CRM客户关系管理方法论(ppt 55页)

客户数量：21 每客户成交额：>￥58,900
VIP客户
大客户
客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900
中级客户
客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000
小客户
客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820
不积极的客户
客户数量：154
潜在客户 需置疑的客户
客户细分的潜在性估计 [基于商业计划]
确认需要关注的细分市场
估计CRM成本
产品/服务线 细分
A
自己的 产品/服务线
提到的产品/服务线
B
C
D
预期销售 (采用CRM获得最佳结果)
N
产品/服务线 实际产品/服务线提到的产品/服务线
Segment A B C D
N
交易 Channels
售前
销售
售后
互联网 呼叫中心
VIP客户
大客户
客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900
中级客户
客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000
小客户
客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820
不积极的客户
客户数量：154
潜在客户 需置疑的客户
客户数量：250 客户数量：1,000
2500 2000 1500 1000
1% 24% 4% 27% 15% 29% 80% 20%
总体客户数量：2,126个客户
潜在客户 不积极的客户
154
潜在客户
250
需置疑的客户
1,000
客户分类的标准20/80
现有客户群的1% 现有客户群的4% 现有客户群的15% 现有客户群的80%
VIP 大客户 中级客户 小客户
现有客户群的 1%
观察5：小客户中的2%向上移动将创造……
1,973,160
1,701 319 85
Βιβλιοθήκη Baidu
4
3
2
21
1
0 500000 100000 150000 200000 250000 300000 350000
0
0
0
0
0
0
数量 总体销售额
观察2：20%的客户创造80%的销售收入
现有客户群的1% 24%的销售收入 现有客户群的4% 27%的销售收入 现有客户群的15% 29%的销售收入 现有客户群的80% 20%的销售收入
销售团队
物流服务 其他
– 频率 – 个性化程度 – 其他
需要关注的细分市场
实际的CRM潜能
成本
观点：
结合产品的销售阶段，并参照行业的一般属性，我们对客户群体进 行四级细分。
属性 客户
销售机会 A
购买力 小客户
潜在客户
B
C D
中级客户 大客户
VIP
具体标准
• 基本属性（客户与潜在客户）
客户与用户区分的唯一标准是“是否购买过公司的产 品”
中级客户
客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000
小客户
客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820
不积极的客户
客户数量：154
潜在客户 需置疑的客户
客户数量：250 客户数量：1,000
某案例分析—第二年 （增加对老客户的回访）
•2,126个现有客户 •￥11,306,100元的销售收入 •￥1,367,308元的利润
VIP客户
大客户
客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900
中级客户
客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000
小客户
客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820
不积极的客户
客户数量：154
潜在客户 需置疑的客户
客户数量：250 客户数量：1,000
2,902,900 2,686,000 2,394,000
客户分类 数量 总体销售额 每一个客户的销售收入（万）平均 客户数量的比例销售收入整体比例
VIP 客户 大客户
中级客户 小客户
21 2,394,000 11，4 85 2,686,000 3，16 319 2,902,900 0，910 1,701 1,973,160 0，1160
58,900 19，000-58，900 4，820-19，000 1-4，820
客户数量：250 客户数量：1,000
10000000
8000000
6000000
4000000
2000000
0 客户数量 425
2126
20%的客户 １００ 0%的客户
客户数量
销售收入
425
7,983,000
2126
9,956,000
观察3：20%的客户创造超过100%的利润
销售收入￥114,000/客户 利润￥45,600/客户 投资回报率114%
现有客户群的 4%
现有客户群的 15%
现有客户群的 80%
客户金字塔
VIP客户 大客户 中级客户
现有客户(有过成交记录)
小客户
不积极的客户（例如：历史性）
潜在客户 需置疑的客户
观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入
90%销售收入 10%销售收入
客户数量：21 每客户成交额：>￥58,900
销售收入￥31,600/客户 利润￥9,480/客户 投资回报率139%
销售收入￥9,100/客户 利润￥1,820/客户 投资回报率74%
销售收入￥1,160/客户 利润 -￥522/客户 投资回报率 -53%
2,126个现有客户 销售收入￥4,680/客户 利润￥399/客户 投资回报率9%
客户数量：21 每客户成交额：>￥58,900
• 销售机会（A、B、C．Ｄ）
销售机会是依照销售阶段细分的：A类客户是指一个 月内有明确购买需求和购买能力的客户
• 购买力（小、中级．大、VIP） 购买力的划分是依据用户的单次消费量和消
费频率划分的。
第一篇:客户分析与营销方法 第二篇:潜在客户分析与营销方法
某案例分析
•2,126个现有客户 •￥9,956,000元的销售收入 •￥ 850,000元的利润
500 0 20%的客户 80%的客户
客户数量 利润率
客户数量
利润率
20%的客户
425
109
80%的客户
2126
9
观察4：5~10%的小客户可能立即向上移动
5-10%具有高潜力
客户数量：21 每客户成交额：>￥58,900
VIP客户
大客户
客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900
CRM方法论
客户分析及营销方法
CRM帮助企业关注“一对一市场”
大众市场花费大量的人力、物力，产 生无关紧要的结果，并附带很多间接 的损害。
大众市场
80年代中期
分类市场
九十年代早期
一对一市场
也被称做 “大众客户化”
九十年代晚期
现在
在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开 发的部分
估计细分的潜在性