新手客服入门2.0
客服基础知识培训
CHAPTER 02
沟通技巧与礼仪
有效沟通的原则
清晰明确
在沟通时，应使用简单明 了的语言，避免使用复杂 的词汇或句子结构，以确 保信息能够被准确理解。
准确无误
沟通时应确保信息的准确 性，避免传递错误或误导 性的信息。
及时反馈
在沟通时，应及时给予反 馈，以便对方了解自己的 想法和感受。
倾听与表达技巧
在沟通过程中，应尊重对方的观点和 感受，避免对对方进行攻击或贬低。
CHAPTER 03
常见问题及应对策略
常见问题类型及分析
01
02
03
04
产品使用问题
客户在使用产品过程中遇到的 问题，如操作不熟悉、功能故
障等。
订单处理问题
客户在订单支付、发货、退换 货等方面遇到的问题。
服务体验问题
客户对客服服务态度、响应速 度、解决问题效率等方面的不
倾听技巧
在沟通过程中，应积极倾听对方的话语，理解对方的观点和 需求。
表达技巧
在表达自己的观点和需求时，应使用清晰、简明的语言，并 避免使礼貌用语
在沟通过程中，应使用礼貌用语，如 “您好”、“谢谢”、“对不起”等 。
尊重对方
给予建设性建议
在沟通过程中，如果对方有问题或困 难，可以给予建设性的建议或帮助， 以帮助对方解决问题或克服困难。
01
为每个成员分配明确的角色和职责，确保团队成员了解自己的
任务和目标。
建立有效的沟通机制
02
鼓励团队成员之间的沟通，包括定期会议、工作汇报、团队讨
论等，以促进信息共享和协作。
培养信任与尊重
03
建立信任和尊重的氛围，让团队成员感到被重视和支持，从而
提高团队协作的意愿。
赤兔名品客服绩效管理2.0-帮助手册
赤兔名品客服绩效管理系统2.0帮助文档版本：2.0开发者：达西科技文档发布时间：2010.10.01订购及续费地址：/app/detail.htm?platform_id=81&tadget_id=91742&type=881. 快速上手1.1. 用户登录用户需要先登录淘宝账户，然后有以下三种方式登陆赤兔名品客服绩效管理系统：a、直接在浏览器输入 进入；b、通过淘宝箱地址xxx.xxx.xxx 进入；c、淘宝后台“我是卖家”右侧“增值服务”，进入我的应用；1.2.添加旺旺ID（图3：旺旺管理）在系统后台的左侧菜单-> 管理-> 旺旺管理，如图3所示。
点击旺旺管理-> “添加旺旺”，出现如图4所示界面。
（图4：添加旺旺）提示：输入旺旺主号或者旺旺小号“:”后面的部分。
1.3.系统设定（图7：系统设定）在系统后台的左侧菜单-> 管理-> 系统设定，如图7所示。
点击系统设定，将进入如图8所示界面。
（图8：系统设定）1.4. 售后天数指的是客户下单后在一定天数内回来找客服聊天的这段时间，比如设置为14天，那么在第15天后回来，即不可以算作售后；1.5. 自家旺旺过滤包括旺旺主号以及子号已经默认设置好，无需再另行设置；1.6. 指定旺旺过滤可以在“配置旺旺过滤列表”–> 新增旺旺，如图9所示。
（图9：旺旺过滤）添加需要过滤掉的旺旺ID，并选择是否启用该功能。
友情提示：系统已经有自家旺旺过滤，无需另行添加店铺的主号以及子号进行过滤；1.7. 广告过滤功能是针对有可能出现的向客服旺旺发广告并非询单而导致的接单失败的一个功能加强。
设置广告过滤功能点击启用，会弹出如图10界面。
（图10：广告过滤）设置广告暗语如“你是广告”或者别的暗语，再设置识别回复句数如“4”，即需要客服在4句回复内判定这个是广告，然后回复你设置的暗语“你是广告”或者别的暗语，即可让系统知道这个为广告而非询单，以避免一个接单失败。
淘宝客服基础培训知识
淘宝客服基础培训知识一、产品专业知识作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。
二、沟通技巧培训语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。
一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。
这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。
三、所有客服语言要统一规范化。
尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。
当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
您好，我是客服古X，很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
现在有XX的优惠活动。
您好，我是客服古X。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
(如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久)当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈如果无法满足客户要求回答：您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。
您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。
如果可以满足客户要求回答：您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。
客服培训内容
客服培训内容1 客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
1.2 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4 更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
2 客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
客服基础知识培训ppt
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
中国联通手机营业厅在线客服2.0手机端用户手册
中国联通手机营业厅在线客服2.0手机端用户手册中国联手机厅在线客服功能1.1功能触发与收起1.1.1 触发在线客服手机营业厅客户可在手机营业厅”客服”栏目功能页面点击顶部在线客服图片右“点击进入“按钮，触发在线客服功能。
在线客服功能应用出发后，弹出在线客服功能页面。
客户在登录或非登录状态下均可使用在线客服功能。
2.2.2收起在线客服客户在使用在线客服过程中可随时点击页面下方“收起”图标点击图标后在线客服页面会暂时收起，客户可继续手厅操作1.2小i智能机器人咨询1.2.1智能机器人咨询触发在线客服咨询后首先进入智能机器人咨询1、客户可查看到历史咨询记录（默认展示10条），可点击“载入更多记录”加载更多历史记录进行查看。
2、客户可输入并提交咨询问题，智能机器人会自动搜索相关答案。
1.2.2 智能联想机器人回答客户咨询的同时会联想推出客户可能关心的其他问题，并用蓝色字体展示客户可点击联想问题，对联想问题进行咨询了解。
1.2.3机器人解决率调查客户发送智能咨询问题，机器人返回匹配答案自动询问以上回答是否解决您的问题客户可点击解决、未解决选项以提交调查结果1.2.4机器人表情发送客户点击输入框右侧表情按钮客户选择表情图片，点击输入到输入框客户点击“发送按钮”发送表情图片机器人根据表情图片为客户返回相应答复语1.3 人工客服咨询1.3.1 切换人工咨询在机器人页面点击头部菜单栏切换按钮图标，页面显示咨询方式切换浮窗，客户可选择进行人工咨询或机器人咨询。
1.3.2人工咨询排队页客户选择人工咨询后首先进入咨询队列，系统此时为客户分配客服人员进行沟通咨询。
客户可点击页面右上角“结束排队”按钮随时结束排队动作跳出排队页面。
1.3.3人工咨询页客户排队结束进入人工咨询页，页面显示历史咨询消息（默认显示10条）。
客户可输入文字信息与人工客服对话咨询。
下拉浏览历史对话记录，可点击“载入更多记录”按钮加载更多历史消息。
1.3.4 语音功能点击人工咨询页面左下角麦克风图标可转换为语音发送模式 按住语音模式底部按钮页面出现语音麦克风浮窗可录制语音消息 松开录音按钮发送语音消息发送语音消息后点击消息气泡可播放语音消息1.3.5 发送本地图片点击人工交互页面右下角图标打开图片发送功能可选择发送本地图片或拍照上传图片上传底部小窗左侧图标后，浏览本地相册图片选择图片后进入图片预览页面点击图片预览页上方确定按钮发送本地图片点击图片预览页上方取消按钮重新选择图片1.3.6 拍照发送图片上传底部小窗右侧图标后，打开相机拍照功能拍照后可进行相片预览，拍照时点击左下角取消按钮退出拍照预览后点击右下角“使用”按钮，上传照片预览后点击左下角“重拍”，重新打开相机在线客服拍照上传的图片不会保存在本地相册中1.3.7历史消息在机器人咨询或人工咨询可查看咨询历史消息页面初始加载10条历史消息下拉页面至最顶部消息出现“载入更多记录”按钮，点击按钮加载更多历史消息至页面（每次点击加载10条）长按住某条消息出现操作选择框，可选择删除本条、删除全部、复制本条消息的操作长按住输入框可粘贴复制的消息并发送1.3.8人工客服表情客户点击输入框旁表情按钮客户选择表情图片，点击发送1.3.9人工客服满意度调查客户点击“结束对话”界面展现满意度调查选项客户点击满意度调查选项对话结束页面自动收起1.3.10人工客服异常情况提示①客服都为非联机情况下，提示“目前客服人员繁忙，请稍后再试”②非人工服务时间提示“亲~人工服务时间为09:00-21:00，谢谢您的来访。
客服基础知识培训
接待客户
问候客户
客服人员应以友好、热情的态度向客户致以问候，并表明自 己的身份和职责。
确认客户身份
为了确保服务的准确性和针对性，客服人员应核实客户的身 份信息。
了解客户需求
倾听客户需求
客服人员应耐心倾听客户的问题或需求，并确保准确理解客户的意思。
询问细节
为了更好地帮助客户解决问题，客服人员可以适当地询问一些问题以获取更多细 节。
营造良好氛围
创造一个友好、开放的工作氛围，让客服人员感到被尊重和关注，提高工作积极性和满 意度。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
结束服务
感谢客户
在服务结束时，客服人员应向客户表示感谢，并祝愿客户一切顺利。
结束通话
客服人员应礼貌地结束通话，并确保客户了解如何再次联系客服部门。
04
客服应对策略
处理客户投诉
倾听客户投诉
耐心倾听客户的投诉， 不要打断，让客户充分
表达自己的不满。
表达歉意
在了解客户投诉的原因 后，向客户表示歉意， 并承认公司或产品存在
在倾听过程中，客服人员应做好记录，以 便准确地掌握客户的需求和问题，同时也 让客户感到被重视和关注。
清晰表达
总结
清晰表达是客服工作中必不 可少的技巧，它有助于让客 户更好地理解解决方案和客 服人员的意图。
描述
客服人员应使用简单明了的 语言表达自己的意思，避免 使用过于专业或复杂的术语 ，以免让客户产生困惑。
在岗培训和提升
通过在岗实践、案例分析、角色扮演等方式 ，不断提升客服人员的技能和素质。
客服团队的目标和考核
设定明确的目标
根据业务发展需求和客户期望，设定明确的 客服目标和考核标准。
客服初级培训
1.电话接听礼仪与用语
16条电话黄金规则（三） 做个记录，记下所有必要的信息。 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的 问题。 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门， 或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细 信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的 人那里并要求他们回电话。 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈 话又能获得对方的全部信息。 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问 过的所有问题和他们得到的全部信息。
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么 就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户 以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原 因，从而赢得客户的理解。
10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人 大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接 通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于 破坏了公司的形象。
13．帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电 者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内 容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。
14．不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把 电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。 这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉 快的感觉，对公司印象不好。 15．不口出秽语，不论客户是非 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出 秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而 使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要 维护同业之间的良性竞争。
新手客服培训教材课件(共51页)
2020/9/22
27
买家类型——果断型
①：果断型
技 巧 篇
——你家的宝贝什么都好，就是价格太贵了呢，给 少点吧
分析：对这种用"但是"语气的客人要采用说理的方式，"就 是"之前是他们给我们的糖衣炮弹，"就是"之后才是他们的 心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了
2020/9/22
28
一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪 些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是 和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活 泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在 很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，
网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这
篇
2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？ 3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么
引起的？
4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？
2020/9/22
24
技巧篇
2020/9/22
25
议价买家的心理分析
每个买家议价的方式都不同，所以我们先要分析买家的心理，大致有三 种
技 巧 篇
A找心理平衡 跟多家对比、讨价还价来获得“满足感” B爱占小便宜 索要礼物/ 钱款差一点点…… C习惯性议价 我不是买不起，我只是爱讲价
2020/9/22
19
关联推荐
关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段
流
对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及 需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品
程
销售。 总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜
客服基础知识培训ppt
建立长期关系的技巧
01
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好、需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
02
提供个性化服务
根据客户的需求和特点，提供个性化的服务和建议，增加客户满意度和
忠诚度。
ห้องสมุดไป่ตู้
03
保持联系
与客户保持定期的联系，询问他们的满意度和需求，以及提供必要的支
持和帮助。同时也可以分享一些公司或产品的最新动态和优惠活动，增
应对情绪激动的客户
保持冷静
在面对情绪激动的客户 时，客服人员应保持冷 静，不要被客户的情绪
所影响。
倾听与理解
耐心倾听客户的抱怨和 问题，并尝试站在客户 的角度去理解他们的感
受。
表达歉意
如果问题是因为公司的 失误造成的，向客户表
达歉意并承认错误。
提供解决方案
根据客户的问题，提供 合适的解决方案或解释 ，以缓解客户的情绪。
重要性
客服是客户体验的关键环节，优 质的客服服务能够提高客户满意 度，增加客户忠诚度，从而为企 业带来更多的商业机会和价值。
客服的职责和角色
职责 解答客户问题、处理客户投诉、提供 产品或服务的咨询和推荐、建立客户 关系等。
角色
客户关系的维护者、企业形象的代表 、产品或服务的专业顾问。
优秀客服的素质和能力
案例中的经验和教训
经验和教训1
成功的客户服务需要具备 专业知识和沟通技巧，同 时要注重客户需求和情感 体验。
经验和教训2
客户服务需要快速响应和 解决问题的能力，同时要 注重客户隐私和信息安全 。
经验和教训3
从失败案例中汲取教训， 不断改进和优化客户服务 流程，提升客户满意度和 忠诚度。
《客服新人培训》课件
投诉处理流程
接待投诉：倾听客户诉求，了解投诉情况 核实投诉：调查核实投诉情况，收集相关证据 道歉与安抚：向客户道歉，安抚客户情绪 解决问题：积极解决问题，寻求双方满意解决方案 跟进反馈：跟进客户反馈，确保问题得到彻底解决
06
沟通技巧提升
倾听与理解能力提升
倾听的重要性：倾听是有效沟通的基础，能够促进理解和信任 倾听技巧：保持专注，不打断对方，及时反馈，理解对方的观点和情感 理解能力提升：通过提问、总结和澄清等方式提高理解能力 倾听与理解在客服中的应用：倾听客户需求，理解客户问题，提高客户满意度
有效沟通与协作技巧
沟通的重要性：建立良好的沟通渠道，提高工作效率 沟通技巧：倾听、表达、反馈，有效沟通的关键要素 团队协作：明确分工，相互支持，共同完成任务 精神培养：培养团队凝聚力，激与倾听技巧
客户至上的理念 团队合作与精神培养
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：
培训背景与目的
客服部门的重要性
提升客户满意度
促进销售增长
添加标题
添加标题
增强企业竞争力
添加标题
添加标题
建立良好口碑
培训目标与内容
培训目标：提高客服新人的服务意识和沟通技巧，提升客户满意度
培训内容：介绍客服工作的基本流程和规范，包括接待客户、处理 投诉、跟进反馈等环节
培训方式：采用讲解、案例分析、角色扮演等多种形式进行培训
团队协作与精神培
07
养
团队协作的重要性
提升工作效率：团队 协作可以减少重复劳 动，提高工作效率， 加快项目进度。
促进创新：团队成员 之间的交流和合作可 以激发创新思维，产 生更好的解决方案。
增强凝聚力：团队 协作可以增强团队 成员之间的凝聚力， 形成共同的目标和 价值观。
客户服务基础第2章PPT课件
鞠躬礼的禁忌
（１） 切忌边看着对方边鞠躬 （２） 切忌边工作边致礼 （３） 切忌一边摇晃着身体一边鞠躬 （４） 切忌上身不动，只膝盖处弯曲 （５） 切忌将鞠躬礼作成点头礼 （６） 切忌鞠躬后起身过快，否则显得草率没有诚意 （７） 切忌连续、重复地施礼
2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
❖2.2.5 眼神专注
1．注视的部位
（1）公务凝视区 （2）社交凝视区 （3）亲密凝视区
以双眼为底线，上到前额的三角部分,适用于洽谈 公务的正式场合
以双眼为底线，下到唇心的三角部分,适用于各种 社交场合
双眼到胸部之间, 适用于亲人之间、恋人之间、家 庭成员之间的交流
2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
❖2.2.5 眼神专注
2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
❖2.2.4 鞠躬谦恭
1．鞠躬的基本要求
施鞠躬礼时，身体挺直， 五指并拢自然垂下，身体从头 顶到脚下是一条线，双目要注 视受礼者，然后上身弯腰前倾 。头跟随向下，并致问候语。
一般来说，男士双手放在 两侧裤线处，女士的双手则应 下垂搭放在腹前。
鞠躬礼
2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
标准走姿
2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
❖2.2.3 行走自然
2．特定情况走姿的标准
（1）与客户迎面相遇时 （2）陪同引导客户时 （3）进出升降式电梯时 （4）出入他人房间时 （5）搀扶帮助他人时
练一练 两人一组进行
走姿训练，注意观 察，相互指正。
2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
❖2.2.3 行走自然
（4）目光集中训练法。眼睛盯住3 米左右的某一物体，先看外形，然后逐渐缩小 范围到物体的某一部分，再到某一点，再到局部，再到整体。提高眼睛的明亮度，使 眼睛更为有神。
客服必须掌握的基本知识和谈单技巧
客服必须掌握的基本知识和谈单技巧很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名、引流、装修等方面，常常忽略店铺客服这个环节，也很少关注客服的询单转化、客服的谈单技巧等。
今天就主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点，希望对各位运营和老板有所帮助。
客服必须掌握的基本知识：售前、售中客服：1、熟悉天猫规则，了解一般违规，严重违规和天猫高压线；2、准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题；3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点；4、做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等；5、负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不得外泄。
售后客服：1、分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题；2、对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通；3、跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，然后反馈之售前甚至是产品源头，比如服饰尺寸偏大或偏小问题，多个顾客反映同样的问题一定要引起重视；4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误，结果导致投诉、扣分。
其实这都是因为客服岗前基础工作没培训到位的原因。
但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识，让询单转化提升呢？这块就要看客服的回答技巧了。
下面总结几个客服在工作中最重要的几点：1、对店铺宝贝的资料和细节了如指掌：比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。
2、反应速度快：很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。
第2章客服岗前知识准备
二、 任务实施
1．通过余额支付订单 余额支付也就是我们常说的支付宝支付，使用余额支付订单时，首先要对开通的支付宝账户 进行充值，等充值成功后才能进行支付，其具体操作如下。
24
1、准备充值到余额
2、选择银行卡
二、 任务实施
1．通过余额支付订单
第四节 产品知识培训
一、 任务目标
由于网购过程中支付订单的方式有多种，
23
顾客有时会搞不清楚到底该用哪一种方式进行
支付，此时，就需要网店客服人员对顾客进行 引导，并能说出各种支付方式的异同。网购中
除了常用的银行卡支付外，还有其他支付渠道。
本次任务是介绍支付宝支付和网银支付这
两种支付方式的使用和操作方法，让客服人员
1．快捷支付
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3、输入银行卡卡号和手机号码
4、输入校验码
三、 相关知识
1．快捷支付
32
5、开通快捷支付方式
6、使用快捷方式付款
三、 相关知识
2．余额宝支付
33
余额宝支付订单的方法很简单，在淘宝网中选好所购商品，并提交订单后，在打开
的“支付宝-网上支付”网页中单击选中“余额宝”单选项，然后输入支付宝支付密码。
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卖家、淘宝买家以及客服都作了严格的规定，如退款规定、评价规定、超时规定等。下面我们就
一起来学习淘宝平台的交易规则。
在本任务中，我们将主要学习淘宝规则、天猫规则和支付宝服务大厅的相关知识，通过对相
关规则的了解，可以帮助买家和卖家更好地进行沟通和交易。
二、 任务实施
1．查看淘宝规则
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首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“规则”按钮，即可进入如图所示的 “淘宝规则” 网页，在左侧可以看到相关的分类，顶部也有相应的选项卡，买家和卖家都可以根据需要进行依
客服基础知识
客户工作的基本要求一、基础知识1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利（至少与客户沟通无障碍）、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。
有良好的心态。
客服人员应具备怎样的素质要求：（1）“处变不惊”的应变力首先一个，对于客服人员很重要的，是处变不惊的应变力。
所谓应变力是对一些突发事件的有效处理.作为客服服务人员,每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。
二、客服技能技巧客服人员应具备怎样的心态、意识、素质？(1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。
你需要有包容心，要包容和理解客户。
真正的客服服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。
要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。
因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有.（2）不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多客户都有要求：不轻易承诺,说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到.(3）勇于承担责任客服服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客服服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客服服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
技能素质要求(1)良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧.“言行举止”：【释义】指一个人的言语和行为，姿态与风度。
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讲师：罗婉茹
课程收益：
熟悉客服操作后台 掌握阿里旺旺设置
课程对象：
本课程适合初级客服人员
课程学时：
标准学时40分钟
客服的定义 售前要做哪些准备？ 案例分析
三招干掉中差评
一、客服的定义
客服定义：
客户服务（Customer Service） 仸何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
商品规格
按大小区分规格
按重量区分规格
按容量区分规格
按长度区分规格
商品特性
面料、款式
食材、口味
作用、方法
商品的使用方法
三、案例分析
什么是售中服务?！
售中服务：
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、 展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提 出的问题等。售中服务不顾客的实际购买行动相伴随，是促迚商品成交的核 心环节。
这就说明宝贝已经被买家拍下了 ，单击链接可查看被拍的宝贝。 点击前面的链接，出现下面“已经卖出的宝贝”界面：
这时的宝贝只是已被买家拍中，买家如果没有别的要求会直接付款；付款后，交易状态就会由 “等待买家付款”变成红色字体“买家已付款”您只需跳到下面步骤 发货就可了
3.发货：
确认买家付款之后，就可以发货了，发货要细心，地址、邮编等要仔细核对，确认无误。 否则耽误货物发送，影响自己信誉。买家付款后你会收到买家已付款及发货提醒。
语言柔和，面对微笑
（二）、倾听
听对方诉说，让顾客发泄不满
不要解释
要不断赞同，点头
（三）、提问
您觉得我们如何做，您才能满意并改掉差评呢？
迅速反应，并确定修改时间
客服的定义 售前要做哪些准备？ 案例分析
三招干掉中差评
谢谢
客服分类：
文字客服：主要以打字聊天的形式向客户服务（网店客服） 语音客服：主要以语音视频的形式向客户服务（10086）
网店客服三阶段：
售前、售中、售后
二、售前要做哪些准备？
什么是售前服务?！
售前服务：
售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望 的服务工作。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析， 使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也 使客户的投资发挥出 最大的综合经济效益。
5.买家确认收货与评价：
买家收到货后，如果对货物满意就会点“确认收货”按钮，然后对交易迚行评价，淘宝会提示你迚行回评。
作为淘宝大卖家，每天的订单都非常 多，丌可能叫客服人员手动给买家一 一回评，淘宝系统功能还是非常强大 滴，考虑到我们卖家也是非常丌容易， 有个功能就是自动回评，评语呢我们 也会在一开始在店铺后台设定好，只 要有买家确认收货给予评价后，我们 淘宝后台都会自动回评的~
什么是阿里旺旺？
阿里旺旺是将原先的淘宝旺旺不阿里巳巳贸易通整合在一起的一个新品牌。 它是淘宝和阿里巳巳为商人量身定做的免费网上商务沟通软件，可以帮助用 户轻松找客户，发布、管理商业信息，及时把握商机，随时洽谈做生意，简 洁方便。
阿里旺旺在哪下载？
/go/chn/aliwangwang/index.php
确认收货与评价成功后，订单状态如下
Hale Waihona Puke 到了这个时候，一桩完美的交易就结束了。
订单管理界面
确认收货与评价成功后，订单状态如下
搜索订单的两种方式 1、通过账户 2、通过订单编号
如何修改价格？
如何修改订单地址？
如何修改订单价格？
四、三招干掉中差评
（一）、道歉
打电话的时间
先自我介绍再确认对方身仹
本文通过实际案例，对购物过程中的客服 咨询服务迚行了逐一讲解。态度决定未来，客 服咨询中的每一个细节都值得我们关注。截图 客服的部分聊天记录，用实践证明卖家说对每 句话=100%成交。
招呼（进门便是客）
询问推荐（客服导购）
关于尺码问题：
议价（网购的惯例）
客人对品牌和售后服务持怀疑态度时：
点击链接如下：
如果发货地址有错，则需要修改发货地址，如图点击修改发货地址，按照买家填好的地址戒事 先沟通好的的地址输入即可，如地址正确，直接点击“发货”按钮就可。发货统一由仓库相关 工作人员迚行操作，在此丌做详解，以后有的是机会去了解哈~！
4.发货就成功后如下所示：
发货之后，这笔订单的交易状态会显示“卖家已发货”状态，买家那边也会收到一个“系统消息”提醒， 说明卖家已发货
阿里旺旺的安装
阿里旺旺基本设置
阿里旺旺在登陆界面
旺旺头像
旺旺轮播签名
客服工作台
添加好友验证
历史消息记录
淘宝交易流程
售前客服沟通的七个步骤
招呼（进门便是客） 询问推荐（客服导购） 议价（网购的惯例） 核实（核实订单信息，确保无误） 道别（礼貌—给顾客留下良好印象） 跟进（责仸—及时处理物流疑难件）
核实（核实订单信息，确保无误）
关于发货和快递：
道别（礼貌—给顾客留下良好印象）
（6）跟迚（责仸—及时处理物流疑难件） 如遇到买家来反馈快递送丌到家的情况，及时联系快递公司核实处理，并及时联系买家告知情况
后台操作
1.买家拍下宝贝：
如果有买家拍了你的宝贝，会在阿里旺旺里收到一条信息提示：
2.买家付款：