八项质量管理原则理解

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§1-2 八项质量管理原则的理解
一.以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客
当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾
客期望。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
1、如何理解“顾客”这一术语
英语customer可以翻译成顾客，也可以翻译成客户、用户、 顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。
一.以顾客为关注焦点原则的理解
2、组织与顾客的关系(2)
组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，
就必然要遵循等价的原则。
再加上交换双方是自由的，
顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就 决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。任何一 方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
4、满足顾客的要求并努力超越顾客的期望(2)

顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不
同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。例如：顾客购买化妆品， 绝不会希望化妆品存在有损身体健康的“性能”。这一点，顾客虽然 没有提出，没有明示,却是组织和顾客都能理解的。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
2、组织与顾客的关系(3)

但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、
购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买， 这样就决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品 客。 吸引顾
自觉地“以顾客为关注焦点”，
指导思想。
通，包括领导也能及时得到这方面的信息或报告。
⑧“以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行 评审，并加以改进。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
8、组织应怎样“以顾客为关注焦点”(3)


将“以顾客为关注焦点”这一原则落实下去的主要表现为：
⑨顾客的满意率呈上升趋势。
八项质量管理原则理解
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§1-1 八项质量管理原则产生的背景及意义
一个组织的管理者,若要成功地领导和运作其组织,需要采 用一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理。 在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则 和思想。 ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，用了约两年 的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。
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二.领导作用原则的理解


2、领导作用：创造全员参与的环境（2）
（1）确定组织的质量方针和目标
（2）将质量方针和目标与组织内部环境统一起来
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二.领导作用原则的理解


2、领导作用：创造全员参与的环境（3） （3）要使全体员工都参与实现方针目标活动

5、顾客对组织的回报(1)

组织“以顾客为关注焦点”，最终是得到顾客的回报
的。这种回报表现在：
①认可组织的产品及产品质量； ②购买组织的产品； ③为组织无偿进行宣传； ④与组织与建立稳固的合作关系； ⑤支持组织开展的有关活动。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
8、组织应怎样“以顾客为关注焦点”(2)


⑤组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，并定期或
不定期进行沟通。

⑥组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有 效的制度并经常进行。

⑦组织能及时获得顾客的意见，并能在组织内部相关部门之间沟
二.领导作用原则的理解

3、质量：领导应当知道些什么（1） 领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质
量和质量管理知识当然是重要的。但是，从其所
组织目标的环境。这里的“环境”，是指人文环境，是组织内部的情 况和条件，是心理学和社会学的规定。

组织不论大小，都是一个群体，一个社区。员工在组织中的行 为是受群体心理制约的是受社区环境影响的。一个没有良好的质量风 气的组织，质量管理体系要正常运行是不可能的。

良好质量风气的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况，但 最重要的还是组织领导的责任，包括领导的模范带头作用。
1）．对市场机遇快速而灵活的反应，扩大市场占有
率并增加益。 2）．获得顾客的青睐，追加订Hale Waihona Puke Baidu并招来回头客。
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§1-2 八项质量管理原则的理解
二.领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应
当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标
的内部环境。
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二.领导作用原则的理解
质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。要使 全员参与，领导应做到：


①带头参与； ②激励员工参与； ③扫除全员参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍； ④给员工参与创造条件； ⑤对员工参与后做出的成绩给予评价和奖励。

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这五条，就是全员参与的环境条件。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
6、把握本组织顾客的特点(1)


所有的组织都要依存于顾客，但不同的组织顾客是不同的。组织
要“以顾客为关注焦点”，就应了解自己的顾客，把握其特点。一般
来说，顾客的特点可以从以下几个方面去分析：


（1）是组织顾客还是个人顾客
（2）是成熟顾客还是不成熟顾客

⑩组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新
的服务项目。

对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。
所有与有关的工作都能得到的工作都能得到持续改进，取得显著成效。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
9、应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取如下活 动：
例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客与供方密切相关， 供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品的零售
商
或商贩、服务或信息的提供方。 供方可以是组织内部的或外部的，
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顾客可以是供方组织内部的或外部的。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
理解、掌握ISO 9000族标准提供了帮助。
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§1-1 八项质量管理原则产生的背景及意义
八项质量管理原则：
(1)以顾客为关注焦点； (2)领导作用；
(3)全员参与；
(5)管理的系统方法；
(4)过程方法；
(6)持续改进；
(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。
1）．调查、识别并理解顾客的需求和期望 2）．确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 3）．确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 4 ）．测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或 措施
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5）．系统地管理好与顾客的关系
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
10 、运用“以顾客为关注焦点的原则”组织将会 获得的益处
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二.领导作用原则的理解



1、领导在质量管理体系中的地位（1）
（1）领导是质量方针的制定者
（2）领导是质量职能活动和质量任务的分配者

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二.领导作用原则的理解


1、领导在质量管理体系中的地位（2）
（3）领导是资源的分配者

（4）领导的带头作用
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⑤从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子 孙 后代需求转变。

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一.以顾客为关注焦点原则的理解
4、满足顾客的要求并努力超越顾客的期望(1)

组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满
足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾客的要求是顾客 需求的反映，包括：明示的（明确表达的）；通常隐含的 （虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）和应履行 的（例如法律、法规规定的）。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解

7、组织在顾客问题上的错误倾向(1) 在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领导层往往存在 这样那样的错误认识或错误倾向。举例如下，以供借鉴。



①以自我为中心。
②以政府或上级为中心。


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③过分重视形式。
④对顾客的需求把握不准。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解

“顾客的期望”往往高于“顾客的要求”。达到“顾客的要
求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能大
大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜出望 外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客
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的期望。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
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一.以顾客为关注焦点原则的理解

（3）是一次性顾客还是长期固定的顾客(2)
（4）顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯

组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深 入了解，把握其特点。对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客 为关注焦点”。
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5、顾客对组织的回报(2)
组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾客在交往中往
往是“双赢”。组织“以顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报，组


织也就成了“赢家”，说不定比顾客还“赢”得更多。
当然，组织“赢”有一个过程。首先，组织应真正是“以顾客 为关注焦点”并落实到产品质量上。组织落实“以顾客为关注焦点” 的速度，不能慢于竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度和广 度也应尽量高于竞争对手。
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§1-1 八项质量管理原则产生的背景及意义
八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤 其是ISO 9000族标准实施的经验和理论研究的总结。 八项质量管理原则实质上是组织管理的普遍原则。 八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作
必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的人员学习、
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二.领导作用原则的理解


1、领导在质量管理体系中的地位（3）
（5）领导在关键时候的决策

（6）领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任
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二.领导作用原则的理解


2、领导作用：创造全员参与的环境（1）
按GB/T19000-2000的规定，领导的作用主要是创造全员参与实现
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是组织立于不败之地的最根本的
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
3、顾客的需求

随着社会的发展和科技的进步，
顾客对产品的需求已呈现出五大趋势： ①从数量型需求向质量型需求转变； ②从低层次满足向高层次满足转变； ③从满足物质需求向满足精神需求转变；



④从统一化需求向个性化需求转变；
2、组织与顾客的关系(1) 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交 换。
组织提供产品给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交
换关系。 一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。 因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组 织和顾客之间最基本的关系。
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7、组织在顾客问题上的错误倾向(2) ⑤没有与顾客沟通的渠道。 ⑥把责任推给顾客。 ⑦“以顾客为关注焦点”的原则未能落实。


上述七种存在的带有普遍性的问题都值得组织认真对待。
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一.以顾客为关注焦点原则的理解
8、组织应怎样“以顾客为关注焦点” (1)



①组织领导层在思想意识上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认
识 问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。 ②组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体
现了“以顾客为关注焦点”的原则。
③组织的全体员工对“对顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已 普遍接受。

④组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质
量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体 现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的
1、领导在质量管理体系中的地位
在汉语中，领导有两个含义：
一是动词，指领导的行为；



二是名词，指担任领导的人。2000版GB/T19000-ISO9000族标准强
调的是担任领导的人的作用。

领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质
量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。
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