店长工作职责与管理服务规范

晨光文具连锁零售

店长工作职责与管理服务规范

晨光文具连锁零售管理中心

版本号：2009-05

晨光文具连锁零售店长工作职责与管理服务规范（一）、基本工作职责

1、门店员工的安排和管理

考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理。

2、商品损耗的监督和管理

店长应对门店的主要损耗商品进行重点监督和管理，将损耗降至最低。

3、监督和审核门店会计、收银等作业

店长要做好门店各类报表的管理，如店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗表和进销单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。

4、掌握门店销售动态、向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰

店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向晨光总部汇报门店销售动态、库存情况及新品引进销售状况，并对门店的滞销品淘汰情况提出对策和建议，帮助晨光总部制定和修改销售计划。

5、维护门店的清洁卫生和安全

（1）店内设别完好无损的保存，设备出现故障的修理与更换等。

（2）门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。

（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节作最后的核实，确保安全保卫工作的万无一失。

6、教育、开导工作的开展

教育指导员工自觉遵守门店规定，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。

7、员工人事考核、提升等

店长要按时评估门店店员的表现，实事求是地进行员工的人事考核、提升等。

8、顾客投诉与意见处理

要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时保持与消费者经常性的交流，倾听他们的意见，随时改进门店的工作。

9、其他非固定模式的管理

店长对店面各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应自己判断迅速处理。

10、各种信息的书面汇报

有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各方面信息，应及时用书面的形式向晨光总部连锁零售管理中心进行汇报。

（二）、管理服务规范

店长每日的工作，必须在有限的时间内把握门店运营与管理的重点，严格按照每日工作流程执行。

1、门店店长作业流程时刻表

门店店长作业流程时刻表

时段作业项目作业重点

8：00~8:30 1、晨会1、作业主要事项布置

2、员工出勤状况确认1、出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作牌检查

3、门店现场处理1、商品陈列、补货、促销及清洁状况检查

2、仓库检查（包括选货验收等）

3、收银员、收银台等检查

4、昨日营业状况确认1、营业额

2、来客数

3、每客平均购买量

4、每客购物平均品项数

5、售出品种的商品平均单价

8：30~10:00 1、开店经营状况检查1、员工、商品、促销等就绪

2、店面开启，地面清洁

2、门店作业计划重点确认1、促销计划

2、商品计划

3、其他

10：00~11:00 1、营销问题追踪1、昨天营业（未）达销售额的原因分析与改善

2、商品销售状况分析，并指示商品部门改善2、店面商品态势追踪1、缺品、欠品确认追踪

2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认

3、时段营业额确认

10：00~12:30 1、后场库存确认1、仓库、库存品种、数量及管理状况

2、营销高峰状况掌握1、各部门商品表现及促销活动效果

2、后场人员调度支持

3、服务台加强促销活动广播

12：30~13:30 午餐交待指定代管负责管理工作

13：30~15:30 1、竞争店调查1、同地段竞争店与本店营业状况比较（老客数、收银台开机数、

促销状况、重点商品等）

2、内部会议1、各员工协调事项

2、如何达到今日之营业目标

3、教育训练1、新进人员在职训练

2、定期训练

3、培训旺季促销之训练

4、文书作业、报告撰写等1、店员变化、请假、训练、顾客意见

2、月、周计划、营业会议、竞争对策等

15：30~16:30 1、时段营业额确认1、人员、商品、促销就绪情况等

2、时段营业额确认

2、店面势态检查、检核及

指示

1、地面清洁、灯光等

2、促销环境等准备及改善

16：30~19:30 1、营业问题追踪1、支持调度促销活动

2、收银、找零金确保正常状态

3、商品齐全

4、服务台配合促销广播等

19：30~ 指示人员进行打烊事项交待打烊事宜

2、店长每日检查项目表

店长每日检查项目表

时段类别项目

检查

是否

开店前人员

1、人员是否正常出勤

2、是否依照计划工作

3、人员仪表仪容是否按照规定

商品

4、商品是否准时送达无缺

5、各特价商品是否陈列齐全

6、特卖商品POP是否悬挂

7、商品是否100%陈列

8、促销商品等是否准备

清理

9、入口处是否清洁

10、地面、玻璃、收银台清洁是否做好

11、厕所等是否清洁干净

其他

12、音乐是否控制适当

13、灯光是否控制适当

14、收银零钱是否准备

15、开店前5分钟广播是否准备好

16、购物袋是否摆放就绪

17、前一日营业速报是否已发出

开店中营

业

高

峰

定

前

商品

1、是否有欠品

2、货架陈列量是否足够

3、POP价格与商品价格是否一致

4、产品陈列是否充足、是否要补货

店面整理

5、投射等是否开启

6、通道是否畅通

7、是否有障碍物导致阻挡商品销售的情形

8、面售是否有人当班

9、是否有陈列过多的情形

10、地面是否维持清洁

营

业

高

峰

中

销售态势

11、是否播放店内特卖消息

12、店员是否招呼客人或喊叫

13、顾客是否排队太长

14、是否需要紧急补货

15、是否有工作人员聊天或无所事事

16、POP是否脱落