海南大学三亚学院 - 酒店实习指导书

海南大学三亚学院

《旅游管理》《酒店管理方向课程》

实习指导书

海南大学三亚学院旅业管理分院

2011年06月

《酒店管理方向课程》实习指导书

一、实习目的

1.结合所学知识，在实践中学习并熟练掌握饭店的各项业务，熟悉饭店的

内外部环境，培养良好的行业服务意识

2.掌握宾馆各相关部门的运作程序，通过实践锻炼，进一步端正与巩固

专业思想，培养认真负责的工作态度和踏实肯干的工作作风；做到遵纪守法

3.通过实习，提高学生观察问题、分析问题、解决问题的能力，加强综合

知识的应用，锻炼学生的应变能力，为毕业后从事旅游及其相关行业

奠定良好的职业基础

二、实行要求

1.对实习指导教师的要求

1)了解实习学生的实习情况与困难，及时帮助解决

2)与实习单位随时保持沟通

3)在具体业务方面对学生进行必要的指导

4)指导学生完成实习报告

5)对学生的实习情况进行总结

2.对实习学生的要求

1)思想上高度重视实习活动，认真实习，做到实习有所值、有所得

2)及时向指导教师汇报实习情况

3)遵守实习单位的规章制度，遵纪守法，做一名优秀的大学生

4)实习结束后，诚恳征求实习单位相关部门的意见，认真总结，写出实

习报告

三、实习内容

由实习单位根据单位需要和实习生的特点合理调配安排相应岗位。

具体内容：

前厅部：

前厅是饭店的门面和神经中枢，也是饭店的信息中心和饭店与客人沟通的主要场所，学生在前厅部实习主要应从以下几个方面做好工作：

1.熟悉前台的工作流程，掌握Opera管理信息系统，办理登记入住手续

2.掌握前厅部的工作流程以及岗位职责；了解和掌握客房销售以及客房预

订的程序及有关规定

3.联络和协调对客服务

4.熟悉在饭店大门或去机场，车站迎送客人的服务，行李搬运服务，接受

问讯服务及投诉，处理邮件，收发客房钥匙等服务

5.掌握客帐与客史档案的建立

客房部：

客房部是酒店为客人提供服务和营业收入的主要部门，学生在客房部实习主要应从以下几个方面做好工作：

1.熟悉做房流程；

2.熟悉客房清洁工作的程序及方法，熟悉楼层管理人员的职责

3.了解公共区域、卫生间、洗手间的清洁工作

4.熟悉地面，墙面和窗户的清洁保养

5.掌握客房日常服务标准、特殊客人服务标准、宾客投诉处理标准以及服

务补救处理标准

6.了解客房部物资设备的管理以及客房设备用品保养标准

中餐厅：

中餐厅是酒店为客人提供中式餐饮服务的部门，学生在中餐厅实习主要应从以下几个方面做好工作：

1.掌握餐厅托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜与分菜、点菜，撤换餐用

具服务规范

2.掌握零点、团队用餐，宴会服务程序和规范

3.能熟练完成各种中餐服务的服务程序和服务过程

4.熟悉各种餐具、器具的名称和使用方法

5.掌握中餐餐台的设计与布置要点，了解菜单的制作、菜肴推荐、菜单内

容排列、菜单材料选用等技巧

6.掌握处理宾客投诉的程序和技巧，能合理把对客服务的真挚热情溶入服

务

7.掌握餐厅礼仪服务与中外酒水品评

西餐厅

西餐厅是酒店为客人提供西式餐饮服务的部门，学生在西餐厅实习主要应从以下几个方面做好工作：

1.掌握西餐厅托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜与分菜、点菜，撤换餐

用具服务规范

2.掌握咖啡厅、西餐扒房、西餐宴会服务方式、服务程序和服务规范

3.掌握西餐厅预定流程

4.掌握餐厅礼仪服务与中外中外酒水品评

5.熟悉处理宾客投诉的程序与技巧

康乐部

康乐部是酒店为客人提供体育运动和体育锻炼服务的部门，学生在西餐厅实习主要应从以下几个方面做好工作：

1.熟悉康乐部门的服务流程、设施的摆放及调整

2.康乐设施的日常清理与维护

3.下设分支部门的具体营运服务工作

4.救援知识与流程的掌握

四、实习方法与步骤

1.实习方式：六个月全日制酒店带薪实习

2.实习单位：三亚地区五星级酒店，如喜来登，希尔顿，万豪等等

3.实习进度：由实习单位根据单位需要和实习生的特点安排实习进度

4.实习方法：以酒店行业基层工作为主的实操训练

五、实习组织与纪律

1.注意维护学院的声誉要遵纪守法，树立良好的大学生形象；

2.实习期间不得擅自离岗，特殊情况要经实习单位和实习指导教师批准

3.遵守实习单位和学校的各项纪律制度，遵守各项职业道德规范

4.及时向指导教师汇报实习中的情况

六、实习报告内容及要求

1、内容：

a)通过实习，对酒店行业的基本认识，对相关工作岗位的理解

b)通过实习发现了自己哪些问题，经验教训等

c)举出实习期间所经历或见到的2~5个案例，进行分析

2、要求：

a)实习报告要真实可靠，根据实际情况独立完成

b)结构严谨、条理通顺，字数在2000~4000之间

c)实习结束后一周内上交实习报告的电子版和打印版

七、考核方式与成绩评定标准

1、实习成绩考核的机构是分院课程实习指导小组；

2、实习成绩评定的基本依据是

a)课程实习鉴定表

b)课程实习报告

c)指导教师的评价

d)到岗、出勤等纪律遵守情况

3、实习成绩按优秀、良好、中等、及格和不及格五级记分制评定。评分标

准如下

优秀：能很好地完成实习任务，达到实习大纲中规定的全部要求，实习报告能对实习内容进行全面、系统总结，并能运用学过的理论对问题进行分析，总结经验。实习态度端正，实习中无违纪行为

良好：能较好地完成实习任务，基本达到实习大纲中规定的全部要求，实习报告能对实习内容进行比较全面、系统的总结。实习态度端正，实习中无违纪行为

中等：达到实习大纲中规定的主要要求，实习报告能对实习内容进行比较全面的总结，学习态度基本正确，实习中无违纪行为

及格：实习态度端正，完成了实习的主要任务，达到实习大纲中规定的基本要求，能够完成实习报告，内容基本正确