新闻热线外包服务

XXX电视台

新闻热线外包服务

项目建议书

XXX信息科技发展有限公司

2008年1月

第一部分、公司简介

XXX科技是一家专注于为中国企业提供呼叫中心应用服务的企业电子商务应用服务商。

XXX科技深刻的明白，今天，迅猛发展的经济全球化浪潮，其背后的推动力量正是技术的革新，尤其是信息技术的飞速发展。

XXX科技凭借完美坚固的运营管理团队组合，领先的信息技术和商业理念，优质的资源整合优势，帮助企业实现呼叫中心全质应用提升。

同每一个客户合作过程中“完全满意，身心合一”的“客户完美体验”，是XXX 科技孜孜追求的双赢精神和客户服务的最高境界！

“专业创造卓越”是我公司的经营理念

“服务创造价值”是我公司的服务精神

为客户提供最具商业价值的产品和服务，帮助企业提升销售额，实现利润的增长，是XXX存在的价值！

我们致力于为服务企业提供专业化的呼叫中心外包服务，并致力于为服务企业提供成长助力。

在未来的发展过程中，XXX科技将以务实创新的精神，追求卓越的激情，与中国企业携手并进，共同成长！

第二部分、项目背景分析

一、XXX电视台背景介绍

1995年12月，XXX电视台以一套崭新的运作机制全新问世，创立湖南第一家具有现代意义的新型电视传媒。

1998年10月，XXX频道举起另一面全新旗帜："好生活，大家分享。"一个独具浓厚生活气息和满足市民需求的专业媒体应运而生。

2001年5月，XXX频道以"都市经典，先进文化"为标竿闪亮登场，迅速表现出惊人的成长性。频道启动后，即以惊人的成长性吸引观众。新闻栏目《XXX一时间》更是以“平民视角、本色表达”为己任，第一时间传播第一手资讯。

2002年9月，上述三大强势媒体组合成新的XXX，肩负XXX电视二轮改革的重任，全新出发。

目前，XXX电视台的节目制作、播出、传输等全面实现数字化，新闻制作系统部分实现了资源共享，现有全数字转播车三辆，SNG直播车一台，大小演播厅5 个。拥有3.2亿元的固定资产和年生产1680多个小时新节目的实力，XXX的节目通过有线和无线覆盖了湖南全省十四个市州108个县市，而且辐射湖南、江西等毗邻边缘部分城市，收视人口突破7000万。

除传统频道之外，XXX电视台已开始实行多元化、跨媒体经营与发展:全面托管XXX广播影视集团的旅游产业“XXX世界之窗”，在北京建立节目生产基地，成立“XXX”广播电台，创建《XXX周报》，整合XXX宽频网站．．．．．．至此，XXX电视台已成为全国首家拥有电视、广播、网络、报纸等领域的现代跨媒体传媒子集团。

二、项目背景介绍

在社会与经济飞速发展的今天，XXX电视台契合时代的发展，引入全新的媒体管理与运作思维，力求把新闻做到群众身边，为民众提供最新最快捷的新闻服务。

在如此发展思路与管理思维的指导下，XXX电视台将《XXX新闻》、《XXX一时间》两大名牌新闻栏目的新闻热线进行外包，同时向社会进行公开招标，此举正是优化思维、整合资源的创新明智之举。

我公司在获得此信息后，并对XXX电视台《新闻热线外包服务项目招标书》所提出项目内容与要求进行充分研读后，结合自身作为专业呼叫中心外包服务提供商的特点，决定向XXX电视台正式递交本项目建议书。

第三部分、项目内容

我公司作为一家专业的呼叫中心外包服务提供商，将发挥自身在电话接待、信息分类录入、信息分析、专业咨询上的特点，同时结合XXX电视台《XXX新闻》、《XXX一时间》栏目特色与专业发展思路，为XXX电视台两大民生新闻栏目提供专业的呼叫中心外包服务。

我公司的专业外包管理团队将为XXX电视台提供如下专业服务：

一、服务项目

1、专席受理原六路热线号码来电，并确保专人专线接听、365天24小时全天候工作；

2、根据《XXX新闻-新闻热线》、《XXX一时间-民生热线》两大不同栏目热线，实时进行专项信息录入；

3、提供新闻线索实时查询服务，支持按栏目、线索、时间、地域、爆料人不同关键词查询；

4、实现实时系统对接提醒记录通报；

5、提供语音实时记录与查询，支持甲方进行遗漏信息查询；

二、技术项目

1、呼叫中心系统平台（Call Center）

1.1 系统建设原则

1.1.1 稳定可靠数据库、网络、系统等故障时，都必须保证接入服务畅通。

1.1.2 经济实用充分利用现有设备、现有系统，节省成本。尽量采用标准协议和标准设备，方便采购，同时降低采购成本。

1.1.3 方便管理和维护日常管理、维护简单。

1.1.4 可实施性，二次开发集成简单，实施方便快捷。

1.1.5 可扩展，采用分层、分布式模块化设计，层、模块之间相对独立。

1.1.6 符合相关的技术规范和业务要求。

1.1.7 根据现有系统的运行状态和联网情况，采用整体规划，分步实施的原则。

1.2 系统结构

1.2.1 整个呼叫中心系统在结构上分为三层，分别为服务的接入层、功能实现的中间功能层、业务应用的业务层。

1.2.2 在该系统中，接入层由电信局提供，由TDMx－2000综合语音平台与电信局交换机交互，实现呼叫中心功能，从而节省大量投资。

1.2.3 中间层，可以采用简单的排队系统，也可以升级到更多功能的UCP标准呼叫中心中间件平台。

1.2.4 业务层则是跟具体业务紧密相关的功能表示层。业务层主要涉及应用业务，而将所有的呼叫中心的通信、语音等各种功能交给呼叫中心中间件完成。

1.2.5 电脑语音技术（Computer Telephony）简称CT，是在PC机里插入语音/传真处理板卡，加载相应的应用软件来自动处理电话呼叫，提取语音/传真等信息的技术。

1.3 呼叫中心功能