广东电信ibss专业术语解释

■ 异常处理流程：异常处理是指业务流程处理过程中，子系统根
据各个环节对应的处理子系统返回的异常处理结果(除正常完成外的 任何结果)对其业务流程进行恢复，试图使其并为正常并顺利竣工的 过程。异常处理过程往往要对已经完成的环节进行回滚。
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工作流专用术语
■ 工作流：工作流（Work
Flow）就是自动运作的业务过程部分或整体，表 现为参与者对文件、信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传 递。针对IBSS简单地来说，工作流就是一系列相互衔接、自动进行的环节 （业务活动或任务）。
请的合并互斥作用，即客户申请了某业务，在该业务未竣工前，不可申请 其它的某些业务； 包含关系主要是组合产品的业务和原子产品业务的归 属关系。
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业务专用术语
■ 服务关系 ： 服务关系主要是服务的依赖关系，如某普通
电话上的17909是依赖与该普通电话的。服务的依赖关系是管 理和控制针对服务的变更关系的合法性的依据之一。
合法权益的经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向 电信部门提出投诉，请求处理的行为。
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工单专用术语
■ 施工单位：接收施工单的最小机构单元，某一级行政组
织机构、施工班组、片区（社区）、自动施工接口、 处理 特殊业务的业务小组等。
■ 回单：施工工人员完成施工后在IBSS中报告施工结果的
行为。
■ 工单转派：工单派发（自动）后，用户根据需要将其分
■ 环节：环节是IBSS系统中基本组成单元，环节是有状态
的节点，特定的环节对应特定的业务处理逻辑方式以及相 关的处理数据。例如营业受理环节、资源配置环节、施工 环节、收费环节等。
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工作流专用术语
■ 开装：用户在前台申请业务装机。 ■ 缓装：由于用户在前台申请暂缓装机所触发的异常过程，订单将保
持在缓装状态直到用户开装。
■ 组合关系 ： 对组合产品申请的产品，原子产品服务和组
合产品服务之间建立组合关系。
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工作流专用术语
■ 业务流程：业务流程是环节的集合，即电信企业为完成客户的某
种申请要求而需要进行的一系列生产活动的集合，业务流程是针对不 同业务定义。
■ 业务流程规则：不同业务对应业务流程不同，业务流程由流程
规则匹配来区分不同业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
等）。
■ 终端设备：产品所需的附带设备。
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业务专用术语
■ 服务：客户购买电信运营商的产品后，在对该
产品进行的一系列生产活动结束时，客户就可以 享受电信运营商提供的通信服务。客户对电信产 品的使用体现为服务。确切的说，服务是客户对 电信运营商产品的订购 。
■ 客户：曾经或正在使用电信产品的单位或个人
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工作流专用术语
■ 合并处理：合并分为事前合并与事后合并。
所谓事前合并是指在营业受理时客户已经决定将几个相同或者不 同的业务一起申请，但是这些业务所对应的业务流程在某些环节 上可以进行同步等特殊处理，以便提高效率。 所谓事后合并是指客户申请了一个业务后，在没有竣工之前，又 申请了一个业务。此时如果条件成熟，先后进行的两个业务流程 在某些环节上也可以进行同步等特殊处理，以便提高施工效率。 例如： 事前合并的典型案例--申请一个捆绑业务：普通电信新装＋ADSL。 事后合并的典型案例--先申请一个普通电话新装，在普通电话新装开 始调度后，还未竣工前，又在该电话上申请一个ADSL新装。
■ 客户关系：客户关系主要管理客户之间的群组、归属等关系，这些关
系直接影响资费、收费、催缴、客户服务等
■ 产品关系：产品之间的关系主要存在组合（捆绑）关系，如A是打
包产品，它是由B、C、D等产品组合而成的。因此，产品组合关系对象主 要判断、处理产品之间的相互关系。
■ 业务关系：包括互斥关系、包含关系。互斥关系主要体现为业务申
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业务专用术语
■ 群产品：产品定义存在两种类型，普通产品和群组产品，
群组产品的使用是包含多个产品组合的，例如centrex。
■ 业务鉴权：在办理业务的时候对客户的业务申请的有效
性的验证。
■ 服务等级：服务的SLA，体现服务的级别。 ■ 业务优先级:等同于普通信件，加急信件，特快专递。
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业务专用术语
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营销专业术语
■ 套餐：套餐是运营商对产品和价格进行包装的载体，它包括对产品的打包、
价格的优惠政策等信息。因此，套餐往往体现为多个业务的捆绑销售优惠或 纯粹对产品价格要素的策略性包装。
■ 营销活动目录：营销活动分类是为了方便管理和操作而设定的，类似于
产品目录（树形管理）
■ 营销活动： 指电信企业为推出产品而展开的一系列促销活动，即3P＋S
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系统管理专用术语
■ 机构：指系统使用单位的组织机构信息。组织机构是一种树状的管
理机构，最高层是本地网中心管理局，一个本地网中心管理局管理多 个区分局（机楼等等），每个区分局管理多个部门或营业区，每个部 门或营业区由多个班组构成。机构本身不作为系统应用授权对象，但 在系统应用时，机构是约束系统业务应用数据范围的重要元素，系统 应用通过登陆工位所属的机构从而约束到系统操作的数据范围。
■ 关联单：受理时产生的关联业务动作，会描述成关联的
订单，关联订单下所出的工单，成为关联工单
■ 工单时限：工单派发出以后，指定完成的时间段
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客户管理专用术语
■ 客户群 ：人为划分的客户的群体，一般都是客户经理
使用的。
■ 黑红名单 ： 根据一些条件（如欠费，违章之类的）
设定的名单。其中黑名单在业务受理时会受到一定的限制， 红名单（比如重要的大客户等），黑名单和特殊名单之间 可以互相转换，但特殊名单（比如政府部门重要的客户等） 不能转为黑名单。
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客户服务专用术语
■ 客户联系：指与客户取得联系并进行沟通。 ■ 客户挽留：是客户要做拆机、停机时，与客户沟通，提
供一些优惠政策，挽留住客户继续使用电信业务。
■ 回访：指与客户联系，通知客户、或者调查满意度等。
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客户服务专用术语
■ 知识库：包括电信业务说明，电信系统操作说明。 ■ 投诉：指客户为维护自身和他人的合法权益，对损害其
广东电信综合业务支撑系统（IBSS）
专业术语介绍
广东电信IBSS项目组 2004年09月
产品专用术语
■ 业务：从运营商的角度看，业务是为满足客户特定通信
需求而组织的进行资源整合的一系列生产活动。从客户的 角度来看，业务是客户为建立、修改、取消运营商的产品 订购而进行的一系列活动。如对普通电话产品来说，普通 电话新装、普通电话改号、普通电话改址等。
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■ 集团客户 ：
电话。
业务量巨大的公司单独列为集团客户，比如华为，有数万门
■ 代理商： 代理电信业务的企业或厂商，如广州的广信等。在IBSS中把代
理商作为一个机构。
■ 行业类型：客户所属的行业，分为大类和小类。在客户管理中，个人客
信息。
户只能属于住宅客户这个行业，单位客户可以属于除住宅客户的其他行业。
■ 工位：工位是系统应用时定位其应用机构及其岗位的关联体。一个
工位只能是属于一个机构及一种岗位； 工位是本身是授权对象之一，可以授权某些人员可能经常变动但 工位固定的某些权限。 同时，工位也可能通过其所属机构可以关系到系统应用的数据权 限，通过其所属的岗位可以关联到其某些功能权限。
■ 工号：工号是系统的登陆用户，工号也是重要的授权对象之一，很
多针对具体操作员的权限可能通过授权给特定的工号进行实现。 在系统应用中，工号的登陆后的应用权限包括四个来源：工号本 身的权限，工号登陆时的工位拥用权限，工号登陆时的工位所属 岗位的权限，工号登陆时的工位所属机构数据范围权限。
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系统管理专用术语
■ 功能权限：功能指的是业务操作的最小模块。功能权限
■ 待装：由于局方资源不具备或资源错误所出发的异常过程，订单将
保持在待装状态直到资源具备后，业务人员在后台做（待装的）开装。
■ 异常处理：异常的处理往往是指业务流程处理过程中，调度子系统
根据各个环节对应的处理子系统返回的异常处理结果(除正常完成外 的任何结果)对其业务流程进行恢复，试图使其并为正常并顺利竣工 的过程。异常处理过程往往要对已经完成的环节进行回滚。
格策略，是电信运营商运用价值规律，对产品或服务水平价格采取策略性调 整措施，以营销消费者的购买行为，从而进一步影响目标市场，因此，优惠 通常体现为对产品价格的折扣、让利等。
■ 优惠套餐： 优惠套餐可以通过营销活动的优惠方案来实现。例如优惠套
餐包括产品的打包、价格的折扣等，通过优惠方案来设置、实现。
■ 优惠项目：某种优惠计算方法（优惠内容）。 ■ 营销对象：包括参考对象、计算对象、归属对象，每一种对象可含服务、
的实体，或者是潜在的具有电信业务需求的单位 或个人的实体。
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业务专用术语
■ 订单：指所有业务受理的入口，即所有业务首
先要完成的是相应提出申请的客户的受理工作。
■ 申请单：反映了客户申请的相关信息，该数据
提供后续环节进行相应的施工操作。
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业务专用术语
■ 受理渠道：系统的受理存在两种处理方式。一种为直接系统受
（产品策略、价格策略、促销策略、服务等级）策略中的促销策略，电信运 营商通过投入一定的人力、物力，采取某种产品或价格包装策略，对一定目 标市场进行市场推广活动。营销活动定义主要涉及：营销活动目录（营销活 动分类）定义及营销活动定义。
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营销专业术语
■ 优惠方案：即3P＋S（产品策略、价格策略、促销策略、服务等级）的价
决定了某些操作者能进行的业务操作。
■ 控件权限：用来控制业务操作功能窗体中的控件，如按
钮、编辑框等可视化控件。某功能下的控件权限决定了拥 有该功能的操作者能否操作指定的控件。
■ 数据权限：数据权限用来控制操作者操作数据的范围。
如业务受理时，操作者能受理的产品范围就是由该操作者 所拥有的产品数据权限决定的。
理，这种方式即为操作员须登录系统进行受理操作；另外一种则为接 口触发的受理行为，10000号、网上受理以及客户自助受理这些渠道 都需要通过这种方式完成。
■ 批量受理：作为一种受理的处理方式，提供相同业务的受理批量
完成受理工作。
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业务专用术语
■ ■ ■ ■ ■ 已购产品：对客户已经生效的电信服务。 在线订单：客户正在申请中的电信服务的操作。 营业质检：对客户业务申请生成的订单进行资料的检查。 预受理：不能确定资源状况下的业务受理方式。 撤单： 放弃对已经提交的业务申请的一种操作。
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营销专用术语
■ 优惠归属对象：优惠计算结果的受益者。
例如：普通电话（包月：长话费５折元）与ＡＤＳＬ捆绑优惠（包月：１０ ０元） ，要求绑定的普通电话２００３年平均月消费要超过６０元， 最 终把长话费的优惠归属到另一客户之下，ＡＤＳＬ的优惠归属自己。 这时： 普通电话、ＡＤＳＬ都是计算对象， 同时普通电话也是参考对象， 那Ａ ＤＳＬ和那另一客户就是归属对象。
客户、帐户三种类型。
■ 营销参数：代表一种优惠计算所需的参数（协议码）。
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营销专用术语
■ 优惠条件：受理申请时所受到的限制条件（如：优惠适用客户、优惠适用
产品等）。
■ 优惠限制：申请优惠后所受理的限制（如：申请合家欢优惠后，一年内不
能拆绑定的固话）。
■ 优惠关系：优惠方案与优惠方案之间的关系（包括：互斥、依赖等）。 ■ 优惠计算对象：优惠的计算者。 ■ 优惠参考对象：优惠计算的参考者。
发到下一级施工单位，或者本施工单位的施工人员。
■ 工单回收：工单打印以后，施工进行中施工人员根据用
户要求或者局方的原因，暂缓实施施工的行为。
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工单专用术语
■ 追单/被追单：工单已经完成或者已经打印（被施工人员
领出）后，因为某种异常，需要进行回退（反向操作）时， 派发一张新的工单为追单，该追单通知回退的原工单称为 被追的工单（简称被追单）
■ 岗位：岗位是描述机构工位的工作性质的实全权，如营业岗，外线
施工岗，系统管理岗等； 岗位是系统一个关键的授权对象，很多功能或数据权限可能是针 对某一类的岗进行授权的。 岗位在系统应用中是挂在工位上，系统登陆时通过选择工位，也 就知道了工位对应的岗位及其权限进行相关的管理；
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系统管理专用术语
■ 产品：产品是电信运营商为满足客户特定的通信需求而
对客户提供的各种电信服务及其组合。如普通电话、ISDN、 ADSL、163拨号、DDN专线、200卡等都是产品。
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产品专用术语
■ 产品目录：产品采用数状显示，一个目录对应多条产品记录。 ■ 特性：基本属性之外的扩展属性（包括：产品特性、业务特性、客户特性