超市顾客服务培训教案ppt课件
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超市客服培训课件
3、如有顾客不会使用要讲解示范，教会顾客如何使用， 并提醒顾客保管好密码纸。我们尽量利用平时低峰期 让顾客学会并习惯我们的自动存包柜，为今后高峰期 做准备；
存包柜的管理
4、营业期间清柜时一定要看清柜号，并输入正确，杜绝 将顾客正确使用的柜子打开；
5、晚间毕场以后清柜要登记清楚.详细；
6、如果营业期间顾客拿密码纸説柜子打不开或提示密码 失效，一定要详细询问存入时间，是否已开过一次， （这样就要求大家要勤清理垃圾桶内已使用完的密码纸, 杜绝出现顾客将原密码纸丢失。从垃圾桶内捡一张已使 用的同号密码纸。
谢谢 大家！
退换货流程
1、顾客持商品和购物小票至客服总台，客服人
员根据小票核对是否符合退换规定【把握原则为：
可退可不退以退为主，可换可不换以换为主】尽可
能的满足顾客的需求
退换货流程
2、开票时要书写规范【流水号、当日日期、购买日期、 条码、品名、单价、数量、合计金额、大小写、开票 人等】尤其是涉及到打折商品，一定要将原价，折扣 价和现价标注清楚，退换金额以折扣后金额（即现价） 计算；
解；
赠品的管理
5、交接班时必须要交接到位.包括是否有新的赠品（下 帐时要标时明细表页数.出库单编码.上帐也要注明） 不得以任何借口向送货人员索取赠品。
6、出库：任何赠品的出库必须经客服经理签字，方可 办理
存包柜的管理
1、每个人必须详细掌握存包柜的使用方法和简单故障 的处理；
2、每半个小时巡一次柜子，清理一次密码纸；
退换货公约
4、质量问题的商品七日内凭相关证件可享受修、 退、换。（超出以上范围的，依消法规定，按照 磨损程度收取折旧费） 5、质量问题无法确定时，可根据“消费者权益法 ”“产品质量法”由相关部门进行鉴定，鉴定费 用由承租人承担。 未尽事宜，则依照国家有关法律、法规执行。
存包柜的管理
4、营业期间清柜时一定要看清柜号，并输入正确，杜绝 将顾客正确使用的柜子打开；
5、晚间毕场以后清柜要登记清楚.详细；
6、如果营业期间顾客拿密码纸説柜子打不开或提示密码 失效，一定要详细询问存入时间，是否已开过一次， （这样就要求大家要勤清理垃圾桶内已使用完的密码纸, 杜绝出现顾客将原密码纸丢失。从垃圾桶内捡一张已使 用的同号密码纸。
谢谢 大家！
退换货流程
1、顾客持商品和购物小票至客服总台，客服人
员根据小票核对是否符合退换规定【把握原则为：
可退可不退以退为主，可换可不换以换为主】尽可
能的满足顾客的需求
退换货流程
2、开票时要书写规范【流水号、当日日期、购买日期、 条码、品名、单价、数量、合计金额、大小写、开票 人等】尤其是涉及到打折商品，一定要将原价，折扣 价和现价标注清楚，退换金额以折扣后金额（即现价） 计算；
解；
赠品的管理
5、交接班时必须要交接到位.包括是否有新的赠品（下 帐时要标时明细表页数.出库单编码.上帐也要注明） 不得以任何借口向送货人员索取赠品。
6、出库：任何赠品的出库必须经客服经理签字，方可 办理
存包柜的管理
1、每个人必须详细掌握存包柜的使用方法和简单故障 的处理；
2、每半个小时巡一次柜子，清理一次密码纸；
退换货公约
4、质量问题的商品七日内凭相关证件可享受修、 退、换。（超出以上范围的，依消法规定，按照 磨损程度收取折旧费） 5、质量问题无法确定时，可根据“消费者权益法 ”“产品质量法”由相关部门进行鉴定，鉴定费 用由承租人承担。 未尽事宜，则依照国家有关法律、法规执行。
超市客户服务管理(PPT 63页)
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三、服务是什么？
• 一、概述： • 二、服务步骤
•
• • • • • • •
1、等待时机 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客需要 5、商品说明 6、劝说 7、成交 8、收款、包装、送客
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三、服务是什么？
一、概述：
• 1、定义： 服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求， 是增加商品无形价值的一部分。 • 2、作用： 服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让 顾客更加感觉“物超所值”。
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二、顾客是什么？
• 2、不同性别顾客购买心理 （1） 男顾客 A、多数是有目的的购买和理智型购买，经常为有目的的购 买和理智型购买，比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍。 B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了 购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往 会很快地改变主意，听从导购的建议）。 C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希 望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。
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二、顾客是什么？
（四）顾客需要什么
• 每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有 形的商品之外，还卖一些无形的商品”。 • 有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以 下26种有形及无形的“商品”是顾客需要的：
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二、顾客是什么？
• • • • • • • 1、物美价廉 2、优雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人感觉愉快环境 5、温馨的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供售前服务及售后服务 10、认识并熟悉顾客 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的选择
• （1）商品说明的定义： 营业员向顾客介绍商品的特性 • （2）做商品说明时，应注意的问题：
《超市顾客服务》PPT课件
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为供应商提供顾客服务
❖ 见面招呼 ❖ 及时提供收货服务 ❖ 注重信息反馈 ❖ 维系日常关系
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抓住为顾客提供服务的时期
❖ 营业前 ❖ 营业中 ❖ 营业后
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周全服务六要素
❖ 一是提供满足顾客希望的服务
❖ 二是提供平等的服务
总之，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌的
丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买多/少
一个一个样、买与不买一个样地提供服务。
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顾客服务的方式
❖ 电话服务方式
❖ 书信方式
❖ 媒体方式
❖ 面对面
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熟悉接待技巧
❖ 接待老顾客，要格外热情，要使他们如逢挚友的感觉； ❖ 接待性子急的顾客，要注意快捷，不要因购物而误事； ❖ 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； ❖ 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她
❖ 女性购物心理
A、实惠心理 B、具体利益心理 C、情感性心理工科 D、模仿性心理 E、爱美心理
F、时髦心理 G、炫耀心理 H、自尊自重心理
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顾客消费心理常识
❖ 男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理
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顾客购买心理动机
求实购买动机
求新购买动机
求廉购买动机
求名购买动机
短发，不能剃光头。男女均不可将头发染成黑 色以外的其它颜色。 ❖ 化妆：化妆的第一原则是洁净。化妆的最佳效 果是：显得年青、动人、充满朝气、有信心。
如何做到5分钟化一个淡妆？
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服务人员的基本要求
❖ 服装：穿着整齐、干净的制服。
❖ 表情举止：要有眼神和微笑，眼睛是 心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周 到、热情；动作要干净、利落；禁止 用一只手指指示方向。
《超市顾客服务》PPT课件
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4
顾客服务的概念
2、 What is Customer Service 何谓顾客服务?
❖ 指所有一线人员通过设施、设备、方法、 手段等途经来满足顾客（消费者）在购物 过程中的一系列需求。目的是让顾客产生 惬意和满足感，从而促使其消费。
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5
顾客服务的重要性
❖ XXX的经营宗旨所决定的 ❖ 市场竞争需要所决定的 ❖ 服务质素是获得利润的最大关键 ❖ 顾客是检验我们工作质量的人，是帮助我们改
The "Value" of customers
❖ 总结
Conclusion
❖ 测验
Test
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3
顾客服务的概念
1、 Who Is Our Customers 谁是我们的顾客?
• External 外部顾客
• Internal 内部顾客
除了购买你产品/服务的决策者、使用者以外，你的供应商、
经销商、合作伙伴、股东、员工也是你应细心呵护的“顾客”。
❖ 用自己的语言自然赞美，而不要引用他 人的语言；
❖ 具体的赞美，既具体表现出“何处、如 何、何种程度；”
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赞美顾客技巧的基本原则
❖ 设法在说话时适时加以赞美；
❖ 由衷地、发自内心地赞美； ❖ 与顾客交流或做商品介绍时，对顾
客加以赞美；
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服务人员的基本要求
❖ 仪表：主要指发型、化妆、面部表情。 ❖ 发型：女式应选择短发，过肩应绑起；男式留
服务服务技巧
Customer service
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1
目的
• 了解顾客购物心理 • 掌握为不同顾客服务的技巧
训练课程结束时，你将有能力做到
为顾客提供周全的服务 培训下属的服务服务意识
超市服务礼仪培训 PPT
第一讲 服务及礼仪概述 第二讲 服务礼仪与职业素养 第三讲 超市服务人员个人形象塑造 第四讲 超市服务人员行为礼仪 第五讲 如何平息客户得不满
第一讲 服务及礼仪概述 一、服务得概述
1、概念
服务就是指为她人做事,不以实物形式而以提供劳动 得形式满足她人某种特殊需要,并使她人从中受益得一种 有偿或无偿得活动。其所涉及得形式包括在顾客提供得 有形产品上所完成得活动,在顾客提供得无形产品上所完 成得活动,无形产品得交付,为顾客创造氛围等。
忌:
双手插口 袋、双手抱 臂。
2、坐姿 男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌 微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手 分别放在双膝上
女士得基本坐姿:
可以两腿并 拢,两脚同时向左 放或向右放,两手 相叠后放在左腿或 右腿上。
也可以两腿 并拢,两脚交叉,置 于一侧,脚尖朝向 地面。
收腹,下 颌微收,双目平视,两脚成
“V”字型, 膝与脚后跟尽量靠拢,两
脚尖张开距离 为两拳,双手自然放下或
交叉
错误得站立姿势
1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩 凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、双手抱在胸前 12、依靠物体
忌: 倚、靠、趴、 坐货架或商品
Occasion——场合原则 衣服要与场合协调
Role——角色原则 衣着要符合自己所扮演得角色
4、超市着装得基本要求
上岗前按规定换好工装并戴好工 号牌,工号牌必须佩带在左上胸, 不得戴她人工牌上岗 员工工装保持干净平整,无破损 不掉扣 员工着装要规范,不得卷起衣袖 与裤脚,袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着得内衣,衬衣要束在 长裤、裙里面
第一讲 服务及礼仪概述 一、服务得概述
1、概念
服务就是指为她人做事,不以实物形式而以提供劳动 得形式满足她人某种特殊需要,并使她人从中受益得一种 有偿或无偿得活动。其所涉及得形式包括在顾客提供得 有形产品上所完成得活动,在顾客提供得无形产品上所完 成得活动,无形产品得交付,为顾客创造氛围等。
忌:
双手插口 袋、双手抱 臂。
2、坐姿 男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌 微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手 分别放在双膝上
女士得基本坐姿:
可以两腿并 拢,两脚同时向左 放或向右放,两手 相叠后放在左腿或 右腿上。
也可以两腿 并拢,两脚交叉,置 于一侧,脚尖朝向 地面。
收腹,下 颌微收,双目平视,两脚成
“V”字型, 膝与脚后跟尽量靠拢,两
脚尖张开距离 为两拳,双手自然放下或
交叉
错误得站立姿势
1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩 凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、双手抱在胸前 12、依靠物体
忌: 倚、靠、趴、 坐货架或商品
Occasion——场合原则 衣服要与场合协调
Role——角色原则 衣着要符合自己所扮演得角色
4、超市着装得基本要求
上岗前按规定换好工装并戴好工 号牌,工号牌必须佩带在左上胸, 不得戴她人工牌上岗 员工工装保持干净平整,无破损 不掉扣 员工着装要规范,不得卷起衣袖 与裤脚,袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着得内衣,衬衣要束在 长裤、裙里面
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16
顾客服务技巧 不同类型的顾客接待技巧
2021/4/4
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顾客抱怨及投诉处理
原因 商品不良引起纠纷 服务方式引起纠纷 员工态度不当 员工工作失误 顾客与员工产生误会 对新产品不了解、不习惯 顾客需要的服务超过商场的能力
处理办法： 聆听 表示同情 向顾客道歉 提出解决方案 执行解决方案 检讨并改进工作
2021/4/4
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基本服务用语
“你好，欢迎光临！” “请问我有什么可以帮到您的吗？” “多谢惠顾，欢迎下次光临。” “请您慢走。” “谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。” ……
2021/4/4
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基本服务程序
顾客进门时，表示欢迎； 让顾客有一个自由自在的购物空间； 如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； 顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。
满
语言： 工作语言：普通话 基本文明用语
礼仪： 行业之特点--以礼待客 礼仪之基础--微笑服务
2021/4/4
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礼貌服务规范
服务原则 三米微笑原则 顾客永远是对的
服务纪律-五标准 规定着装、整齐划一； 发型规范、淡妆上岗； 精神饱满、主动热情； 文明礼貌、端庄大方； 规范服务、准确快捷。
2021/4/4
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上岗九不准
不准聊天、嘻笑打闹、看书看报； 不准在卖场内喝水、吸烟、吃东西； 不准与顾客争吵； 不准因工作而不理睬顾客； 不准趴靠柜台、货架、商品； 不准做不文雅的动作； 不准上班时购物； 不准把个人现金带进收银台； 不准在收银台放置私人物品。
2021/4/4
2021/4/4
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4
顾客的概念 顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。
过去型顾客
按时间划分
现在型顾客
顾
未来型顾客
客
分
类 外部顾客
按处所位置划分
内部顾客
显著型顾客 隐藏型顾客
2021/4/4
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5
顾客的权益
安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要 求。
2021/4/4
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12
积极的工作态度
把工作视为乐趣，在努力的工作中去体会成功的快乐！ 家庭、生活经济状况的不断改善，要靠我们辛苦工作去 换取。 我们每一个人在积极努力的工作过程中，不断学习新的 知识，积累经验，随着时间的变化，个人在不断地成长 （晋升），经济地位、社会地位也在不断地提高。
2021/4/4
2021/4/4
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2021/4/4
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20
处理原则： 顾客至上 迅速补救
2021/4/4
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抱怨及投诉处理要点
顾客必须永远满意 为顾客着想可以赢得更多生意 顾客要抱怨的并非是你 站在顾客的立场思考 顾客抱怨时容易过分敏感 抱怨非找碴，争气不生财，争财不生 气
顾客未必要求索赔 及时处理顾客抱怨及投诉 面对面谈话 应略懂各类常识 留住的不只是一个顾客
பைடு நூலகம்
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如何热情服务？
积极的工作态度 自我激励 向顾客传达积极的态度 “要我做” “我要做”
强烈的销售欲望
明确的销售目标 公司的销售目标 结合产品特点及市场行情，自我设定具 挑战性的销售目标
持之以恒，养成习惯
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14
回答顾客问询时要注意
有问必答，百问不厌 笑脸相迎，热情周到 用词得当，简洁明了 察颜观色，当好参谋 如实回答，不误导顾客
知情权 选择权 公平权 尊重权
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6
讨论
作为顾客，您在购买商品时，对服务都有哪些要求？
2021/4/4
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服务的基本构成 礼貌 态度 专业知识 业务动作
员工形象：尊重顾客，自尊自爱 店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉 语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 礼 仪：以礼待客，微笑服务
正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的 服务态度为顾客提供服务。
专业性、准确性、真实性、肯定性。
2021/4/4
动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。
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8
礼貌的表现形式
员工形象: 尊重顾客、自尊自爱 代表企业形象 《新一佳员工着装标准》
店面形象： 保持店面、货架、商品清洁，陈列丰
顾客服务培训教程
2021/4/4
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1
教学目的
明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务 的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。
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2
顾客服务的重要性
顾客就是我们的衣食父母 我们的生意来源于顾客 我们的工资也来源于顾客
2021/4/4
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3
什么是“服务”？
服务是指员工代表公司所做的满足顾客消费需要的一切行为。 服务表现为硬件和软件等两种方式。 服务的目标就是使我们的顾客满意。