餐饮服务员培训幻灯片
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餐厅服务员培训内容PPT课件

身体语言:保持 正确的姿势,避 免过于放松或过 于紧张
倾听能力:认真 倾听客人说话, 不要打断客人或 过早做出反应
面部表情:保持 微笑,眼睛注视 客人,避免显得 过于冷漠或紧张
餐厅服务流程与操
03
作规范
餐厅服务流程
迎接客人:热情迎接,微笑 问好
添加标题
点餐服务:介绍菜品,推荐 特色,协助客人点餐
服务流程:明确服务流程,包括 点餐、下单、上菜、结账等步骤, 确保服务的高效和规范。
添加标题
添加标题
添加标题
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点餐技巧:掌握点餐的技巧,如 询问客人的口味、推荐菜品等, 以增加客人的满意度。
与客人沟通:在服务过程中与客 人保持良好的沟通,关注客人的 需求和反馈,提高服务质量。
结账与送客服务
结账流程:客人用餐结束,服务 员主动询问是否需要结账,核对 账单,收取现金或刷卡
语言修养:礼貌用语、清晰 表达,提升沟通效果
表情管理:微笑、眼神交流, 传递友好与热情
仪态训练:优雅的站姿、坐 姿和行走姿势,展现自信与从容
穿着打扮:得体服饰、整洁 仪表,展现专业与品味
情绪控制:保持冷静、积极 乐观,展现自信与坚韧
礼仪修养:遵守社交礼仪、 尊重他人,展现尊重与谦逊
保持良好心态与积极态度
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餐中服务:及时添加酒水饮 料,更换骨碟,清理桌面杂
物
送客服务:热情道别,欢迎 下次光临
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安排座位:根据客人人数和 需求安排合适座位
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上菜服务:按照顺序上菜, 注意菜品温度和口感
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结账服务:核对账单,提供 多种支付方式选择
菜品知识介绍
餐饮服务培训教材PPT(共 63张)

1、给客人上单前进行菜品的确认 2、所有菜点上完后收掉号码牌
使用礼貌用语送别客人,如谢谢光临或谢谢,再见 7、送别客人
8、收台
1、先恢复凳子的位置,以免给人感觉凌乱 2、收拾碗筷,清洁桌面卫生
一定要和
说话时目
清洁抹布 质
第四节 工作岗位职责
收银岗位职责
1.遵守财务制度,执行收银规范,负责每天营业款的按时储存,每日进行现金盘点; 2. 按照唱读,唱收,唱找零的工作标准实施 ,点验现金必须当客人面操作完成 3. 收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作,做到钱帐相符; 4. 熟悉店内的优惠活动,核对优惠券,抵价券等需核实真实性、有效性(门店盖章,有 5. 熟悉菜品、饮料,准确回答店内客人及电话的咨询; 6. 熟悉POS机、验钞机、计算器、收银系统等设备的操作,能处理简单故障;随时填补 7. 结账、下单、发票打印准确无误; 8. 收银台内除门店负责人及值班主管外任何人未经允许不得进入收银台; 9. 细心耐心为每位客人做好结账和外卖服务工作; 10. 向客人递送账单、找零等物品时,应使用双手,将物品的看面朝向客人,直接递到客 应正确使用肢体语言和礼貌用语; 11. 站姿端正自然,不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠,不背向顾客,不踏 12. 营业期间,不得离岗、串岗,如需离岗需告知门店负责人或值班主管且安排好专人接 13. 营业结束后依照结算单点算清楚营业款和备用金,负责人签字确认,将款项放入保险 14. 按要求关闭电源、灯以及需要关闭的设备。
2、仪表 仪表是礼节的第一印象,而服装是仪表的重要内容。服装 能反映一个人的文化修养和文化素质,员工的统一着装能代表门店 的精神面貌和管理水平。
● 制服 A、保持干净、整洁、没有褶皱; B、爱护自己的制服,并经常清洗或修补; C、制服的纽扣要扣好; D、不可挽起袖口或裤脚; E、衬衣下摆应扎入裤内或裙内
使用礼貌用语送别客人,如谢谢光临或谢谢,再见 7、送别客人
8、收台
1、先恢复凳子的位置,以免给人感觉凌乱 2、收拾碗筷,清洁桌面卫生
一定要和
说话时目
清洁抹布 质
第四节 工作岗位职责
收银岗位职责
1.遵守财务制度,执行收银规范,负责每天营业款的按时储存,每日进行现金盘点; 2. 按照唱读,唱收,唱找零的工作标准实施 ,点验现金必须当客人面操作完成 3. 收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作,做到钱帐相符; 4. 熟悉店内的优惠活动,核对优惠券,抵价券等需核实真实性、有效性(门店盖章,有 5. 熟悉菜品、饮料,准确回答店内客人及电话的咨询; 6. 熟悉POS机、验钞机、计算器、收银系统等设备的操作,能处理简单故障;随时填补 7. 结账、下单、发票打印准确无误; 8. 收银台内除门店负责人及值班主管外任何人未经允许不得进入收银台; 9. 细心耐心为每位客人做好结账和外卖服务工作; 10. 向客人递送账单、找零等物品时,应使用双手,将物品的看面朝向客人,直接递到客 应正确使用肢体语言和礼貌用语; 11. 站姿端正自然,不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠,不背向顾客,不踏 12. 营业期间,不得离岗、串岗,如需离岗需告知门店负责人或值班主管且安排好专人接 13. 营业结束后依照结算单点算清楚营业款和备用金,负责人签字确认,将款项放入保险 14. 按要求关闭电源、灯以及需要关闭的设备。
2、仪表 仪表是礼节的第一印象,而服装是仪表的重要内容。服装 能反映一个人的文化修养和文化素质,员工的统一着装能代表门店 的精神面貌和管理水平。
● 制服 A、保持干净、整洁、没有褶皱; B、爱护自己的制服,并经常清洗或修补; C、制服的纽扣要扣好; D、不可挽起袖口或裤脚; E、衬衣下摆应扎入裤内或裙内
餐厅服务员技能培训PPT课件

及时反馈
在服务过程中,服务员应及时反馈顾客的意见和建议,以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通,服务员应努力与顾客建立良好的关系,提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服,保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式,以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人,引导客人入座,提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程,了解预订渠道和方式,及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑,礼貌待人,关注客人需求,提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品,掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息,确 保下单无误,及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ,能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘,如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳,掌握好托 盘的高度和倾斜度,以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力,避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施,如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品,以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通,了解客人的口味 和需求,提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧,能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
在服务过程中,服务员应及时反馈顾客的意见和建议,以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通,服务员应努力与顾客建立良好的关系,提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服,保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式,以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人,引导客人入座,提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程,了解预订渠道和方式,及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑,礼貌待人,关注客人需求,提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品,掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息,确 保下单无误,及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ,能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘,如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳,掌握好托 盘的高度和倾斜度,以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力,避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施,如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品,以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通,了解客人的口味 和需求,提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧,能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
餐厅服务员技能培训PPT课件

在沟通过程中,服务员应保持友好 、热情的态度,使用礼貌用语,增 强顾客的信任和满意度。
应对突发状况
冷静处理
及时报告
面对餐厅中的突发状况,如顾客投诉 、设备故障等,服务员应保持冷静, 不慌不忙,迅速采取应对措施。
对于无法解决的突发状况,服务员应 及时向上级或相关部门报告,寻求支 持和协助。
灵活应变
服务员应具备灵活应变的能力,根据 不同情况采取合适的解决方案,确保 顾客的用餐体验不受影响。
客户维护与回访
客户信息记录
服务员应认真记录顾客的基本信 息和特殊需求,以便为顾客提供
更贴心的服务。
定期回访
服务员应定期对老客户进行回访 ,了解他们对餐厅的满意度和改
进意见,增强客户忠诚度。
客户关怀
除了提供优质的服务外,服务员 还应关注顾客的情感需求,给予 关心和问候,让顾客感受到温暖
和关爱。
04
总结词:掌握预订与接待 的技巧,提高客户满意度
接听预订电话,确认客户 姓名、人数、时间及特殊 要求。
详细描述
礼貌接待客户,引领入座 ,提供茶水或饮料。
点单与推荐
详细描述
总结词:熟悉菜品知识,根 据客户需求推荐合适的菜品
01
询问客户的口味和饮食要求
,了解客户的点菜意向。
02
03
根据客户的预算和需求,推 荐特色菜品或搭配套餐。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-26
contents
目录
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技能提升 • 餐厅服务员的职业发展 • 案例分享与实战演练
01
餐厅服务员的职责与要求
岗位职责
应对突发状况
冷静处理
及时报告
面对餐厅中的突发状况,如顾客投诉 、设备故障等,服务员应保持冷静, 不慌不忙,迅速采取应对措施。
对于无法解决的突发状况,服务员应 及时向上级或相关部门报告,寻求支 持和协助。
灵活应变
服务员应具备灵活应变的能力,根据 不同情况采取合适的解决方案,确保 顾客的用餐体验不受影响。
客户维护与回访
客户信息记录
服务员应认真记录顾客的基本信 息和特殊需求,以便为顾客提供
更贴心的服务。
定期回访
服务员应定期对老客户进行回访 ,了解他们对餐厅的满意度和改
进意见,增强客户忠诚度。
客户关怀
除了提供优质的服务外,服务员 还应关注顾客的情感需求,给予 关心和问候,让顾客感受到温暖
和关爱。
04
总结词:掌握预订与接待 的技巧,提高客户满意度
接听预订电话,确认客户 姓名、人数、时间及特殊 要求。
详细描述
礼貌接待客户,引领入座 ,提供茶水或饮料。
点单与推荐
详细描述
总结词:熟悉菜品知识,根 据客户需求推荐合适的菜品
01
询问客户的口味和饮食要求
,了解客户的点菜意向。
02
03
根据客户的预算和需求,推 荐特色菜品或搭配套餐。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-26
contents
目录
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技能提升 • 餐厅服务员的职业发展 • 案例分享与实战演练
01
餐厅服务员的职责与要求
岗位职责
餐饮服务培训ppt(98张)

2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼,但要注意用语的文明,不要问 “到哪里去了?”和“吃过饭没有?”在走廊、过道、电梯或活动场 所与宾客相遇时,应主动礼让;
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内,不要高声争吵或争论,不要高 声呼叫,搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻,如意外地碰到宾客或 踩了脚,应立即表示歉意;
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时,应该用 手帕掩住口鼻,用过的手帕不要打开看;
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头,如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求:
1、在公共场所不准有不雅观的行为:吃东西、饮酒、吸烟;挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛;插手入袋;双手交叉抱胸;打饱嗝、伸懒 腰、哼小调;对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴,面向一旁,避免发出声音;
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机:饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调(发泄)
• 二、优良的服务质量意识:以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括: • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中,以1min为单位,男服务员约走100步,女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大,因为步幅过大,人体前倾 的角度必然加大,服务员经常手捧物品来往,较容易发生意外。另外, 步幅过大再加上较快的步速,容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm左右为宜。
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内,不要高声争吵或争论,不要高 声呼叫,搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻,如意外地碰到宾客或 踩了脚,应立即表示歉意;
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时,应该用 手帕掩住口鼻,用过的手帕不要打开看;
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头,如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求:
1、在公共场所不准有不雅观的行为:吃东西、饮酒、吸烟;挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛;插手入袋;双手交叉抱胸;打饱嗝、伸懒 腰、哼小调;对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴,面向一旁,避免发出声音;
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机:饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调(发泄)
• 二、优良的服务质量意识:以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括: • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中,以1min为单位,男服务员约走100步,女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大,因为步幅过大,人体前倾 的角度必然加大,服务员经常手捧物品来往,较容易发生意外。另外, 步幅过大再加上较快的步速,容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm左右为宜。
餐厅服务员培训内容PPT课件

提供优质服务
始终保持热情、周到的服务态度,提供高质 量的服务。
加强沟通பைடு நூலகம்互动
与客户保持良好的沟通和互动,及时回应客 户的问题和需求。
关注客户需求
密切关注客户的需求和期望,主动提供个性 化的服务。
定期收集反馈
定期收集客户的反馈意见,及时改进服务质 量和流程。
06
餐厅安全与卫生管理知识
餐厅安全管理制度和注意事项
餐前准备
与中餐类似,但需额外准备西餐 专用餐具如刀叉、餐巾等。
迎接客人
引导客人至西餐厅就座,送上菜 单和酒单。
点菜服务
介绍西餐菜品和酒水,根据客人 需求推荐合适的菜品和酒水。
西餐零点服务程序及标准
西餐上菜顺序
按照头盘、汤、副菜、主菜、甜品的顺序上 菜,确保菜品温度适宜。
结账服务
同中餐结账服务流程。
主要职责
包括接待客人、介绍菜品、点单 、送餐、结账等一系列服务流程 ,确保客人满意。
餐厅服务员的素质要求
服务态度
热情、周到、耐心、细 心,以客为尊。
沟通能力
善于倾听和表达,具备 良好的语言组织和应对
能力。
团队协作能力
与同事保持良好的沟通 和协作,共同完成餐厅
服务任务。
应变能力
能够灵活应对各种突发 情况和客人需求,保持
上菜服务
按照宴会菜单顺序上菜,确保菜品质 量和上菜速度。
酒水服务
根据宾客需求提供酒水服务,及时为 宾客斟酒。
席间服务
同中西餐零点服务席间服务流程,注 意维持宴会秩序和氛围。
结账与收尾工作
准确核算费用并与主办方确认结账事 宜;清理场地恢复餐厅原貌。
04
餐厅服务礼仪与沟通技巧
餐饮服务技能培训PPT培训课件.pptx

.精品课件.
19
斟倒
中餐倒酒的顺序:
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务,有时也从年 长者或女士开始 斟倒;
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
.精品课件.
20
斟酒的标准
(1)白酒斟八成。 (2)红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成, (3)斟香槟酒时,应将酒瓶用服务巾包好,
餐饮服务技能培训
.精品课件.
1
形象窗口,影响大 要求高 难度大
.精品课件.
2
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求:
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
.精品课件.
3
角色定位
1、客人真的是上帝吗? 2、客人永远是对的吗? 3、我怎么做?
.精品课件.
35
换烟缸 结账 送客服务 清台工作
什么时候换烟缸? 怎么换? 什么时候准备帐单? 如何结帐?
需要注意什么?
清台程序?
.精品课件.
36
饭店服务质量的“黄金标准”
标准一:凡是饭店员工对待客人必须 是亲切礼貌的。
标准二:凡是客人看到的地方都是清 洁美观的。
标准三:凡是提供给客人的食品和设 施都是安全有效的。
餐前准备 1、餐前卫生
餐饮环境卫生
设施设备卫生
服务用品卫生
服务员个人卫生
.精品课件.
10
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅,以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
.精品课件.
11
召开餐前例会
时间:开餐前30分钟,时间10-20分钟。 内容: 1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
餐厅服务员服务流程培训课件PPT(共 36张)

点菜: 点菜时,注意推销,给客人
提出合适的建议,进行合理的搭配, 介绍特色菜,针对不同的对象,做 适时的推销。点菜完毕后,注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求,签名后将菜单分送到各部门。 (做好营养师、私人管家、美食家 角色)(点菜时,注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍, 可以穿插名人效应)
收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见, 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟 盅盖在上面,一起拿ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ托盘,然后放回干净的烟盅。 上菜
菜上桌后,报出菜名,适时穿插菜肴故事来历,并 做手势“请慢用”。(先冷菜、刺身,然后海鲜类/名贵菜 品/,先荦后素,先咸后甜,最后上水果,温州客人喜欢先 上主食,广东人喜欢先上汤。)上汤时需跟上汤勺,有盖 子的菜需将盖子打开。
若餐台上有几道菜已经占满位置而下一道菜又不够位置时应看情况征求客人意见将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟然后上另一个菜一般服务需为客人分汤面条炒饭
餐厅服务员服务流程
打卡签到 换好工装-打卡-吧台签到
-9:30已到达工作岗位 整理窗帘、开窗通风
整理好窗帘,根据天气情 况开窗通风,窗台抹尘;
杯,小餐具。 收完桌面小餐具后,收桌面上大盘碗;
收台布擦转盘 将收下来的台布抖干净垃圾后铺在地毯上,以免将清洁转盘的水滴在
地毯上,转盘正反面擦至无油渍、污渍、水渍,透明光亮; 检查椅面,将有污渍、油渍的椅面进行清理; 清理现场。重新摆台,恢复至开餐前状态。 做客史记录,保留菜单,次日或找合适时间作电话回访;
包厢迎客 服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助迎宾
安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!” 拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子 靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势。若客人 脱外套,接过客人外套,挂在衣帽勾上,记住客人特征,待客 人要走的时候,不会把衣服递错;
餐饮服务员培训课程PPT(共 36张)

一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为:
1.岗位服务:主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务(又可 分为前台和后台)。
2.程序服务:是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务:指餐饮业的客观条件,即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费DIY 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容,迎接顾客。 当顾客到达,在距离顾客3米时要微笑致意,距离1.5米时要躬身问好,行60度
鞠躬礼,用手势表示请进,并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅,首先由第一迎宾(咨客)向顾客致欢迎辞,询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾(值台服务员)。服 务员见到顾客首先致欢迎辞,并拉椅让座(通常和第一迎宾共同完成)然后为 顾客递茶送巾,在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训:推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为:
1.岗位服务:主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务(又可 分为前台和后台)。
2.程序服务:是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务:指餐饮业的客观条件,即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费DIY 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容,迎接顾客。 当顾客到达,在距离顾客3米时要微笑致意,距离1.5米时要躬身问好,行60度
鞠躬礼,用手势表示请进,并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅,首先由第一迎宾(咨客)向顾客致欢迎辞,询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾(值台服务员)。服 务员见到顾客首先致欢迎辞,并拉椅让座(通常和第一迎宾共同完成)然后为 顾客递茶送巾,在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训:推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
餐饮业服务技能培训ppt

物残渣
送客:礼貌地 向客人道别, 欢迎其再次光
临
清理厨房:及 时清洗餐具, 整理厨房卫生, 保持厨房的清
洁和整洁
补充食材:根 据当天的经营 情况,及时补 充食材和调料, 确保第二天的
经营需要
餐饮服务礼仪
第四章
仪表仪态
仪容仪表:整洁、大方、得体
表情神态:微笑、热情、友善
举止动作:端庄、优雅、规范
礼貌礼节:主动、周到、热情
餐饮业服务技能培 训ppt
副标题
汇报人:xxx
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 餐饮服务概述 03 餐饮服务技能 04 餐饮服务礼仪 05 餐饮服务案例分析
06 餐饮服务技能培训总结与展望
单击添加章节标题
第一章
餐饮服务概述
第二章
餐饮服务的重要性
提升顾客体验:优质的服务能够让顾客感受到舒适和愉悦,增加回头率。 增加销售额:良好的服务能够吸引更多的顾客,提高销售额。 塑造品牌形象:优秀的服务能够提升品牌形象,增加品牌价值。 增强员工凝聚力:良好的服务能够让员工感受到公司的关怀和重视,增强员工凝聚力。
案例分析:海 底捞的服务理 念、服务流程、 员工培训等方 面的成功经验
案例启示:海 底捞的成功经 验对餐饮业服 务技能培训的 启示和借鉴意
义
失败案例分析
案例描述:餐厅 卫生差,菜品质 量不佳
分析原因:管理 不善,员工培训 不足
改进措施:加强 卫生管理,提高 员工培训水平
案例反思:吸取 教训,提高服务 质量
语言沟通
礼貌用语:使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语,展现良好的服务态度 倾听能力:认真倾听顾客的需求和意见,避免打断或急于表达自己的观点 清晰表达:用简洁明了的语言表达自己的意思,避免使用过于专业或晦涩的词汇 回应反馈:及时回应顾客的反馈和建议,不断改进服务质量
送客:礼貌地 向客人道别, 欢迎其再次光
临
清理厨房:及 时清洗餐具, 整理厨房卫生, 保持厨房的清
洁和整洁
补充食材:根 据当天的经营 情况,及时补 充食材和调料, 确保第二天的
经营需要
餐饮服务礼仪
第四章
仪表仪态
仪容仪表:整洁、大方、得体
表情神态:微笑、热情、友善
举止动作:端庄、优雅、规范
礼貌礼节:主动、周到、热情
餐饮业服务技能培 训ppt
副标题
汇报人:xxx
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 餐饮服务概述 03 餐饮服务技能 04 餐饮服务礼仪 05 餐饮服务案例分析
06 餐饮服务技能培训总结与展望
单击添加章节标题
第一章
餐饮服务概述
第二章
餐饮服务的重要性
提升顾客体验:优质的服务能够让顾客感受到舒适和愉悦,增加回头率。 增加销售额:良好的服务能够吸引更多的顾客,提高销售额。 塑造品牌形象:优秀的服务能够提升品牌形象,增加品牌价值。 增强员工凝聚力:良好的服务能够让员工感受到公司的关怀和重视,增强员工凝聚力。
案例分析:海 底捞的服务理 念、服务流程、 员工培训等方 面的成功经验
案例启示:海 底捞的成功经 验对餐饮业服 务技能培训的 启示和借鉴意
义
失败案例分析
案例描述:餐厅 卫生差,菜品质 量不佳
分析原因:管理 不善,员工培训 不足
改进措施:加强 卫生管理,提高 员工培训水平
案例反思:吸取 教训,提高服务 质量
语言沟通
礼貌用语:使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语,展现良好的服务态度 倾听能力:认真倾听顾客的需求和意见,避免打断或急于表达自己的观点 清晰表达:用简洁明了的语言表达自己的意思,避免使用过于专业或晦涩的词汇 回应反馈:及时回应顾客的反馈和建议,不断改进服务质量
《餐饮服务人员培训》ppt课件(精)

中餐礼仪
01
中餐礼仪概述
中餐礼仪是中国传统文化的重要 组成部分,是餐饮活动中必须遵
循的行为规范。
03
餐桌上的规矩
如不插筷子直立、不喝醉、不发 出声响等,都体现了对主人的尊
重和对食物的敬畏。
02
餐具使用
中餐餐具包括筷子、碗、盘、酒 杯等,使用时应注意顺序、方式
和礼节。
04
宴请宾客的礼仪
如何安排座位、如何敬酒、如何 送客等,都有一定的规矩和技巧
《餐饮服务人员培训》ppt 课件
汇报人:某某 2023-12-27
目 录
• 餐饮服务人员的基本素质 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 食品安全与卫生 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量
01
餐饮服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
保持制服干净、整洁,无破损 、无污渍,扣子齐全,不漏扣
处理投诉建议
认真倾听
在处理客户投诉和建议时,要认真倾听客户的意 见和要求,不要打断或辩解。
及时回复
在处理客户投诉和建议时,要及时回复客户,告 知处理进展和结果。
ABCD
记录要点
对于客户的投诉和建议,要记录要点和细节,以 便后续跟进和处理。
改进服务
对于客户提出的合理建议和投诉,要认真分析原 因,采取有效措施,改进餐饮服务质量。
食品储存与加工
食品储存要求
食品应分类、分架存放,离墙、离地、防潮、防鼠、防虫。遵循 先进先出原则,定期检查,及时处理过期、变质的食品。
食品加工注意事项
食品加工前应认真检查待加工食品,发现有腐败变质、超过保质期 或者其他感官性状异常的,不得加工和使用。
食品加工工具与容器
食品加工工具和容器应生熟分开,避免交叉污染。用后应彻底清洗 干净,定位存放。
餐饮服务从业人员培训课件完美版PPT

餐饮效劳从业人员培训课件
• 食品中常见污染及预防控制 • 餐饮效劳根本要求 • 餐饮效劳操作管理 • 餐饮效劳过程控制 • 食品平安事故处理
目录
食品中常见污染及预防控制
• 具体的能引起食物中毒和食源性传染病的病原菌种类繁多 • 食品中常见的可致病的病毒
食品中常见污染及预防控制
• 人感染寄生虫病大多是由于生食、半生食 等不良饮食习惯、或食品加热不彻底所致
餐饮效劳根本要求
餐饮效劳提供者必须依法取得?餐饮效劳许可证?,按照许可范围依法经营,并在就餐场所醒 目位置悬挂或者摆放?餐饮效劳许可证?。
餐饮效劳提供者应当建立健全食品平安管理制度,配备专职或者兼职食品平安管理人员。
餐饮效劳根本要求
被撤消?餐饮效劳许可证?的单位,根据?食品平安法?第九十二条的规定,其直接负责的主管 人员自处分决定作出之日起5年内不得从事餐饮效劳管理工作,并且餐饮效劳提供者不得聘 用此类人员从事管理工作。
餐饮效劳过程控制
•
贮存要求
•
贮存场所、设备应当保持清洁,无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等,不得存放有毒、有害物品及个
人生活用品。
•
食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原那么,并对变质和过期的及时进行清理销毁。
•
冷藏、冷冻柜〔库〕应有明显区分标识。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开,
植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。冷藏、冷冻的温度应分别符合相应的温度范围要
餐饮效劳操作管理
• 餐饮效劳提供者应当严格遵守国家食品药品监督管理部门制定的餐饮效劳食品平安操作标准。 餐饮效劳应当符合以下要求:
• 〔一〕在制作加工过程中应当检查待加工的食品及食品原料,发现有腐败变质或者其他感官性 状异常的,不得加工或者使用;
• 食品中常见污染及预防控制 • 餐饮效劳根本要求 • 餐饮效劳操作管理 • 餐饮效劳过程控制 • 食品平安事故处理
目录
食品中常见污染及预防控制
• 具体的能引起食物中毒和食源性传染病的病原菌种类繁多 • 食品中常见的可致病的病毒
食品中常见污染及预防控制
• 人感染寄生虫病大多是由于生食、半生食 等不良饮食习惯、或食品加热不彻底所致
餐饮效劳根本要求
餐饮效劳提供者必须依法取得?餐饮效劳许可证?,按照许可范围依法经营,并在就餐场所醒 目位置悬挂或者摆放?餐饮效劳许可证?。
餐饮效劳提供者应当建立健全食品平安管理制度,配备专职或者兼职食品平安管理人员。
餐饮效劳根本要求
被撤消?餐饮效劳许可证?的单位,根据?食品平安法?第九十二条的规定,其直接负责的主管 人员自处分决定作出之日起5年内不得从事餐饮效劳管理工作,并且餐饮效劳提供者不得聘 用此类人员从事管理工作。
餐饮效劳过程控制
•
贮存要求
•
贮存场所、设备应当保持清洁,无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等,不得存放有毒、有害物品及个
人生活用品。
•
食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原那么,并对变质和过期的及时进行清理销毁。
•
冷藏、冷冻柜〔库〕应有明显区分标识。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开,
植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。冷藏、冷冻的温度应分别符合相应的温度范围要
餐饮效劳操作管理
• 餐饮效劳提供者应当严格遵守国家食品药品监督管理部门制定的餐饮效劳食品平安操作标准。 餐饮效劳应当符合以下要求:
• 〔一〕在制作加工过程中应当检查待加工的食品及食品原料,发现有腐败变质或者其他感官性 状异常的,不得加工或者使用;
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☆ 餐前注意事项
• (1)服务人员的服装,应永远保持整洁 (2)营业前上班后,接受点名与工作分配, 首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永 远维护餐厅的清新。
• (3)清点餐具,补充备用物品如调味品等, 领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上 司交待,迎接一天的服务工作的开始。
☆ 餐中注意事项
• (1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客 人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。
旅游服务人员培训
餐饮业的概念
• 餐饮业属于传统的服务行业,以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标
认识自己的职业
• 一、服务是餐饮业的立业之本 • 二、服务观念是餐饮服务员的灵魂 • 三、餐饮业礼貌服务的要领
服务观念是餐饮服务员的灵魂
• 什么是服务意识? 服务意识是指服务人员用思想、精神支配 服务行为的意识。
员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动 容易使客人产生不快。
• 3、忌窃笑 客人在聚会与谈话中,服务员除了提供
应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交 头接耳、不品评客人的议论,以免引起不 应有的磨擦。
• 4、忌口语化
• 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和 自身的培养,在工作中有意无意地伤害了 客人或引起某些不愉快的事情发生,如: “你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语 言,使人听起来很不愉快,不舒服。
• (7)以足够的时间安全而妥善地端送食物, 不轻易加快,拿取刀叉或其他锐利物时, 不可掉以轻心。
• (8)上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩 子坐的位置上菜,避免碰倒小孩。
餐具的拿捏手法
• 1、餐盘--展示盘、骨碟、茶碟、垫碟等
四指在下托于餐盘底部、拇指在上与餐 盘边缘平行握于餐盘边缘。
切忌:手指伸入盘中
餐厅服务的五大忌
• 1、忌旁听 • 这是餐厅服务员的大忌,客人在交谈中,
不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备 的职业道德,服务员如与客人有急事相商, 也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取 暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识 到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈 话了。”然后再把要说的说出来。
• 2、忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时,服务
• (5)打烊的工作做得好,能减少明日的工 作量,使工作更有秩序。
☆ 餐厅安全注意事项
• (1)地面上尽可能保持地板清洁干净。 (2)在湿滑的地板上溃以防滑剂,以保行 走的安全,风雨时要特别留意所有进口的 内外安全。
• (3)清洗地板时,每次弄湿一小块地方以 拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚 未离去,隔开清洗的地方,以使客人远离 此区域。
• 2、茶杯 拇指与食指拿于杯耳或拇指与食指、中
指握于杯口的处沿下部 切忌:手指伸入杯中或五爪金龙拿于杯
口 3、玻璃杯(高脚、直身)
• 餐饮服务意识包括哪几种意识? 1. 在服务中要平等看待顾客 2. 有意识地主动与顾客沟通 3. 树立防患于未然的服务意识 4. 要有服务创新意识
如何做好服务
• 1. 树立良好的服务意识 我们提倡的是站在顾客的角度来体会服务 方式,来树立服务意识
• 2. 理解尊重顾客的要求 • 3. 服务要细致周到 • 4. 努力提升文化素质
餐厅服务员应具备什么素质
• 1、勤快 • 2、认真 • 3、有涵养 • 4、外表端庄大方 • 5、严于律己 • 6、主动工作,心细 • 7、负责 • 8、谦虚
服务员的主要职责
• 1.负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设; • 2.检查服务台东西是否齐全、整洁干净; • 3.熟悉菜单,了解菜肴烹调所需要时间及方
பைடு நூலகம்
• (4)雨天使用门口垫席时,要确实铺平, 不可皱摺,人行道上铺放垫席时要密切注 意行人,不可用硬纸板铺地板。
•
• (5)按照规定路线进出配餐间或厨房时, 从指定的门进出,当只有一扇门时,应小 心开启,以免碰及从另一方来的人。
• (6)碗盘妥当地放置于托盘上,以免端送 时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送 不易,也不可堆得太高以致遮住视线。不 小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。
• ⑥菜单必须永远是完整的,要充分了解其 内容,向客人作适当的销售。
• ⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结 算清楚。
• (3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站 立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务 客人(因客人都在看着你);行走靠左侧, 注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先 行;举止慎重,态度和谐。
• 5、忌厌烦
• 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明 语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼 貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们 更应通过主动、热情的服务使客人意识到 自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请 您稍等片刻,我马上来。”
餐厅服务须知
• 一位训练有素的服务员,对于工作的“默 契”,大都能合作良好,主动服务,亦能 遵守规则才行事,各种规则形成工作纪律, 以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行 事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于 下:
• (2)服务七要件须留意: • ①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐
得舒服。 • ②餐巾必须永远干净,折叠艺术化,使客人欣赏
而利用。 • ③茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客
在不许空杯。
• ④调味品必须齐备,注意配合食品,适当 供应。
• ⑤烟灰缸必须保持清洁,不准有二个以上 烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
☆ 餐后注意事项
• (1)客人用餐毕而无意离去时,不得整理 桌面,借故催促而失礼。
• (2)客人离去时,要以笑容欢送,并称道 谢。
• (3)客人退位后,注意有无遗留物,如拾 获遗物,应呈报给主管并记录失物时间与 餐桌号码,办失物招领。
• (4)客人离去,立即收拾桌面,撤除残余 餐具,并将地面清理干净,座椅布置整齐, 重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
法; • 4.了解且遵循账单的处理程序。
• 5.工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服, 确保工作区域的整洁及卫生;
• 6.不管是服务前、服务中还服务后,都要对 餐厅内必须供给品(烟灰缸、餐具、茶碟、 盘、杯子、餐巾冰块等等)准备妥当;
• 7.为客人倒茶水,收拾盘碟;
• 8.将菜单送入厨房,再将所点的菜从厨房端 进餐厅。