第六章 酒店客房部服务礼仪
客房部服务礼仪范文
客房部服务礼仪范文客房部是酒店中最直接与客人接触的部门。
一个优秀的客房部服务员不仅需要具备良好的服务态度和技能，还需要掌握一定的服务礼仪。
以下是客房部服务礼仪的相关内容。
一、形象仪容1.衣着整洁：客房部服务人员应穿着整洁、干净的制服，衣物要保持整齐，不可有油渍、污渍等。
2.发型整齐：服务人员的发型要整洁、干净，不可有乱发、散发等。
3.个人卫生：服务人员要保持良好的个人卫生习惯，如勤换洗衣物、勤洗澡、勤刷牙等。
二、言行举止1.用语礼貌：服务人员应用文明、礼貌的用语与客人交流，不使用粗鲁、恶言相向的语言。
2.姿势得体：服务人员在与客人交流时应站立端正，手势得体，不可随意搓手、摇腿等。
3.心态平和：服务人员要保持平和、耐心的心态应对不同客人的要求和抱怨，不可表现出情绪波动。
三、服务技巧1.进房告知：服务人员在敲门后，应立即说出自己的身份和服务目的，例如“客房服务，为您送来洗漱用品”等。
2.精确询问：服务人员应对客人的需求和指示进行精确的询问，不应含糊不清，确保服务满足客人的期望。
3.客房整理：服务人员应根据客人的需求，及时整理客房，如整理床铺、清洁卫生间、更换毛巾等。
4.个人隐私尊重：服务人员在进行客房服务时，应尊重客人的个人隐私，不可私自打开抽屉、柜门等。
5.客人离开时的服务：如果客人在离开酒店前需整理行李，在整理行李时要注意尊重客人的物品，避免碰撞和损坏。
四、应对突发状况1.意外事故：如果客人在客房中遭遇突发意外事故，服务人员应迅速采取行动，保护客人的安全，如报警、求助等。
2.火警处理：如果发生火灾，服务人员应立即按照酒店火灾应急预案执行，确保客人的生命安全为第一优先。
3.公共场所事故：如果客人在酒店的公共场所发生意外，服务人员应立即上前提供救助并迅速报告相关部门。
五、礼品赠送1.客人入住欢迎礼：服务人员应在客人入住酒店时送上一份小礼物，例如水果、鲜花、贺卡等，以表达酒店的关怀和感谢。
2.生日礼物赠送：如果客人在酒店过生日，服务人员可以送上一份生日礼物，如蛋糕、小礼品等，以祝福客人生日快乐。
酒店客房服务礼仪
陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么 好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着 说："我们这电热水壶有时是太复杂了些， 连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打 开插座开关。"陈先生听了小张的话后，感 到释然了，对小张说："那么热水瓶不要了， 谢谢你。"
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【评析】
饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是
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案例：小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在 酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前 培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。 一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电 梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。 微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我 来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两 杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接 着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控 制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用 粤语打断她的话头．说：“知道了。”
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不会使用电热水壶的客人
【故事】
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的 门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张 的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小 张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪， 饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时 烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一 瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻 微笑着对客人说："陈先生，请您稍等，我马上给 您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房 的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说： "不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了， 我们没开插座的开关。"
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客房清洁整理
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宾馆酒店客房部礼貌礼节
宾馆酒店客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范（一）、礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：1.在外表上，给人以稳重、大方的感觉。
做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。
2.在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。
3.在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。
微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
4.在语言上，要谈吐文雅、表达得体。
做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。
要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。
5.在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。
重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。
6.服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。
（三）、服务员礼节礼貌规范化1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,女生不披头散发.2.注意个人卫生清洁,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。
4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。
5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。
6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。
7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。
迎送客人站立时不能背靠墙壁。
两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。
客房部服务人员礼仪行为规范
客房部服务人员礼仪行为规范客房部是酒店中提供客房服务的重要部门，客房部服务人员是酒店与客人之间的桥梁。
他们的礼仪行为对于维护酒店形象、提升客人满意度至关重要。
本文将详细介绍客房部服务人员的礼仪行为规范，以确保他们能够以专业的形象和态度与客人互动。
1. 仪容仪表服务人员的仪容仪表对于客人的第一印象至关重要。
以下是客房部服务人员的仪容仪表要求：•衣着整洁：服务人员应穿着酒店统一的工作服，工作服应保持干净、整洁，无褶皱或破损。
衣物颜色应符合酒店规定，统一而干净的颜色会给客人以专业、可信赖的形象。
•发型整齐：服务人员应保持头发整齐干净，长发应束起或整理好，短发应保持整洁。
•个人卫生：服务人员应保持面部干净清爽，不得有明显污渍或不洁之处。
手指甲要剪短整齐，不得有明显污渍或花哨的指甲油。
•不佩戴过多饰品：服务人员应避免佩戴过多的饰品，以免影响工作时的舒适度和效率，也避免对客人造成视觉干扰。
2. 语言和口头表达服务人员的语言和口头表达是与客人进行有效沟通的重要手段。
以下是客房部服务人员的语言和口头表达规范：•礼貌用语：服务人员应使用礼貌和客气的用语，如“您好”、“请”、“非常抱歉”、“谢谢”等，以表达对客人的尊重和关心。
•温和亲切：服务人员应以温和亲切的口吻与客人对话，避免使用过于生硬或不友善的语气，以确保客人感受到贴心的关怀。
•专业知识：服务人员应具备丰富的酒店相关知识和客房服务知识，能够准确、清晰地回答客人的问题和需求。
3. 踏实高效的工作态度服务人员的工作态度是客人评价酒店服务质量的重要标准之一。
以下是客房部服务人员的踏实高效的工作态度规范：•积极主动：服务人员应主动与客人打招呼，并询问客人是否需要协助。
在服务过程中，要关注客人的需求，及时反馈和解决问题。
•谦虚谨慎：服务人员应对待客人的要求和投诉持谦虚和谨慎的态度，虚心听取客人的意见，不得轻言承诺无法实现的承诺。
•高效完成工作：服务人员应合理安排工作时间，高效完成工作任务。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
酒店客房服务礼仪
酒店客房服务礼仪简介酒店客房服务礼仪是指酒店员工在为客人提供客房服务时所需遵循的一系列行为规范和礼仪规定。
这些礼仪规范旨在提供高质量的服务，并使客人感到宾至如归。
酒店客房服务礼仪对于提升酒店形象和客人满意度至关重要。
本文将介绍一些酒店客房服务礼仪的基本原则和应该遵守的行为准则。
1. 接待客人接待客人是酒店员工提供客房服务的第一步，对于一个好的开始，以下几点是需要注意的： - 热情欢迎客人：当客人进入酒店时，应立即注意到他们并热情地致以问候和微笑。
- 主动开门：如果条件允许，员工应主动开门，并帮助客人携带行李。
- 高效办理入住手续：在办理入住手续期间，员工应提供准确、快速的服务，同时确保保护客人的隐私。
2. 客房布置和清洁客房的布置和清洁是满足客人需求的重要环节，以下是一些值得注意的细节： - 提供优质床上用品：客人在入住后希望能够享受到一个舒适和干净的床铺。
员工应保证床上用品的质量和干净度，并定期更换。
- 保持房间整洁：员工应定期检查客房，并确保客房的整洁和卫生。
-提供必要的设施和物品：员工应确保客房内配备了客人所需的各种设施和物品，如洗漱用品、拖鞋、瓶装水等。
3. 私密和安全保护酒店客房服务礼仪要求员工在提供服务的过程中尊重客人的私密和安全，并采取一些措施来保护客人的隐私和安全： - 遵守客人的隐私：员工在进入客房时，应敲门并宣布身份。
在客人入住期间，员工应尽量避免干扰客人。
- 防止入侵和偷窃：员工应留意客房周围的安全，并确保房门和窗户的安全关闭。
4. 反应迅速和友善客人可能会有各种需求和问题，良好的客房服务礼仪要求员工能够及时做出反应并友善地进行沟通： - 快速回应客人的需求：员工应尽可能快速地响应客人的各种需求，例如提供额外的毛巾、修复不正常的设备等。
- 耐心和友善的沟通：员工应以友善和耐心的态度处理客人的问题和投诉，并提供适当的解决方案。
5. 离开客房当客人离开客房时，员工应在以下几个方面进行适当的关注： - 酒店设施的关闭：在客人离开之前，员工应确保关掉房间内的灯光、电器等设施，并确保客房的安全性。
客房部仪容仪表及礼节礼貌
客房部仪容仪表及礼节礼貌1、头发整齐光洁，发型大方得体，不得梳理怪异发型，不得使用浓烈气味的发乳。
2、面部：男员工不能留胡须，不能大鬓角，面部干净整洁，鼻毛不外露，女员工上岗须画淡妆，但不可浓妆艳抹。
3、口腔：上岗前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁无异味。
4、双手：经常洗手，保持双手干净清洁，经常修剪指甲，不留长指甲，不得涂带颜色指甲油，指甲内不得存有泥污。
5、制服：（1）员工上岗必须穿工作分工和季节变化所配发的工作服。
（2）经常洗澡，经常更换内衣，做到身上无异味，做好个人卫生。
（3）员工着西装时要系好配发的领带或领结，必须穿白衬衫并将毛衣、内衣等衣服穿在衣服里面，不得出衬衣外。
（4）营业部门员工上岗，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色袜子，工鞋须光亮且干净，整洁无破损。
（5）工牌：员工上岗必须配戴工牌，工牌必须按要求戴。
（6）装饰物：员工上岗不可戴耳环、戒指，只许戴婚戒，且只许戴一枚，配戴手表必须是普通样式，不能戴时装表或卡通表。
（7）表情：上岗时应保持面带微笑，表情和蔼可亲，精神饱满，做到机警、专注、友好、自然、亲切。
（8）整体要求：整齐、清洁、悦目。
房间卫生标准1、门铃正常，房门无指印、污迹，门锁完好，请勿打扰牌完好。
2、墙面、天花板无蛛网、斑迹。
3、地角线清洁完好，地面干净整洁无杂物、毛发、渣子。
4、凉衣杆清洁、衣架摆放正确。
5、行李柜内外清洁，拖鞋冲洗干净，无污迹、水迹。
6、空调温控正常、无灰尘，床头灯及开关正常，床头灯摆放正确。
7、床头板无尘，水床铺法正确，棉织品干净，床下无垃圾，温控正确。
8、梳装镜无尘，镜面光亮无水迹、污迹、电话无尘，可正常使用，电话线盘好。
9、台灯无尘，功能正常，服务指南、蚊香器等物品摆放正确，饮水机功能正常，清洁无尘，摆放正常。
10、写字台面及抽屉干净，无尘无杂物。
11、垃圾桶摆放正确，干净无污迹，垃圾袋套法正确，方凳无尘无污迹，摆放正确，写字台下无杂物、毛发。
客房部服务礼仪
❖ 她经常用“洗马桶”的故事，勉励年轻人为 人处事的道理！
“有梦最美，追梦成真”
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祝愿你成为中国版的“野田圣子”！
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于是，此后，再进入厕所时，大学生不再 引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每 清洗完马桶，也总清晰自问：「我可以从这里 面舀一杯水喝下去吗？」
假期结束，当经理验收考核成果，女大
学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了
Hale Waihona Puke 一杯水喝下去！6这个举动同样震惊了在场所有人， 更让经理认为这名工读生是绝对必需延揽 的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝 国饭店工作。而凭着这简直匪夷所思的敬 业精神，三十七岁以前，她是日本帝国饭 店最出色的员工和晋升最快的人。
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服务小故事分享
《世界上最敬业的 厕所清洁工》
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这个真实的故事发生在日本。
故事主角，是一个利用假期到东京帝国酒店打工的 女大学生。进入渴望已久的东京帝国大酒店，向往着自己 未来在五星级酒店的白领生活。然而，女大学生在这个五 星级饭店里所分配到的工作是洗厕所。
当她第一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉 强撑过几日后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键 时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然 在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。
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三十七岁以后，她步入政坛，得 到首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！ 这位女大学生的名字叫野田圣子。
直到现在，这位现年五十出头的、 被认为极有潜力角逐首相大位的内阁 大臣，据说每次自我介绍时总还是说：
“我是最敬业的厕所清洁工， 和最忠于职守的内阁大臣！”
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通过“仪容仪表自检”和“小故事分享”
做好服务
应该怎么做？？
客房部服务礼仪
五、客房其他对客服务礼仪规范
酒店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按 时送还。客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取衣服， 并按时送还，按规定将洗好或熨烫好的衣物挂放整齐。
六、客房送宾礼仪规范
客人离店前，要了解客人离店的需求并尽力提供帮助， 核查客人委托事项是否办妥。宾客离店时，服务人员要在 电梯口（或楼梯口）送客，要真挚地与客人道别，并祝客 人一路平安，欢迎其再次光临，施以15度的鞠躬礼。
如需当着客人面清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标 准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习 惯，不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改 变客人物品的摆放位置。桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，不要 随便扔掉。清洁房间时应开启客房房门。
四、客房送餐礼仪规范
引领客人去房间要走在客人前方一至两步远，到客房后用中指指 节轻叩门三次，每次三下，间隔2至3秒，然后再开房门。开门后侧 身一旁，请客人进入。介绍客房的设备和饭店服务项目以及服务时 间。随后询问客人：“还有什么能为您服务的吗？”最后告别时， 记得要祝客人入住本店愉快，轻手关门。
三、客房清洁和维修礼仪规范
客人租借用品时，酒店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明 相关租借规பைடு நூலகம்。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮 助客人解决问题。
提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将 有免费标志的饮品送至客房。
住店客人生病时，酒店应派人及时探访，应真诚询问客人状况， 按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不 打扰客人休息。
客房服务礼仪标准
客房服务礼仪标准●住客的服务工作礼仪为了使客人往得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
(1)端茶送水每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。
客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。
客人外出，应说“祝您愉快”。
客人外出回来也要送茶和香巾。
晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。
冷水具每天早晨要撤换，以后要看客人饮用情况换送。
客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。
如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。
(2)整理房间按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。
上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人到餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。
(3)委托代办和其他服务要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
(4)安全检查酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。
如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到影响。
因此，必须在每个服务环节上有安全措施。
●离店结束工作礼仪客人离店的结束工作有以下三点：(1)做好客人走前的准备工作要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。
(2)定时的送别工作利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。
客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。
客房部服务标准
客房部员工礼仪标准一、遇客问好遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。
二、不得先伸手和客人握手除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。
三、抬头挺胸站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。
四、沿墙边地带行走在楼面应沿墙边地带行走。
输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。
五、注意物品注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。
六、与客方便客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。
七、自我介绍进房后要为客人脱大衣、挂好。
带鲜花的要为客人插好。
将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。
然后礼貌地向客人介绍一下：“我是××服务员，乐意为您服务。
”最后先退两步，再转身走出房间。
八、打扫卫生为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。
在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。
如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。
搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。
清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。
长住客人的房间按客人需要去打扫。
九、不得随便扔客人的东西整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。
十、请客签字要有礼貌如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。
十一、不要随便打开客房门在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。
客房部服务礼仪范文
客房部服务礼仪范文在酒店行业中，客房部是一个非常重要的部门，它直接关系到客人的住宿体验和服务质量。
因此，客房部的员工需要具备良好的服务礼仪，确保客人的需求得到满足，并在酒店中享受到宾至如归的感觉。
以下是客房部服务礼仪的一些建议。
第一，待客礼仪。
当客人抵达酒店时，客房部员工需要以微笑和友好的态度迎接客人，并提供有效的帮助。
他们应该主动询问客人的需求并尽力满足，确保客房的整洁和设施的完好。
在为客人办理入住手续时，员工需要仔细核对相关信息，向客人提供清晰、准确的说明，并为客人的每一个问题提供解答。
第二，客房整理和清洁。
客房部员工需要掌握专业的客房清洁技巧和规范，保持客房的整洁和卫生。
在清洁客房时，员工需要有序、高效地完成任务，确保客房内设施良好。
他们还应该定期更换床单、被套和毛巾，并注意清洁和消毒浴室。
第三，客房维修和设施管理。
客房部员工应该随时关注客房设施的使用情况，并在客人提出维修需求时及时响应。
员工需要了解基本的维修知识和技能，能够处理常见的设施故障，并在无法解决时及时报告给上级，并为客人提供合适的解决方案和安排。
第四，保护客人隐私和财产安全。
客房部员工必须严格遵守酒店的保密制度，保护客人的个人隐私和财产安全。
他们不得擅自进入客房，需经过客人的允许，并尊重客人的私人空间。
员工还需要履行好收放贵重物品的责任，确保客人的财产安全。
第五，熟悉酒店设施和服务。
客房部员工需要详细了解酒店的各项设施和服务，并能够向客人提供准确和有用的信息。
他们应该熟悉酒店的房间类型、价格以及配套设施，以便为客人提供合适的房间选择和服务推荐。
第六，应对客人投诉和问题。
客房部员工应该具备良好的沟通和解决问题的能力。
当客人提出投诉或遇到问题时，员工需要及时倾听客人的需求，表达理解和关心，并积极寻找解决方案。
他们应该善于处理紧急情况，并及时报告给上级。
第七，迎合客人的特殊需求。
客房部员工需要注意客人的特殊需求，如残疾人士或老人的障碍需求、婴儿的安全需求等，并提供相应的服务支持。
客房部服务礼仪
客房部服务礼仪一、准备服务礼仪（1）注意仪容仪表。
客房服务人员每日上岗前要注意仪容仪表修饰，按照规定着装，佩戴好工作号牌，整洁自然，端庄大方。
（2）掌握客情。
客人到达前，要根据前厅送来的宾客名单或住宿通知单了解客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰等情况，以便在接待性服务中有针对性服务。
（3）整理房间。
客人预住的房间，要在客人到达前1小时整理好保持清洁、整齐、卫生、安全。
设备齐全完好，生活用品要充足，符合客房等级规格和定额标准。
（4）检查房间设备、用品。
房间整理完后，管理人员要全面检查房间的设备和用品，特别是对VIP客人的房间要逐项检查。
（5）调好客房空气和温度。
客人到达前要根据气候和不同地区的实际要求，调节好房间的空气和温度，保持空气新鲜。
温度一般应保持在22~24℃之间。
（6）准备好香巾茶水。
客人入住前，服务人员要根据入住通知单，提前准备好香巾、茶水，以便客人入住后及时服务。
二、迎接服务礼仪客人来时迎接工作是客房礼仪工作的开始，它以客人到达楼层为标志，以主动、热情的欢迎客人为重点。
迎接时做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，给客人以宾至如归的感觉。
具体礼仪规范是：（1）客人来到电梯，楼层服务员在电梯口迎接，主动向客人问好说：“先生/小姐，一路辛苦了，欢迎您住我们酒店。
”如果是常客，服务人员可以直接道出客人的姓名：“某先生/小姐，很高兴我们又见面了。
”客人一定会感到自己收到尊重。
打招呼之后要引导客人下电梯，主动接下客人的行李。
对客人随身携带的手提包或小件物品，在征得客人同意后再帮助客人提取。
贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。
（2）引导客人进入客房，到达房间门口时先开门，礼让客人先进房。
服务人员进入房间后应放好客人的行李及物品。
（3）客人坐下后，服务员根据客人人数和要求，送来香巾和茶水，做到人到、茶到、香巾到，让客人产生亲切感。
（4）简单介绍客房的主要设备、饭店服务项目、服务时间，包括空调、电视、电话和使用方法，以及在各餐厅主要经营风味、楼层和开餐时间等。
酒店客房部员工日常礼仪规范
酒店客房部员工日常礼仪规范一、外表仪容规范职员的外表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。
因此，每一位职员都应时刻规范注重自己的外表仪容，并以此而自豪。
(一)、男职员外表仪容规范1、降服(1) 上岗必须穿酒店规定之降服。
不可有破洞，折绉。
着装前先用衣刷刷去降服上的灰尘、头皮屑。
(2) 随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。
(3) 降服的衣、裤口袋内不可装余外东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证降服外型美观。
(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。
工作时刻西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。
(5) 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。
平常在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。
(6) 衬衣外应直截了当着西装，不可在衬衣外加毛衫。
(7) 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。
(8) 保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道显现。
(9) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5 cm~3 cm为宜。
(10) 职员卡属降服之一部分，穿降服的职员必须将职员卡端戴于左上方衣袋处。
2、衬衣(1) 降服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2) 衬衣须随时保持洁白、平坦，专门是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。
(3) 衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。
(4) 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以表达降服层次感。
(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。
袖子切不可捋起。
(6) 衬衣里面一样不着棉毛衫，因冰冷需穿时，不可将领圈、袖头露在别处，里面的棉毛衫须为白色。
3、鞋袜(1) 一线职员要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情形要求穿黑色布鞋。
(2) 穿黑色皮鞋时，要专门注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。
鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。
酒店客房服务礼仪客房服务礼仪规范
酒店客房服务礼仪客房服务礼仪规范【酒店客房服务礼仪】客房是宾客主要的休息和工作场所，客房服务人员承担着宾客大部分的日常生活服务。
在服务中，应注重礼节，使用礼貌用语，动作要轻稳、敏捷，服务周到、细致，有服务意识，有针对性地为宾客提供一个清洁、卫生、舒适、安静、安全可靠、温馨体贴的生活环境，确保服务质量。
客房应按照卫生服务及操作规定，保持房间内卧具、用具齐备，房间完好，整洁敞亮，空气清新，开水充足，安全舒适，符合本店应达到的等级水平。
在客人到达前要调好室温，随时作好迎接宾客的准备。
接到总台接客通知后，应作好迎接准备，等在楼梯口或电梯口，宾客一到要热情欢迎，亲切问候：“ × × 小姐(先生) ，您好，欢迎光临!”如没有引领人员提行李时，要主动帮助提行李，然后招呼宾客：“请跟我来。
”带房途中，应走在宾客左前方二至三步处，转弯处应主动向宾客示意。
打开房门，如果是白天，应礼貌地用手示意，请客人先进;如果是晚上，则自己先进，启亮房灯后再请客人进。
进入客房后，要为客人送上茶水和毛巾，提供该服务时，要尊重宾客习惯，讲究卫生。
待客人坐下休息时，应根据实际情况，礼貌地向客人介绍房间、设备、使用方法，以及服务设施，如餐厅、商场等情况。
要帮助宾客熟悉附近环境。
在问清客人没有其他需求后，应及时退出客房，轻轻将门关上。
每天早上客人起床后，应把开水送到房间，如宾客尚未起床，可将热水瓶放至门外左侧。
客人在房间会客或外出回来，都应按要求送上茶水或毛巾。
每天上午要打扫房间，打扫客房前要先按门铃或轻轻敲门，征得宾客同意后方可进入，当房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不得擅自闯入。
清扫房间要按程序进行，先拉开窗帘，然后倒掉垃圾，换烟缸、布巾，擦家具和各种用品，补充茶叶，洗刷用品和清洗卫生间。
工作时不能擅自翻动宾客的物品。
要尽量满足宾客提出的一切正当需求，及时供应日常用品，如毛巾、肥皂、火柴等。
工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗，不得向宾客打听年龄、收入、婚姻等私人情况。
第6章酒店客房部服务礼仪
案例分析：
• 在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了 相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净， 纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉 及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺 乏常识而出现差错。如何有效预防客衣纠纷的发 生？
3、进客房后应该如何处理门？
客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡 住。客人在房间时，应该把门半掩或完全 打开。
4、客房的电话响了，怎么办？
为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的 使用权，不要接电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？
有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房 的主人后，才能为其开门。
当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告请求领班给予协调领班应及时调整手下其他服务员的工作并对他们所要清洁的房间进行调整调换以满足客人的要求饭店的宗旨就是为客人提供优质高效的服务
主讲教师：付艳、张曹
• 一、楼层接待服务礼仪 • 二、日常服务礼仪 • 三、离店服务礼仪
一、楼层接待服务礼仪
• 准备好客房卫生、设备、了解客人的情况 • 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 • 帮助客人提携行李：征求意见 • 规范引领：左斜前方1.5米
• 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客 人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人有没有需要 帮助的事情，主动告诉客人联系方式、 鞠躬告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门
第六章 酒店客房部服务礼仪
楼层服务员引领客人到已为客人准备好的 房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门， 请客人先进。
2、介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行 李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同 时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
3、端茶送巾 如果是重要客人，在宾客进入客房后， 要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑 到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配 套服务。 如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按 其习惯送上。
1、安全检查服务 应对客人的生命财产负责，确保客人的安全 是客服部的一项极其重要的职责。如果因措 施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受 到损害，不仅公司在经济上要受到损失，更 严重的是公司的声誉也要受到严重影响。因 此，必须在每个服务环节上有安全措施。 案例P125
以高度的警惕性，确保住客生命和财产的 安全。
在问清宾客没有其他要求后，应立即 退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客 休息。走时说上一句“有事请吩咐”，或 “如有需要，请打**号分机，我随时恭 候”。退出房间时，应先后退一二步，再 转身走出，同时把门轻轻拉上。
4、陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要
主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍 客人饮食特点及收费标准和办法等。
（三）“五声”原则
1、宾客来店有欢迎声 2、宾客离店有告别声 3、宾客表扬要有致谢声 4、工作不足时要有道歉声 5、宾客欠安时有慰问声
三、客房迎宾礼仪规范
（一）迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要 做到“七知”、“四了解”。
七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身 份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法， 知道其接待单位。 四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯 和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、 离店的时间。
酒店客房服务员的礼仪
酒店客房服务员的礼仪酒店客房服务员的礼仪礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。
礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
小编精心为你整理了酒店客房服务员的礼仪，希望对你有所借鉴作用哟。
第1节客房服务员举止要求一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。
—、举止的一般要求（1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。
咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。
在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；（3）在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉；（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。
二、表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。
对客房服务人员表情的基本要求是：（1）温文尔雅，彬彬有礼；（2）稳重端庄，不卑不亢；（3）笑脸常开，和蔼可亲；（4）毫不做作。
三、站姿1、站立的基本要求（1）站立是客房服务员的基本功。
站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；（2）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。
双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。
站累了双脚可暂作“稍息”状，单上体扔保持正直。
其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚步肌肉放松；（4）站立时应留意周围或同时的招呼合作。
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四、客房清洁和维修礼仪规范
（一）客房清洁卫生 客房清洁卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消 毒”、“一干净”。 “七无”：无六害、无积尘、无异味、无蛛网、 无污渍、无卫生死角。 “六洁”：室内环境清洁，床上用品清洁，家具 设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室 清洁，职工工作服清洁。 “两消毒”：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。 “一干净”：员工个人卫生干净。
★住房的整理 敲门的规范动作是：用右手的中指和食指 关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三 下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但 若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即 报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征 得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时， 要一直开着房门。
当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时，尽量不要 敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电 客房询问是否需要清洁服务。
4、住客要求洗衣时，要做到“五清一主动”
房号要记清、要求要写清、口袋要淘 清、件数要点清、衣料破损污渍要看清， 主动送客衣到房间。
5、为宾客及时提供各种周到的服务
要尽量满足宾客提出的一切正当要 求，最好能在宾客想到之前。
七、客房送宾礼仪规范 宾客离店前，在可能的情况下，应主动 征求客人意见，以便不断改进服务工作。 送别客人时，应主动协助行李员提送客 人的行李物品。 客人离开房间后，应迅速入房仔细检 查。 客人离店时，服务人员在电梯口或楼梯口送 客，要真诚道别。 15°鞠躬礼。
有关住客的姓名、身份、携带的物品等不 得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更 不能随意泄露，以防意外。
未经客人同意，不得将访客引入客房内； 客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指 示的情况下，即使是客人的亲属、朋友或熟人， 也不能让其拿走客人的行李和物品。
2、会客服务
宾客接待来访者，要及时根据宾客的要 求，备足茶水。 3、叫醒服务 客人提出叫醒要求时，一定要记录客人 姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。
（三）“五声”原则
1、宾客来店有欢迎声 2、宾客离店有告别声 3、宾客表扬要有致谢声 4、工作不足时要有道歉声 5、宾客欠安时有慰问声
三、客房迎宾礼仪规范
（一）迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要 做到“七知”、“四了解”。
七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身 份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法， 知道其接待单位。 四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯 和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、 离店的时间。Leabharlann 3、动手能力强，工作效率高
客房部工作相对 来说较为繁杂，体力 消耗大，客人要求标 准高。因此，要求服 务员的操作动作敏捷， 有充沛的精力，有较 强的动手能力。
客房服务基本礼仪原则
迎宾礼仪规范
客房清洁和维修礼仪规范
送餐礼仪规范
送宾礼仪规范
二、客房服务礼仪原则
（一）“三轻”原则 说话轻、走路轻、操作清 避免影响客人的正常活动和休息。
（二）客房维修礼仪规范
1、酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信 或通告的方式真诚向客人致歉，感谢客人的 理解和支持，并及时为提供附加服务。 2、维修人员应该着装干净，维修物品应摆放 有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休 息。 3、不随意使用客房部的物品和设备 4、维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状 案例分析：P122
在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加 整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自 翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。 除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的 东西也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处 理。女性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸 盒扔掉。 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音 乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事 打到客房的电话，一律不要接听。 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免 影响客人进入。
（二）“八字”原则
从宾客进店到离店，始终做到迎、问、勤、洁、灵、 静、听、送。 迎：进店要以礼热情迎客 问：主动问候客人 勤：勤快服务、敏捷无误 洁：客房清洁，保持每日三次检查整理，消毒茶具 灵：办事机灵、应变能力强 静：保持楼层安静 听：善于听取客人意见 送：离店送别声，祝愿、欢迎入住
楼层服务员引领客人到已为客人准备好的 房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门， 请客人先进。
2、介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行 李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同 时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
3、端茶送巾 如果是重要客人，在宾客进入客房后， 要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑 到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配 套服务。 如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按 其习惯送上。
在问清宾客没有其他要求后，应立即 退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客 休息。走时说上一句“有事请吩咐”，或 “如有需要，请打**号分机，我随时恭 候”。退出房间时，应先后退一二步，再 转身走出，同时把门轻轻拉上。
4、陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要
主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍 客人饮食特点及收费标准和办法等。
（二）迎宾迎接工作 接待客人时，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅
途的劳顿，产生“宾至如归”之感。
1、梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层，服务员应面 带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名， 在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，15° 鞠躬礼。 对客人手中的行李物品（没有行李员的酒 店）要主动帮助提携，但要察言观色，不要硬 性坚持把宾客手中的东西拿过来。
五、客房送餐礼仪规范
1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮 转动灵活，推动方便，无噪声。 餐具应与食 物匹配，干净、整齐、完好。
2、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。 送餐完毕，祝客人用餐愉快。 3、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在 门外等候，等客人穿好衣服后再 进房送餐。
六、客房其他服务规范
第三节
酒店客房服务礼仪
教学要点
1、掌握客房服务的基本礼仪原则，为客
人提供优质的客房服务。 2、掌握迎宾礼仪规范
3、掌握客房清洁和维修礼仪规范 4、客房送餐礼仪规范 5、客房送宾礼仪规范
一、客房部员工的基本素质要求
1、品质优良，为人诚实，自觉性高
不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客 人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间 之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出 于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人 的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播； 不可用客房的卫生间洗澡等等。
这些都是服务工作中的基本常识，也是客房 部工作中铁的纪律，应自觉遵守。
2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作
客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他 部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道， 这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的 精神。 客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒 店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、 结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、 配合默契。
1、安全检查服务 应对客人的生命财产负责，确保客人的安全 是客服部的一项极其重要的职责。如果因措 施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受 到损害，不仅公司在经济上要受到损失，更 严重的是公司的声誉也要受到严重影响。因 此，必须在每个服务环节上有安全措施。 案例P125
以高度的警惕性，确保住客生命和财产的 安全。