中国移动业务处理规程大全

中国移动10086客服规范

中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求（一）声音甜美。

语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。

用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。

等等。

7、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

中国移动服务规范

中国移动服务规范中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。

为了提供优质的服务和保护用户权益，中国移动制定了一系列服务规范。

以下是中国移动的服务规范的主要内容。

首先，中国移动规定了明确的服务标准。

移动通信用户有权享受公平、合理、高效的通信服务。

中国移动要求其服务人员在提供服务过程中遵守相关法律法规，不得泄露用户隐私信息。

中国移动还规定了服务人员的服务行为规范，包括礼貌待客、及时回应用户需求、提供正确的信息等。

其次，中国移动规定了服务质量要求。

移动通信服务质量是用户选择运营商的重要因素之一、中国移动要求其服务网络覆盖面广，确保用户能够随时随地使用通信服务。

同时，中国移动要求提供稳定、高速的通信信号，确保用户在通话、上网等方面的需求能够得到满足。

第三，中国移动制定了服务费用的规范。

移动通信服务费用的透明度和合理性是保护用户权益的重要方面。

中国移动要求明确公示各项服务费用，并不得随意调整。

同时，中国移动要求提供详细的账单信息，确保用户能够清楚地了解自己的费用情况。

此外，中国移动还规定了用户权益保护措施。

中国移动要求及时发布重要通知，如服务变更、费用调整等，确保用户能够及时了解相关信息。

同时，中国移动要求设立用户投诉渠道，及时处理用户的投诉和纠纷，保护用户的合法权益。

最后，中国移动还规定了服务监督和责任追究机制。

中国移动要求建立健全的服务监督体系，定期对服务质量进行评估和监测。

对于服务不达标的情况，中国移动要追究相关人员的责任，确保给予用户合理的补偿。

总之，中国移动的服务规范旨在保护用户权益，提供优质的通信服务。

规范了服务标准、服务质量、服务费用、用户权益保护等方面的要求，并实行监督和责任追究机制。

中国移动将不断改进和完善服务规范，为用户提供更好的通信体验。

中国移动服务规范

中国移动服务规范中国移动作为中国最大的移动通信运营商，拥有众多用户，因此必须遵守一系列服务规范，以保障用户权益，提供优质的通信服务。

以下是中国移动的服务规范。

一、服务透明中国移动秉持服务透明的原则，为用户提供清晰、详尽的服务信息。

在用户办理业务之前，中国移动将向用户提供详细的业务内容、价格、费用结构、优惠活动等信息，并确保这些信息准确、及时地提供给用户。

二、公平竞争中国移动将秉持公平竞争的原则，不使用不正当手段对竞争对手进行不公平的竞争。

中国移动不会干扰、阻挠其他运营商的正常业务运作，亦不会限制用户选择其他运营商的服务。

三、隐私保护中国移动将严格遵守法律法规，对用户个人信息进行保护。

中国移动将有专门的隐私保护机制，确保用户个人信息的安全，不会将用户信息用于未经授权的目的。

四、服务质量中国移动将致力于提供高品质、稳定的通信服务。

中国移动将持续提升网络质量，确保用户在通信过程中能够享受到良好的服务体验。

同时，中国移动将积极响应用户反馈，并及时解决网络故障、信号不稳定等问题。

五、合理收费中国移动将以公平、合理的方式对用户收费。

在收费过程中，中国移动将明确告知用户各项费用的计算方法、标准、以及任何产生费用的原因。

中国移动将为用户提供详细的账单，并确保账单准确无误。

六、用户权益保障中国移动将积极维护用户权益，为用户提供优质的服务体验。

中国移动将建立用户申诉机制，及时处理用户的投诉和意见反馈，确保用户合法权益得到保护并取得解决。

七、故障处理中国移动将及时处理用户的故障投诉。

中国移动将建立故障处理机制，为用户提供快速、高效的故障解决服务。

同时，在故障处理过程中，中国移动将提供准确、及时的故障进展信息，以便用户了解故障处理的进度。

八、网络安全中国移动将加强网络安全管理，确保用户个人信息的安全。

中国移动将建立健全的网络安全保障体系，采取必要的技术措施，防范网络攻击、数据泄露等风险，保护用户隐私。

总结：中国移动服务规范主要包括服务透明、公平竞争、隐私保护、服务质量、合理收费、用户权益保障、故障处理和网络安全等方面。

中国移动业务处理流程大全

1业务处理流程：1.1业务受理流程1.2后台施工流程：1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求：●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。

●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。

2.2 改号2.3换卡/补卡2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2．15汇总3管理流程3．1客户服务管理系统处理流程M16-客户服务管理系统处理流程注：1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。

3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程注：1、信息交换的合作伙伴，同营销渠道合作伙伴，都是通过接口组件授予接口编号。

2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。

3、信息交换合作单位的信息多样化，在合作单位管理中仅仅即可登记，具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。

3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程注：1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门等，以上单位主要是信息共享和交换的功能。

营销渠道合作单位内：如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。

涉及到资费优惠问题2、增删改包含合作单位接口编号的更改。

3．4客户（客户分类）管理系统处理流程2、M3.2-F13：统计分析结果包括恶意用户追查结果（如使用短信发广告、通过时间异常等）3、M3.2-A4：合作单位信息包括合作单位（如联通、移动、银行的联合黑名单）信息3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程注：1、用户类别的设置包含：普通用户、大客户、黑名单、红名单等，一个用户可能同时具有以上类型中的几种类型，是一对多的关系。

移动公司客服工作手册

移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。

客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。

二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。

2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。

3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。

三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。

2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。

3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。

四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。

2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。

3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。

五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。

2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。

3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。

六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。

2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。

3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。

七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。

2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。

3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。

八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。

如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。

中国移动10086客服规范--资料

中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求（一）声音甜美。

语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。

用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。

等等。

7、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

中国移动服务规范

中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。

为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。

本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。

一、服务内容1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。

2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。

3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。

二、服务质量1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。

2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。

3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。

三、用户权益保障1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。

2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。

3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。

4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。

5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。

四、服务改进1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。

2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。

3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。

移动运营业务管理办法

附件移动运营业务管理办法第一章总则第一条为规范本行移动运营管理工作，防范移动运营风险，为客户提供高效、安全、优质的运营服务支持，有效促进本行业务发展，特制定本办法。

第二条移动运营业务是指依托集中运营平台开展的离行式非自助运营行为，包括但不限于身份核查、账户开立、使用、查询及签约等业务。

第三条移动运营作业模式分为受理式和现场式的作业模式，可满足不同业务场景的需要。

但现场式作业模式不得长期替代柜面系统，作为固定网点使用。

第四条受理式作业模式是指由前端办理人员通过移动运营平台（PAD），现场实时完成客户身份、资料初审及上传，并通过后台集中处理完成交易的全过程。

第五条现场式作业模式是指由前端办理人员现场采用外拉终端，受理、审定并直接在现场完成交易的全过程，具体要求参照《移动展业业务管理办法》执行。

第六条不同作业模式所对应的业务范围由运营管理部与相关的业务部门共同根据产品的风险度和运营能力进行划定。

第七条本行移动运营业务适用范围：（一）客户信息类业务：包括个人客户信息的建立、修改；（二）开户类业务：包括个人主卡的实时发卡、领卡及批量卡激活等；（三）签约类业务：包括个人综合签约,如短信签约、手机银行转账签约等；（四）其他可以通过移动运营办理的业务。

第八条移动运营业务服务对象原则上应为账户所有者本人，有特殊业务规定的除外。

移动运营业务仅接受居住在中国境内使用有效二代身份证的中国公民作为业务申请者。

第九条移动运营业务时间为工作日的工作时间，超过规定时间需提前申请，填写《移动运营特殊事项审批表》（附件-1）。

第二章职责分工第十条运营管理部（一）负责与相关业务部门共同确定移动运营业务的产品适用范围；（二）负责根据产品需求制定操作流程并持续优化工作；（三）负责根据流程落实系统开发，包括系统需求的提交、跟踪验收并组织推广实施工作；（四）负责移动运营业务的制度建设工作；（五）负责集中处理作业的实施和组织管理工作；（六）负责对移动运营业务的风险监控工作；（七）负责对移动服务人员的准入和退出管理工作，包括组织上岗资格认证考试及移动运营平台用户号的审批、发放和后续管理；（八）负责移动运营操作权限设置；（九）根据当地监管要求就移动运营业务进行报备。

移动平台操作规程

移动平台操作规程移动平台是指各种移动设备上的操作系统及相应的软件应用程序，如iOS、Android、Windows Phone等系统。

在使用移动平台时，需要遵守一些基本的操作规程，以确保安全、稳定和高效的使用。

本文将介绍一些常用的移动平台操作规程。

基本操作开机与关机•开机：长按电源键，待屏幕亮起后松开电源键。

•关机：长按电源键，直到出现关机选项，选择关机即可。

屏幕解锁在设备锁定状态下，需要进行解锁操作才可进入主界面操作。

常见的解锁方式有：图案解锁、密码解锁、指纹解锁、面容解锁等。

具体的解锁操作可以参考手机厂商提供的用户手册。

基本操作手势•上滑：屏幕向上滑动•下滑：屏幕向下滑动•左滑：屏幕向左滑动•右滑：屏幕向右滑动•点击：轻触屏幕•双击：快速连续地轻触屏幕两次•捏合：双指同时在屏幕上画圆心后放大或缩小两指的距离以上手势操作均可在应用程序中灵活应用，提高使用效率。

应用程序管理在移动平台上，应用程序是实现各种功能的主要手段。

为了方便查找、管理应用程序，需要学会应用程序管理的相关操作。

•安装应用程序：可以通过应用商店或直接下载APK文件进行安装。

•卸载应用程序：长按桌面图标，拖动到卸载区域即可卸载。

•恢复应用程序：可以在应用商店或备份文件中找到该应用程序，进行恢复操作。

•更新应用程序：在应用商店中找到该应用程序，点击更新，即可进行更新操作。

•应用程序分类：将应用程序按照类别进行分类，方便查找和管理。

网络连接在移动平台上，网络是重要的应用资源和信息获取途径，需要学会连接网络的基本操作。

•WIFI连接：在设置中选择WIFI，输入密码后连接即可。

•移动数据连接：在设置中打开移动数据和数据漫游后即可连接移动数据网络。

•VPN连接：在设置中选择VPN连接，输入对应信息后连接即可。

安全管理移动设备管理安全需要遵循以下原则：•不下载、安装来历不明、来源不清的应用程序。

•安装应用程序时，需要阅读应用权限，尽量避免给予过多的权限。

中国移动故障管理流程及细则

中国移动故障管理流程及细则下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!中国移动作为中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的网络规模和用户群体。

移动业务规范

移动业务规范移动业务规范是指对移动业务的管理和操作进行规范化的要求和标准。

以下是关于移动业务规范的一些内容：一、服务质量规范1.保障用户通信质量，提供稳定可靠的信号覆盖和通话连接。

2.提供高质量的上网速度和稳定的数据传输。

3.确保业务有效率，提供快速的业务处理和响应速度。

4.通过技术手段提高服务质量，包括网络容量管理、业务负载均衡、故障快速处理等。

5.根据用户需求和使用情况，不断进行服务优化和升级。

二、通信安全规范1.确保无线通信的安全性，防止通信被窃听、篡改或伪造。

2.加强网络安全管理，保护用户个人信息和通信内容的隐私。

3.防范网络攻击和恶意软件的入侵，维护网络的正常运行。

4.建立安全透明的通信网络，及时发现和处理网络安全事件。

5.加强网络安全意识培训，提高员工和用户的网络安全意识。

三、费用透明规范1.明确费用的项目和计费方式，确保用户对费用清晰明了。

2.在用户进行业务订购前，向用户详细说明费用标准和计费方式。

3.及时提供用户的账单和详细费用信息，方便用户核对和查询。

4.建立公正公平的争议解决机制，处理用户对费用的投诉和纠纷。

四、用户权益保护规范1.保护用户的个人信息，不泄露或滥用用户的个人资料。

2.尊重用户的隐私权，不擅自收集、使用或传播用户的个人信息。

3.提供用户权益保障的途径和渠道，方便用户维权。

4.建立用户权益保护的管理和监督机制，及时处理用户的投诉和反馈。

五、业务拓展规范1.根据市场需求和用户反馈，及时推出新的业务和产品。

2.确保新业务的稳定和可靠，不滥推或强制推广不成熟的业务。

3.提供适合不同用户群体的个性化业务，满足用户多样化的需求。

4.通过积极的营销和宣传，提高用户对新业务的认知和使用意愿。

总结：移动业务规范是为了保障用户权益、提高服务质量、加强通信安全等目的而制定的规范。

通过遵守这些规范，可以有效保护用户权益，提高用户满意度，并推动移动业务的良好发展。

中国移动业务处理流程大全

中国挪移业务处理流程大全一、挪移业务概述中国挪移是中国最大的挪移通信运营商之一，拥有庞大的用户基础和广泛的业务覆盖。

为了提供高效、便捷的服务，中国挪移建立了完善的业务处理流程，以确保用户能够顺利办理各类业务。

二、挪移业务办理流程1. 新用户入网办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅，携带有效身份证件、手机号码预付费卡和相关费用。

（2）向工作人员提供个人信息并选择套餐。

（3）工作人员进行身份验证和信息录入。

（4）用户支付费用并办理SIM卡。

（5）工作人员为用户办理号码激活和入网手续。

2. 业务变更办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅或者拨打中国挪移客服电话。

（2）向工作人员提供个人信息和需要变更的业务类型。

（3）工作人员核实用户信息并办理相应的业务变更手续，如套餐升级、号码停用等。

3. 话费充值办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅或者通过中国挪移官方APP进行充值。

（2）用户提供手机号码和充值金额。

（3）用户支付费用并完成充值。

4. 套餐查询和订购办理流程（1）用户登录中国挪移官方网站或者拨打中国挪移客服电话。

（2）用户提供手机号码和查询或者订购的套餐类型。

（3）用户选择适合自己的套餐并支付费用。

5. 流量使用查询和管理办理流程（1）用户登录中国挪移官方网站或者通过中国挪移官方APP进行查询和管理。

（2）用户输入手机号码和查询或者管理的流量使用情况。

（3）用户可以查看剩余流量、购买流量包等。

6. 投诉和故障处理流程（1）用户拨打中国挪移客服电话或者前往中国挪移营业厅进行投诉或者故障报修。

（2）用户提供详细的问题描述和个人信息。

（3）中国挪移客服人员记录用户问题并进行处理，如解决故障、退款等。

三、挪移业务处理流程的优势1. 高效便捷：中国挪移建立了完善的业务处理流程，用户可以通过多种方式办理业务，如前往营业厅、拨打客服电话、使用官方APP等，提供了便捷的办理渠道。

2. 个性化服务：中国挪移提供多种套餐和增值服务，用户可以根据自己的需求选择适合的业务，满足个性化需求。

移动营业厅服务时限与服务禁忌

移动营业厅服务时限与服务禁忌
第一节服务时限
一、客户等待时限
1.客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。

2.客户等待办理业务时间：不超过10分钟。

3.客户等待接受咨询业务时间：不超过10分钟。

二、业务办理时限
1.入网后能实现即买即通。

2.停机业务时限：3分钟。

3.SIM卡挂失、补卡业务时限：5分钟。

4.业务变更时限：3分钟。

5.客户服务人员单笔业务（如交费）办理时限：3分钟。

第二节服务禁忌
1.禁止与客户开玩笑或闲聊。

2.严禁讥笑客户的生理缺陷。

3.严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。

4.禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。

5.严禁与客户抢道通行。

6.禁止在客户面前打哈欠。

7.禁止对客户不理不问。

8.严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。

9.禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。

10.禁止在营业厅内跑动。

11.禁止将任何物品夹在腋下行走。

12.禁止隔着营业柜台喊人。

13.严禁在工作场所大声喧哗。

14.严禁串岗、脱岗或离岗。

15.禁止在营业厅内吃东西。

16.禁止拨打或接听私人电话。

17.禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

18.严禁在柜台前接待私人朋友或家人。

19.严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。

中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线

中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线一、服务规范（一）服务用语1、规范用语使用（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。

（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；（4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”；（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如：是XX 啊？XX罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。

2、语音、语速、语调（1）普通话发音标准。

（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。

（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。

（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。

"3、转接用语规范（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接；（2）转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。

”（3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。

”（4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”（二）服务态度1、态度友好（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语；（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应；（3）禁止自顾自说，不让客户插话；（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。

中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规X手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则3第一节服务理念3第二节服务原则4第三节服务准则4第二章仪容仪表规X5第一节仪容6第二节着装7第三节饰品8第三章形体仪态规X9第一节标准站姿9第二节标准坐姿10第三节标准行姿12第四节标准手势13第五节日常礼仪14第四章沟通规X15第一节表情15第二节眼神15第三节倾听16第四节声音16第五节基本语言17第五章自办营业厅服务工作规X19第一节导购服务规X19第二节客户咨询服务规X21第三节业务受理服务规X23第四节新业务体验服务规X26第五节客户自助服务规X28第六节手机维修服务规X29第七节终端销售服务规X30第八节客户休息区服务规X31第六章合作营业厅服务工作规X32第一节业务受理服务规X32第二节终端销售服务规X32第三节自助设备服务规X33第四节投诉处理工作规X33第七章投诉处理服务工作规X34第八章服务时限与服务禁忌37第一节服务时限37第二节服务禁忌37第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。

把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。

客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。

二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视##，服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

移动业务常用预处理流程（常用）

移动业务常用预处理流程（常用）移动业务常用预处理流程语音类用户停复机不成功步骤一：询问用户基本信息确认用户停复机手机号码，号码归属地，主叫、被叫提示音内容等。

步骤二：询问用户手机功能设置问题判断1：可能手机功能设置问题。

反应：询问用户是否设置过呼转，手机是否具有来电拒接功能（用户可能在操作中开启此功能而忘记关闭），如未设置这些功能，可建议用户更换手机测试，尝试先排除手机原因。

步骤三：查询BSS 中用户类别及状态判断1：确认用户BSS系统中欠费复机流程是否正常竣工完成，用户状态是否正常及用户类别。

反应：流程问题先派BSS处理，预付费用户按预付费流程处理。

判断2：如用户投诉充值不开机，系统显示为正常状态或提示已开机，应先对用户投诉的现象进行证实。

反应：先对用户进行拨打测试，如果听到的语音是暂时无法接通或关机，说明用户根本就没有停机，可建议用户开关机再试。

判断3：如果复机流程已正常竣工但用户现象为呼入听关机音、呼出为欠费音。

反应：建议用户重新开关机后一般可恢复，也可建议用户换机测试。

判断4：如果BSS中查询用户为预付费用户，且拨入听急忙音或嘟嘟音。

反应：如BSS状态正常，查看OCS预付费平台是否存在异常，如不存在异常，则请用户开关机后再试，如是同一地点则转入网络问题。

步骤四：用户挂失后要求复机的处理由于考虑到用户数据与BSS和预付费平台数据一致性问题，核心网不受理人工复机工单，用户挂失后要求复机的，可直接建议用户通过10000号作“挂失恢复”或请用户到营业厅按正常流程办理复机，如流程正常步骤同前。

新装机开通不及时步骤一：询问用户基本信息首先要确认客户未能开通号码、入网地点，查询工单进程是否未竣工；排除后再查询用户手机号码，联系方式，号码归属地、具体故障现象、根据故障现象再决定是否询问被叫号码、主被叫提示音内容、以及用户的具体使用位置（包括区，路段）等。

步骤二：询问是否更换其它手机测试判断：可能手机问题。

移动业务操作流程

移动业务操作流程
嘿，朋友们！咱今天就来唠唠这移动业务操作流程。

你说这移动业务啊，就像是咱生活中的小助手，能帮咱解决好多事儿呢！比如说打电话，那可太简单啦，就跟咱平时找人聊天似的，拿起手机拨个号码，嘟……嘟……通啦！这多方便呀！再说说发短信，虽然现在微信啥的很流行，但有时候发短信也有它的用处呢，就像给人留个小纸条，简单又直接。

那要怎么办理这些业务呢？别急，咱慢慢说。

先得找到手机上的那个营业厅图标，就像找家门钥匙一样，找到了，点进去。

哇，里面各种业务选项就像摆在你面前的糖果，任你挑选。

要是想办个流量套餐，那就瞅瞅那些流量包，选个适合自己的。

哎呀，你可别瞎选，就跟买衣服似的，得合身才行呢！不然流量不够用或者太多了浪费，那不就亏啦？要是想改个套餐啥的，也很容易，按照提示一步步来，就像走迷宫一样，总有路能走通。

还有啊，现在好多业务都能在网上办啦，不用专门跑营业厅去。

你想想，大热天的或者大冷天的，你还得往外跑，多遭罪呀！在网上动动手指就搞定了，多好呀！这就好比你不用出门就能买到自己喜欢的东西，多爽！
你说这移动业务是不是很有意思呀？咱平时用手机，这些操作可得搞清楚，不然就像开车不知道怎么挂挡一样，那不抓瞎啦？就像咱做饭得知道怎么开炉灶一样，这都是生活的小常识呀！
反正啊，大家可得把这些移动业务操作流程搞清楚，别到时候想用的时候不会用，那不就尴尬啦？让移动业务成为咱生活的好帮手，让咱的生活更便利、更精彩！就这么简单，大家都学会了吧？。

中国移动10086客服规范

中国移动10086客服规范中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求（一）声音甜美。

语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。

用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。

等等。

7、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

移动业务操作流程

移动业务操作流程
一、用户需求收集
1.客户咨询
（1）客户拨打客服热线或在线咨询（2）记录客户问题和需求
2.调研分析
（1）分析客户需求数据
（2）确定热点问题和改进建议
二、业务处理流程
1.问题诊断
（1）接受客户反馈问题
（2）分析问题原因并诊断
1）确认问题来源
2）判断问题严重程度
2.解决方案提供
（1）制定问题解决方案
（2）提供客户满意的解决方案
三、问题解决与跟进
1.实施方案
（1）根据解决方案执行操作
（2）保障问题解决效果
2.跟进服务
（1）定期跟进客户问题
（2）确保问题得到彻底解决
四、结果反馈和记录
1.客户满意度调查
（1）发送满意度调查问卷
（2）收集客户反馈意见
2.结果记录
（1）记录问题处理过程和结果（2）分析处理结果，完善业务流程。