者如jones和Sasser认为向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户满意和忠诚的途径（Jones and Sasser，1995）。
客户价值文献综述
客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
追溯客户价值理论发展的渊源，主要基于新兴的关系营销理论。
在客户价值理论发展过程中，出现了大量的研究成果，例如：1）发展一个新客户的成本，是保留一个老客户的数倍； 2）老客户的重复购买能够缩短购买周期，有利于企业制定生产计划，提高企业决策效率。
3）维护老客户并提高其满意度，企业可以建立相应的口碑效应，并对老客户进行交叉销售和追加销售；同时老客户的口碑传播，也成为吸引新客户的重要途径。
现在提起“客户价值”，一般来说有两个层面的意思，一是企业为客户带来的价值；一是客户为企业带来的价值。
这两个层面具有很强的关联性，只有企业为客户提供的价值得以提升，客户为企业带来的价值才能得到持续的实现；只有客户的成长才会带来企业的持续发展。
本文论述的是现在国内比较流行的几种客户价值的观点。
对客户进行价值化研究 以客户价值为基准进行客户管理并不是所有的客户都是上帝，也不一定是企业的朋友，甚至有些正在“坑害”你，如果一个客户持续不能创造价值，相反地却在增加企业的成本、吞噬企业的利润，就可以放弃这些小而杂的“鸡肋客户”，因为那些有规模的客户就足以使企业忙得不可开交并且也赚得盆满钵实。
也就是说，企业要对客户实施动态化、差异化管理，并对客户进行优胜劣汰。
这样不但有利于企业降低客户成本，提升客户利润，也有利于企业把优势资源集中在那20%能给企业带来核心利益的关键客户企业研究客户、分析客户，不只是企业对客户进行分类管理以及优胜劣汰的需要，还是实施客户激励、客户挽留等的需要。
通过客户分析，找出价值型客户群、潜力型客户群、过度服务客户群及潜在客户群，这对企业的客户管理决策会产生重要影响。
企业要“研究”的就是“客户价值”，以客户价值为基准进行客户管理。
企业必须明确哪些人群才有资格成为企业的目标客户，对客户进行精准定位，然后企业坚定不移地为这一部分客户服务，至于如何进行划分与企业规模与客户规模有关。
客户价值的理论文献综述
2.1.4 关系营销范式和客户价值
国内学者也认为营销学中关系范式的出现，掀起了一场革命，被称为“营 销学研究范式的转变” （刘向阳， 2002； 王桂林、 文启湘， 2003， 袁国华， 2004） 。 交易营销范式同关系营销范式的本质区别在于，前者强调以产品为中心，采用 4Ps 营销组合为手段，将交易视为一个离散的状态，关注单次交易活动收益的最 大化；而后者以同客户保持长期关系为导向，注重新价值的创造和交易关系双 方的互动作用，将交易视为一个连续的状态，最终目标是通过维持与客户的长 期关系来获得客户的终身价值。从上面简单的对比可以看出，营销学研究范式 的变化，直接带来研究中心的转移，“客户价值”成为关系范式下营销研究的 中心。 客户价值作为一个动态的概念，具有抽象性、主观性、以及构成与驱动因 素的多维性、评价的情景差异性等特点（蔡翔、陶学禹，2003）。对客户价值 的理解包括两个维度（楼天阳、何佳讯，2003）：一是经济维度，也称关系价 值维度，以客户盈利率（Customer Profitability）为中心，关注客户终身价值 （Customer Lifetime Value，CLV），RMF（Recency：最近购买期；Frequency： 购买频率；Monetary Amount：货币价值），交叉销售（Cross-Selling），增量销 售等；二是情感维度，也称关系质量维度，以客户忠诚度（Customer Loyalty） 为中心，关注客户满意度（Customer Satisfaction），客户保留率（Customer Retention），客户推荐（Customer Referral）等。在关系营销范式下，以客户价 值为中心，营销学的研究取得了一系列研究成果。主要涉及客户终身价值的管
2.1 关系营销范式的研究综述
感知价值文献综述
购房者感知价值文献综述购房者感知价值文献综述摘要:金融危机、限购令等对我国大中城市的房地产市场形成了较大冲击；与此同时，许多县域房地产市场却呈现一派暖春景象。
城镇化、农民工返乡等因素决定了县域房地产将迎来发展的大好春天。
农民工消费者在购房过程中究竟追求什么价值？如何提供和传递相应的价值来吸引农民工购买？本文希望通过对县域房地产的实证研究，探索感知价值和购买意愿之间的关系，挖掘影响农民工顾客价值与购买意愿的关键要素，以期为房地产企业提供指导。
关键词：感知价值县域农民工购买意愿The literature review of the buyers perceived value Abstract:Financial crisis , the purchase order and other factors had a large impact on China 's real estate market in large and medium- sized cities;Meanwhile, many county real estate market showed a boom . Urbanization, migrant worker’s returning home and other factors determine the county real estate will usher in the great spring . What is the perceived value would the migrant workers pursue in the purchase process ? How to provide and deliver appropriate value to attract migrant workers to buy ? This paper aims to exploring the relationship between perceived value and purchase intention , and tap the key elements of the migrant workers customer value and purchase intention by the empirical research of the country real estate，in order to provide guidance for real estate companies .Keywords : perceived value,county of migrant workers,purchase intention一、引言近年来，顾客感知价值在营销界得到了广泛的重视。
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客户价值识别文献综述
摘要：客户价值识别是CRM实施中十分重要的一个概念。
文章综述了客户价值的内涵，分析归纳了客户生命周期模型、客户感知价值模型、竞争可得性模型的优劣，来引出较为完善的客户识别多维框架模型。
关键词：客户价值识别；客户生命周期价值；客户感知价值；竞争可得性；客户识别多维框架模型
随着经济全球化步伐的进一步加快，国内市场的逐渐饱和，企业之间客户的竞争也愈演愈烈。
归结起来，现今企业花招百出的资源、人才、技术的竞争无非就是为了获取更多的客户。
然而企业获取的客户中并非所有的客户都是忠诚的，作为企业，如何识别客户，从而针对不同类型的客户展开差异化的营销战略也愈发的重要。
鉴于此，有必要对国内外各种客户价值识别的理论方法进行梳理，使企业在进行客户关系管理时更加事半功倍。
一、客户识别的概念
客户识别即通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户识别是一个较新的概念，与传统的客户细分与客户选择有着本质的区别。
传统营销理论对整个客户群体按照多种因子进行细分，从而选择企业的目标市场。
而客户识别则是在已确定的目标市场中通过一系列测量从而筛选出对企业有意义的目标客户。
二、客户识别中的维度
（一）客户感知价值维度CPV（Customer Perceived Value）
客户感知价值从客户角度出发，指的是客户感知到的产品效用与支付价格之间的平衡。
产品的价格、质量、品牌形象、服务质量以及客户的个性偏好都会影响客户感知的价值。
对于企业来说，只有CPV较高的客户才可能与企业建立并保持长期合作的关系。
相对的，CPV较低的客户则与企业建立客户关系的可能性较低。
由于“客户将从那些他们认为能提供最高让渡价值的公司购买商品”
所以有些学者如jones和Sasser认为向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户满意和忠诚的途径（Jones and Sasser，1995）。
从很多文献中不难发现，目前很多学者认为客户感知价值的提升是改善客户满意度进而提高客户保持率的必由之路，所以CPV对于客户关系实施已经越来越重要。
有学者便构造了一个非常著名的QSR模型，认为产生高水平的服务质量从而产生较高的客户满意度，最终达到预期的客保持率。
不考虑其他因素，客户感知价值维度往往会使企业由于对客户满意、忠诚与收益的形成过程缺乏了解从而盲目分配营销资源来提高客户的满意度和忠诚度来刺激客户购买。
但是，即使是满意甚至忠诚的客户也会出现背离的现象。
所以单纯的依靠客户感知价值维度来实施企业客户关系管理是不明智的。
（二）客户生命周期价值维度CLV（Customer Lifetime Value）
研究发现，客户在不同生命周期对企业的贡献是不同的，于是Dwyer提出了客户生命周期概念：当客户开始对企业进行了解和企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且相关事宜处理完毕的这段时间（Dwyer, Schurr & Oh, 1987）。
客户生命周期价值是进行客户识别的一个重要维度。
企业通过股评估客户生命周期价值从而尽可能选择潜在价值高的客户，这样客户带给企业的长期利润就会尽可能的大。
目前，以客户生命周期为视角所作的研究，主要可以分为以下两类：一是基于客户生命周期的顾客关系管理研究。
郭兵等学者均认为客户生命周期强调了客户关系存在的周期性，对企业进行客户关系管理影响重大。
蒋国瑞等则针对客户关系管理中缺乏客户生命周期的缺陷设计了面向客户生命周期的客户分析管理框架(蒋国瑞，2007)。
陈明亮提出了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型（陈明亮，2004）；二是基于客户生命周期理论的客户价值的计量研究。
福士特和古普塔认为，客户盈利能力分析的探讨应基于对客户生命周期分析的基础上，考虑顾客生命周期内累积的未来利润。
即将分析的时间延伸到未来，关注服务某个特定顾客所带来的预期现金流量。
这与许多学者认为客户生命周期价值就是指将来从客户升上得到的利润流的净现值，或是在客户生命周期中产生的有形得益的净现值不谋而合。
P.C.Verhoef 和B.Donkers则认为生命周期价值不应仅仅考虑净现值，还应该考虑潜在价值，并提出了潜在价值模型（Bas Donkers, Peter C. Verhoef，2003）。
综合前面各
位学者对CLV的如何计量的不同意见，陈明亮等分析了CLV的基本构成，并指出“CLV是客户可望为公司带来的未来总利润，而客户当前价值和客户增值潜力从不同侧面反映了客户的这种未来利润，当前价值保守地估计了客户的未来利润，增值潜力估计了如果公司采取更积极的客户保持策略，客户可能为公司带来的增益，因此，两者之和刚好就是客户在未来可能为公司带来的总利润。
”
纵观多个文献，不难发现客户生命周期价值维度是现今普遍被认可的一种进行客户识别的模式。
该维度从企业角度出发，针对与CPV来说更客观有效，但其也有不足之处：首先，该模式强调更多的从企业自身利益出发来识别客户，可能会导致许多原本忠诚的客户流失，从而不利于企业建立长期稳定的客户关系。
其次，该模式忽视了客户的感知价值在客户关系管理中的作用，企业一味的按照CLV的大小分配资源来实施客户关系管理。
然而许多高CLV的客户可能并不是预期中的“黄金”客户，他们的讨价还价能力以及对服务质量的要求都比较高，因而增加了企业销售和服务成本。
（三）竞争可得性AC维度（Accessibility under Competition）
单纯依靠CLV和CPV都不能够准确的识别出最有可能成功发展成为客户的对象。
由于市场竞争的激烈化以及企业资源的有限性，对于企业来说若将CLV和CPV都较高的客户作为发展对象来投入大量的营销资本，这个是十分困难的。
而且由于企业的竞争力有限，这些所谓的优质客户也不一定会长期保持忠诚，很可能会被更具竞争力的竞争对手获取从而造成资源的浪费。
因此，竞争可得性AC 维度也是一个十分重要的模型。
分析企业的竞争可得性，就是要分析市场的基本情况，竞争对手的数量、水平、定位、优劣势等。
通过分析从而得出企业可以通过竞争得到的客户群体，然后进行
相应的CRM工作。
（四）客户识别的多维框架模型
客户识别多维模型综合上述三
种模型，突破了以往仅仅以客户生
命周期价值作为确定客户发展对象
的单一标准做法，也吸取了另外两
种模型的各自优点，使得客户识别
更具有可操作性。
在市场竞争中，最关键的几个角色是企业
自身、竞争对手以及共同客户。
因此在进
行客户识别并最终应用到客户获取、客户
识别、关系发展策略时，应运而生了企业
收益层面、客户收益层面以及竞争力层面
从而来更系统地分析客户识别问题。
企业
要筛选最优质的客户，就是要同时考虑三
种模型，尽可能地选择三者兼得的客户（如
图2）。
根据客户识别的3个维度，将客
户群体分为空间中的8个区域。
其中第8个区域中的客户是对企业来说最为理想的客户。
通过对该区域客户有针对性的发展，可以使得企业以较低的成本换取CRM的成功。
而4、6、7这三个区域的客户是较为理想的客户，企业需采取相应的措施促使他们向第8个区域移动。
比如位于第7区域的客户，对于竞争可得性以及客户生命周期价值都较高，而对于客户感知价值较低，此时企业就需采取相应的措施来提升其客户感知价值。
三、总结
客户价值识别对于CRM的实施具有十分重要的意义，有效的客户价值识别可以使企业以较低的成本来获得较高的CRM质量。
综上所述，单纯运用客户生命周期价值模型来进行客户价值识别是不精确的，应综合客户生命周期价值模型、客户感知质量价值模型以及竞争可得性模型来进行客户价值识别，避免单纯运用其中某一种模型而产生的偏差，使企业可以更有效的实施CRM。
参考文献：
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[2].沈秀梅，张瑞鑫.关于CRM新型理论框架下客户识别系统的研究[j].科技情报开发与经济，2009.（5）
[3].菲利普.科特勒.营销管理[M].中国人民大学出版社.2001
[4]陈明亮.客户生命周期模式研究[J].浙江大学学报：人文社会科学版，2002（6）.
[5]陈明亮.客户忠诚于客户关系生命周期[J].浙江大学学报：人文社会科学版.2003（2）
[6].张严.顾客生命周期视角的顾客资产管理[J].重庆科技学院学报：社会科学版.2010（7）。