第一章 沟通概论

– 语言的产生，标志着从动物沟通到人类沟通的
重大飞跃。
• 人类的符号体系包括非语言符号：
– 第一类是语言符号的伴生符。如声音的高低、
大小，速度的快慢，文字的字体、大小、工整
或潦草等，都是声音语言或文字的伴生物，也 称为副语言。 – 第二类非语言符号是体态符号，例如动作、手 势、表情、视线、姿势等。
1、符号的种类 • 一种比较简要的分类法是把符号（Sign）分为信号 （Signal）和象征符（Symbol）。 • 信号的特点：
– 信号与其表示的对象事物之间具有自然的因果性，从这个意义上 来说，一切自然符号都是符号。
– 信号与其表示的事物具有一对一的固定对应关系。
• 象征符的性质：
– 象征符必须是人工符号，是人类社会的创造物；
• （三）沟通是在一定社会关系中进行的，又是一 定关系的体现。
• 社会关系是人类沟通的一个本质属性，通过沟通， 人们保持 既有的社会关系并建立新的社会关系。
• （四）沟通是一种行为，是一种过程，也是一种 系统 • （五）沟通的内容是包罗万象的
第二节 沟通的类型
• 依据不同的分类标准可把沟通分为不同的 类型： 一、工具式沟通和感情式沟通 前者是指发送者将信息传达给接收者， 其目的是影响和改变接收者的行为，最终 达到企业的目标。 后者可以通过双方的感情，获得对方精 神上的同情和详解，最终改善双方的关系。
目录
• 第一章沟通概论
• 第二章自我沟通 • 第三章人际关系沟通 • 第四章组织沟通概述 • 第五章管理沟通中的
• 第六章管理沟通中的
信息接收策略 • 第七章非语言沟通 • 第八章管理过程沟通 • 第九章沟通技术
信息发送策略
• 第十章跨文化沟通
• 沟通不是万能的,但没有沟通是万万不能的. ----彼得·德鲁克
信息就是发送信息吗？
• “我给你发了一封电子邮件，”你上司很肯定地说：“难 道你没有收到？”那天你收到40封电子邮件，他的那封都 说了什么呢？ • “我们上个月刚就这个问题发了一个备忘录，”一位年轻 的副总裁声称：“但为什么员工不照办呢？”他们的邮箱 里每天都会收到几十页的邮件，没有人读过这封邮件，你 觉得有什么好奇怪的吗？再说，对于那些记得这封邮件的 人来说，他们真的明白这些邮件的内容吗？再进一步讲， 即使是那些收到、阅读、理解和记住这个备忘录的人，他 们明白执行总裁命令的重要性吗？
章节内容
• 第一节 沟通的含义
• 第二节 沟通的类型 • 第三节 沟通的意义 • 第四节 沟通的基本过程
• 第五节 管理沟通的研究
沟通错误观念
• 沟通不是太难的事,我们每天不是在做着沟 通吗?
• 我告诉他了,所以我已经和他进行沟通了. • 只有当我想沟通的时候才会沟通.
第一节 沟通的含义
• 一、沟通的定义
• 社会信息指的是除了人的生物和生理信息 以外的、与人类的社会活动有关的一切信 息。社会信息是管理沟通的主要沟通内容。
三、沟通中的符号和意义
• 在人的沟通活动中，信息是符号和意义的 统一体。符号是信息的外在形式，而意义 则是信息的精神内容。 • （一）沟通中的符号
– 只要在事物X和事物Y之间存在着某种指代或者 表述关系，那么事物X便是事物Y的符号，Y便 是X指代的事物或表述的意义。 – 声音语言和文字并称为语言符号体系。
• 翻开今年出版的《现代汉语词典》第六版， 一股“网络风”扑面而来，一句话总结， 就是热词很“给力”。 • 这些流行词和新词汇包括：给力、山寨、 摇号、屏蔽门、闪婚、醉驾、首付、动车、 高铁、月光族、潜规则、拼车、廉租房等， 涉及社会各方面，富有强烈的时代气息。 • 230多个非汉字书写的新兴字母词也被收 入其中，如CPI（居民消费价格指数）、 PM2.5（在空中飘浮的直径小于2.5微米的 可吸入颗粒物）和NBA（美国职业篮球联 赛）等。 • 方言词则包括了来自粤港澳地区的八卦、 搞定、狗仔队、无厘头等；也有来自台湾 的呛声、力挺、出糗、捷运、劈腿、软体、 硬体、管道等；东北方言的得瑟、忽悠等 也走进了第六版。
• 管理沟通是21世纪职场所必需的核心技能； 对语言本身及其内效能的把握能力以及听、 说、读、写和人际交往的综合素质，将决 定我们是否能够成为一位成功的管理者。
第一章 沟通概论
学习掌握要点：
• 理解沟通的含义、类型
• 理解沟通对管理的重要意义 • 理解沟通的模式、沟通中可能出现的障碍 以及如何克服沟通障碍 • 了解管理沟通研究的现状和趋势
启示
• 在这个沟通中,由于老吕对于信息反馈的译 码出现了错误,而导致沟通失效.清楚了解沟 通的过程,准确做好每一个环节是有效沟通 的保证.
二、沟通要素
• (一)编码与译码
– 完善的沟通,是思想2与思想1完全吻合,也就是 编码与译码完全”对称”.
(二)通道
• 例:产品推销人员如何利用多种媒介以增强 说服力:
(三)背景
• 沟通总是在一定背景下发生的,任何形式的沟通,都要受到 各种环境因素的影响.对沟通过程发生影响的背景因素包 括:
– 心理背景 – 物理背景
– 社会背景
– 文化背景
(四)反馈
• 沟通过程的最后一环是反馈回路,反馈是指接收者把信息 返回给发送者,并对信息是否被理解进行核实.
三、噪声
• 噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在 于沟通的各个环节，并有可能造成信息失 真。
– 实现整体优化的需要 – 激励的需要 – 获取决策所需信息，整合企业智力资源的需要
第四节 沟通的基本过程
• 沟通的基本过程，指的是具备沟通活动得 以成立的基本要素的过程，是发送者将信 息通过选定的渠道传递给接收者的过程。
• 模式:是科学研究中以图形或程式的方式阐 释对象事物的一种方法.
一、沟通模式
– 第三类非语言符号是物化、活动化、程式化的
符号。
• 3、符号的基本功能
– 表述和理解功能：符号化和符号理解 – 传达功能 – 思考功能
（二）人类传播中的意义交流
• 人类传播在现象上表现为符号的交流，而实质上
是精神内容的交流，即意义的交流。 • 符号意义的分类：明示性意义与暗示性意义；外 延意义与内涵意义；指示性意义和区别性意义 • 符号的暧昧性和多义性
• 指的是人与人之间的关系赖以成立和发展的机制——包括 一切精神象征及其在空间中得到传递、在时间上得到保存 的手段。 ——库利 • 直接传播某种观念的惟一手段是像。即使传播最简单的观 念必须使用像。因此，一切观点都必须包含像或像的集合， 或者说是由表明意义的符号构成的。 ——皮尔士 • 沟通就是用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一 个之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他 工具为媒介，所从事的交换消息的方法。 ——《大英百科全书》
• 二、正式沟通与非正式沟通 正式沟通指在组织中依据规章制度明 文规定的原则进行的沟通，例如组织间的 公函来往、组织内部的文件传达、召开会 议、上下级之间的情报交换等。 非正式沟通是由于组织成员的感情和 动机上的需要而形成的。其沟通途径是通 过组织内各种社会关系，这种社会关系超 越了部门、单位以及层次。
二、沟通与信息
• 传播（沟通）无非是信息的传递或信息系统的运
行。 • 作为一个科学的概念，信息最早出现于通信领域。 • 维纳认为任何系统都具有从有序向无序、从确定 状态向不确定状态的变化倾向。为了保持系统的
正常运行和系统目标的实现，就需要对系统进行
控制。为了实现这种控制，一个重要的方法就是 信息反馈。
– 象征符不仅能够表示具体的事物，而且能够表达观念、思想等抽 象的事物；
– 象征符不是遗传的，而是通过传统、通过学习来继承的； – 象征符是可以自由创造的，象征符在与其指代的对象事物之间的 关系具有随意性。
• 2、语言符号与非语言符号
– 人类拥有最完整的符号体系。人类的符号体系 既包括信号，也包括象征符。 – 传播学一般也将人类使用的符号分为语言符号 和非语言符号两大类。
典型的噪声
• 影响信息发送的因素:表达能力不佳、辞不达意，
或者逻辑混乱、艰深晦涩；“信息-符号系统”差 异；知识经验的局限等
• 影响信息传递的因素：信息遗失、外界干扰等
• 影响信息接收和理解的因素：选择性知觉、信息
“过滤”、接收者的译码和理解偏差、信息过量、
社会地位的差距
聆听的五个层次
沟通障碍
总经理的一天都在干什么呢?请你描述一下?
– 翻阅报纸 – 会议室的讨论 – 走廊里的闲聊 – 电话中的询问 – 电子邮件的回复 – 与上级和同事对公事的商议 – 对下属的嘘寒问暖 – 与某政府部门官员会谈 – 撰写年度工作总结
管理者的时间分配
• 明茨伯格发现CEO平均每天要做36份书面的交流和16次口头联系。 • 约翰·科特对数位任职5年以上并获得成功的总经理做过研究，发现 他们大部分的时间是花在别人身上的，包括他们的下属、老板以及许 多公司外的人员。平均每位管理者只花25%的时间在他本身的工作上， 几乎每个人花在与他人交流的时间都不少于70%，甚至有些人达到 90%
• 三、语言沟通和非语言沟通
语言沟通是建立在语言文字的基础上， 可细分为口头沟通、书面沟通及电子数据 语言沟通三种形式。 非语言沟通是指通过某些媒介而不是 讲话或文字来传递信息。它包括身体语言 沟通、副语言、物体的操纵等多种形式。
非语言沟通
• 身体语言沟通：通过动态无声的目的、表 情、手势语言等身体运动或者是静态无声 的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式 来实现沟通。
• 传播过程中的意义：传播者的意义、受传者的意
义、传播情境所形成的意义
四、沟通的内涵
• （一）沟通首先是意义上的传递
• 完善的沟通如果存在的话，应是经过传递后被接收者感知到的 信息与发送者发出的信息完全一致。
• （二）意义的传递是借助于符号进行的
• 沟通是一个符号化和符号解读的过程，每个人的“信息-符号 系统”是不同的。