顾客投诉的原因及处理技巧
正确地处理客户及顾客投诉5大原则、5大方法与技巧
3、想方设法地平息客户(顾客)的抱怨:⑴、由于客户(顾客)的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后,事情就容易解决了。
⑵、作为一名营业员,在面对客户(顾客)投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户(顾客)的抱怨。
正确及时解决问题。
⑶、对于客户(顾客)的抱怨应该及时正确地处理,拖延时间,只会使客户(顾客)的抱怨变得越来越强烈,客户(顾客)感到自己没有受到足够的重视。
⑷、例如,客户(顾客)抱怨产品质量不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于客户(顾客)的使用不当,这时应及时地通知客户(顾客)维修产品,告诉客户(顾客)正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无关,不予理睬,虽然企业没有责任,这样也会失去客户(顾客)。
⑸、如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉客户(顾客)处理的结果。
4、要站在客户(顾客)的立场上来将心比心:⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
⑵、服务人员必须站在客户(顾客)的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。
⑶、对所有的客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的。
5、迅速采取行动:⑴、体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如:“对不起,这是我们的过失”,不如说:我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢?⑵、客户投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情和理解,要迅速地给出解决的方案。
二、客户投诉的处理技巧:1、客户投诉影响:⑴、如果一个投诉没有得到很好的处理,客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
⑵、没有客户投诉时会是高兴、热情的。
但当有投诉时,我们有责任认真对待,并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
2、从倾听开始:⑴、倾听是解决问题的前提。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题,如何妥善处理投诉,对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧,希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解:当顾客提出投诉时,首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言,要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对:面对顾客投诉,不要激动或争辩,要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错:如果商家确实存在问题,要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误,并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题:商家应该主动提出解决方案,积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通,共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应:对于顾客投诉,商家要及时回应,不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪,可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通:在解决问题的过程中,商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果,让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理:每个顾客的投诉情况都有所不同,商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切,要因人而异。
8. 提供解释和建议:商家要向顾客解释问题的原因,并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈:商家在处理投诉过程中要做好记录,包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果,让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进:每个投诉都是商家的一次教训和机会,商家应该总结经验教训,及时改进和提升服务质量,以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环,一个良好的投诉处理机制和态度,可以有效提升顾客满意度和忠诚度,为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题,提升企业竞争力和形象。
客诉的处理方法和技巧
客诉的处理方法和技巧
客诉处理是指当客户提出投诉或抱怨时,企业采取的一系列措施来解决问题、缓解疑虑和提高客户满意度。
以下是一些处理客诉的方法和技巧:
1. 积极、礼貌、耐心的态度:在面对客户投诉时,企业需要采取积极、礼貌、耐心的态度。
客户需要得到尊重和理解,企业应该耐心倾听客户的抱怨和问题,并尽可能提供帮助和解决方案。
2. 收集信息:在处理客户投诉时,企业需要尽可能地收集相关信息,例如问题的描述、发生的日期和时间和地点等,以便更好地了解问题的本质和解决方案的可能性。
3. 找出根本原因:在解决客户投诉时,企业需要深入分析问题的根本原因,并采取有效的措施来解决问题。
这需要企业具备一定的技术和专业知识,以便更好地理解问题的本质和解决方案的可能性。
4. 提供解决方案:在解决客户投诉时,企业需要提供有效的解决方案,例如退款、维修、换件等。
企业需要尽可能地为客户提供方便和快捷的解决方案,以提高客户满意度。
5. 与客户保持沟通:在处理客户投诉时,企业需要与客户保持沟通,并及时回复客户的咨询和反馈。
这有助于客户感受到企业的重视和关心,从而提高客户满意度和忠诚度。
6. 记录和跟踪客户投诉:在处理客户投诉时,企业需要记录和跟踪客户投诉的情况,以便更好地了解问题的发展趋势和解决方案的有效性。
这有助于企业更好地了解客户需求和问题的本质,以便更好
地为客户提供更好的解决方案。
在处理客户投诉时,企业需要采取积极、礼貌、耐心的态度,收集相关信息,找出根本原因,提供解决方案,与客户保持沟通,记录和跟踪客户投诉等情况,以提高客户满意度和忠诚度。
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中,客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧,帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时,销售人员首先要保持冷静,耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言,而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满,可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后,销售人员应当真诚地向客户道歉,并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时,承诺积极解决问题,给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云:“抱怨的客户就是最好的顾客”,因此,对客户的抱怨和投诉要及时,全面地做出回应,并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时,要灵活应对,善于提供解决问题的方案。
首先,要对问题进行分析和归类,找出问题的根本原因,并针对性地提出解决方案。
然后,要和客户协商,找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时,要确保方案可行性和可操作性,以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题,还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发,诚实、真诚地与客户沟通,建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后,销售人员要及时跟进,确认客户是否满意解决方案,并持续关注客户的需求和反馈,为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉,销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如,加强产品知识和业务能力的学习,提升沟通与协调能力,增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力,才能更好地应对各种客户问题和挑战,提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后,销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
解决客户投诉问题的具体措施和建议
解决客户投诉问题的具体措施和建议在现代商业环境中,客户投诉是一项不可避免的经营挑战。
无论经营者多么努力提供满足顾客需求的产品或服务,总会有不如预期的情况发生。
因此,确保为客户提供解决投诉的渠道和相关流程至关重要。
本文将讨论一些解决客户投诉问题的具体措施和建议。
一、改善沟通1. 建立积极沟通渠道:为了给顾客提供一个畅所欲言的平台,企业可以搭建各种不同形式的沟通渠道,例如电话热线、在线聊天、电子邮件等。
这些渠道应该被员工及时监督与回复,并确保顾客能够方便地获得满意答复。
2. 提供详细信息:当顾客遇到问题时,他们希望得到相关信息以帮助他们理解并解决问题。
因此,在公司网站或其他适当的渠道上提供清晰明了和易于理解的产品说明、政策和常见问题解答等信息非常重要。
3. 倾听和互动:在聆听和理解顾客的问题时,员工应尽力保持耐心和尊重。
通过积极互动,像询问问题和提供解决方案样本来确保顾客感受到关心。
二、建立健全的投诉处理流程1. 确定负责人:在每个部门中指定专门负责投诉处理的人员,并向他们提供充分培训。
这些人员应当具备良好的沟通技巧、问题解决能力以及高度敬业的态度。
2. 记录投诉信息:对于每一个接到的投诉,都需要详细记录相关信息,包括时间、地点、顾客姓名、投诉内容等。
这将帮助企业更好地了解问题并采取适当措施,避免类似情况再次发生。
3. 提供明确的反馈:及时回复顾客并告知他们针对其投诉所采取的行动非常重要。
确保向顾客表达歉意,并通过合适的方式给予补偿或解决方案。
三、加强内部管理1. 建立培训计划:为了提高员工在与顾客沟通和处理投诉方面的能力,企业应该定期开展相关培训。
培训可以涵盖沟通技巧、问题解决能力等方面,以提高员工的专业水平。
2. 审查并改进程序:定期审查投诉处理程序,并不断改进和优化。
企业应该根据投诉的类型和原因进行分析,并作出适当的调整,以避免类似问题再次发生。
3. 激励有效处理:为那些有效地解决客户投诉问题的员工提供激励措施,例如奖励制度或晋升机会。
客诉的处理方法和技巧
客诉的处理方法和技巧客户投诉是企业运营过程中常见的一部分。
良好的客诉处理方法和技巧对于企业能否与客户建立良好的关系,增强客户忠诚度至关重要。
以下是一些处理客诉的方法和技巧,可帮助企业有效应对客户投诉,并提供满意的解决方案。
1. 善于倾听:当客户提出投诉时,关键是要倾听他们的问题和抱怨。
听取客户的意见可以帮助我们了解他们的需求和期望,同时也表明我们对他们的关注和尊重。
2. 及时回应:客户投诉的敏感程度要求我们尽快回应。
通过迅速回复客户,我们可以传达出我们对问题的重视,并表达我们希望尽快解决问题的意图。
3. 确保客户满意:解决客户的问题是最终目标。
我们应该与客户一同合作,找到满足他们需求的最佳解决方案。
在解决问题的过程中,确保客户对解决方案满意,并提供后续支持。
4. 认错并道歉:当我们犯了错误或失误时,我们应该主动承认错误,并向客户道歉。
承认错误表明我们对客户的诚实和诚意,同时也展示了我们的专业素养。
5. 培养合作关系:在解决客户问题的过程中,我们应该与客户保持积极的合作态度。
通过与客户合作共同解决问题,可以增强客户对我们的信任和忠诚度。
6. 持续改进:客户投诉是一个宝贵的反馈机会,我们应该从中吸取教训,并对我们的产品、服务或流程进行改进。
通过不断改进,我们可以避免类似的问题再次发生,并提高客户体验。
7. 建立反馈渠道:为了及时获取客户的反馈和投诉,我们应该建立反馈渠道,如客户服务热线、在线聊天支持或社交媒体平台。
这些渠道可以帮助我们及时了解客户的需求和问题,并采取适当的措施。
8. 培训员工:为了有效地处理客户投诉,员工需要接受相应的培训和指导。
培训应包括倾听技巧、问题解决技巧和处理紧急情况的能力。
通过培训,员工可以更好地应对客户投诉,提供高质量的解决方案。
总之,处理客户投诉需要一定的技巧和方法。
通过善于倾听、及时回应、确保客户满意,以及持续改进和培训员工,企业可以提高客户满意度,并建立稳固的客户关系。
客户投诉处理话术技巧与实例分析
客户投诉处理话术技巧与实例分析引言:客户投诉是企业发展过程中常见的一种情况,处理好客户投诉可以有效提升企业形象,增加客户的满意度和忠诚度。
然而,实际操作中,对于客户投诉的处理却是一项具有挑战性的任务。
本文将从话术技巧和实例分析两个方面,为大家介绍客户投诉处理的方法和技巧。
话术技巧:1. 倾听并表达理解:客户投诉时,首先要用心倾听客户的意见和不满,表达出对他们困扰和不满的理解。
例如:“非常抱歉您遇到了这个问题,我能理解这给您造成的困扰。
”这样可以让客户感受到被重视,并减轻一部分情绪压力。
2. 跳出解决方案:在客户投诉时,除了道歉外,我们更要跳出解决方案,积极帮助客户解决问题。
例如:“请您告诉我具体遇到的问题,我会尽快帮您解决。
”这样可以让客户感到我们对于解决问题的积极态度。
3. 主动解释与沟通:在处理客户投诉时,我们应主动解释问题的原因,并通过沟通与客户建立共识,而不是简单地回避问题。
例如:“这个问题是由于我们的操作失误导致的,我们会对相关人员进行培训以避免此类问题再次发生。
”通过主动解释和沟通,可以增加客户对我们解决问题的信心。
4. 诚恳道歉:当客户投诉时,道歉是必不可少的环节。
要诚恳地道歉,表达出我们对客户遭受不便的歉意。
例如:“我非常抱歉给您带来的不便,我们会尽快进行整改,并确保不再发生类似问题。
”真诚的道歉可以缓解客户的不满情绪,同时也能够让客户感受到我们对问题的重视。
实例分析:以下是一个实际案例,展示了以上提到的话术技巧如何在处理客户投诉中发挥作用。
案例:顾客投诉商品质量问题客户:您好,我最近购买了您公司的一款电子产品,但使用不久就出现了质量问题。
我对您公司的产品质量非常失望,希望能得到一个满意的解决方案。
商家:非常抱歉给您带来了困扰,我能理解这给您造成了不便。
请您告诉我具体遇到的问题,我会尽快帮您解决。
客户:我购买的手机出现了触摸屏失灵的情况,无法正常操作。
我不得不多次前往售后维修,但问题依旧存在。
顾客投诉的原因及处理技巧
顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉,表明企业在服务中还有做的不到位的地方,令顾客感到不满意。
投诉一旦发生,作为一个管理者,需要能够迅速妥善地处理。
若处理得当,不但能够在顾客心中留下良好的企业形象,而且还会获得顾客的信任。
反之,不但会造成顾客流失,而且还很可能给企业带来坏口碑。
因此,如何良好处理顾客投诉,是成为一个出色的管理人的必修课。
客人投诉之原因客人来餐厅用餐,不是“饭虫”,不会存心捣乱,至于为什么会投诉,有两大主要原因:1.客人自身原因:可能因私生活出现了一些问题,如妻子、儿女、朋友给他添麻烦,工作上、生意上的难题,经济债务问题,身体欠佳等,这些原因导致了他心情不好,所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。
2.餐厅出错原因:例如停车不顺心,刚好客人多,领位来不及招呼,安排桌的位置不满意,想要点的菜遇到沽清,遇上生意繁忙出菜慢,出品或服务出现差错,帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。
客人投诉之处理态度客人投诉,不排除部分恶意,但大多都是善意,珍惜我店才会投诉,否则遇到不满意不表达出来,以后再也不会来,并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友,那就糟糕了。
餐饮业称呼客人为“上帝”,上帝是不能开罪的,就算遇到是客人不对的情况,我们都要给客人下台阶的机会,低调处理问题,不要理直气壮,咄咄逼人。
遇到投诉时处理要快,以免情况恶化时收不了尾。
处理前要查清楚前因后果,光道歉不成,心中要备有一个解决方案才能前去,见到客人时不管对错,一定要先摆出真诚的态度,诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后,再提出处理办法,如果对方不接受,可以叫服务员过来做一场戏,在客人面前狠狠骂服务员一顿,甚至扬言扣工资,解雇等处分,让客人消消气。
所以平日要跟服务员达成默契,让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题,不要顶撞,可以假装哭着走开,再自己代表公司道歉,这样大事化小,小事化了。
客人投诉处理完后,记下对方资料,之后应该视情况打电话或发信息询问,让客人感到我店重视他。
处理客人投诉的技巧
处理客人投诉的技巧处理客人投诉的技巧在酒店、餐厅、零售店等服务行业,客人投诉是不可避免的现象。
因此,针对客人投诉的处理技巧是服务员必备的技能之一。
当客人投诉时,服务员应该立刻采取措施,确保客人的投诉得到妥善解决。
本文将阐述如何处理客人投诉的技巧,以帮助服务员更好地应对客人投诉。
一、倾听客人的投诉在客人投诉时,服务员首先应该保持冷静,耐心倾听客人的投诉。
服务员应当认真地理解客人投诉的内容,以确保随后采取的措施是正确的。
同时,服务员也应该积极表达同情之意,让客人感觉到被尊重和重视。
站在客人的角度思考问题,这是解决问题的第一步。
二、了解事实真相在倾听客人的投诉之后,服务员应该认真核实事实真相。
有时候,客人可能会提出一些并不符合实际的要求或投诉,服务员需要确保投诉的内容确实存在问题。
如果客人投诉是错误的或者事实不准确,服务员需要耐心的用事实和真相,向客人解释清楚。
三、积极解决问题当事实确实存在投诉问题时,服务员应该积极地解决问题。
这意味着服务员需要寻找最合适的补救措施以解决问题。
服务员也需要有能力去解决问题,而不能让顾客感到无助和无助。
补救方式可以是物质上的,如打折、补发甚至是退款,也可以是给予为客人特定的优惠或赔偿,意在安抚客人的心态。
四、下一步行动在解决问题后,服务员需要询问客人是否还有其他问题,并告诉客人下一步的行动计划。
服务员也可以在客人满意的情况下请求客人给予一次高票评价,以确保客人体验到高品质的服务。
五、总结反思在处理客人投诉时,服务员可以总结参考以往的经验。
重要的是,服务员应该针对客人投诉的内容和情况进行反思和总结。
通过对客人投诉的分析,服务员可以不断的提高自己的处理问题的能力和思路。
综上所述,处理客人投诉的技巧主要是倾听客人投诉,了解事实真相,积极解决问题,告知客人下一步行动计划,以及总结反思。
当服务员能够掌握这些技巧并能有效地应对客人投诉时,将会为服务行业的发展做出贡献。
最终,服务员处理客人投诉的技巧不仅仅能够提高顾客在服务行业的满意度,也能增强客人对服务机构的信任感。
客诉的原因分析和改善措施
客诉的原因分析和改善措施原因:①产品质量原因、②客户自身原因、③企业内部原因、④客户的期望值得不到满足改善:(1)记录投诉内容(2)判断投诉是否成立(3)确定投诉处理责任部门(4)责任部门分析投诉原因(5)公平提出处理方案(6)提交主管领导批示(7)实施处理方案客户投诉原因和处理技巧(以餐饮为例)要先分析引起顾客投诉的原因这包括:1、商品的原因,2、服务的原因。
一、商品原因:商品质量问题1、商品质量问题,例如:发霉变质,保质期失效,外包装变形损坏,食物中毒,分量不足等。
2、非食品质量问题例如:电器无法正常使用,外包装变形损坏,配件不齐,纺织品洗后变形等二、服务原因:1、服务态度:无人理睬,态度冷漠,言语伤人,态度不真诚,不能取得顾客的认同。
2、服务效率:收银线前等候时间过长,承诺不能及时兑现,补货理货妨碍顾客购物。
3、服务规程:收银员零用金不足,退货不及时,结账商品未卸防盗扣。
4、服务内容:顾客间纠纷处理不及时或方法不得当,残障顾客缺少特殊服务,雨天无借伞服务,选择的商品无专业员工服务,信用卡不能正常使用,自动提款机无法使用,无外宾服务,小孩丢失。
5、服务环境:(1)购物环境:卖场温度过高或过低,空气混浊,卖场不清洁,地面湿滑,背景音乐吵杂,电话信号不通。
(2)配套设施问题:停车场无雨篷,车位不足,车辆丢失或损坏、自动扶梯停开,寄包柜不足,找不到卫生间,公共指示牌不明显。
投诉的类型:1、顾客抱怨。
2、顾客与顾客争执、打架。
3、顾客与员工争执、打架。
处理原则:1、服务质量:培训与提高。
2、商品质量:严格的采购和操作。
3、服务环境:投入与创新。
4、商品信息:完善的销售和管理。
基本原则:1、顾客是我们生意中最重要的人。
2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。
与顾客互动的五不:1、不争论。
2、不恶言。
3、不动怒。
4、不肢体冲突。
5、不说,不知道。
关键时刻的处理技巧:1、当顾客出现、打电话或质询时--动作迅速,准备充足。
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案2.倾听客人:在与客人沟通时,要倾听他们的意见和问题。
给他们足够的时间来表达自己的不满,并确保他们知道自己在倾听他们的意见。
通过倾听客人,可以更好地了解他们的问题,以便提供更好的解决方案。
3.向客人道歉:不论事实如何,都要向客人表示诚挚的道歉。
这不仅仅是为了表达歉意,更重要的是向客人传达出对他们遭受的不便的关注和关怀。
确保道歉是真诚的,并且避免使用模糊的措辞。
4.调查问题的根本原因:在处理投诉时,需要仔细研究并找出问题的根本原因。
这有助于避免类似问题再次发生,并能提供更好的解决方案。
进行调查时,应仔细收集相关信息,并与相关部门或员工进行沟通。
5.提供有效的解决方案:在与客人沟通时,要提供明确、明晰和可行的解决方案。
确保解决方案与客人的问题相匹配,并充分考虑客人的需求和诉求。
同时,应确保解决方案是可行的,并且能够及时实施。
6.给予补偿或奖励:在解决客人投诉的同时,可以考虑给予客人适当的补偿或奖励,以补偿他们的不满和麻烦。
这可以包括退款、优惠券、礼品或其他适当的奖励方式。
通过这样的行动,可以重建客人对企业的信任和满意度。
7.跟进投诉处理:在解决客人投诉后,要跟进处理结果,确保客人满意。
与客人保持沟通,并确认他们已经解决了他们的问题。
这不仅能强化客人对解决方案的信心,还能传达出对客人满意度的关注。
8.学习和改进:通过处理和分析投诉,可以找出企业存在的问题,并采取相应的改进措施。
这包括改进产品或服务质量、培训员工、改进流程等。
通过学习和改进,可以避免类似问题再次发生,并提高客人满意度。
总结起来,处理客人投诉需要及时回应、倾听客人、道歉、调查原因、提供解决方案、给予补偿、跟进处理结果以及学习和改进。
通过这些步骤,企业可以有效地处理客人投诉,维护良好的客户关系。
分析客户投诉的具体表现和原因
分析客户投诉的具体表现和原因一、客户投诉的具体表现当客户对于某个产品或服务感到不满,他们通常会通过投诉来表达自己的意见和抱怨。
客户投诉的具体表现可以分为以下几个方面:1. 质量问题:当产品质量不符合客户的预期时,他们往往会提出投诉。
例如,产品存在缺陷、使用寿命短暂、性能不稳定等问题。
2. 交付延迟:客户在购买商品或接受服务之前往往都有一个预期时间范围。
如果交付延迟超过了约定时间,客户可能会就此提出投诉。
3. 服务态度:当客户觉得受到粗鲁或不友好的待遇时,他们可能会对服务人员的态度表示不满,并提出相关投诉。
4. 准确性和信息透明度:如果公司提供给顾客的信息有误导性,或者未能及时向顾客提供重要信息,如价格变动、产品功能更新等,也是引起顾客投诉的原因之一。
5. 处理效率:当顾客遇到问题并提出投诉时,如果公司不能及时做出回应或处理问题效率低下,这也会成为顾客投诉的具体表现。
二、引起客户投诉的原因分析在客户投诉中,存在各种不同的原因。
以下是一些常见的原因,导致顾客提出投诉:1. 营销和销售方面问题:公司在产品宣传和销售过程中可能存在夸大事实、误导性宣传或者销售人员存在欺骗行为,这会让顾客对产品不满并产生投诉。
2. 产品设计和质量管理问题:如果公司在产品设计和质量管理方面疏忽,导致产品有缺陷或无法满足客户期望,那么顾客将会对此进行投诉。
3. 客户服务不佳:客户服务团队的素质和态度直接关系到顾客体验的好坏。
如果服务人员态度恶劣、处理效率低下或者没有给予顾客充分关注时,就容易引发顾客的不满从而造成投诉。
4. 内部组织问题:如果公司内部组织架构混乱,职责划分不明确,或者各部门之间协同不力等问题,则可能导致顾客问题得不到及时解决,催生更多的投诉。
5. 信息沟通问题:如果公司未能及时向顾客提供准确和透明的信息,导致顾客在购买过程中产生疑虑或误解,这将引发投诉。
三、如何应对客户投诉面对客户投诉,企业需要积极主动地采取措施来解决问题,并同时加以改进,以避免类似问题再次出现。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是每个企业经营过程中不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉,不仅能解决问题,还能增强顾客对企业的信任和忠诚度。
本文将介绍十大处理顾客投诉的技巧,帮助企业提升服务质量和顾客满意度。
第一,倾听顾客的问题。
当顾客投诉时,首要的任务是倾听顾客的问题。
要保持耐心,让顾客充分表达自己的不满和困扰。
这可以让顾客感到被重视,也能帮助我们更好地理解问题的本质。
第二,保持冷静和友好。
在处理顾客投诉时,遇到激动或不满的顾客是很常见的。
我们应该保持冷静和友好的态度,不要跟顾客争论或发脾气。
只有平心静气地与顾客沟通,才能更好地解决问题。
第三,向顾客道歉。
无论问题的责任归属于谁,我们都应该向顾客表示歉意。
道歉并不意味着我们承认错误,而是表达我们对顾客不满的理解和关心。
一个真诚的道歉可以缓解顾客的情绪,为解决问题创造良好的氛围。
第四,询问顾客需求。
在解决问题之前,我们需要了解顾客的具体需求。
通过与顾客的对话,我们可以更准确地了解顾客的期望和要求。
这有助于我们找到最适合顾客的解决方案,并提供个性化的服务。
第五,及时回应和解决问题。
顾客投诉的本质是对问题的不满和不满意。
因此,我们需要及时回应和解决问题,不能拖延或搁置。
无论是通过电话、邮件还是面对面的方式,我们都应该尽快采取行动,解决顾客的问题。
第六,提供合理的解决方案。
在解决问题时,我们应该提供合理的解决方案。
这意味着我们要根据实际情况和顾客的需求,提出具体可行的解决方案。
我们应该尽量满足顾客的合理要求,同时也要考虑到企业的利益和可行性。
第七,跟进问题的解决过程。
解决问题并不意味着工作已经完成。
我们应该跟进问题的解决过程,确保解决方案得到有效执行。
如果问题没有得到妥善解决,我们应该积极寻求其他解决方案,直到顾客满意为止。
第八,记录和分析投诉数据。
对于每一次投诉,我们都应该进行记录和分析。
记录投诉数据可以帮助我们了解常见问题和改进的方向。
通过分析投诉数据,我们可以找出问题的根本原因,并采取相应的措施来预防类似问题的再次发生。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题,如何妥善处理顾客投诉至关重要,关系到企业声誉和顾客的忠诚度。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧,帮助企业有效解决顾客投诉问题。
1. 倾听并理解顾客的投诉在处理顾客投诉时,首先要倾听顾客的意见和抱怨。
理解顾客的不满情绪,对于顾客的问题要给予足够的重视,通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。
2. 快速回应顾客投诉及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步,顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。
回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式,确保及时与顾客取得联系。
3. 保持冷静与专业在与顾客交流时,要保持冷静和专业。
不管顾客投诉情绪多么激动,作为服务员工要保持自己的情绪稳定,以专业的态度处理问题,不要被顾客的情绪所左右。
4. 向顾客道歉并承认错误当确实出现了问题时,要勇于向顾客道歉并承认错误。
诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可,同时也展示了企业的诚信和负责任的态度。
5. 提供解决方案针对顾客的投诉,要积极主动地提供解决方案。
与顾客沟通,了解他们的需求和期望,寻找出最佳的解决方案,并尽量满足顾客的要求。
6. 补偿顾客损失如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失,企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。
补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等,以挽回顾客的损失和信任。
7. 建立反馈机制及时了解顾客的意见和建议,建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。
通过定期或不定期的客户满意度调查,收集顾客的反馈意见,及时发现问题并进行改进。
8. 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁,培训员工处理顾客投诉的能力十分重要。
企业应该定期组织培训,提升员工的服务意识和解决问题的能力,使其能够更好地应对顾客投诉。
9. 持续改进处理顾客投诉不仅仅是解决当前问题,更重要的是从中吸取教训,改进相关的业务流程和服务质量。
通过不断地改进,可以减少类似问题的发生,提高顾客的满意度。
10. 重视口碑营销顾客的投诉和意见是宝贵的反馈,企业应该重视口碑营销。
客户投诉处理原因分析及整改措施
客户投诉处理原因分析及整改措施原因分析客户投诉是企业运营过程中常见的问题之一。
了解和分析客户投诉的原因,对于企业改善服务质量、提升客户满意度具有重要意义。
下面是对客户投诉处理中常见原因的分析:1. 服务质量不符合期望:客户投诉的主要原因之一是服务质量未能满足客户的期望。
可能是因为服务人员态度不好,回应不及时,或者处理问题的能力不足等。
这导致客户不满意并表达了投诉。
2. 产品或服务缺陷:企业提供的产品或服务存在缺陷是客户投诉的另一个常见原因。
产品质量问题、交付延误、服务承诺未兑现等问题都可能引发客户投诉。
3. 沟通问题:沟通不畅导致的误解和不满也是客户投诉的原因之一。
无论是内部沟通不足,还是与客户之间的沟通出现问题,都可能导致客户投诉的发生。
4. 服务流程不完善:服务流程不顺畅或不规范也可能引发客户投诉。
例如,客户遇到问题时无法迅速获得响应、处理流程复杂繁琐等情况。
整改措施为了改善客户投诉处理,提升客户满意度,以下是一些可能的整改措施:1. 建立有效的投诉处理机制:建立一套有效的投诉处理机制,包括投诉渠道和流程,确保及时响应和处理客户投诉。
2. 培训员工:加强员工的服务意识和沟通能力培养,提高服务质量和客户满意度。
3. 定期收集和分析投诉数据:定期收集和分析客户投诉数据,发现问题的共性和趋势,并采取针对性的改进措施。
4. 优化服务流程:评估和优化现有的服务流程,确保流程顺畅、简化,并确保与客户的沟通和信息交流畅通无阻。
5. 提供补偿和解决方案:对于客户投诉的合理要求,及时给予补偿和解决方案,维护客户的权益和声誉。
6. 加强反馈机制:与客户保持良好的沟通和反馈机制,及时了解客户需求和意见,以提升服务质量。
综上所述,通过分析客户投诉的原因并采取相应的整改措施,可以改善企业的服务质量,提升客户满意度,建立良好的企业形象。
客户投诉质量问题及快速解决方法
客户投诉质量问题及快速解决方法投诉是客户在消费过程中表达不满的一种方式,它是监督企业提供优质产品和服务的有效途径。
在商业领域,客户投诉质量问题时,企业要及时妥善处理,保护客户权益,维护企业形象,提高企业的竞争力。
一、引言客户投诉质量问题是企业经营中不可避免的挑战,应对投诉是企业的责任和义务。
只有正确处理投诉,才能赢得客户的信任和支持。
二、了解客户需求在接到客户投诉时,首先要冷静分析客户问题,了解客户所需求的具体内容,以便更好地解决问题。
三、及时回应客户客户投诉时,要及时回应客户,表达对客户的关注和重视,让客户感受到被重视和尊重。
四、积极解决问题对于客户投诉的问题,企业要积极主动地解决,找出问题的根源并采取有效措施予以解决,确保客户问题得到妥善处理。
五、诚实对待在处理客户投诉时,企业要保持诚实坦实的态度,不掩饰问题,不说谎话,与客户建立信任和共赢的关系。
六、提供有效解决方案针对客户投诉质量问题,企业要提供有效的解决方案,满足客户需求,让客户感受到企业的诚意和用心。
七、改善服务标准通过处理客户投诉,企业可以及时发现自身存在的问题,进一步改善服务标准,提升服务质量,提高客户满意度。
八、加强内部管理企业应加强内部管理,规范员工行为,提高员工服务意识,确保每个员工都能够做到有责任心、有担当心,提升企业整体服务水平。
九、建立客户反馈机制企业应建立客户反馈机制,鼓励客户提出建议和意见,及时处理客户反馈,不断改进服务品质,增强客户忠诚度。
十、持续改进处理完客户投诉之后,企业应及时总结经验教训,不断改进工作方法,提高问题处理效率,确保客户满意度的持续提升。
十一、提升企业形象正确处理客户投诉,能够帮助企业建立良好的品牌形象,提升企业的市场竞争力,吸引更多客户的青睐。
十二、总结客户投诉质量问题是企业经营中的一种挑战,企业要正视客户投诉,及时解决问题,提高服务质量,树立良好的企业形象,为企业的持续发展奠定坚实基础。
处理顾客投诉与抱怨的技巧
处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。
俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。
4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你根本就不会!”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送小礼品等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金,客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
有效处理顾客投诉的技巧
有效处理顾客投诉的技巧顾客投诉是商家经营过程中常见的问题之一、如何有效处理顾客投诉,不仅能帮助商家保护声誉,还能提升顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的有效技巧:1.倾听顾客:当顾客投诉时,首要的任务是倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间和空间,让他们把问题表达清楚。
这样做不仅能传达出对顾客的关心,也能让他们感受到被重视。
2.深思熟虑:在回应顾客投诉之前,商家需要仔细思考并了解问题的本质及原因。
这样有助于确定最佳的解决方案,并避免做出草率或无效的决策。
3.快速回应:及时回应是处理投诉的关键。
商家应尽快回复顾客的投诉,以显示出对问题的重视,并表达对顾客的歉意。
即使无法立即解决问题,也要告知顾客正在积极处理,并提供解决方案的预期时间。
4.保持冷静:面对顾客的愤怒或不满,商家需要保持冷静和专业。
避免过度辩驳或争论,而是尽量以友好和解决问题的态度与顾客进行沟通。
5.提供解决方案:根据问题的性质,商家需要提供满足顾客要求的解决方案。
这可能包括退款、更换产品、提供替代品或提供额外服务等。
解决方案的目标是满足顾客的期望,并使顾客对商家的服务感到满意。
6.记录和分析:商家需要记录每个投诉情况,并对其进行分析。
这样可以了解常见的投诉原因,及时采取措施改进产品和服务,以减少未来的投诉发生。
7.培训员工:商家应通过培训和指导使员工具备处理顾客投诉的技巧。
员工应了解如何与顾客进行有效沟通以及如何提供解决方案。
员工的专业和高效处理投诉的能力,对于维护顾客关系和商家声誉至关重要。
8.提供补偿:在一些情况下,适当的补偿可以帮助顾客满意并修复他们对商家的负面印象。
补偿可以是折扣优惠、赠品或其他形式的回报。
然而,补偿应根据问题的严重程度和顾客需求进行评估,确保公平对待每个投诉。
9.修正问题:商家应根据顾客的投诉反馈,及时调整和改进产品和服务。
这不仅有助于防止类似问题再次发生,还能提高顾客满意度和忠诚度。
10.跟进与回馈:商家在解决问题后,应跟进并向顾客提供回馈。
销售技巧之重视客户投诉的原因
销售技巧之重视客户投诉的原因一、产品或服务质量原因这主要是由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题。
比如,企业提供给客户的产品说明书是其他产品的产品说明书,导致客户不知怎么样使用产品;企业邮寄给客户的产品是其他型号的产品,导致客户无法使用该产品;没有如期给客户提供服务或产品,给客户带来了很多不便和麻烦等。
服务的质量问题引起的投诉主要是由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准,或者有重大的质量问题而造成的。
比如,客户购买产品后,发现产品的质量不好,或者产品已经变坏、变质,或者产品已经失真、失效,没有品质保障了;客户发现企业所生产的产品是以次充好、以假充真,产品存在严重问题,导致产品在使用的时候出现故障等。
又如,服务人员在回答客户的问题时,不理会客户的询问,或者不耐烦、敷衍了事,对客户冷漠、爱理不理的;收银员多收了客户的资金、少找钱给客户、让客户结账等待的时间过久;包装失当,导致产品损害或者遗漏;行李服务人员没有出来帮助客户运送行李、缺少客户要求的送货服务或者其他服务形式等,都会使客户感到不满而投诉。
二、客户自身的原因有时,客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会,会造成无效投诉。
企业对这样的投诉应该表现出大度来,尽量耐心地向客户进行解释,帮助客户解决实际问题,这样不仅使客户的问题得到了解决,而且还能培养高度的客户忠诚。
三、企业内部的原因由于企业内部体系出现问题,不能正常运转,也会引起客户的不满,降低客户的满意度。
客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好,而服务部门提供的太少太差。
比如,公司原本没有足够的资金去购买相关的材料或提供相关的服务;公司人手不够导致服务质量下降;各部门的职责不明,出现问题时各部门相互推脱、相互指责等。
四、客户的期望值得不到满足客户购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是客户投诉的重要原因之一。
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顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉,表明企业在服务中还有做的不到位的地方,令顾客感到不满意。
投诉一旦发生,作为一个管理者,需要能够迅速妥善地处理。
若处理得当,不但能够在顾客心中留下良好的企业形象,而且还会获得顾客的信任。
反之,不但会造成顾客流失,而且还很可能给企业带来坏口碑。
因此,如何良好处理顾客投诉,是成为一个出色的管理人的必修课。
客人投诉之原因客人来餐厅用餐,不是“饭虫”,不会存心捣乱,至于为什么会投诉,有两大主要原因:1.客人自身原因:可能因私生活出现了一些问题,如妻子、儿女、朋友给他添麻烦,工作上、生意上的难题,经济债务问题,身体欠佳等,这些原因导致了他心情不好,所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。
2.餐厅出错原因:例如停车不顺心,刚好客人多,领位来不及招呼,安排桌的位置不满意,想要点的菜遇到沽清,遇上生意繁忙出菜慢,出品或服务出现差错,帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。
客人投诉之处理态度客人投诉,不排除部分恶意,但大多都是善意,珍惜我店才会投诉,否则遇到不满意不表达出来,以后再也不会来,并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友,那就糟糕了。
餐饮业称呼客人为“上帝”,上帝是不能开罪的,就算遇到是客人不对的情况,我们都要给客人下台阶的机会,低调处理问题,不要理直气壮,咄咄逼人。
遇到投诉时处理要快,以免情况恶化时收不了尾。
处理前要查清楚前因后果,光道歉不成,心中要备有一个解决方案才能前去,见到客人时不管对错,一定要先摆出真诚的态度,诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后,再提出处理办法,如果对方不接受,可以叫服务员过来做一场戏,在客人面前狠狠骂服务员一顿,甚至扬言扣工资,解雇等处分,让客人消消气。
所以平日要跟服务员达成默契,让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题,不要顶撞,可以假装哭着走开,再自己代表公司道歉,这样大事化小,小事化了。
客人投诉处理完后,记下对方资料,之后应该视情况打电话或发信息询问,让客人感到我店重视他。
部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容:时间、地点、客人资料、不满内容,前因后果,当时处理办法,事后结果反省及对策。
客人投诉的23种处理办法处理投诉是一门大学问,没有一个固定的处理办法,应按现场环境灵活处理,不可死板按规章。
这就要求管理者能够开阔思路,灵活应变,具体问题具体分析。
现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理,浅加分析。
一、客人投诉服务欠佳如果客人对服务不满意非要找经理过来,服务员首先可以诉苦求饶:“先生您饶了我吧,不要叫经理来,我一个小女孩千里来打工,一个月工资不够你吃顿饭,月月都要寄钱回家养父母。
经理来了就会解雇我,扣我工资,你们都是大人做大事的,不会跟一个小女孩计较吧,我笨!服务不好,我知错了,求你原谅我吧。
”如这套不成,管理人过去,要先听客人投诉以及耐心挨骂,然后假装生气,叫领班或部长过来,问清这桌是哪个服务员,并说:“看!服务不好,搞到客人生气,叫她明天不用来了,解雇或扣一个月奖金,再向客人道歉。
”这种情况下很多客人则不会过于计较,会叫你收回成命。
二、弄脏客人衣服服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗,可以按照第一条的话来求饶,如果效果不好,经理过去则说:“对不起,老板!我们服务员太笨了,弄脏您的衣服,我会让她赔您钱,但希望您体谅她下,她一个月也赚不了太多钱。
”原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责,但千万不要让客人知道。
说成是扣服务员工资可博得客人同情心,否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。
三、客人在进餐中要求退菜,换菜、漏菜,投诉出品欠佳菜肴有投诉,如有欠火候或过火等。
经检查属实,那是厨房自身的问题,应无条件退菜。
另外有可能客人多点菜,怕吃不完。
先检查菜是否做好了,如未做可退,做好不能退,这种不属于质量问题,给客人讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可以打包带走。
如客人实在不要,应立即转卖其他客人,以免浪费成本。
如客人要求换菜,未做可换,做好不可换,尽量先做客人工作,如果客人坚持才取消。
如证实漏开单,应先向客人道歉,说传错菜,答应马上优先补做这道菜,观察客人的反应行事,入单或取消。
如反映菜品质量问题,不论对错,先道歉,再拿走食物与厨师长反映,自己亦检查一下,如果稍有小问题,不必要争论,告知客人会帮他重新做一道,如果客人说不用,就帮他取消此菜。
四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等首先想办法拿走证据去检验真假,紧接着要派部长级管理人员向客人道歉,另外给他做新菜,好话说尽,再打个折扣,以避免举报投诉为原则,大化小处理。
五、客人打架1.通知保安过去劝架;2.通知总经理及值班经理;3.马上全场亮灯;4.服务员站好岗位不要走单;5.将两帮人分两地拉离现场,但保留碎片索赔。
平常管理人应在楼面站岗,要提前观察情况,千万不要等客人打起来才制止,一旦打起来控制不了,餐厅会损失惨重,先知先觉哪台有火药味,通知保安及管理人在他的台周围巡站,盯着他们,客人心中有所顾忌,可在事发第一时间制止。
六、餐厅客人物品被偷首先要安慰客人,然后可这样告知:“先生,我很理解你来吃饭本来是一件开心的事,但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事,但不该发生的已发生了,我们也在周围找过,都找不到,唯一可做的事就是报警,我们可以派人陪你一块去。
”如果客人要求店里给予赔偿,可解释:“您要求赔偿是可以理解,但我们亦有我们的难处,我们从未见过你的包是什么样子,也没见过包里面有什么贵重物品,一旦要我们赔,我们亦接受不了,这样,先报警,让派出所来作出决定,是店责任的话我们会赔给你的。
”七、客人来电话投诉用餐后拉肚子第一要表达对客人身体的关心和担忧,然后及时询问清楚就餐情况。
例如:“先生,真对不起,你目前身体觉得怎么样,在医院还是在家里,你贵姓,联络电话,昨天晚上在哪个包间用餐,共多少人,吃过什么菜,其他客人有多少跟你一样拉肚子,有未有去过哪家医院看过病,病历上说什么,是否需要我马上派人来探望你。
”并告知对方会将此事告知总经理,是日去问候进展情形。
我们不能推掉责任,但在未经医生判断前,也不能承认是本店问题。
八、客人来电话说遗留物品先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否,有否主人或其他客人代收起来。
当时马上查询,如找不到,叫对方留下姓名、电话号码,等我们详细再查或等服务员回来再查。
询问有关保安人员,客人离去时,是否携带什么物品,再将结果去电话告诉客人。
九、客人向酒楼索取药时除创可贴外,酒店不准供应药物,因为每个人身体素质不一,药品可能对大部分人适合,但对小部分人可能出现并发症,饮酒者更不能服药,所以药品需经医生检查身体后才能开药,否则没出事还好,一旦出事就会赖酒店医坏了人,索赔天文数字。
管理人不准供应药品,出了事谁都担不起,不要自找麻烦。
必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买,再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。
十、客人在酒楼受伤如给玻璃、瓷器割伤,摔倒,打架,先为客人止血,如伤势严重或流血不停,用车送客人到医院找一名管理人陪同。
如受伤程度小,应当好言好语,送水果、打折等,摆平事情。
如客人喝多摔倒,在现场问候他是否有事,要否到医院,他说无事则记清楚,在日记本上记录当时发生的细节,找目击人,证明是他自己错,避免日后翻旧帐告我们。
十一、客人没钱或不够钱结账要求客人打电话或派人出外筹钱,否则要通知派出所,不接受身份证抵押。
如果是熟客处理办法可以适当放宽,尽量灵活点。
十二、当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌将女服务员调到别的楼层,说她已下班,他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边,菜碟尽量不撤,撤的话就放在旁边,避免付帐时说未喝未吃没有证据。
并叮嘱服务员小心说话,多派部长专盯此台。
十三、客人坚持带猫、狗进餐厅向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店:“猫、狗是动物,不像人有灵性,可能随时随地大小便,有部分宾客特别敏感,它们也有可能咬人,出了这种意外,后果可大可小,咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂客可能要求赔偿十分昂贵,事后带狗的客人肯定推卸责任,餐厅亦担不起。
”十四、客人要求服务员喝酒应好言推脱说店规不准喝酒,就算经理在客人面前同意后,回头照扣奖金,因喝完酒影响服务。
如果实在无法推掉,就喝一小杯,喝完立刻找借口走人,更换男服务员接替。
十五、客人在进餐中损坏了餐具首先弄清楚客人是无意还是有意,若无意则安排服务员收拾善后现场就可以,若有意者则看损坏价值多少,是否熟客。
损失大则偷偷开单加进帐单,希望不发现就平安无事,发现投诉则找保安在旁解释。
十六、客人酒后呕吐一般客人会在洗手间或走廊吐,弄脏地毯需保洁员打扫清理,并安排服务员送上热毛巾、热茶等,管理人可偷偷把清洁费开进帐单,不超过50元,就算客人发现,也可通过。
如醉酒不醒,要求同伴最少留一人,送上醒酒物品或让睡一觉才离开。
十七、客人拿走餐具器皿不还不认苦着脸过去说:先生,你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思,但苦了我要扣工资来赔偿,我一个月才五六百元,又要寄钱回家,自己要生活,很惨的,你大人有大量,可怜我这小员工吧,放我一马。
十八、客人发现多收了钱,查证属实怎么说向客人解释,这是楼面跟收银沟通不好,出了错误,收银有三人互相监控,多收了只能归公司,损客不利已,谁都不愿多收,这纯粹是因误会而造成的,请原谅,必要时可以请算错的收银员来道歉。
十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答先自己尝一下,感觉90%不会假就向客人说:“我们老板对假烟酒是很重视的,非常注意进货渠道,宁贵一些不愿破坏招牌,因本店生意非常好,不想因小利坏了大生意,我刚尝过,每批货可能有差异,但问题不大。
相信我店,绝不卖假。
”二十、处理突然停电事故如遇突然停电,管理人及服务员要保持镇静,经理应安抚大声宣布:“只是跳闸问题,一两分钟后来电。
”安排服务员在周围点蜡烛,并看好台,不要跑单,马上找工程部了解事故原因及问何时来电,如果短时间能来电,则继续营业。
需要长时间或者不清楚何时来电,应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单,让吃完的各人先结帐,以免跑单,没上完菜者,可与客人商量取消未上之菜。
二十一、店突然报火警怎办第一先告诉自己镇定不要怕,害怕会不知所措,马上深呼吸三下,查看火警严重程度,如果是一点小火自己安排员工扑灭,如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上,其他人通知上级及电报火警。
紧急时地面有地风,浓烟不会在地面,需要爬着走向出口。
二十二、客人车辆丢失或被砸、被剐当发生车辆被偷或被砸、被剐,首先征求车主意见,是否报警,了解车辆是否买保险,派高级管理人员陪同报警,如客人向酒楼索赔,应无奈地说:“停车场是公众地方,丢失只能报警,由公安局决定是谁的责任,才可索赔。
”如不是封闭式或收停车费,则店里责任不大。
二十三、遇到政府部门派官员来检查应马上热情款待,端茶送水,立刻通知领导马上赶到,另派人通知有关部门,如楼面、厨房、仓库等部门,做好相应配合工作。