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酒店的服务意识课件
04 优秀酒店服务意 识案例分享
国际知名酒店品牌的服务理念与实践
希尔顿酒店
以“热情好客”为服务理念，提供个性化、贴心 的服务，致力于满足客人的需求。
万豪酒店
强调“以人为本”的服务理念，注重员工培训和 顾客体验，提供高品质的服务。
洲际酒店
以“卓越品质”为服务理念，注重细节和服务质 量，为客人创造舒适、尊贵的住宿体验。
优化服务流程
对酒店的服务流程进行优化， 提高服务效率和质量，提升客 户满意度。
建立客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及 时了解客户需求和意见，持续
改进服务质量。
THANKS
感谢观看
设立服务标准
制定明确的服务标准和流程，确保员工在为客户提供服务时能够达 到统一、高标准的要求。
提供个性化培训
针对不同岗位和员工的个性化需求，提供定制化的培训课程，帮助 员工提升专业技能和服务能力。
激励与奖励
设立奖励制度
通过设立奖励制度，表彰 在服务工作中表现优秀的 员工，激励员工不断提高 服务水平。
务的满意度和需求。
及时处理客户投诉
对于客户的投诉和建议，及时采取 措施进行改进和解决，确保客户满 意度得到提升。
定期评估服务质量
定期对服务质量进行评估，发现存 在的问题和不足，及时进行改进和 优化。
团队建设与合作
加强团队协作
通过加强团队协作，提高员工之 间的沟通与合作能力，共同提升
服务水平。
开展团队活动
绿色环保意识的增强
随着社会对环保问题的关注度提高，酒店将更加 注重绿色环保，采取可持续发展的措施，如节能 减排、环保材料的使用等。
本酒店服务意识的提升计划与目标
提升员工服务意识
酒店服务意识与能力培训ppt课件
物质需求 精神需求
马斯洛：
人的需求论：
分五个层次
5、自我实现; 4、尊重需求； 3、社会交往； 2、安全需求； 1、生理需求；
客人对酒店服务需求：
(1)硬件投入 (2)服务项目 (3)服务效率 (4)服务态度 (5)服务技能 (6)安全卫生 (7)菜肴质量 (8)礼节礼貌
对于我们基层的服务员来说，不仅仅要了 解服务质量所包含的内容，便于针对性为客 人提供服务，提高客人的满意度，更要体现 在为客人提供服务时，能充分发映出“要么 不做。做，一定要做得最好”的质量意识。
角色转换。通常一个人会经常变换自己的
角色，比如说下班回家，就要从职业角色变换 为家庭成员角色。这种经常性的由上级到下级、 由领导到子女、由学生到老师、由主人到客人
等杂乱无章的变换即为角色转换。从事职业
的变化，职务的升迁，家庭成员的增减等．都 会产生新旧角色的转换。
新旧角色转换的过程中必然伴随着新旧角 色的冲突。
5、协作意识
1、每个成功的个人都有一 个伟大的团队做支持。 2、任何一个人犯错，都 会致整个团队于死命。
因为，我们是一个人。 （团队的短板理论） 3、对团队（队友、领袖） 最大的支持，来源 完成本职工作。
6、促销意识
这里谈促销意识，请我们员工走出误区：是 不是酒店领导要我们服务员去做促销员？跑到外 面去推销酒席、推销客房…？
酒店服务意识与能力 培训ppt课件
一、服务员应有的意识
1、服务意识： 定义：所谓服务意识，是指酒店员工一进入
酒店能自觉产生一种强烈的为宾客提供优质服务 的欲望。
服务意识产生的条件：
(1)强烈的工作动机 (2)理解工作目的和理念 (3)自身的性格特征
(4)培训和引导 (5)扩大知识面，增强应变能力
马斯洛：
人的需求论：
分五个层次
5、自我实现; 4、尊重需求； 3、社会交往； 2、安全需求； 1、生理需求；
客人对酒店服务需求：
(1)硬件投入 (2)服务项目 (3)服务效率 (4)服务态度 (5)服务技能 (6)安全卫生 (7)菜肴质量 (8)礼节礼貌
对于我们基层的服务员来说，不仅仅要了 解服务质量所包含的内容，便于针对性为客 人提供服务，提高客人的满意度，更要体现 在为客人提供服务时，能充分发映出“要么 不做。做，一定要做得最好”的质量意识。
角色转换。通常一个人会经常变换自己的
角色，比如说下班回家，就要从职业角色变换 为家庭成员角色。这种经常性的由上级到下级、 由领导到子女、由学生到老师、由主人到客人
等杂乱无章的变换即为角色转换。从事职业
的变化，职务的升迁，家庭成员的增减等．都 会产生新旧角色的转换。
新旧角色转换的过程中必然伴随着新旧角 色的冲突。
5、协作意识
1、每个成功的个人都有一 个伟大的团队做支持。 2、任何一个人犯错，都 会致整个团队于死命。
因为，我们是一个人。 （团队的短板理论） 3、对团队（队友、领袖） 最大的支持，来源 完成本职工作。
6、促销意识
这里谈促销意识，请我们员工走出误区：是 不是酒店领导要我们服务员去做促销员？跑到外 面去推销酒席、推销客房…？
酒店服务意识与能力 培训ppt课件
一、服务员应有的意识
1、服务意识： 定义：所谓服务意识，是指酒店员工一进入
酒店能自觉产生一种强烈的为宾客提供优质服务 的欲望。
服务意识产生的条件：
(1)强烈的工作动机 (2)理解工作目的和理念 (3)自身的性格特征
(4)培训和引导 (5)扩大知识面，增强应变能力
酒店服务意识培训ppt
解决问题
根据实际情况，采取合适的措 施解决问题，如道歉、退款、 换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的 重要环节，不当处理可能导致 客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并 做好详细记录，确保了解问题 的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人 的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参 与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选 等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培 训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业 素养和综合素质，增强员工的工作积极性 和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助 和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续， 分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问 题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客 人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员 工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现 和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集 和处理客人的意见和建议。
05
酒店服务意识培训 PPT课件
13
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
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礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
酒店服务意识含动画培训ppt[1]
![酒店服务意识含动画培训ppt[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/b9fda621793e0912a21614791711cc7930b77848.png)
保持冷静：遇 到突发事件时， 首先要保持冷 静，不要惊慌
失措。
快速反应：立 即采取行动， 寻找解决问题 的最佳方案。
沟通协调：与 客人、同事或 其他相关部门 保持沟通，协 调解决问题。
记录总结：记 录事件经过和 处理结果，及 时反馈并总结
经验教训。
05
酒店服务的具体操作规范
前台接待服务规范
问候与欢迎：热情问候客人，表示欢迎并提供帮助 登记入住：核实客人身份信息，办理入住手续 客房介绍：向客人介绍客房设施、服务及注意事项 协助客人：协助客人解决入住期间的问题和需求 离店服务：办理退房手续，感谢客人光临并欢迎再次入住
尊重信任原则
尊重客人：以客人为中心，关注客人的需求和感受 信任客人：相信客人的能力和判断力，给予客人充分的信任和自主权 真诚待客：以真诚的态度对待每一位客人，建立良好的信任关系 热情周到：以热情周到的服务态度为客人提供优质的服务体验
04
酒店服务的核心技能
沟通技巧
倾听能力：积极倾听客户的需求和意见，理解其需求 表达能力：清晰、准确地表达自己的观点和想法，让客户更容易理解 情绪管理能力：保持冷静、耐心和友善，避免与客户产生冲突 解决问题的能力：积极寻找解决问题的方案，为客户提供更好的服务体验
客房服务规范
客房清洁整理： 保持客房整洁、 干净，提供舒 适的住宿环境
床品更换与整 理：定期更换 床品，保持干
净卫生
客人需求响应： 及时响应客人 需求，提供个
性化服务
安全与隐私保 护：确保客人 隐私，提供安
全保障
餐饮服务规范
摆台要求：餐具、杯具、菜牌、烛台等物品要摆放整齐 领位服务：礼貌、热情地引领客人入座 点菜服务：详细介绍菜品特点，帮助客人选择合适的菜品 上菜顺序：按照先冷后热，先甜后咸的顺序上菜，确保菜品口感最佳
酒店人应具备的服务意识(PPT30页)
—热爱饭店服务工作 — 向周围的人学习，学习他人的好做法 —提高心理承受能力 —遇到问题举一反三 —注意收集资料与信息，不断扩大视野 —以诚待人
—设身处地为他人着想 —珍惜每一次与人邂逅的机会 —用眼、用心、用情、用脑 —学会忍耐、要有耐心
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
二、服务质量意识
¤ 服务质量：
酒店为客人提供的服务适合和满足客 人需要的程度。
客人期望值
客人实际感受
¤ 服务质量的重要性： 服务质量决定着酒店的信誉、效益
生存与发展
¤ 客人感受到的优质服务： 酒店环境、条件及气氛要给客人生理、心 理上的舒适感； 服务给客人以方便感； 服务给客人以亲切感； 服务给客人以安全感； 服务给客人以物有所值感；
¤ 客人与员工的关系
我们的工作机会是客人给的
我们的工资是客人给的
我们为客人服务，绝非对客人施恩
我们心中最关切的是客人，而非“经理或 老板”
客人购买的是舒适、愉快、美好的回忆， 要站在客人的角度上为其提供热情、周到 的服务
¤ 客人永远都是“对”的？！
1）事实上客人并不总是对的
当客人不对时，我们抱宽容相处的态 度；主动把对让给客人，自己承担“错” 的责任，“得理”也要“让人”
¤ 管理意识
——每个人都有自己的管理范围和责任。 （管操作、管规范、管物品、管自己）
——与企业同呼吸、共命运、有紧张与 危机感。
——节能降耗、控制成本。
¤ 被管理意识 ——服从意识 ——制度意识
¤ 团队精神（teamwork） ——团结友爱 ——整体服务 ——补位服务 ——一步到位
酒店服务意识培训ppt图文
05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培 训，包括礼仪、沟通技 巧、应对突发状况等， 确保员工具备提供优质 服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操 作相结合的方式，通过 模拟真实场景进行训练， 提高员工在实际工作中 的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确 保员工的服务技能得到 持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工 个人职业发展，提升员工 综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店 需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的 要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需 求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语 进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的 温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服 务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的 用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意 度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工 的服务意识和能力。
酒店服务意识培训ppt精品模板分享(带动画)
酒店服务案例分析
06
前台服务案例分析
客户投诉处理不当 前台员工缺乏沟通技巧 前台员工服务态度不好 前台员工工作效率低下
客房服务案例分析
客人抱怨找不到停车位 客人投诉房间有异味 客人要求换床铺，但房间已满 客人反映空调不制冷
餐厅服务案例分析
客人对牛排不满意，要求换一份 客人发现食物中有头发，要求解决 客人等待太久，要求优先服务 客人要求提供免费餐具，被拒绝
客房服务流程优化
客房清洁流程：每日定时打扫， 保持房间整洁
客房设施维护：定期检查设施， 确保正常使用
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客房服务响应时间：迅速回应客 人需求，减少等待时间
员工培训：提高员工服务意识， 提升服务质量
餐厅服务流程优化
菜单设计：简洁 明了，突出特色 菜品
预订服务：提供 多种预订方式， 方便客人选择
监督和评估：通过客户反馈、员 工自评和上级检查等方式，监督 和评估服务质量，及时发现问题 并采取改进措施。
服务质量监控与改进措施
建立服务质量标准 定期评估员工表现 及时处理客人投诉 鼓励客人提供反馈意见
员工激励与培训计划
激励制度：提高员工积极性和工作效率 培训计划：提高员工技能和服务水平 考核与奖励：对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会 关注员工成长：为员工提供良好的工作环境和发展空间
客户感受的关注：一位客户在酒店用餐时，对一道菜品不满意，酒店服务员在了解到客户的反馈后，立 即为客人更换了菜品，并诚恳地向客户道歉，客户对服务的态度表示认可。
客户需求的预测：一位客户在酒店办理入住时，酒店服务员发现客户看起来有些疲惫，便主动为客户提 供舒适的休息区域，并为客户准备了一杯咖啡，客户在休息后感到非常舒适，对服务表示赞赏。
酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)
（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不 起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部 门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电 话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条 记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿 高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚 应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧， 基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部 挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以 侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女 员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对 方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
酒店培训之服务意识(ppt 64页)
讨论本地文化、名胜、 餐饮等
不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同ห้องสมุดไป่ตู้ 除非客人要求，否则不要称呼
客人的名
除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
我们一定会提供我们所承诺的服务，
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的 态度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么
来让他更满意
讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
客人的认知就是事实！
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同ห้องสมุดไป่ตู้ 除非客人要求，否则不要称呼
客人的名
除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
我们一定会提供我们所承诺的服务，
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的 态度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么
来让他更满意
讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
客人的认知就是事实！
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务是工作人员借助一定 的设施设备为满足顾客需求 而提供一切行为和过程的总 和。
工作是指一个人愉快的 有目标的去做事情的过程 做工指人为了生存，痛苦 的去做事趣，热爱服务工作，喜欢 与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是 当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。 庸庸碌碌：能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务， 对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有 功，但求无过。 无可奈何：不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委 曲求全。 愤世嫉俗：缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极 不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。
工作是指一个人愉快的 有目标的去做事情的过程 做工指人为了生存，痛苦 的去做事趣，热爱服务工作，喜欢 与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是 当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。 庸庸碌碌：能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务， 对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有 功，但求无过。 无可奈何：不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委 曲求全。 愤世嫉俗：缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极 不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。