PLM系统实施中的木桶理论

PLM系统实施中的木桶理论
摘要：本文运用木桶理论，来分析PLM系统的实施过程及后续的售后服务工作，
将项目实施过程中的软件功能、项目团队、业务调研、实施方案、培训推广和售后服务看成是组成木桶六个要素，把PLM系统价值及客户对系统的满意度作为木桶中所能容纳的水量，分析各个要素对木桶容水量的影响，进而得出怎样让木桶容量最大化即系统价值和客户满意度最高的结论。

关键字：PLM 系统实施木桶理论系统价值满意度
1.概述
创新是企业的发展的原动力，PLM系统作为企业研发管控的管理类软件，其价值随着PLM应用的深度和广度，被越来越多的企业认可和重视，成为其信息化实施的重点。

PLM系统带给企业的价值及该系统实施后客户对系统的满意度，是从系统实施开始的。

这里所说的价值分为两个方面，一方面是PLM系统自身的功能性带给客户的价值；另一方面，是实施顾问在客户现场的实施工作带给客户的价值。

满意度也分为两个方面，一是客户对软件本身的功能性的满意度，主要是指软件的功能满不满足客户目前业务的需求；二是在系统实施完成后，客户对售后服务工作的满意度，主要指售后服务部门对客户所出现的问题的响应态度、响应速度以及一次性问题解决率等。

2.PLM系统实施过程中的木板
作为PLM系统软件的服务提供商，在给企业实施PLM系统的时候，怎样实现PLM系统价值的最大化，达到很高的客户满意度呢？其实，围绕着价值和满意度，在PLM系统的实施过程中，存在着这样的木桶理论，如下图所示:
在此，我们把系统实施过程中的各个要素及实施完成后的售后服务看成是组成木桶的要素，木桶里盛的水就是PLM带给客户的价值及客户对系统的满意度。

PLM系统实施的过程就是软件服务商拿着自制的木桶，到客户处打水的过程。

2.1PLM系统软件功能
在其它条件相同的情况下，一只木桶容量的大小，取决于其桶底面积的大小。

桶底是木桶容量大小的基础，只有在这个基础之上去增加木桶桶壁的高度，才能增加木桶的容量。

类似的，在PLM系统的实施过程中，软件服务商提供的产品自身功能的齐全性以及该系统自身的灵活性，便是客户在实施系统后得到价值和对系统的满意度的基础。

如果系统本身有着丰富的模块化的功能，可供客户根据自己的业务需求来选择，那么在后续的实施工作中，带给客户的价值以及客户对系统的满意度的基础就大，实施人员就有更广阔的平台来开展工作。

另外，值得一提的是PLM系统与设计软件和其它信息系统集成的紧密性，也包括在这个基础之中。

2.2项目团队
项目团队是PLM系统实施过程中的主体，对系统实施的成败负有直接责任。

项目团队有两部分人员组成，一部分人员来自软件服务商，他们的主要职责是弄清楚客户实际的业务需求，根据需求来确定实施解决方案，让整个系统在客户方的相关部门运行起来，同时展现客户已经选择的功能模块的整体价值；另一部分人员来自客户内部，他们主要是配合软件实施人员的工作，在企业内部协调实施所需资源。

对于软件服务商的实施人员来说，自身要具备专业的素质，要有能力调研清楚客户实际的业务，并做出有针对性的方案，还要有良好的沟通、协调、团队协作能力。

对于客户方的项目团队人员，要保证有足够的时间投入项目，对实施工作要配合到位。

2.3业务调研
业务调研是对客户实际业务和需求进行摸底的过程，是系统价值体现的出发点和落脚点。

项目实施前后的每一步工作都是密切相关的，调研工作如果没做好，势必影响到下个阶段系统实施方案的确定，项目就没有做下去的必要性了。

在调研过程中，一是要了解高层对信息化的目标和期望，不调研高层，很难准确把握客户上PLM系统的真正目的和需求，很难把价值提升到管理的高度；二是要理解企业的核心业务流程，核心业务流程能不能在系统中得到很好的体现，直接影响到系统的使用人员对系统的满意程度；三是要明确指出客户现有业务流程存在的不足和问题，并给出管理建议，如果调研阶段没有发现客户的问题，那调研就是不成功的，系统实施的价值也就无法体现。

调研过程还要有意识地对客户进行引导，进而影响客户，利于项目的实施。

2.4实施方案
在完成了业务调研之后，接下来的工作就是根据调研结果，分析客户的真实需求，并找出导致这些需求出现的原因，制定一套切实可行并且符合客户期望的业务解决方案。

该方案是系统搭建的标准，也是以后项目验收的标准。

因此实施方案必须具有高度的可行性，方案整体的设计应该符合企业业务发展的需要，不能过于理想化，不符合企业的现状要求，容易导致方案在实际中无法实施；在分析问题、考虑问题时一定要把客户的相关业务综合考虑，不能从单个模块的角度出发去设计应用方案，方案要具有全面性，但是又不要面面俱倒，这样可能会抓不住重点，一定要在实施范围内解决客户关键和关注的问题；另外，在方案中最好明确价值点，这样客户才能清晰的知道该系统带来的价值。

2.5培训和推广
按照实施方案配置好系统之后，实施人员要按照客户的业务流程对系统做一个验证，验证完成后，接下来就是对最终用户的培训和系统的推广工作。

最终用户培训是系统上线推广的基础，信息化应用能力直接决定着企业信息化成败，所以该项工作是整个实施工作中较为关键的一步，如果做不好，很容易成为木桶中的短板，白白浪费了项目前期做得很好的工作。

最终用户培训是让用户熟悉系统的最有效的措施，在培训过程中要及时反馈意见和建议，以客户最容易理解的方式培训，培训结果的话好坏决定未来系统使用的满意度。

在系统推广应用过程中，要把握用户群体的心里状态，做好应对准备。

用户一般会出现以下四种心里状态：
第一是启动期，特点是人员热情高，大家参与比较热情，提出了很多问题希望解决，领导也重视。

系统安装完成后，开始应用一些流程。

第二是平台期，由于业务应用和习惯业务模式冲突，推广工作进入了一个进展缓慢的阶段。

特点是怀疑的声音大量出现，软件功能上不断出现不能适应或者要求调整的情况。

第三是倒退期，实施前期矛盾集中爆发，很多用户干脆就停止使用，回到老
的方式上，保留一些数据用于测试或者给领导演示，实施推广工作陷于空前困境。

第四是飞跃期，即使在倒退期如果项目团队人员坚持不懈，加上部门领导对信息化有较高的认识，逐步找到将管理系统和自己业务结合的兴奋点，通过实施人员进一步的推进，用户逐渐接受系统。

成功推广系统一个重要技巧是在平台期快速投入资源突破，缩短平台阶段整体时间，快速突破倒退期，从而大大降低项目实施风险和成本。

2.6售后服务
和组成木桶的其它木板不同，售后服务是一块可变的木板。

比如说一个项目实施的非常成功，客户非常认可实施人员的工作，对系统的功能也很满意，但是在后续的使用过程中出现了一些小问题，联系售后服务人员时，公司服务人员态度恶劣，多次联系不解决问题，那么客户对系统的满意度会直线下降。

相反，如果一个实施不太成功的项目，有很好的售后服务人员来维护，对客户出现的问题有很高的响应速度，问题很快能得到解决，客户对系统的满意度也会慢慢提升。

3.结语
综上所述，PLM系统实施过程中的各个要素就像组成木桶的各个要素一样，是一个相互联系的有机整体，任何一项工作做不好，就会影响整个系统的实施。

在客户处用这个木桶打水时，就打不到应有的水量。

综合分析这些要素，可以把它们分为客观性要素和主观性要素。

客观性要素包括软件功能和项目团队中的客户方人员，这不是实施人员所能决定的；其余的全部是主观性要素，实施和售后服务人员可以通过自己的努力来扬长补短，用心做好每一步，将系统带给客户的价值最大化，让客户对系统的满意度一步步提升，使PLM系统实施这只木桶能容纳更多的水量。