酒店各部门vip接待详细流程

工作行为规范系列

酒店各部门vip接待详细

流程

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-55263酒店各部门vip接待详细流程Detailed process of VIP reception in each department of the hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

一、VIP的等级

1、VIP1级

(1)定义:指享受VIP1级待遇的客人，主要划分为如下几类:

a.国家元首;

b.政府部门副省级以上官员;

c.董事会指定的客人;

d.预订入住总统套房的客人;

e.国际知名人士。

(2)审批权限:董事总经理、总经理、董事会

(3)主持接待:董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理

(4)客房内赠送物品的布置标准

a.豪华水果篮1只(成本60元)，由餐饮部制作;

b.鲜花篮1只(成本30元)，由管家部安排;

c.精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作;

d.迎宾酒1瓶(占酒，成本55元);

e.全吧:威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用);

f.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸);

g.欢迎函和董事总经理、总经理名片。

2、VIP2级

(1)定义:指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类:

a.政府部门副市级以上官员;

b.合约单位的高层领导;

c.董事会或管理公司指定的客人;

d.国内知名人士;

e.酒店邀请的客人;

f.预订入住行政套房的客人;

g.其他审批权限人员的指定客人。

(2)审批权限:董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理

(3)主持接待:副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或董事经理出面接待

(4)客房内赠送物品的布置标准

a.水果篮1只(成本25元)，由餐饮部制作;

b.巧克力或点心1盘，由餐饮部制作;

c.鲜花篮1只(成本20元)，由管家部出;

d.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸);(易钟老师微信号yizhonghotel)

e.欢迎函和董事总经理、总经理名片。

3、VIP3级

(1)定义:指享受VIP3级待遇的客人，主要划分为如下几类:

a.预订商务套房的客人;

b.各旅行社、商务公司的关键业务经理;

c.入住饭店5次以上(含5次)或连续住3天的来宾;

d.因各种原因而产生投诉的住客，由前厅经理或大堂副

理签批;

e.其他各部门经理申请的客人。

(2)审批权限:董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理

(3)主持接待:前厅经理、大堂副理、前台主管

(4)客房内赠送物品的布置标准:

a.水果篮1只(成本15元)，由管家部制作，根据季节，品种要有所变化;

b.报纸1份(外宾及港台宾客提供《ChinaDaily》报纸一份，国内客人提供当地报纸。

c.欢迎函和总经理名片。

4、普通果篮

主要划分为以下几类:

a.入住商务楼层的客人;

b.连续入住3天的客人;

c.入住酒店3次以上(含3次)的来宾;

赠送普通欢迎果篮一只(成本10元)，由管家部制作。

以上所有级别的果篮、鲜花等由大堂副理统一下午至相

关部门。

二、VIP接待流程

前厅部

1、VIP客人抵达前的准备工作

A、订房部

1、负责从电脑中打印未来3天以内所有的VIP抵达名单;

2、负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间;

3、如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;

4、核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求，并知会相关部门。

B、总台

1、至少提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送管家部、餐饮部及其它相关部门;

2、分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不分第二天才离店的客房;

3、如果客房紧张，分房顺序为:首先分给V1级客人，V2级、V3级依次类推;

4、夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及入住登记表和入住欢迎卡，存放于VIP 夹当中;

5、第二天早上，由总台主管负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及入住登记表、欢迎卡，确保所有的内容正确无误;

6、总台主管根据所分配的房号，制作房卡钥匙;

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账;

8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误;

9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

C、大堂副理

1、参加市场销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务及要求;

2、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检

查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所;

3、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节;

4、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕;

5、贵宾抵店，参与迎接;

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告;

7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题;

8、送别贵宾。

根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请前厅部经理审批。

1、审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实无误;

2、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP 房检查单，仔细、负责地检查一遍，并将检查结果交相关部门落实跟进;

3、查房主要检查如下几方面:

a.卫生状况(请参阅VIP房检查单);