物流客户关系管理ppt课件
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物流客户服务
3．客户关系的类型：
关系类型 基本型 被动型 内容和特征 公司/销售人员将产品或服务销售出去后就不再与客户接触，对客户不闻不问。
公司/销售人员将产品或服务销售出去后，客户在遇到与产品有关的问题时，根据提供 的厂家地址或电话号码与企业取得联系，寻求解决问题的方法和途径。 公司/销售人员完成产品或服务的销售后不久，就主动与客户联系，主动向客户询问有 关产品的使用情况、改进意见以及产品自身的缺陷，以此来帮助企业自身不断的改 进自身的产品，使之更加符合市场的发展趋势以及客户的要求。但是，这种联系只 是一次或少数几次联系，没能注重长期客户关系的维护。
1）客户：
客户是物流企业服务的对象，是物流企业一切营销活 动的出发点和最终归宿。物流企业必须坚持以客户中心， 识别当今物流市场上各客户的特征，以便为客户提供优质 、高效、便捷的物流服务。
2）类型：
（1）按照客户是否是最终消费者可分为：消费客户（终端客 户）和中间客户（经销商）； （2）按照客户的性质可分为：个人客户、企业客户、公益客 户（政府、媒体等）； （3）按照带给企业的价值大小可分为：大型客户、中型客户 、小型客户；
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
物流客户服务
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：
(1)提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电 子产品，送修或所还所有者。 扮演客户的零件或备料银行、扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单 与客户服务处理、仓储服务等功能。 协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流 程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在 的快递业者可完全代劳。 （2）联邦快递的客户服务信息系统
2.1.1 关系与客户关系
1.关系的含义及重要性： 关系：关系是一种很重要的资源，对于我们每一个人来 说就像鱼儿离不开水一样重要。人是具有社会性的个体，
因此，每个人无论处于哪个行业、从事什么工作、处于什
么地位，都不能避免同其周边的事物保持一定的联系，这 种联系我们称之为关系。
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物流客户服务
2．客户及其类型：
本章核心概念：
1.客户关系管理
2.物流客户关系管理
3.关系营销
物流客户服务
章节划分
2.1 物流客户关系管理概述
2.2 物流客户关系管理内容 2.3 物流客户关系管理应用步骤
6
物流客户服务
2.1物流客户关系管理概述
2.1.1关系与客户关系 2.1.2客户关系管理的产生 2.1.3客户关系管理
7
物流客户服务
联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有 三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行 ，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
（3）员工理念在客户关系中扮演重要的角色
在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
第2章 物流客户关系管理
【学习目标】: 1．掌握客户关系管理的内涵和意义
2．掌握物流客户关系管理的理念和内容
3．了解物流客户关系管理的实现步骤
1
物流客户服务
【引导案例】—联邦快递的客户关系管理体系
“联邦快递的客户关系管理体系” 联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心 跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争， 联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 （1）全球运送服务电子商务为联邦快递提供了良好的机遇。 电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企 业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。如对通过大量网络直销的戴尔电脑来讲 ，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡 献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时也可以 借助联邦快递。 要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式 ，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有顾客可借助其网址 http://www.fedex.com/同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递 协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客 户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货 人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外 ，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地 点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
首先，建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名 员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还 要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数 顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中 的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾 客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。 其次，联邦快递为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月 都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品 质的评价，了解其潜在需求和建议。 运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员 工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾 分公司每年会向员工提供平均2,500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的 新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。 第三，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱 甚至可达到年薪的10%。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各 区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为 根据，以增强他们的全局观念。 （资料来源：www.all56.com）
自动运送软件为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有 三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路 线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系 统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位 、航班的调派等。
3．客户关系的类型：
关系类型 基本型 被动型 内容和特征 公司/销售人员将产品或服务销售出去后就不再与客户接触，对客户不闻不问。
公司/销售人员将产品或服务销售出去后，客户在遇到与产品有关的问题时，根据提供 的厂家地址或电话号码与企业取得联系，寻求解决问题的方法和途径。 公司/销售人员完成产品或服务的销售后不久，就主动与客户联系，主动向客户询问有 关产品的使用情况、改进意见以及产品自身的缺陷，以此来帮助企业自身不断的改 进自身的产品，使之更加符合市场的发展趋势以及客户的要求。但是，这种联系只 是一次或少数几次联系，没能注重长期客户关系的维护。
1）客户：
客户是物流企业服务的对象，是物流企业一切营销活 动的出发点和最终归宿。物流企业必须坚持以客户中心， 识别当今物流市场上各客户的特征，以便为客户提供优质 、高效、便捷的物流服务。
2）类型：
（1）按照客户是否是最终消费者可分为：消费客户（终端客 户）和中间客户（经销商）； （2）按照客户的性质可分为：个人客户、企业客户、公益客 户（政府、媒体等）； （3）按照带给企业的价值大小可分为：大型客户、中型客户 、小型客户；
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
物流客户服务
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：
(1)提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电 子产品，送修或所还所有者。 扮演客户的零件或备料银行、扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单 与客户服务处理、仓储服务等功能。 协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流 程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在 的快递业者可完全代劳。 （2）联邦快递的客户服务信息系统
2.1.1 关系与客户关系
1.关系的含义及重要性： 关系：关系是一种很重要的资源，对于我们每一个人来 说就像鱼儿离不开水一样重要。人是具有社会性的个体，
因此，每个人无论处于哪个行业、从事什么工作、处于什
么地位，都不能避免同其周边的事物保持一定的联系，这 种联系我们称之为关系。
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物流客户服务
2．客户及其类型：
本章核心概念：
1.客户关系管理
2.物流客户关系管理
3.关系营销
物流客户服务
章节划分
2.1 物流客户关系管理概述
2.2 物流客户关系管理内容 2.3 物流客户关系管理应用步骤
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物流客户服务
2.1物流客户关系管理概述
2.1.1关系与客户关系 2.1.2客户关系管理的产生 2.1.3客户关系管理
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物流客户服务
联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有 三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行 ，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
（3）员工理念在客户关系中扮演重要的角色
在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
第2章 物流客户关系管理
【学习目标】: 1．掌握客户关系管理的内涵和意义
2．掌握物流客户关系管理的理念和内容
3．了解物流客户关系管理的实现步骤
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物流客户服务
【引导案例】—联邦快递的客户关系管理体系
“联邦快递的客户关系管理体系” 联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心 跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争， 联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 （1）全球运送服务电子商务为联邦快递提供了良好的机遇。 电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企 业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。如对通过大量网络直销的戴尔电脑来讲 ，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡 献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时也可以 借助联邦快递。 要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式 ，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有顾客可借助其网址 http://www.fedex.com/同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递 协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客 户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货 人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外 ，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地 点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
首先，建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名 员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还 要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数 顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中 的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾 客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。 其次，联邦快递为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月 都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品 质的评价，了解其潜在需求和建议。 运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员 工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾 分公司每年会向员工提供平均2,500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的 新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。 第三，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱 甚至可达到年薪的10%。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各 区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为 根据，以增强他们的全局观念。 （资料来源：www.all56.com）
自动运送软件为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有 三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路 线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系 统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位 、航班的调派等。