服务-超越客户期望课件
任务三___超越顾客期望ppt课件
准
任何酒店得到的服务更真挚。 决不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客
则
人支付了你我的工资，是我们的衣 食父母。
斯塔特勒酒店服务，是每个员工对
每个客人所表现的谦恭与无微不至，
斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供
世界上最好的服务。
8
埃本尔酒斯店沃的斯任何.斯员工塔无特权勒在任何问题上
服
与客人争执。 无论从可人的角度还是酒店的角度，
挣几个钱呢?” “不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学
着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错 过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你 有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我 们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不 收，而她根本就不是我们的顾客?”
13
• 顾客满意指数
顾客满意指数
所感受的代价 付出的代价
14
满意指数
1
1. 感觉不满 2. 移转阵地，另寻他途
15
满意指数 1
1. 可能会寻找其它竞争者 2. 关系无法长久维持
16
满意指数 1
1. 感觉满意，经验累积 2. 持续往来，口碑形成
17
• 使用后的顾客满意指标
使用后的 顾客满意指标
使用后实际望
具有个性化服务、人性化服务和极致化服 务特点的定制理念逐渐成为现代旅游企业赢得 顾客忠诚的重要途径。 （一）经常热情称呼客人的名字 （二）带着创意去服务 （三）遵循服务礼仪的基本原则
19
务
在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何 细小的争吵都是绝对错误的。
准
任何以精明与谨慎赢得小费的员工，
必须为客人提供相应的精明与谨慎的
则
企业管理培训课件 客户关系管理培训之如何超越客户期望
星巴克给顾客 的价值创新
选
融
择
合
3*3*7*3*3=567种选择
星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味， 无蔗糖 S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶 S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度
关注细节
管理学上有一个很经典 的理论：“魔鬼就躲藏 在细节当中”
创新机制
做行业的领跑者是万科物业执着 的目标，万科人的管理规模不及 其他一些企业，这是个不争的事 实，但领跑不是仅指规模，万科 人更想在思维、机制、服务方面 做行业的领跑者。
万科业务为什么能成功？ＷＨＹ？
社区文化
集体内部 资源共享
主副业经营 并存
欧式咖啡&美式咖啡的融合
星巴克的产品创新能力非常 快，每一款产品都充满视觉
感觉的想象力
03
有效管理掌控客户期望
有效管理客户 期望的方法
01
掌握客 户信息
基本信息 消费水平 个人偏好 服务反馈 满意程度
02
分析客 户需求
基本需求 期望需求 惊喜需求
有效管理客户 期望的方法
03
控制客 户期望
分级服务标准 分级服务承诺 个性化服务方案
服务公开 程度控制
04
提升服 务效果
服务宣传力度 服务质量控制 服务实施跟踪 服务效果反馈 服务方案改进
04
有效降低客户期望
当客户的某些期望值 无法满足时
最后从情感上表达你要对客户的期望值的理解。 表达对由此而将造成的影响给予足够的关注。
不能够满足的那些
酒店客户服务：在竞争激烈的酒店市场中突破客户期望培训课件ppt
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 酒店客户服务概述 • 提升客户满意度 • 超越客户期望的策略 • 员工培训与激励 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01 酒店客户服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店应始终将客户放在首 位，提供超越客户期望的 服务。
实践操作二
定期开展客户服务沟通技巧培训，提高员工沟通 能力。
3
实践操作三
鼓励员工提出创新性的客户服务方案，不断优化 服务流程和标准。
06 总结与展望
服务质量持续提升
01
客户体验的重视
酒店应持续关注客户体验，通过优化服务流程、提升员工服务水平等方
式提高客户满意度。
02
智能化技术的应用
利用智能化技术提升服务效率和质量，例如智能客房、自助入住等。
以便更好地为客户提供服务。
客户回访
定期对客户进行回访，了解客户 对服务的满意度，及时发现问题
并改进。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、优惠等方式激励客户多次消费
，提高客户忠诚度。
04
员工培训与激励
培训计划与实施
制定全面的培训计划 根据酒店业务需求和员工发展需要，制定涵盖服务技能、沟通技 巧、产品知识等方面的培训计划。
05
案例分析与实践
成功酒店客户服务案例
成功案例一
01
某五星级酒店通过提供定制化服务，满足客户个性化需求，从
而在客户中建立了良好的口碑。
成功求，提前做好服务准备，
提高客户满意度。
成功案例三
03
某酒店注重员工培训，培养了一支专业、热情的服务团队，赢
酒店客户服务提供额外的价值：如何超越客户期望,给予他们额外的惊喜培训课件
在客户入住期间或离店时，赠送具有酒店特色或 当地特色的独特礼品，以表达关怀和感谢。
3
纪念品定制
为客户提供定制化的纪念品，如印有客户名字或 特别日期的纪念品，增加客户对酒店的情感联系 。
举办特色活动与体验
文Байду номын сангаас体验
组织客户参加当地的文化活动或节日庆典，让客户更深入地了解 当地文化。
主题晚会
定期举办主题晚会或派对，如品酒会、美食节等，为客户提供丰 富多彩的娱乐体验。
增值服务项目设计
个性化服务
贴心服务
根据客户需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊房型、个性化餐饮等。
关注客户细节需求，提供细致入微的 关怀，如夜床服务、行李寄存等。
特色服务
结合酒店自身特点和地域文化，打造 独具特色的服务项目，如当地文化体 验、主题活动等。
创新服务体验
科技应用
运用先进技术提升客户体验，如智能客房 控制、在线预订等。
在重要节日或客户生日时，送上祝福和特别优惠，表达酒店的关怀和 感谢。
06
案例分析与经验分享
成功案例介绍
案例一
某五星级酒店通过提供个性化服务，如客户入住前提前布 置房间、提供特色欢迎礼品等，成功超越客户期望，获得 客户高度评价。
案例二
一家度假酒店推出“一站式”服务，包括预订机票、安排 接送、提供当地旅游指南等，为客户提供全方位的便利， 赢得客户信赖。
情感需求
客户在住宿过程中希望获 得的情感满足，如尊重、 关怀、归属感等。
客户期望管理
期望值设定
通过与客户沟通，明确客 户对酒店的期望，并设定 合理的期望值。
期望值调整
在客户入住前，对客户期 望进行适当的调整，以避 免过高或过低的期望带来 的不满。
服务之超越客户期望课件(PPT33页)
服务之超越客户期望(PPT33页)管理培 训教材 财务业 务培训 绩效管 理PPT 课件人 力资源 管理培 训
（2）、培训分享
* 作为培训组的专业人员，您觉得我们的培训版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？ 有何好的建议与方法为企业培养更多优秀的人才？
* 站在人力资源的角度，您对培训版块有没有好的 建议呢？
服务之超越客户期望(PPT33页)管理培 训教材 财务业 务培训 绩效管 理PPT 课件人 力资源 管理培 训目录一、Fra bibliotek何提升部门服务质量
二、如何超越客户期望
一、如何提升部门服务质量？
1、对人力资源部的认识误区：
大家都承认企业中人是最重要的，可是，企业中的关键人才却留不住；
大家都认为人力资源是战略性资源，可是，人力资源部门从事的都是琐碎的低附 加值的事务；
人力资源部的人员忙得不可开交，可没有谁承认人力资源部的价值，而且得罪人 很多，做事不讨好，不做事也不讨好。
服 务 - 超越客户期望
服务定义
1、服务 ------ 为他人做事，并使他人从中受益的过程
2、服务分为功能性服务和心理服务： 功能性服务 ------ 为客户提供方便，为客户解决各种各 样的问题 心理服务 ------ 让客户经历愉快的人际交往，让客户 得到心理上的满足
企业服务理念
愿景 - 成为中国房地产经纪行业服务标准的制定者 客户使命 - 提供真心、安心、省心的星级管理服务 经营理念 - 诚信、专业、服务 服务观 - 以客户满意为导向，持续提供增值服务
《卓越服务技巧》课件
有效沟通是卓越服务的关键，它能帮助建立良好的客户关系，解决问题，理解客户需求，以及使信息传 递更加清晰和准确。
1
倾听
倾听客户的意见和需求，关注他们说的话。
2
表达
清晰准确地表达信息和意图，确保双方理解一致。
3
反馈
及时给予客户反馈，并询问他们是否有任何问题或其他需求。
课程总结和展望
通过学习《卓越服务技巧》，你将掌握提高服务品质和客户满意度的关键技 巧，并能够解决问题和处理客户投诉。
参与课程并将所学应用于您的工作中，让我们一起为卓越服务的实践贡献一 份力量！
2 超越客户期望
超出客户期望，提供额外的价值和惊喜。
3 独特个性化的服务
根据客户的个人喜好和特殊需求，提供独特 的个性化服务。
4 建立客户满意度和忠诚度
满足客户期望和超越其期望，使客户感到满 意，并建立长期的忠诚关系。
提高服务品质的技巧
培训和教育
提供全面的培训和教育，帮助 员工发展专业技能和服务意识。
《卓越服务技巧》PPT课 件
通过本课件，我们将一起探索卓越服务的世界，了解其定义和意义，并学习 提高服务品质的技巧，以及解决问题和处理客户投诉的方法。
卓越服务的定义和意义
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
卓越服务是通过满足客户期望，超越客户期望，以及提供独特个性化的服务，来建立客户满意度和忠诚度的过 程。
1 满足客户期望
了解客户需求并提供符合其期望的服务。
持续改进
定期评估和改善服务流程和标 准，以提供更高质量的服务。
积极沟通
与客户保持积极的沟通，确保 理解和满足其需求。
解决问题的方法和实例
创意解决问题
培养团队创意和创新思维，以找 到独特的解决方案。
顾客期望与服务承诺PPT课件( 30页)
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
• 但这套软件并没有帮小惠成就大学之梦。2000年高考 她落榜了。她要求科利华公司退款，但一年半过去了， 小惠仍然没有拿到购买软件的1800元钱。
• 小惠然后先后好几次打电话，包括寄我的材料给他们， 他们也给了我们书面的回执，也有口头答复，就是说你 确实是属于我们这个赔款的范围，但是有一个时间的问 题。结果现在都2001年12月份了，他们从来没有给过 我们任何消息。每次我们打电话过去，他们都是推托的 那种样子。
员工和企业绩效四者关系的链。
服务利润链的内在逻辑
企业内在服务质量 驱动员工满意
员工满意度影响 员工忠诚度及生产率
服务价值决定 顾客满意度
员工忠诚度和生产效率 为服务价值提供保证
顾客满意度导致 顾客忠诚
顾客忠诚决定获利 能力和成长
服务利润链在营销管理中的作用
• 1、揭示了顾客满意度和忠诚度与企 业获利能力的强相关性
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
超越期望-卓越客户服务
超越期望----卓越客户服务什么是正确的、积极的服务态度？只有理解了为什么要服务，你才可能提供卓越的服务。
答案就是我们的生活就是服务，生命的意义就是服务。
难道不是吗？我们每个人都在不同的时刻会思考同样一个问题：生活是什么？生活为了什么？各位稍微观察一下，你就会发现，我们每个人每天都在享受着别人的服务，同时也在为不同的人提供服务。
父母在生养我们之前就开始为我们服务，老师传授知识也是在为我们服务，同事为我们的工作也提供支持服务，社会更是为我们的生活提供丰富多样的服务；同时我们每天也在为父母，为子女，为顾客，为老板，为同事，为下属提供着各种各样的服务。
所以简单的答案就是“生活就是服务，服务就是生活。
”我们的生活就是要服务于他人，要让我们的家人、我们的顾客、老板、同事和下属满意我们的服务。
服务于人就是我们的生活，服务于人使我们的生命更加完整。
服务于人既平凡，又伟大。
服务与被服务都是平等的，只是在不同时候不同地点，你可能是提供服务也可能接受服务。
服务于人不仅仅是为了赚钱，为了生活，而我们生活就是为了服务于人。
我们在为人们提供卓越的服务的过程中感受生命的成长，体验生命的快乐，展现生命的色彩。
什么是卓越的服务？卓越的服务就是持续不断超越顾客期望水平的服务。
这里的顾客也可能是你的亲人和你的同事。
顾客是以他的期望水平来评价你的服务，而不是你的服务标准，这一点你必须尽早知道。
如果你的服务达到或超过顾客了顾客的期望，顾客会认为你的服务是优质的服务，能够满足他的期望和需求，但还不是卓越的服务。
顾客的期望和需求在不断地变化，只有持续不断地超越顾客期望水平的服务，才能被顾客广为传颂，成为卓越的服务。
对于任何一个商业机构来说，卓越服务对于商业成功都具有决定性的意义，无论怎么强调也不过分。
如果你希望吸引和留住顾客，你就必须比你的竞争对手提供更好的顾客服务。
现在越来越多的商业机构已经认识到，企业赢利不仅仅要吸引新的顾客，更重要的是要留住现有的顾客，使他们经常光顾并且推荐，企业的业务才会蒸蒸日上。
超越顾客期望
超越顾客期望顾客期望是顾客希望你做的或者你承诺所做的。
超越顾客期望就是你的服务（产品）超越了他（她）们对你的期望，获得了顾客的满意。
当你提供的服务（产品）达到了顾客期望只是没有不满意，只有超越了顾客期望才有满意。
这里的顾客包括最终服务（产品）的购买者、消费者，包括B端的工业品用户，也包括你的同事、老板，甚至也包括你的家人，营销与服务无处不在。
那顾客是如何评价他（她）们的满意呢？服务管理与营销领域杰出的代表人物，克里斯廷·格罗鲁斯首次提出了“顾客感知服务质量”这个概念，顾客感知服务质量包括二部分内容：结果质量和过程质量。
结果质量，是顾客在服务过程结束后的“所得”。
比如买了一个空调产品所获得的制热和制冷功能，比如航空公司将顾客从某地运往它地。
过程质量，是服务结果传递给顾客的方式，顾客是怎样接受服务的。
比如，购买空调过程中，线上页面收搜和浏览的流畅程度、线下门店服务人员的态度、专业知识、商场体验环境、支付的便利程度、送货、安装调试的响应时间等。
航空公司提供的机上餐饮服务、娱乐服务、空中服务人员的精神状态和服务意识等。
结果质量和过程质量构成了顾客感知服务质量的内容，但是顾客满意、没有不满意、不满意和“差距”有关，这个差距=服务过程所体验的质量-顾客所预期的质量，顾客所预期的质量就是顾客希望你做到的或者你承诺所做的。
顾客期望（顾客所预期的质量）对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。
如果你的服务承诺过度、或者顾客希望你做到的水平很高，那么顾客所感知的服务质量就会相对下降。
尽管从客观角度来看，顾客体验到的服务质量已经很高了，但是由于他们的期望更高，两者就会形成差距，造成顾客的不满意。
那如何提高顾客感知的服务质量呢？第一，就是将顾客期望（顾客所预期的质量）控制在一个相对较低的水平。
比如职场中在你的同事、老板面前保持谦逊和学习的态度，即使你是清华和北大毕业的，处处抱着一种“三人行，必有我师”的态度，向前辈学习他（她）们的长处和经验，一旦有机会展现自己才华的时候，比如老板需要你做个分析报告，那你不但要陈述事实，还要找到问题，提供解决方案，甚至是多个解决方案的对比（资源、结果、投入产出比），注意每个数据、方案的细节，让老板看到你清晰的思维方式和对执行细节的关注，即关注宏观又关注细节，有理有据，一定会超越绝大多数老板的期望（只要你的老板真的也是有才）。
酒店客户服务：如何通过提供额外服务和增值服务来超越客户期望培训课件ppt
在客户离店后，通过电话、短信或邮件等方式， 主动回访客户，了解客户对酒店服务的满意度和 意见。
建立忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等方式，激励客户多次 入住酒店，并提高客户对酒店的忠诚度。
及时处理客户反馈和投诉
设立反馈渠道
01
在酒店内设立明显的反馈意见箱或在线反馈平台，方便客户随
时提出意见和建议。
客人期望酒店提供的设施和服务能够 满足他们的需求，如餐饮、会议设施 、健身设施等。
专业、友好的服务态度
客人希望酒店员工能够热情、专业地 为他们提供服务，并能够解决他们在 住宿期间遇到的问题。
酒店服务行业的核心价值
01
02
03
专业性
酒店员工应具备专业知识 和技能，能够提供高质量 的服务。
可靠性
酒店应确保所承诺的服务 能够按时、按质提供，使 客人有信心和安全感。
员工应具备良好的服务态度和沟通能力，积极主动地为客户提供帮 助和服务。
营造温馨的氛围
通过室内设计、音乐、照明等手段，营造出温馨、舒适、愉悦的酒 店氛围，提高客户的心理满意度。
04
实际案例分析和经验分享
成功提供额外服务和增值服务的酒店案例
案例一
某五星级酒店提供的免费接机服务。酒店安排专车在机场等候客人，协助客人 办理入住手续，并提供当地旅游指南，让客人感受到家的温暖和贴心。
案例二
某酒店注重客户信息收集和数据分析 ，定期向客户发送个性化营销邮件， 推荐适合客人的优惠活动和特价套餐 ，有效激发了客户再次消费的意愿。
05
培训总结与行动计划
总结培训内容和重点
培训内容概述
本培训课程重点介绍了如何通过提供额外服务和增值服务来超越 客户期望，提升酒店客户满意度和忠诚度。
(售后服务)超越客户满意的服务讲义
（售后服务）超越客户满意的服务讲义超越客户满意的服务【内容提要】于客户见来，如果今天你不为他们做什么，那你以前为他所做的壹切均会显得微不足道让更多的客户成为回头客为客户提供附加服务保持精神饱满让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。
只有提供壹种超越客户满意的服务，客户才会被感动。
怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：◆始终喜欢客户，即使客户不喜欢你◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议◆和蔼地接受且处理客户的任何抱怨或问题◆格外的关心客户◆即使你不高兴，也面露笑容◆调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排◆提供超出客户预料的服务◆当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益◆不断地追求客户的称赞为客户提供附加服务◆让客户惊奇◆让客户感动◆想于客户的前面【举例】售票代理:“您是否需要订往返的机票?”销售人员:“今天下午我亲自给您送去。
”夜间护士:“您醒了,我找壹些饮料给您。
”汽车修理工:“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗？”银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。
”列车员:“您先于我这里休息壹会,有空位子时我叫您。
”商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放于我这里,我帮您保管!”餐厅服务员:“您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您能够少要壹些。
”当你这些均做到以后，你的客户就有可能成为回头客。
为什么说是“有可能”呢？因为关键见你是不是能够为客户提供附加服务。
什么是附加服务呢？是客户花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。
比如说，客户订壹张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我能够给您壹个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的壹样。
”这个服务就是附加服务。
附加服务仍有很多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、人力资源服务的内容
▲ 管理方面：
公司制度的实施、组织架构的搭建、流程的监督 与管理。
▲ 服务方面：
人员的配置（招聘）、企业文化的宣导、培训与福利、 薪酬与绩效、行政事务与软件的支持等
服务-超越客户期望
5、各个岗位自由分享你对服务的理解
从管理者转变为服务者，企业人力资源专业人员需要在观念、思维方式及行为 上作出相应的变革。 一个专业人力资源人员就是一个服务的提供者，是企业人力资源服务能力 高低的反映，也可作为企业改变人力资源管理的职能并提高服务水准的途径。
服务-超越客户期望
（1）、招聘
a. 员工是企业运营的核心资源。 b. 要及时招聘到满足岗位需要的人员。 c. 并保证被录用人员的数量、质量、层次和结构符合企业运营的预算
与计划。 d. 渠道：现场招聘、校园招聘、网络招聘、员工推荐、人事外包、内
部招聘、传统媒体广告、人才介绍机构等。
服务-超越客户期望
业效率与效能。
服务-超越客户期望
（4）、行政管理分享
* 作为行政事务管理的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？ 还有哪些方面可以做得更好？对公司的开源节流有何好的建议与方法？
* 站在人力资源的角度，您对行政事务版块有没有好的建议呢？
服务-超越客户期望
（5）、软件开发
a. 软件开发是企业不断系统化、规范化的核心部门。
b. 软件开发与维护使公司各个部门持续高效的运作，并保障企业生产与财务安全， 降低运营成本。
服务-超越客户期望
（5）、软件开发分享 * 作为软件开发的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？ 还有哪些方面可以做得更好？对公司的系统化规范化有何好的建议与 方法？ * 站在人力资源的角度，您对软件开发版块有没有好的建议呢？
服务-超越客户期望
（3）、企业文化
a. 优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道 德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或 缺的精神力量和道德规范，能使企业产生积极的作用，使企业资源得 到合理的配置，从而提高企业的竞争力。
b. 企业文化作用是显而易见，关键在于如何打造优秀的企业文化，使企 业产生超强的竞争力，而立于不败之地。
服务-超越客户期望
（3）、企业文化分享 * 作为企业文化版块的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些 方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法把公司的企 业文化渗透到每个人心中？ * 站在人力资源的角度，您对企业文化版块有没有好的建议呢？
服务-超越客户期望
（4）、行政管理
a. 行政管理是企业的坚强后盾，是企业正常运作的核心环节。 b. 有效的行政管理能减少企业人力、物力、财力的支出与浪费，提高企
是人力资源的服务对象。 • 企业中人力资源专业人员应该力求为上述利益相关者提供价值最大化的专业服务。
服务-超越客户期望
3、人力资源服务的对象
1、外部服务对象： 指政府单位，合作伙伴、客户等。
2、内部服务对象： 指企业的各级管理人员与一般员工。
我们既要为管理人员提供人力资源特殊服务，以支持其管理工作的有效 高效开展，同时又要为其提供作为一般员工的人力资源服务，以满足其 作为一般员工的人力资源服务的需求。 当然，对一些外部客户需要的满足可以通过对内部客户提供服务得以实现。
服 务 - 超越客户期望
服务-超越客户期望
服务定义
• 1、服务 ------ 为他人做事，并使他人从中受益的过程
• 2、服务分为功能性服务和心理服务： 功能性服务 ------ 为客户提供方便，为客户解决各种各 样的问题 心理服务 ------ 让客户经历愉快的人际交往，让客户 得到心理上的满足
服务-超越客户期望
一、如何提升部门服务质量？
服务-超越客户期望
1、对人力资源部的认识误区：
• 大家都承认企业中人是最重要的，可是，企业中的关键人才却留不住； • 大家都认为人力资源是战略性资源，可是，人力资源部门从事的都是琐碎的低附
加值的事务； • 人力资源部的人员忙得不可开交，可没有谁承认人力资源部的价值，而且得罪人
很多，做事不讨好，不做事也不讨好。
服务-超越客户期望
2、人力资源管理的定位
所有这些认识都与企业人力资源管理的定位有很大的关系： • 当忽视企业各层次员工的需要成为了一种惯例时，做得越多总是错得越多的。 • 很多企业中人力资源管理者还在认为他们是管理者，发号施令的人。 • 人力资源的服务对象就是客户，在企业中与人力资源管理有利益关系的主体都应该
（1）、招聘分享
* 作为招聘组的专业人员，您觉得我们的招聘版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？有 何好的建议与方法为企业招到合适的人才？
* 站在人力资源的角度，您对招聘版块有没有好的 建议呢？
服务-超越客户期望
（2）、培训
a. 培训的目的：把“人”变成“人才”，提高员工的综合能力、端正员工的 工作态度，以提高个人绩效；强化组织的核心能力，增强团队协作能 力，企业文化的传播，以此提高组织绩效。
服务-超越客户期望
（5）、绩效与薪酬
a. 绩效管理的目的是为了给企业创造更多的利润、创造更大的效益。 b. 绩效管理的作用，旨在通过绩效考核的方式提升团队、个人的执行力及工
作效率，并将团队、个人的负面情绪降到最低或彻底消除。 c. 薪酬管理体系是保护和提高员工工作热情的最有效的激励手段。
服务-超越客户期望
企业服务理念
• 愿景 - 成为中国房地产经纪行业服务标准的制定者 • 客户使命 - 提供真心、安心、省心的星级管理服务 • 经营理念 - 诚信、专业、服务 • 服务观 - 以客户满意为导向，持续提供增值服务
服务-超越客户期望
目录
• 一、如何提升部门服务质量 • 二、如何超越客户期望
服务-超越客户期望
b. 培训是企业给员工最好的福利，通过培训给企业带来有形或无形的 回报也是显著的。
服务-超越客户期望
（2）、培训分享
* 作为培训组的专业人员，您觉得我们的培训版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？ 有何好的建议与方法为企业培养更多优秀的人才？ * 站在人力资源的角度，您对培训版块有没有好的 建议呢？