浅谈医患沟通技巧定稿.ppt
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浅谈医患关系沟通技巧PPT课件
• 如果有矛盾，这个医患通的问题在哪？
• 问题二：通过这个情景对话，我们体会到如何才能建立良好的医患沟通？ • 问题三：这个情景对话，体现出了医患关系的那些沟通技巧？
案例分析
• 我认为这个医患沟通是存在矛盾的，不能算很成功。 • 而这个医患沟通中存在的最大的问题就是患者方。 • 简单的说患者不是一个“聪明的患者”
情景对话
• 患：好了，好了，没那没多理由，尽快给我搞定，我这还有事，就这样！
• 患：刚和同事啰嗦了半天，又在外面等了一个多小时！
• 医：您好，先请坐吧！ • 患：任主任啊！好不容易挂到你的号，那些年轻的小医生噢，我都不敢让他们看病！
• 医：那您是出于什么原因，什么不舒服来这看病啊？
• 患：就觉得发烧，就觉得不舒服，应该是重感冒。 • 医：那您发烧大概多长时间了?自己量体温了吗?
“聪明的患者”
• 一“聪明的患者”具备的条件？ • 尊重医生的人格 理解医生的工作 员的失误 体谅医护人员的付出 宽容对待医护人
• 主动沟通能力好
务的交往
有健康观念 避免对立情绪的产生 避免医患双方个人财
• 二 “聪明的患者”利己利人 • 解除病痛 恢复健康 节约时间 降低费用 • 与人为善 心情愉悦 医患交友 和谐社会
• 患：四五天了吧，刚开始不舒服的时候就量了，38度多，感觉扛一扛就能过去，可后来越
来越严重，就感觉找主任你给看看。 • 医：那倒真该来了，那您还有什么其他地方不舒服吗？全身。
• 患：一开始的时候是鼻子堵，后来感觉喉咙有点痛，本来觉得是小病，哪知道越来越厉害，
现在全身酸痛，无力，头痛
情景对话
• 医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和有相同症状的人接触过？ • 患：没有。 • 医：这一类情况都没有？ • 患：没有。 • 医：那好吧，那我们先量一下体温，看看您现在体温多少，可以吧。
医患沟通技巧ppt图文
未来医疗行业将更加注重人文关怀和 患者体验，医生与患者之间的良好沟 通将有助于实现这一目标。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
医患沟通技巧ppt课件
保持微笑
微笑可以传递友善和亲切的信息，有助于缓解患者的紧 张情绪。
03
自信而耐心
作为医生，应自信而耐心地回答患者及家属的问题，不 厌其烦。
掌握有效的沟通技巧
01
02
03
倾听与理解
医生应认真倾听患者及家 属的陈述，理解他们的担 忧和需求。
明确表达
医生在向患者解释病情、 治疗方案时，应使用简洁 明了的语言，确保患者充 分理解。
03 医患沟通的基本原则
尊重与倾听
尊重患者
尊重患者的自主权和尊严，避免任何形式的歧视和贬低。
倾听患者
全神贯注地倾听患者的陈述，不中断、不插话，充分了解患 者的情况和需求。
真诚与同理心
真诚相待
与患者沟通时保持真诚，不隐瞒信息，不夸大疗效，让患者感受到信任和安心。
同理心
站在患者的角度思考问题，感受患者的情绪和需求，以更好地理解患者的状况。
建立信任
1.A 医生应与患者及其家属建立良好的信任关系， 通过倾听、关注和尊重他们的意见，以及提供 详细的信息和解释，来增强彼此之间的信任。
了解病情
1.B 医生应通过与患者及其家属的沟通，了解
患者的病情、病史、过敏史、用药史等信 息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
解释治疗方案
1.C 医生应向患者及其家属解释治疗方案、效果 、风险和可能的并发症，以便让他们充分了 解并同意治疗方案。
情绪和态度问题
总结词
情绪和态度问题可能会影响医患沟通 的效果。
详细描述
医生或患者的情绪状态，如紧张、焦 虑或愤怒等，可能会干扰双方的沟通 和理解。此外，双方的态度和期望值 不一致也可能导致沟通障碍。
信息不对称和误解
总结词
医患沟通的技巧及心得概论(PPT 66张)
• 第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； • 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； • 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
倾听者禁忌
•用心不专；
•急于发言；
•排斥异议；
•心理定势；
•厌倦； •消极的身体语言。
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。
1. 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？
是医疗人际关系中的关键
• 医疗纠纷：医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分 歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控 告的医患纠葛 • 中国医师协会2008年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医 疗纠纷与医患沟通不足。在医疗实践中，最不容易产生纠纷的 医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生
总结问题
最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。
之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题 吗？”
一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问 题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者 可能对很重要的问题并没有什么认识。
非语言沟通技巧
在与人交往的过程中，除了语言，其他非 语言的交流也非常重要。
•位置
•姿势
•善听才能善言； •倾听能激发对方谈话欲； •倾听能发现说服对方的关键； •倾听可使你获得友谊和信任。
最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只 耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
• 寓言故事：三樽金像
• 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ • 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问， 类似“………是吗？” 优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不 能想说什么就说什么。
倾听者禁忌
•用心不专；
•急于发言；
•排斥异议；
•心理定势；
•厌倦； •消极的身体语言。
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。
1. 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？
是医疗人际关系中的关键
• 医疗纠纷：医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分 歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控 告的医患纠葛 • 中国医师协会2008年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医 疗纠纷与医患沟通不足。在医疗实践中，最不容易产生纠纷的 医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生
总结问题
最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。
之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题 吗？”
一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问 题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者 可能对很重要的问题并没有什么认识。
非语言沟通技巧
在与人交往的过程中，除了语言，其他非 语言的交流也非常重要。
•位置
•姿势
•善听才能善言； •倾听能激发对方谈话欲； •倾听能发现说服对方的关键； •倾听可使你获得友谊和信任。
最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只 耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
• 寓言故事：三樽金像
• 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ • 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问， 类似“………是吗？” 优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不 能想说什么就说什么。
《医患沟通技巧》ppt课件
提高诊断准确性
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流
，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈 ，鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
避免使用过于专业或晦涩难懂的医学术语和行话，以免让患者感到困惑或无助。
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑 、恐惧等负面情绪，提高患者 的治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
表达同理心
对患者表达同理心，让他们感受 到被理解和尊重，有助于缓解紧
张情绪。
积极引导
以积极、建设性的方式引导患者 表达情绪，帮助他们找到解决问
题的方法。
寻求第三方的协助与调解
寻求上级或同事协助
当无法独立解决冲突时，及时向上级或同事寻求协助，共同商讨解 决方案。
引入专业调解人员
在必要时，可以引入专业的调解人员，帮助双方更公正、客观地解 决冲突。
重要性
良好的医患沟通有助于提高医疗 质量，增强患者对医疗服务的满 意度，减少医疗纠纷，促进医患 关系和谐。
医患沟通的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重患者的知情权、同意权和 隐私权，维护患者的尊严和权
益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流
，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈 ，鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
避免使用过于专业或晦涩难懂的医学术语和行话，以免让患者感到困惑或无助。
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑 、恐惧等负面情绪，提高患者 的治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
表达同理心
对患者表达同理心，让他们感受 到被理解和尊重，有助于缓解紧
张情绪。
积极引导
以积极、建设性的方式引导患者 表达情绪，帮助他们找到解决问
题的方法。
寻求第三方的协助与调解
寻求上级或同事协助
当无法独立解决冲突时，及时向上级或同事寻求协助，共同商讨解 决方案。
引入专业调解人员
在必要时，可以引入专业的调解人员，帮助双方更公正、客观地解 决冲突。
重要性
良好的医患沟通有助于提高医疗 质量，增强患者对医疗服务的满 意度，减少医疗纠纷，促进医患 关系和谐。
医患沟通的基本原则
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04
尊重原则
尊重患者的知情权、同意权和 隐私权，维护患者的尊严和权
益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
医患沟通技巧(PPT)
提高治疗效果
通过有效的沟通，医生可以更准确地 了解患者的病情和需求，制定更合适 的治疗方案，从而提高治疗效果。
沟通在医患关系中的作用
01
02
03
信息传递
沟通是医生向患者传递病 情、治疗方案、注意事项 等信息的重要途径。
情感交流
沟通有助于医生了解患者 的情绪和心理状态，提供 情感支持，缓解患者焦虑 和恐惧。
知识背景差异
总结词
医生和患者之间存在知识背景差异，医生可能难以理解患者 的感受和需求，患者也可能无法理解医生的诊疗方案和解释 。
详细描述
医生应尊重患者的知识和经验，耐心倾听患者的描述和问题 ，并尽量使用通俗易懂的语言解释诊疗方案和疾病情况。同 时，医生也可以提供相关的资料和图片，以便患者更好地理 解。
建立合作关系
通过沟通，医生可以与患 者建立合作关系，共同参 与治疗过程，提高治疗效 果。
02
医患沟通障碍
语言障碍
总结词
语言障碍是医患沟通中常见的问题之一，由于患者和医生可能来自不同的地区或 背景，使用不同的方言或语言，导致沟通不畅。
详细描述
医生在沟通过程中应尽量使用简单易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇 ，同时也要注意语速和语调，确保患者能够理解。对于一些方言或少数民族语言 的患者，医生可以请求翻译或提供文字资料，以便更好地与患者沟通。
改进建议
针对失败案例提出改进措施和沟通 建议，帮助观众避免类似问题的发 生。
现场互动讨论
观众提问
鼓励观众提问，针对医患沟通中 的疑惑和难题进行现场解答。
分组讨论
将观众分成小组，围绕特定主题 进行讨论，如“如何处理紧张的 医患关系”、“如何提高沟通效
率”等。
《医患沟通》PPT课件(2024)
加强法律法规宣传
医院应加强对医护人员和患者的法律 法规宣传，提高双方的法律意识。
完善医疗纠纷处理机制
医院应建立健全的医疗纠纷处理机制 ，包括投诉渠道、调解程序等。
2024/1/29
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医患沟通在不同场景下的应
05
用
2024/1/29
21
门诊沟通
建立良好的第一印象
医生应着装整洁、态度和 蔼，以缓解患者的紧张情 绪。
11
倾听技巧
01 有效倾听
全神贯注地倾听患者陈述，不打断、不插话，让 患者充分表达。
02 核实信息
在倾听过程中，对患者陈述的关键信息进行核实 ，确保准确理解。
03 情感反应
对患者的情感表达给予适当反应，表示理解和同 情。
2024/1/29
12
表达技巧
01 清晰明了
用简洁明了的语言向患者传达信息，避免使用专 业术语或复杂句式。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
14
非语言沟通技巧
01 目光接触
保持适当的目光接触，表 示对患者的关注和尊重。
03 面部表情
用微笑、点头等面部表情
传递友好、鼓励的信息。
2024/1/29
02 身体姿态
保持放松、自然的身体姿 态，避免给患者造成紧张 或不安的感觉。
随着互联网技术的发展，远程医疗逐渐成为趋势，医患沟通将更 多地借助在线平台进行。
人工智能技术的应用
AI技术在医疗领域的应用将改变传统的医患沟通模式，提高沟通效 率和准确性。
患者参与度的提高
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
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浅谈医患沟通技巧 PPT课件
沟通中应避免的语言
不讲不文明的生冷话
不讲不着边际的外行话
不讲不顾后果的刺激话
不讲不负责任的议论话
不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话
有“礼”比有“理”重要
沟通对象比沟通场合重要
沟通场合比沟通方式重要
非正式沟通比正式沟通重要
数据比态度重要
2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。 但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯
着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使
病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光 不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述 离题太远，医生和护士可将目光移开，可使其语言简 洁。
（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可
采取否定态度，更不要与病人争论 。
（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
1、医生和护士的坐姿应轻松，上身微微前倾或
微微点头可使患者觉得医务人员在十分专注地听他讲
述的病情。如患者有紧张不安的表现，医务工作者可 用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。
（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
3医务工作者的表情应与病人的感情合拍，当病 人讲述他的痛苦时，医生和护士的表情应该庄重、专 注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生和护 士的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人 诉述原委时，医生和护士应以深沉的点头表示理解；
当病人述及隐私时医生和护士应将上身前倾，将与病
人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持 动作”将使医生的形象和蔼可亲。
积极沟通比消极沟通重要
Байду номын сангаас
医患沟通技巧(PPT31页)
29
30
谢 谢！
31
患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
24
七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
医患沟通技巧
1
一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。
沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟 通也不是演讲。
并不是说语言在沟通中不重要。
2
示例图
3
二、医患关系的特殊性
医患关系是人类历史上最早建立的公共关系 之一。从本质上来看，医患关系是所有人际 公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直 接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接 关乎人的生命和幸福。
26
八、沟通不到位付出的代价
我院2013年的医疗投诉、纠纷（59起）中存在的 缺陷，排名前三位的是： 1、沟通缺陷（占33.9%）； 2、治疗缺陷（占25.4%）； 3、服务缺陷（占16.9%）。
真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度 上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠 纷。 （进行介入脑血管造影检查的一位患者欠 费60余万元）
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
7
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
30
谢 谢！
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患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
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七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
医患沟通技巧
1
一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。
沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟 通也不是演讲。
并不是说语言在沟通中不重要。
2
示例图
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二、医患关系的特殊性
医患关系是人类历史上最早建立的公共关系 之一。从本质上来看，医患关系是所有人际 公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直 接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接 关乎人的生命和幸福。
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八、沟通不到位付出的代价
我院2013年的医疗投诉、纠纷（59起）中存在的 缺陷，排名前三位的是： 1、沟通缺陷（占33.9%）； 2、治疗缺陷（占25.4%）； 3、服务缺陷（占16.9%）。
真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度 上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠 纷。 （进行介入脑血管造影检查的一位患者欠 费60余万元）
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
7
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
医患沟通技巧ppt演示课件
01医患沟通概述Chapter医患沟通的定义与重要性定义重要性医患沟通的基本原则尊重原则同理心原则清晰原则倾听原则医患沟通中的常见问题与挑战问题挑战02医患沟通技巧之倾听与表达Chapter保持开放心态观察非言语信息确认理解030201有效倾听：理解患者需求与情感清晰表达：传递准确医疗信息使用简洁明了的语言避免使用医学术语或过于专业的词汇，用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案。
保持耐心和热情对患者的问题和疑虑给予耐心解答，保持热情和友好的态度。
提供书面材料对于重要的医疗信息，可以提供书面材料供患者参考。
同理心回应：建立信任与共鸣表达关心和理解鼓励患者表达情感建立共同目标03医患沟通技巧之问诊与告知Chapter问诊技巧：引导患者详细描述症状倾听与理解开放式提问积极倾听患者的陈述，理解他们的感受和需求，不打断或过早做出判断。
澄清与确认提供信息向患者提供足够的信息，包括疾病的性质、治疗的目的和预期效果，以及可能的风险和并发症。
清晰明了使用简单易懂的语言解释诊断结果、治疗方案和潜在风险，避免使用专业术语或复杂的词汇。
鼓励提问鼓励患者提出问题，确保他们对诊断和治疗方案有充分的理解，同时解答他们的疑虑和担忧。
告知策略：解释诊断、治疗及风险共享决策：尊重患者意见，共同制定方案探讨选项01了解患者偏好02共同决策0304医患沟通技巧之情绪管理与心理支持Chapter识别患者情绪：关注情感变化，提供安慰情绪调节：帮助患者缓解焦虑、恐惧等情绪肯定患者的努力和进步，增强其自信心。
提供专业建议和指导，帮助患者更好地应对疾病和治疗。
鼓励家属和朋友给予患者关心和支持，形成良好的社会支持系统。
心理支持：提供鼓励、安慰及建议，增强信心05医患沟通技巧在特殊场景中的应用Chapter急诊室沟通：快速、准确地评估与处理迅速了解病情通过简洁明了的询问，快速掌握患者的主诉、病史和关键症状。
有效沟通在紧张的时间压力下，保持冷静，用清晰、准确的语言与患者和家属沟通。
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.精品课件.
18
• 充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极 的协助意向，并设法找出患者挫折及压力 的来源并加以疏导，应避免反转移的行为 发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并 在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病 情，延长病程，医生应采取措施去感化患 者，使其对自己不良行为有所认识，多予 关心、疏导，平息愤怒的情绪。
制度、人员再学习） – 医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟
通、提高沟通技巧）
.精品课件.
6
• 医患沟通技巧是大课题！ • 沟通是门大学问，涉及广泛，关系复杂
人
.精品课件.
7
改变认识、摆正心态
医患关系：首先是人与人之间的关系
• 由医学行动涉及到的两类人之间的关系 • 整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。 • 现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职
解决问题，并帮助他人解决困难，使之产
生成就感，同时有效地、适度地利用各种
资源条件提供协助，使其获得成功的体验， 建立信心、减少依赖。
.精品课件.
21
• 自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地 将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。
.精品课件.
22
正确认识和对待新形势下的医患关系 实用技巧
• 有时去治愈 • 常常去帮助 • 总是去安慰
工；“患”：扩展为与相关的每一种社会关系。 • 公立医院改革的过程中，需要我们改变我们的习
惯
.精品课件.
8
医患关系：不能单纯理解为消费关系
• 在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同 心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的 载体是病人，医生治疗要通过载体达到目 的。
• 积极倡导“在服务上以病人为中心，在交 往中相互尊重理解”的医患模式
.精品课件.
9
加强沟通明显减少医疗纠纷
• 医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》 取得医疗纠纷减少30％左右的成果。
• 医护人员：通过加强医患沟通，减少与患 者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医 疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保 护。
➢简单的解读我们所面对的“人”
.精品课件.
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患者心态
█ 求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不
良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。 █ 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病
情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝， 医务人员必须为其服务，唯所欲为。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 认为医生不负责任，感到信誉危机。
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医务人员心态
浅谈 医患沟通 技巧
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提纲
• 简述医患关系的现状
• 原因分析
• 沟通的重要性
• 人性格分析
• 学会与不同性格人相处
• 临床实践中遇到的特殊类型的病人
• 与特殊病人的沟通技巧
• 遇到纠纷该如何处理
• 给年轻医师的建.精品议课件.
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一、目前现状
关系紧张 环境恶劣
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一、目前现状
….
文化程度社会环境 农村 城市 未受教育 一般教育 高等教育
患者家属差别 积极配合 不配合 社会关系复杂 家庭内部矛盾 重
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性格差别 易怒 猜疑重 易犹豫 过于热情 依赖性强 自大 …..
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和平型
感性
活泼型
优柔
率直
完美型 理性
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力量型
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临床实践：特殊患者
告之和沟通具有非常强的时效
性和不可重复性。尽管此患者
的预后与医疗行为并无因果关
系，但患者家属坚持认为这一
结果是由医方造成的，从而引
发医疗纠纷。
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例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生 咨询情况时，医生对患者家属说:“今天 没空，明天再来”。当患者家属表明他 们是专程请假到医院咨询，明天还有事， 能不能请医生抽点时间给他们做些解答 时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我 们医生就没事?”使患者家属在心理上产 生反感情绪。而第二次向患者家属交待 病情时则简单地说:“××的病是恶性肿 瘤，只能死马当做活马医”，而不做详 细的解释。正是这位患者术后死于多脏 器衰竭时，患方家属对本来是正常的医 疗程序提出疑义，导致长达数月之久的 医疗纠纷。
• 预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、 危急重症、慢性病等，应充分表达同情心 及正向的态度，以中性的立场为患者谋求 最佳的处置。
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• 疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体 状况，总担心自己有病。除认真地排除身 体疾病外，应给予适度的支持与关心，发 掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分 析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困 难，帮助患者转变注意力，指导和教会调 适的方法。
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临床实践：特殊患者
• 多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于 所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不 良的结果。故应从解决这些方面的问题入 手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。
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临床实践：特殊患者
• 依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助 其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地
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医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 充分的时间
案例中，王女士 的感受在当前医患关系中 有一定的代表性，有的学 者把这种医患之间极为冷 漠的不正常状况称这为医 患“失语”现象．
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医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 对疾病的反应和医生的
信任
患者及家属希望能多了解一些
关于自身疾病的信息，而有的
患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费 用过高问题。 政策无力，负面舆论 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦， 得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违 规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。
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慧眼识“人”真诚对待
疾病诊断是重要的； 但是了解他／她是一个什么样的人，为什么 会患病比诊断更为重要！
被称为医学之父 希腊名医 ——Hippocrates（希波克拉底）
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年龄 幼童 少年 成年 老年
经济差别 贫穷 一般 富有 公费医疗 商业保险
疾病类型 绝症 重度 残疾 传染 病 危重 急症 慢性 病
• 闹心、烦心、伤心
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医患关系原因
• 罪魁祸首？
– 医务人员 – 患者及家属 – 媒体、网络 – 社会大背景 – 医闹 – 政府制度
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我们能做什么？
• 改善医患关系需要多方面的努力
– 政府（法律、制度） – 社会（医疗知识普及、价值导向） – 卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通