服务管理1

前 言
一、学习“服务管理”课程的目的与意义 1、目的 服务管理是一门研究服务产品经营 管理活动的客观规律，横跨技术科学与 经济科学的综合性边缘科学。通过本课 程的学习，使学生掌握对服务活动进行 管理的理论和方法。
美国各行业人员比例
（服务业就业比例约85%）
制造业
采掘业 1%
教育、卫生、 食品、旅店业 及其它行业

服务管理相关书籍都是丰富而又有趣的读物， 值得放在你的书架上！！！
学习要求

按时出勤上课（老师会抽查点名）：无辜3次以上缺勤者没有 资格参加考试 保持课堂安静 静音（关闭）你的手机 安排讨论时积极发言

课上有问题随时提出，课下有问题欢迎书面提出，或通过 EMAIL联系
结课方式——试卷考试/100分制，平时成绩30分+卷面成绩 70分/100分
现代管理知识前沿
因此,进入21世纪,现代管理知识前沿当 数：
1 、知识经济与企业管理发展要求——知识管理
2、企业提升竞争力的要求－－企业核心竞争力 （企业战略管理理论的发展） 3、企业组织管理要求（组织修炼）——学习型组 织
现代管理知识前沿
4、现代企业制度变革要求——公司治理结构、经营者激
励机制 、独立董事制度
服务活动无处不在，无时不有，只有很好掌握服务 管理理论，才能真正发挥服务在社会经济中的地 位与作用。
现代管理理论的进展
（理论意义说明）
在人类进入21世纪的时候，一种新经济形态日益 展示出勃勃生机，引起全世界的关注。这种新 经济形态被称为“知识经济”。什么是知识经 济？简而言之，知识经济就是以知识为基础的 经济。总部设在巴黎、以发达国家为主要成员 的经济合作与发展组织发表的研究报告《1996 年科学、技术与发展展望》中，对知识经济的 内涵进行了概括：知识经济是建立在知识和信 息的生产、分配和使用之上的经济。并且认为， 知识经济是继农业经济、工业经济之后的一种 新的经济形态。
前 言
第五部分 信息技术与服务管理（简介） 1、服务与信息技术 2、服务管理使能器 3、信息技术在服务管理中作用 4、合理使用信息技术
前 言
四、通过学习，学生应达到的学习要求 1、了解服务产品特点及在经济中的地位和作用。 2、掌握服务企业对服务产品与活动的战略决策原 理与方法。 3、掌握服务企业服务产品运营管理的相关概念与 理论。 4、能够应用相关理论与方法理解服务产品创造价 值的内涵。
现代管理理论的进展（续）
随着知识经济在全球范围内的兴起， 企业管理环境也发生着巨大的变化； 而企业管理环境的变化又将对企业 管理产生巨大的影响，推动着管理 科学不断发展。
现代管理理论的进展
（续）
现代企业管理的理论、思想和方法是以现代化大 生产为背影产生的，知识经济给企业带来的变 革是革命性的，这场革命性的变革是全方位的。 进入21世纪，不仅是发达国家，而且全世界、 全人类都将先后进入知识经济时代。知识经济 的内涵及其所表现出来的特征，对企业管理提 出了更高的要求，也呈现出新的发展趋势。
二、服务业领导了“第二次工业革命”
有人将上述发生在工业社会基础上的服 务业代替制造业占主导地位的转型称其为 “第二次工业革命”或“后工业社会阶 段”——服务业因此而蓬勃发展，并随之带 来更多商机和就业机会。 经济发展三阶段——前工业化、工业化、后工 业化。其不同阶段特性比较见下图。
第一节 服务与经济发展（记笔记） （续）
1 、全球化管理
2 、管理创新 等
案例1：从伊利风波看中国独立董事的作用
1、张显著及李永平已被刑事拘留。 伊利风波期间也出现了独立董事罢免风波，同时 证监会立案调查
案例1：从伊利风波看中国独立董事的作用 （续）
2、认识经理层与独立董事之间矛盾冲突的性质 通过“伊利风波”，让人们深刻认识到了经理层与独立董事之间矛 盾冲突的性质，及其对董事会治理效果和股东价值的影响。 反观整个事件，我们可以看出，伊利高管和独立董事之间的这场冲 突，是当今国有企业建立现代企业制度中的一场悲剧，独立董事 维护股民利益和行使自己的权力和职责却遭到罢免，一些私心作 祟的企业老总为了自身利益不惜牺牲国家、公司和股民的利益， 其行为是可耻的，但在事件中却能够得逞，不能不说是公司治理 和现代企业制度建设的悲哀。 事件中董事会已成为个别公司高管手中的工具，失去了他应有的 意义和决策上的价值，成为了一种摆设。无疑，最终将严重伤害 的是股东的利益，也必将对股东价值造成不良的影响
前 言
五、学习内容说明 需要说明的是，要在一个学期的课程 中讲授所有的内容是不太容易的，老师会 在此框架基础上灵活掌握教学进度与教学 内容，力争使学生完整地完成本课程的系 统学习。
注意：每章后面所留的思考题就为本章学习 的重点内容！！！
第一部分 服务与经济
本部分学习内容 第一部分 服务与经济 第1章 服务在经济中的作用 第2章 服务及服务特性
关于教材

必备教材 《服务企业概念创新论》——丁宁著，大连 海事大学出版社/2005.2
主要参考书 （1）《服务管理——运营、战略和信息技 术》——[美]詹姆斯 A· 菲茨西蒙斯，张金成等译，机械 工业出版社/2000.3 （45.00元）；（2）《服务管 理》——丁宁主编，清华大学出版社、北京交通大学出 版社/2007.3（29.00元）
本课程设置及相关计划
课程名称：服务管理
课程类别：全校选修课 学 时：36
学
分：2
考试类别：考查
授课安排

课时 36学时（18周）
课时分配 30学时授课，4学时课上讨论，2学 时考试


方式 多媒体教学，独立成章
内容 基本概念/名词术语/理论/观念/代表性人物

作业 每章课后的问题思考题（同学自愿完成）
服务管理者的作用
（实践意义说明）
服务业的成功发展依赖于创新 和高技能的管理，它们不断推动着服 务业的质量和生产力的提高
服务管理者的作用
1、创新——信息技术推动服务创新的 实例很多 2、社会发展趋势——社会发展的三大 趋势对服务业有重大影响（老龄化、 双职工、单身族人口） 3、管理挑战——面对服务业容易自满、 忽视质量、轻视顾客需求等会削弱服 务业在经济中的作用
5、企业第一资源管理的要求－－人力资本管理（最稀缺
的人力资源－－企业家） 6、企业运营管理新方案——企业流程再造、业务外包、 标杆管理 7、现代服务不断发展的新要求——服务管理
有人甚至认为,上述的现代管理主干将导致 传统管理理论与实践出现全面革新,迎来全 新的管理革命。
现代管理的最新思潮
进入21世纪,现代管理最新的思潮当 数：
7、当今研究热点——员工满意、顾客忠诚、 服务形象、服务质量、服务接触、服务 文化、服务企业核心能力 8、纵深研究的领域——服务包、服务集、 服务链、服务图、满意镜、服务剧本、 服务冲突、服务品牌等
服务管理理论经历了由产品到顾客又到关 系的不同阶段的发展···· ····
前 言
三、“服务管理”课程学习的内容
经济发展的不同阶段（三个阶段）特性比较 社会
博弈
前工业 与自然
特
主导活动
农业 矿业 物质产品 生产 服务
性
生活水准
温饱
人力使用
体力
结构
技术
工 业
与人造 自然
依附机器
艺术 创造 智力
后工业 人与人
重复 简单手工 传统 工具 物质产品 官僚 机器 数量 等级 生活质量 健康 相互 信息全 教育 依赖 球化 娱乐
第一部分 服务与经济 第1章 服务在经济中的作用 第2章 服务及服务特性 第二部分 服务战略 第3章 服务竞争战略 第4章 服务企业战略结构
前 言
第三部分 构建服务企业 第5章 服务企业结构 第6章 服务企业战略资源 第7章 服务企业顾客界面 第8章 服务企业价值网络
前 言
第四部分 服务运营管理 第9章 服务接触 第10章 服务质量 第11章 排队管理 第12章 经济效益分析 第13章 运营管理
前 言
5、1998年，詹姆斯 A· 菲茨西蒙斯著，《服务管 理——运营战略和信息技术》，本书已经成 为较全面和系统介绍服务管理理论的经典著 作。 6、 2000年，伦纳德· 伯瑞著，《探索服务灵魂》 L· （《服务的奥秘》），提出以信任为基础的 相互关系是服务管理成功的重要秘诀之一的 思想。
前 言
第一章 服务在经济中的作用
第一节 服务与经济发展（教材P51-52）
一、日显重要的服务业
二战以来，西欧传统制造业一直处于低靡 状态，其地位被众多服务企业所代替——在现 代工业化社会中服务业创造的价值在GDP已经 占到主导地位（到目前为止服务业创造价值占 GDP的）
案例2：几年前出现过这样一个案 例——要承认人力资本的存在（续）
后来剖析这个案例：A老总说：结果快出 来时，他申请奖励赵工60万，但是相关 部门没有批，因为考虑到了别人怎么办 的问题。赵工也说：“就是15万我也就 不走了，但是我也不敢拿这15万，因为 ，我和别人都一样的。因为拿了这15万 ，我的人际关系就一点都没有了。”原 因是什么？——我们没有承认人力资本 的存在。带来创新者流失的结果，导致 国有企业很难有新的起色。
第一节 服务与经济发展（教材P51-52） （续） 三、服务是在国民经济发展中起核心 作用之一的行业
案例2：几年前出现过这样一个案 例——要承认人力资本的存在
国家把一个投资1.5亿元的技术创新项目投 资给一个国有企业（A）。它们找到一个 姓赵的工程师承担。当项目快出来时有 人（B）就拉赵工了，条件是给赵工15% 的股权（100多万红利/每年）。赵工同 意了。此时，A无法从法律上约束赵工， 只能不准他带走实验数据。但是，实验 数据全在赵工脑袋里，走后不到7个月， 研究成果出来了，B因此当年销售收入突 破2个亿。