1客户投诉时的心理分析

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客户投诉时的心理分析
目录
CONTENTS
01
客户气质特征Biblioteka Baidu析
02
投诉时的心理
客户气质类型
胆汁质型 直率热情，精力旺盛，脾气 急躁，情绪兴奋性高，容易 冲动，反应迅速，心境变化
剧烈，具有外倾性
黏液质型
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安静，稳重，沉着，反应缓慢，沉 默寡言，三思而后行，情绪不易外 露，注意力稳定而较难转移，善于
忍耐，偏内倾性
多血质型 活泼好动，反应灵敏，乐于交 往，注意力易转移，兴趣和情 绪多变，缺乏持久力，具有外 倾性
忧郁质型
情绪体验深刻，行动迟缓，具有 较高的感受性，善于觉察他人不 易注意的细节，富有幻想，胆小 孤僻，具有内倾性
投诉时心理
补救的心理
客户投诉的目的在于补 救，补救包括财产上的 补救和精神上的补救。 当客户的权益受到损害 时，他们希望能够及时 得到补救。
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投诉时心理
发泄心理
是这类客户在接受服务 时，由于受到挫折，通 常会带着怒气投诉和抱 怨，把自己的怨气、抱 怨发泄出来，这样，客 户的忧郁或不快的心情 由此会得到释放和缓解， 以维持心理上的平衡。
投诉时心理
被尊重的心理
多血质型的客户情感极为 丰富，他们在接受服务过 程中产生了挫折和不快， 当他们进行投诉时，总感 觉自己投诉是对的和有道 理的，他们希望得到的是 尊重和重视，并希望企业 向其表示道歉和立即采取 相应的措施。