家庭宽带投诉处理流程
电信行业客户投诉处理程序
电信行业客户投诉处理程序尊敬的用户：您好！感谢您选择使用我们公司的电信服务，并对我们寄予了信任和期望。
我们公司一直致力于提供优质、稳定、便捷的电信服务，但由于客户数量众多，难免在服务过程中会出现一些问题。
对于这些问题，我们非常重视，并制定了以下的客户投诉处理程序，以期能够对您在使用我们服务过程中遇到的问题能够做出及时、有效的回应。
一、投诉渠道1. 客服热线：您可以拨打我们公司的客服热线，将您的问题反映给我们的客服代表。
我们的客服代表将会认真倾听您的问题，并尽力协助解决。
2. 在线反馈：您可以在我们公司的官方网站上寻找“投诉”或“反馈”板块，填写相应的反馈表单。
您可以详细描述您遇到的问题，并留下联系方式，以便我们能够及时与您取得联系。
3. 邮件投诉：您可以将您的问题以邮件的形式发送至我们公司的客服邮箱，并请注明您的联系方式，以便我们能够及时回复您的问题。
二、投诉受理与处理1. 投诉受理：一旦我们收到您的投诉，我们将在2个工作日内做出回复并告知您相关投诉的受理情况。
我们会将每一笔投诉都登记在案，并为每一位用户指派一个专人负责跟进处理。
2. 调查与核实：我们将会与相关部门进行沟通，并启动调查程序，对您的投诉进行核实。
我们会尽力在5个工作日内完成调查，并与您沟通调查结果。
3. 解决方案：如果在调查程序中确认了问题存在，我们将立即采取措施来解决问题，并在7个工作日内向您提供解决方案。
如果问题属于复杂的技术问题，可能会需要更长的时间解决，但我们将竭尽全力提供解决方案的进展情况。
4. 反馈与评估：在我们提供解决方案后，我们会主动与您取得联系，了解您对解决方案的满意程度，并接受您的进一步反馈。
同时，我们也会将您的投诉情况进行评估，以便我们能够不断改进我们的服务。
三、投诉结果通知我们会通过您所提供的联系方式，及时向您反馈我们对您投诉处理结果。
如果您对处理结果不满意，您可以通过上述的投诉渠道提出进一步要求，我们将再次进行评估并积极寻找解决方案。
适用电信运营商的用户投诉处理流程处理步骤
适用电信运营商的用户投诉处理流程处理
步骤
该文档旨在为适用于电信运营商的用户投诉处理流程提供一个
处理步骤的概述。
以下是用户投诉处理的几个重要步骤：
1. 接收投诉
- 用户可以通过电话、邮件、网站或其他适当的渠道提交投诉。
- 接收投诉的人员应该能够提供专业和友好的服务，以确保用
户的投诉能够得到及时和妥善地处理。
2. 记录和验证投诉
- 投诉需要被详细记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉
的具体内容以及投诉的时间和日期。
- 投诉人的身份和投诉内容需要被验证，以确保投诉的真实性
和合法性。
3. 分析和调查
- 对投诉进行分析和调查，了解投诉的性质、原因和可能的解决方案。
- 涉及投诉的相关记录、文件和证据应该被收集和分析，以便做出准确的判断。
4. 解决投诉
- 根据调查结果，运营商需要制定解决投诉的方案，并与投诉人进行沟通。
- 解决方案可能包括补偿、修复或其他合适的处理措施。
- 运营商应该在一个合理的时间内解决投诉，并向投诉人提供解决结果的反馈。
5. 监测和改进
- 运营商应该建立投诉监测机制，定期分析和评估投诉处理的效果和成效。
- 针对常见投诉问题，运营商需要制定相应的改进措施，以提高服务质量和减少投诉发生的可能性。
请注意，以上仅为一个投诉处理流程的概述。
实际处理流程可能因不同运营商的具体情况而有所不同。
该文档旨在提供一个简单和适用的框架，以供参考和定制化使用。
电信运营商用户投诉处理流程
电信运营商用户投诉处理流程一、接受投诉3.在接受投诉的过程中，投诉人员应尽量维持耐心和友好的态度，了解用户的问题，确保用户感到被重视。
二、投诉登记与处理1.投诉接待人员应将用户的投诉内容及时登记，并按照一定的优先级进行分类和处理，以便于后续的处理工作。
2.对于一般性的投诉，可由接待人员在投诉系统中记录，并进行简单处理，比如查看服务记录、核实费用问题等，以尽快解决用户的问题。
3.对于涉及较复杂的投诉，投诉接待人员应将投诉内容转交给相应的部门进行处理，比如技术部门、财务部门等。
三、投诉调查与解决1.电信运营商应设立专门的投诉调查组，负责对投诉进行调查和解决。
2.投诉调查组应根据投诉内容进行调查，通过查阅相关记录、调取通话录音等方式，核实投诉的真实性。
3.在调查的过程中，投诉调查组应与投诉人保持沟通，及时向投诉人反馈调查进展，并说明可能的解决方案。
四、问题解决与整改1.在调查确认投诉属实后，投诉调查组应与相应部门协商，制定解决方案，并尽快解决用户的问题。
2.对于电信运营商存在的问题，应及时进行整改，并采取预防措施，以避免类似问题再次发生。
3.解决问题后，投诉调查组应向投诉人进行反馈，告知问题解决情况，并向投诉人表示歉意。
五、满意度调查与整改1.在问题解决后，电信运营商应进行满意度调查，以了解用户对解决结果的满意程度。
2.根据满意度调查的结果，电信运营商应对不满意的地方进行整改，并采取措施提升服务质量。
3.整改措施应及时落实，并对执行情况进行监督，确保解决方案的有效性。
六、用户申诉与二次处理1.如果用户对解决结果不满意，可以向电信运营商申诉，申诉应有专门的部门进行二次处理。
2.申诉部门应对用户的申诉进行核实，并进行重新调查和处理，以尽可能满足用户的需求。
3.对于无法解决的问题，可以引导用户向相关部门投诉，如通信管理部门等。
以上是电信运营商用户投诉处理流程的一般性描述，不同的电信运营商可能会有一定的差异。
电信业务投诉处理规定
电信业务投诉处理规定电信业务是现代社会中不可或缺的一项服务，然而，由于各种原因，投诉问题始终存在。
为了保障用户的权益，规范电信业务的投诉处理程序，特制定了本《电信业务投诉处理规定》。
第一条投诉受理1.1 用户可以通过电话、电子邮件或者到营业厅等方式向电信运营商提出投诉。
1.2 投诉内容应具备明确性和具体性，包括但不限于电信服务中出现的质量问题、计费异常、虚假宣传等。
1.3 投诉受理部门应于收到投诉后24小时内予以受理，并告知用户相关处理流程和时限。
第二条调查核实2.1 电信运营商应在收到投诉后，立即展开调查核实工作，以确定投诉的真实性和合理性。
2.2 调查核实的过程中，电信运营商应与用户保持有效沟通，并主动提供必要的协助。
2.3 调查核实的时限原则上不得超过15个工作日，如有特殊情况需延长时间，应及时向用户作出解释并报备相关主管部门。
第三条投诉处理3.1 确认投诉事实属实的，电信运营商应立即采取必要措施予以纠正，并向用户做出书面说明和道歉。
3.2 对于存在争议的投诉，电信运营商应与用户协商解决，并根据协商结果及时向用户做出书面说明。
3.3 电信运营商应建立完善的投诉处理记录和档案，保留相关证据材料，以备后续处理。
第四条监督和处罚4.1 电信主管部门对电信运营商的投诉处理工作进行定期或不定期的监督检查，检查结果应向社会公开。
4.2 对于未能按照规定及时处理投诉，或者故意违反规定处理投诉的电信运营商，应依法给予相应的处罚并公开曝光。
4.3 对于恶意投诉或虚假投诉的用户，电信运营商有权依法追究其法律责任。
第五条法律保障5.1 用户在电信业务投诉处理过程中享有合法权益保障，包括个人隐私安全、信息保密等。
5.2 电信运营商在投诉处理过程中需依法、合规地对待用户的合法权益，保证相关法律法规的实施。
5.3 用户对电信运营商的投诉处理结果不满意，可以向相关主管部门投诉或直接寻求司法救济。
结语本《电信业务投诉处理规定》旨在保护用户的合法权益，规范电信业务的投诉处理程序。
宽带投诉及满意度提升措施2019.9.16
提升措施一、集团测评满意度严格要求家客代维根据市公司下发的《关于提升家宽满意度的相关实施措施》进行落实执行。
1.装维人员接到装机、故障工单后，进行真实预约，工单到达30分钟内必须对用户进行预约，准确预约上门时间并在预约时间内准时上门。
提高宽带装机和故障维修响应速度及工作效率并降低上门服务的等待时间。
2.预约后，装维使用自己的手机按照市公司短信模板，再次短信通知用户，避免用户临时更改约定时间等原因联系不到装维人员而拨打10086。
3.装机/维护完成后引导用户接听10086回访电话并回复三个1/两个1，并引导用户进行短信链接式安装测评，装维评价必须满10分才视为满意。
4.如果用户本人不在家，请一定要打电话与开户号码用户说明清楚一定要给10分满意，不要让家人转告，而且一定要强调10分的重要性。
5.回访对装维不满意的客户，查明具体原因，督办装维人员限时解决。
6.对网络质量不满意的客户，上门排除故障，及时进行相关问题处理。
7.对业务不满意的客户，协同市场部解决。
8.短信群发：要求装维人员使用自己的手机对区域内存量用户进行短信群发。
二、重复投诉1.每天的投诉工单如果没有特殊原因必须当天清理完毕。
2.所有维护工单，到达工号后30分钟内必须完成首次预约响应。
3.维护工单点完首次响应后必须电话或者短信告知用户上门安装人员的电话号码避免用户临时更改约定时间等部分原因联系不到装维人员而拨打10086造成重复投诉。
4.维修完成以后及时告知用户的宽带账号和联系电话的持有人所使用的宽带已维修完毕，或者让用户及时通知家人宽带已维修好，避免用户不在家或者不知情而拨打10086产生重复投诉。
5.维修完成后引导用户接听10086回访电话并回复三个1，并引导用户进行短信链接式安装测评，装维评价必须满10分才视为满意。
6.片区维修电话不能关机，及时接听。
与用户沟通必须语气平和，使用礼貌用语；许诺用户的上门时间要提前到达，如不能按时到达提前给用户打电话进行改约，电话打不通的发短信告知用户，严禁无限期推脱。
1.宽带投诉常见问题处理意见.doc
宽带业务重点投诉问题处理意见目前宽带业务投诉问题主要集中在网络质量、业务质量、服务质量以及客户原因等方面。
（一）网络质量问题网络质量问题主要表现为拨号认证错误无法连接网络、登录成功后所有网页打不开、网络频繁掉线、网速慢等。
网络质量类投诉需先通过宽带支撑前移系统查询网络小区故障信息，根据信息内容向客户进行解释处理，没有相应网络故障应根据客户问题现象进行处理，依次查询客户宽带状态、咨询客户故障情况、查询认证错误信息、咨询客户调制解调设备及客户终端使用情况，通过引导客户检查客户侧网络设备状态、重设电脑上网参数、清理浏览器缓存、网络测速、关机重启等操作进行分步有效处理。
若以上在线处理均不能有效解决客户反映问题，派单至专业部门进行跟进解决。
（二）业务质量问题业务质量类问题主要表现为使用宽带上网时部分网页无法打开、视频播放或游戏运行不流畅等。
处理部分网页无法打开问题，首先确认是否由于网站封堵导致无法访问并直接向客户进行解释；其次查询是否宽带出口故障导致。
若以上在线处理均不能有效解决客户反映问题，则记录客户账号信息、网站网址及IP地址派单至专业部门进行跟进解决。
处理视频播放或游戏运行不流畅问题，需引导客户通过专业测试网址或测速软件进行宽带测速，如网速未达标，则首先查询是否存在网络故障和调整信息；其次引导客户排除自身终端因素（如病毒影响，可进行杀毒；如运行软件过多，可关闭部分软件）后再试。
如网速达标，则为片源本身或游戏服务器问题，可建议客户询问服务内容提供商，同时建议客户使用公司已缓存加速的网站和使用公司开发上线的游戏智能加速器。
（三）服务质量问题服务质量类问题主要表现为宽带新装和移机不及时、故障处理不及时。
对服务质量类投诉客户首先进行致歉安抚，同时查询是否已超出装移或维护时限，如未超过时限则建议客户耐心等待安装维护人员上门；如已超过装移或维护时限则立即进行催单处理，安排装维人员第一时间联系客户，尽快上门处理，不能因各种原因拖延。
12345处理的流程
12345处理的流程
12345作为一个热门的网络服务投诉受理系统，为广大网友提供了一套便捷的服务投诉受理方式。
它的业务流程是一个简单有效的管理模式，它能够有效地处理网友的投诉，以提高客户满意度，改善网络服务质量。
12345处理投诉的流程主要有以下几个步骤：
一、网友提出投诉
首先，网友可以通过12345的官方网站上的“投诉”页面或者拨打12345的客服热线，提出投诉。
在提出投诉的时候，网友可以提供具体的信息，包括投诉原因、联系方式、受影响的服务项目等。
二、12345客服核实投诉信息
接收到投诉后，12345客服会核实投诉信息，根据投诉内容对相关信息进行审核，确认客户有没有提出真实可信的投诉，以及该投诉是否符合12345服务规定。
三、12345客服联系网友
12345客服负责人会联系投诉者，就有关投诉问题进行沟通和了解，并且给予客观正确的回复信息，进行双向沟通，及时解决投诉问题。
四、12345客服处理投诉
12345客服对投诉信息进行处理，及时处理网友投诉的问题，并作出合理的结论。
处理结果也会通过短信或邮件的形式发送给投
诉者，以让网友感知到12345的服务实力。
五、12345客服跟踪服务
12345客服还会对投诉的处理结果进行跟踪服务，以通过电话回访等方式，检测网友对服务的满意度，让网友体验到12345真正以客户为关注焦点，力求以最佳服务受理投诉。
以上就是12345处理投诉的一般流程，它能够使服务投诉受理更加高效，提升服务质量，满足网友的需求。
由此，12345的服务投诉受理流程在网络管理和服务投诉处理上都发挥着重要的作用，给予网友一定的保障。
12315怎么投诉长城宽带
12315怎么投诉长城宽带投诉是维护消费者权益的一种重要方式，而在中国，12315是一个常用的投诉热线号码。
长城宽带作为中国的主要宽带服务供应商之一，也不可避免地会出现一些问题和投诉情况。
本文将介绍如何使用12315投诉长城宽带，并提供一些建议和注意事项，以便消费者能够有效地解决问题。
首先，如果你遇到了长城宽带的问题，并想要进行投诉，最简单和直接的方式是拨打12315投诉热线。
在拨打电话之前，你应该准备好以下信息：1. 投诉的具体问题和事情发生的时间和地点。
2. 你的个人信息，包括姓名、电话号码和住址等。
3. 相关证据，如照片、录音、合同或账单等。
当你向12315投诉热线进行投诉时，应该按照操作员的指示提供相关信息，并详细描述问题的经过。
要尽量保持冷静、客观和礼貌，避免情绪化或冲动的言辞，以便更好地帮助操作员了解问题并采取适当的措施。
除了拨打12315投诉热线外，你还可以通过其他途径进行投诉。
长城宽带通常拥有客户服务热线，你可以直接拨打该热线进行投诉。
在拨打电话之前，你可以先准备好相关信息，并向客服人员说明问题和希望得到的解决方案。
此外，长城宽带通常也提供在线投诉渠道。
你可以登录长城宽带的官方网站或使用官方APP，找到投诉渠道并填写相应的表格。
在填写表格时，要提供清晰、具体和准确的信息，以便于长城宽带的工作人员能够及时了解和处理你的问题。
当你提出投诉后，长城宽带的工作人员会尽快联系你，并展开调查和解决问题的过程。
在这个过程中，你可能需要提供额外的信息或配合工作人员的调查。
如果你对长城宽带的回应或解决方案不满意，你可以继续向12315投诉热线或其他相关部门反映问题，并寻求进一步的帮助和支持。
在使用12315投诉长城宽带时，还有一些事项需要注意。
首先，要确保你的投诉是基于事实，并拥有足够的证据支持。
其次，要谨慎保管好所有的相关文件和凭证，以备后续需要。
此外，要根据相关法律法规和政策，了解自己的权益和义务，并合理合法地维护自己的权益。
宽带投诉工单处理流程
宽带投诉工单处理流程Dealing with complaints regarding broadband services is a complex and challenging process that requires a systematic approach and effective communication. When a customer files a complaint about their broadband service, it is crucial for the service provider to have a clear and well-defined process in place to address the issue in a timely and efficient manner.处理与宽带服务有关的投诉是一个复杂而具有挑战性的过程，它需要系统化的方法和有效的沟通。
当客户对他们的宽带服务提出投诉时，服务提供商必须建立清晰和明确定义的处理流程，以便及时高效地解决问题。
First and foremost, it is important for the service provider to acknowledge the customer's complaint promptly. This can be done through various channels such as phone calls, emails, or online chat support. The key is to let the customer know that their complaint has been received and is being taken seriously.首先，服务提供商需要及时地承认客户的投诉。
这可以通过电话、电子邮件或在线聊天支持等各种渠道来实现。
投诉电信宽带最有效的方法
投诉电信宽带最有效的方法
投诉电信宽带最有效的方法有以下几种：
1.拨打客服电话：致电电信宽带客服热线，向客服人员详细描述问题，并要求解决。
在通话过程中，保持冷静和礼貌，并记录下与客服人员的对话内容和工单号码。
2.书面投诉信：撰写一封正式的投诉信，详细说明问题，并附上相关证据，如网速测试结果、账单和合同等。
将投诉信以挂号信或快递的方式邮寄给电信宽带公司，并保留好邮寄凭证。
3.上门投诉：如果电话和书面投诉没有得到满意的回应，可以亲自前往电信宽带公司的营业厅，与相关负责人面对面地沟通并投诉问题。
在交谈中，要保持理性和冷静，让对方了解自己的诉求。
4.社交媒体投诉：通过社交媒体平台（如微博、微信、Facebook等）上电信宽带公司的官方账号投诉问题。
在投诉中尽量提供详细的情况说明和相关证据，引起公众和媒体的关注，可能会加速问题的解决。
无论使用哪种投诉方式，都应尽量提供详细的问题描述和相关证据，保持冷静和礼貌的态度，并要求对方给予书面答复或解决方案以便跟进。
如果一次投诉未能
解决问题，可以继续投诉，甚至向相关监管部门举报。
家庭宽带业务管理及管理知识投诉疏导
家庭宽带业务管理及管理知识投诉疏导首先，我们来了解一些家庭宽带业务管理的常见问题。
在使用宽带的过程中，用户可能会遇到断网、网速慢、信号不稳定等问题。
造成这些问题的原因可能有很多，例如网络故障、设备问题、线路老化等。
另外，一些用户可能会遇到网络服务商滥用职权、服务态度恶劣等问题。
这些问题给用户的生活和工作带来了很大的困扰，因此，投诉和寻求相关疏导是十分必要的。
接下来，我们来谈谈家庭宽带业务管理的知识。
了解一些基本的宽带业务管理知识有助于用户更好地与服务商沟通和解决问题。
首先，用户可以了解自己的宽带套餐，包括带宽、流量等相关信息。
这样，在使用过程中就能更好地了解自己的网络状况，从而更好地管理宽带业务。
另外，用户还可以了解一些常见的网络故障排查方法。
例如，当出现断网问题时，可以先检查路由器和设备连接情况，然后尝试重启设备和路由器，最后再联系服务商进行咨询或报修。
此外，还可以了解网络服务商的服务时间和联系方式，以便在遇到问题时能及时与其沟通解决。
当用户遇到宽带业务问题并决定投诉时，一些投诉疏导的技巧也是十分重要的。
首先，投诉者要保持冷静，并准备好相关证据。
可以将遇到的问题和不满意之处详细记录下来，包括时间、地点、问题描述等。
这样有利于之后与服务商进行交流和解决问题。
另外，投诉者还可以选择合适的投诉渠道。
有些服务商提供了热线电话、在线客服、投诉邮箱等多种联系方式，用户可以根据自己的情况选择合适的方式进行投诉。
在投诉时，要保持语气和善，有理有据地阐述问题，以便能更好地引起服务商的重视和解决问题。
最后，投诉者要保持耐心和坚持。
有些问题可能需要时间来解决，但只要保持耐心并坚持投诉，相信问题终会得到解决。
总结来说，家庭宽带业务管理的问题常常存在，但只要用户了解一些相关知识并掌握一些投诉疏导的技巧，问题是可以得到解决的。
同时，服务商也应加强宽带业务管理，提高服务质量，以更好地满足用户的需求和期望。
希望通过双方的共同努力，家庭宽带业务能更好地为用户提供便利和快捷的网络体验。
江苏移动家庭宽带业务投诉疏导
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项目背景
传统的处理方式无法有效降低用户投诉
传统流程
流程问题 客服人员接到预警只能被动等待用户投诉报障，影响客户满意度。 预警传递需要时间，待到达客服时，大规模投诉可能已经产生。 尽管有预警但投诉已经产生，相关考核指标依然受到影响。
容
主动监控
先于用户发现网站质量劣化和网络质量不佳的现象，提前处理，变被动 为主动。
旨在影响互联网用户投诉习惯，培养用户自助服务习惯； 引入主动优化和智能化手段，推动现有互联网投诉流程变革，打通用户、地
市公司、客服部门、省网络部、省互联网中心、各资源优化厂家（缓存、三 方出口、动态加速、游戏加速）的问题处理通道。
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网址采集
网址采集：用户通过“弹出页面”方式在“互联网用户自服务互动模块”中录入 网速慢网址。可以快速准确的获取网速慢网址，便于维护人员处理优化。
引入网页浏览拨测系统，用户对于感知较慢的网页可以自行进行测试， 客服人员在受理用户投诉时也可以在线分析将结果反馈给用户。
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智能分析
智能分析：根据用户反馈的URL可以自动分析出用户信息、设备信息、URL解 析信息。方便维护人员对问题进行判断定位，实现智能分析、提高处理效率。
“ONU掉线”、“ONU掉电”、“PON信号丢失”、“板卡状态异常”等4类 告警。 ➢ 用户数据自动获取：建立程序，定期读取指定FTP服务器上文件（省公司每日下 发数据），存储用户帐号与OLT、ONU设备的对应关系。
2、帐号定位 ➢ 根据网管读取的告警信息中对应的OLT及PON口参数（分ONU级别、PON口级
网速过慢的投诉办法
网速过慢的投诉办法
不管是电信、联通还是铁通，所谓是速率4M、6M、10M、12M……在生活中，很多事不尽人意，达不到所谓的标准速率（先用测速软件检测一下），主要有以下投诉方法：
1、拨打运营商电话（10000、10010、10050……）说实话，这个基本上是摆设，除非你有点人际关系，或许能一时为你搞定，但这一时指多久？恐怕是未知数。
投诉1次，搞一次，反复，再投诉，再搞，再反复，这样反反复复究竟要折腾到什么时候？
2、拨打本地营业厅电话或直接拨打故障平台
这和第一条没什么区别，这里不说了。
3、工信部网站投诉（重点），请使用IE浏览器。
注意：在到工信部网站之前，最少进行过第一条和第二条的任意项，得不到有限答复或解决的，到工信部投诉。
步骤：
①在百度搜索引擎上输入“工信部”，点击搜索。
进入/该网站，在页面的右上位置，在“公众参与”栏中点击“电信申诉”，如下图：
②在弹出窗口中，会得到电信申诉信箱的表格，申诉方指的是你自己，被申诉方指的是电信、联通、铁通等运营商，请认真填写以下内容，确保准确无误。
如下图：
以上便是投诉方法，工信部的投诉非常有效，3天内必答复，到时候就不是维修人员来，是客服经理和维修主管亲自来，他们会帮你测定信号，测定速率。
这就好比跟淘宝评分一样，给个中差评，卖家不乐意，
同理投诉一下下，运营商不乐意，所以嘛，大家还是希望以和为贵——好评+全5星评语。
全网无线类投诉处理手册
全网无线类投诉处理手册第一章总则为保障网络投诉的及时处理，规范投诉处理行为和后台的服务支撑工作，保证投诉件件得到落实，根据《中国移动客户服务标准――渠道暨投诉服务分册(1.0版)》、《重庆移动通信有限责任公司客户投诉处理管理办法》以及集团公司关于网络投诉快速反应机制相关文件的精神，结合公司网络维护的实际情况，特制定以下规范。
第二章网络投诉处理流程一、无线日常投诉处理流程：客服前台受理的投诉网络管理中心集中受理电子流自动判定是否为覆盖及数据网管监控组是否能处理完结是否否是具体分公司及维护单位处理网管质检，处理结果是否合格否否回复客服流程说明：1、前台客户服务部门受理用户投诉，对预处理（预处理标准以网络部门与前台部门商讨确定）后仍不能解决的网络投诉，统一派单到网络管理中心（7×24小时受理）。
内部员工投诉和省际投诉（集团监控处或外省网管中心转派的要求配合处理的投诉）也由网络管理中心直接受理，按照同样的流程处理和回复。
2、EOMS判断是否为网络覆盖和数据类投诉，若是，系统根据投诉区域自动将工单派反至相应维护部门处理。
若不是，在由监控部投诉组判定投诉是否属于网络部门处理以及投诉单是否符合标准，如果不属于网络部门处理或投诉信息不完整应立即退单并注明原因。
3、对属于网络部门处理的投诉单，网络管理中心应立即作为投诉处理的责任人受理投诉（对外的受理单位）并进行预处理。
预处理成功，则直接进行最终回复，进入质检环节。
4、网络覆盖、数据类和网管中心预处理无法解决的投诉单，由维护单位及各分公司自行处理。
收到投诉单后应该在规定时间内受理、处理和回复。
对于需要其它部门配合处理的，由内部受理单位直接协调相关部门配合处理投诉并安排好每个环节的规定时间，避免超时，配合部门必须在规定时间内完成配合工作并反馈结果给受理单位。
对于需要有限公司网络管理中心或外省网络管理中心协助处理的投诉，由网络管理中心统一转发并负责协调、跟踪和催办，以免超时。
无线网络投诉相关处理流程
无线网络投诉相关处理流程关于投诉处理问题定位，要求必须要定位到是网络、终端、卡（号码）中的哪一类，如果是网络问题，必须要判断到是不是核心侧的问题。
而且判断问题尽量通过一次现场测试就能确定，不要来回多次现场和后台联合才能确定，降低定位问题的时长和节约人力物力。
问题一：如何判断是不是卡（号码）的问题？1.协助用户通过电话或者短信，咨询10086客服，确定是否号码存在欠费，功能屏蔽的问题。
1.1若有存在欠费或功能性问题，跟用户解释好，并指导其进行相关业务办理。
1.2若无，进行下一步操作2.将用户卡放置测试手机中，确认是否SIM卡存在损坏的问题2.1若能正常使用，判断用户终端可能存在问题，处理流程见问题二的处理2.2若仍不能正常使用2.2.1 测试卡可以正常使用，说明SIM卡或号码存在问题，需要进行核心侧问题排查，转问题四2.2.2 测试卡不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行无线网络问题排查，转问题三问题二：如何判断是不是终端的问题？1.将用户卡放置测试手机中，确认是否能正常使用？1.1若可以使用，说明客户终端存在问题,了解清楚客户使用终端类型，了解该终端是存在普遍性问题还是个别问题1.1.1 普通性问题：a)终端类型是否不支持相应网络制式？通过查询终端型号，告知用户终端支持的网络制式（如支持WCDMA,不支持TDSDCDMA导致无法使用3G)b)终端类型是否对特殊频率不支持？通过现场拨测，排查不支持频率（如IPHONE 不支持E频段）c)终端类型是否存在设计缺陷？通过核心侧统计终端类型事件分析，排查终端性能问题1.1.2 个别性问题：a)用户终端使用年限久/存在严重破损，部分功能已无法使用，建议客户更换终端b)用户终端无品牌，山寨产品，可能存在部分功能缺陷，建议客户更换终端2.若不可以使用，说明客户终端不存在问题,问题在用户号码上，返回问题一的2.2进行下一步处理问题三：如何判断是不是网络的问题？在问题一、问题二判断确认后，而用户以及测试卡均不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行网络问题排查：1.现场通过测试进行问题判断：1.1 无法接入1.1.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）1.1.2 资源受限，与OMC后台确认，是否业务太忙，无法接入，属于网络问题（容量）1.1.3 存在强干扰，与OMC后台确认，干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），属于网络问题（干扰）1.1.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）1.1.5 查看3层信令是否存在异常信令，查看信令失败原因，并转问题四进行处理（核心侧问题）1.2 接入无法持续(掉话、断网)1.2.1 频率存在干扰，尝试更换主频频率，是否改善，属于网络问题（干扰）1.2.2 根据测试数据，分析是否参数设置异常，导致异常网络行为（如：频繁重选、乒乓切换1.2.2 查看TA值判断，判断是否使用直放站信号，排查直放站故障，属于网络问题（干扰/设备故障）1.2.3 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，确认问题源，属于网络问题（设备故障）1.3上网速率慢1.3.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）1.3.2 服务小区存在干扰干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），此时数据重传高，误块率高，属于网络问题1.3.3 小区参数设置异常（包括重选/频率/编码方式/信道资源），与OMC后台联系，并结合现场数据，判断是否频繁重选、频率干扰、资源不足，属于网络问题1.3.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换业务载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）1.3.5 若上述方式仍未解决，需将问题转核心侧处理（核心侧问题）问题四：如何判断是不是核心侧的问题？1.问题一流程处理后无法正常使用在问题一、问题二判断确认后，测试号码可以正常使用，而用户号码不能正常使用，说明用户数据或号码段存在问题1.1 记录客户号码段，并同时了解相同号码段用户感知，了解是存在号码段普遍性问题还是个别问题1.1.1 若是个别问题，检查用户号码数据数据正确性，是否存在功能性漏开，及时修复1.1 2 若是普遍问题，需要核查是否对号码段进行过网络修改，核查号码段相关操作，并发现问题点2.问题三无法接入问题2.1查看核心侧小区数据与无线网数据是否一致，不一致及时修复2.2核心侧排查是否存在相关语音板块存在告警，进行板块故障排查2.3 A口信令跟踪，与层3信令结合分析故障原因3.问题三上网速率慢问题3.1 分析无线公共资源是否存在瓶颈（包括PCU资源\GB口负荷）并进行扩容降负处理3.2 分析SGSN\GGSN相关负荷情况，并进行扩容降负处理。
宽带上网投诉处理程序文件
宽带上网投诉处理程序文件
1目的及适用范围
1.1为提高公司形象、提升客户满意度，特制定本程序。
1.2本程序文件适用于公司有线电视的投诉处理项目。
1.3本程序文件由公司制定，其解释权及修改权属于。
1.4本程序文件从20 年月日起执行。
2职责
2.1客服中心负责受理用户投诉和调查，并跟踪用户对处理结果的满意度。
2.2被投诉部门负责道歉活动。
3投诉处理流程
3.1客服中心受理用户投诉，向用户表示歉意并承诺答复时限。
3.2客服中心着手进行调查，对于不是本公司责任的，电话答复用户。
对
于是本公司责任的，要求被投诉部门上门道歉。
3.3被投诉部门上门道歉后通知客服中心，客服中心对用户进行电话回访
并记录客户意见。
4相关文件
4.1无
5记录
5.1《用户意见反馈记录》。
电信内部人员告诉你怎么解决电信宽带的种种问题！（附投诉技巧）
电信内部人员告诉你怎么解决电信宽带的种种问题！（附投诉技巧）电信的一般分2种就是ADSL和LANADSL也就是通过猫连接电话线上网LAN就是一般说的光纤上网有人说电信很垃圾，个人认为是你自己没找对解决方法，下面给大家提供几种保证能很快解决你上网不爽问题的方法：如果你是ADSL上网，如果出现网速慢或者平凡掉线的情况，你应该先拨打10000号报障碍并要求维修人员上门解决问题，10000号就会给你下一份障碍单到各区的宽带部分，24小时内会有师傅联系你上门！等师傅上门后，让他帮你查线路，基本上师傅们心里都有数，什么问题都能给你解决！要看你怎么说了，因为如果太难的维修，多数师傅会推卸责任或是拖延时间也就是忽悠你！！ADSL一般存在的大问题有线路老化，线路超距等，如果你是老小区线路老化的问题会比较多，这时你就要要求师傅换线（不光是你的室内线，而是从电信的分线箱到你家的距离上的所有线路，不要想电信不会为你1家换线，只要你提出强烈的要求，他就必须给你换线）既然换线就会有个时间问题，不要给他拖的机会，要死催，他一定会换的！！如果是线路超距的问题那么你乐子大了，除非电信架设新的机房，否则你的问题解决不了的！也别指望，电信为你一家架设机房了，成本太大，这可不比换线！如果你是LAN也就是光纤接入的宽带的话一般会有下列问题：LAN的接入必须要有交换机，而交换机是要用电的，所接的电一般是楼道用电，也就是楼道内的路灯用电（此电一般是和你家的电还有电梯用电分开的）如果交换机停电的话，你是上不了网的，这时会提示你错误代码678（不止这一种情况会出现错误678），此时你就是打10000报修也没用，因为上门的师傅也没办法给交换机来电，一般来说你就找物业了，毕竟小区的楼道用电是他们管的！如果出现网速很慢的话，一般来说是交换机端口坏了，此时只要换个端口就会好了，当然你可以打电话让电信来修，但是他们是24小时内上门，多慢啊，等不急怎么办，好办，你只要找到电信的交换机，一般都在楼道内，然后找到标着你家门牌的那根线把他拔下来然后换个口子插上就行了，当然了你回去拨号可能会出现错误代码691，不要急，这只是说绑定错误，此时你打10000号，然后告诉电话那头的小子你错误代码691，然后把机主的身份证号码报一下，就OK了！如果你上网能上，但就是不能下载，一下载就掉线的话，那么很有可能是你的网卡有问题啦换个网卡或许就解决了，1块网卡也就20块钱的样子！（当然也不绝对）还有很多问题，以后慢慢补充吧！（本文最后有投诉技巧）总之如果你ADSL上网，那么有些问题是电信局也解决不了的！如果你是LAN也就是光纤上网的话，那么没有什么问题是解决不了的下面介绍一点投诉小窍门给大家！（是在有人给你维修后没有解决问题的情况下）1.拨打10000号投诉2.在很短的时间内重复拨打10000号投诉3.拨打01010000号投诉4.上信息产业部网站投诉第一种投诉，电信内部会扣发查修故障的师傅工资50块第二种投诉，电信内部会马上以可能的最快速度再派人给你修理，并扣第一次维修师傅50块钱第三种和第四种投诉，电信内部称为月季投诉，会扣发维修师傅最低200块工资，并且电信相关老总和市长热线都会给你打电话，安慰你的情绪，并以最快速度解决你的问题请各位使用时慎重啊！毕竟工人师傅赚点也不容易，毕竟他们装1个宽带才8块钱，修一次7块钱，而且没有基本工资的！！各位有什么电信上网问题可以跟帖提出来，我知道的都会跟帖告诉你[本帖最后由 xiayingnan 于 2008-10-8 22:54 编辑]。
宽带业务受理操作方法
宽带业务受理操作方法宽带业务受理操作方法通常可以分为线上受理和线下受理两种方式。
下面将详细介绍这两种受理方法的具体操作步骤。
一、线上受理操作方法：1. 在网络运营商的官方网站上进行线上受理。
用户可以通过搜索引擎等方式找到网络运营商的官方网站，然后在网站首页或者产品页面上找到宽带业务受理入口。
2. 选择宽带套餐和申请方式。
在官方网站的宽带产品页面上，用户可以根据自己的需求选择不同的宽带套餐，包括带宽、价格、时长等方面的选择。
同时，用户可以选择自己适用的申请方式，一般有自助申请和人工申请两种方式。
3. 填写个人信息和订单信息。
在选择好宽带套餐和申请方式后，用户需要填写个人信息和订单信息，包括姓名、id号码、联系方式、装机地址等。
这些信息将用于网点工作人员核实用户身份和进行后续的装机工作。
4. 缴纳费用和签订合同。
在填写个人信息和订单信息后，用户需要缴纳宽带费用，一般可以选择在线支付或者到网点支付的方式。
同时，用户还需要签订宽带合同，确保双方权益得到保障。
5. 等待上门安装。
在缴纳费用和签订合同后，用户需要等待网络运营商的安装人员上门进行宽带设备的安装和调试。
一般情况下，网络运营商会在用户提交申请后的几个工作日内安排上门安装。
6. 完成宽带安装。
宽带安装人员将根据用户的申请信息和装机地址进行上门安装工作，包括光纤或者ADSL设备的连接与调试等。
安装完成后，用户可以拔掉宽带设备上的保护盖，接入电脑或者路由器进行网络连接。
二、线下受理操作方法：1. 到网络运营商的宽带服务网点进行线下受理。
用户可以通过搜索引擎等方式找到附近网络运营商的宽带服务网点，然后到网点进行线下受理。
2. 咨询并选择适合的宽带套餐。
到网点后，用户可以咨询网点工作人员，了解各种宽带套餐的具体情况，包括带宽、价格、时长等方面的选择。
然后根据自己的需求选择适合的宽带套餐。
3. 填写个人信息和订单信息。
在选择好宽带套餐后，用户需要填写个人信息和订单信息，包括姓名、id号码、联系方式、装机地址等。