如何与患者进行有效沟通ppt课件
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语调反复地与他说 触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸
前应该告诉他，假设病人是能够听到的
25
心情抑郁\哀伤病人的沟通
耐心倾听病人的诉 说
尊重病人的隐 私
可适当延长家属的 陪伴时间
不要把病人的愤怒看成 是个人攻击，争取正确
关心理解
26
人工气道患者的沟通
耐心询问 触摸
记号板 图表
27
规范化手势语
23
入院时的沟通
• 注意自我形象，整理患者床单位周围环境， 调整仪器声音与光线
• 面带微笑，语速中等，进行自我介绍 • 用礼貌用语，按辈分称呼患者或家属 • 对ICU的好处进行强调，介绍我们的工作，
给患者与家属信心 • 清醒患者可询问家属患者是一个怎么样性格
的人
24
意识不清患者的沟通
尽可能保持安静的环境 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的
18
ICU护患沟通的现状
• 护理人力资源缺乏
• 忽视ICU患者的沟通需要 • 缺乏沟通行为
• 欠缺有效沟通技巧
19
ICU护患沟通中存在的问题
• 环境因素 • 语言障碍 • 文化差异 • 情绪障碍
20
ICU护患沟通中存在的问题
环境因素
噪声 各种仪器的报警声，ICU病房存在30余 种声响，噪声强度可达45-80dB，而超过 60dB的声音就会使交感神经兴奋增强、心率 加快、血压升高，产生较强的压力感和焦虑感 。
• 非语言沟通 创造良好的ICU环境，减少患者的
不良情绪，书面的沟通，目光的交流，适当的触摸 。
22
ICU护患沟通的技巧
创造良好的ICU环境,减轻患者的不良情绪反应 方法 ICU的环境应该整洁安静舒适及时消除各种
噪声，工作人员说话声音尽量减小，光线柔和，不 要太刺眼。避免患者看到其他危重患者的抢救现场 ，当有抢救时屏风遮挡，必要时用药物镇静。
信心。
问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互
信赖、信任。
尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，
增强交流效果。
15
道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一 旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声 “对不起！”以求得谅解。
道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表 达歉意，决不可敷衍行事。
面带微笑
语言文明
7
不美观的站姿
8
－－－保证信息准确无误－－－
倾听技巧
倾听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让倾听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
9
Ladder 聆听阶梯
Look
看着对方
Ask questions
提问
Don’t interrupt abruptly
17
ICU患者大多数为危重病人,需要进行基础生 命体征监测,通过抗感染、营养支持和器官 功能支持治疗有康复希望的病人。ICU患者 由于基础疾病严重、机械通气、医护人员工 作繁重和ICU不自由的特殊环境等因素,存在 大量的护患沟通障碍的现象。因此,在ICU及 时有效的跟患者进行沟通,既可以满足患者 的生理、心理、社会等方面的需要促进患者 的康复,又有利于防止医疗纠纷的发生。
光线 是影响ICU患者情绪的另一重要因素，是 导致患者不同程度睡眠丧失的因素之一，从而 使患者产生情感上的忧郁和焦虑。
21
与ICU患者的沟通的分类
• 语言沟通 尊重患者是沟通的基础 尽可能为患者
提供足够多的信息，多使用安慰性，鼓励性的语言 ，语言表达时要注意语调语速，针对患者的年龄性 格职业选择不同的谈话方式和内容。
道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得 尊敬的事，应当堂堂正正。
16
要考虑对方的自尊心
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己 的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意 批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？” ……这 些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
不要突然打断
Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题
Emotion
要有感情
Respond
回应、反馈
10
对待病人的称谓
按年龄 按职务 对住院病人
基本用语： 请 、您好、谢谢、对 不起、请原谅、不客 气、谢谢合作…… 年长者称爷爷、奶奶、 婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟 弟、妹妹； 同辈可直接称呼姓名。
手势
• 伸大拇指 • 伸小指 • 伸食指 • 握空心拳（杯状） • 握实心拳（锤状） • 用手拍床 • 握笔写字状
代表意义
大便 小便 有痰 口渴 疼痛 想交流 想写字
28
与哭泣患者的沟通
让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻 静的地方待一会(除非他愿意独自待着)
可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和 一杯温饮料（非语言沟通）
如何与患者进行有效沟通
1
内容
• 定义 • 沟通技巧 • 如何与ICU患者进行沟通
2
沟通的定义
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个 人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是 接受者所受到的信息与发出者所表达的正好 相同。沟通的结果不但双方能互相影响，并 且双方还能建立起一定关系。
3
有效沟通的原则
千万不要直呼床号!
11
注意事项
• 慎重使用术语 • 尽量不用方言 • 多用积极语言 • 避免权威用语 • 防止语言过渡 • 运用“复述”
STOP！
但…… 你…… 你不得不…… 你应该…… 你得…… 你必须……
12
禁忌与婉言
在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。
禁忌
•“我不知道” • “死”
平
尊
保
灵
等
重
密
活
原
原
原
原
则
则
则
则
4
来自百度文库
护患沟通技巧
• 交谈
• 语言沟通
• 倾听
• 安慰
• 鼓励
• 沉默
• 副语言性沟通
• 面部表情
• 目光接触
• 非语言沟通
• 身体活动及姿势
• 接触
• 空间距离
• 仪容仪表
5
有效沟通的技巧
6
Click To Edit Title Style
仪表端庄
服饰整洁
注意
外在形象
婉言
• “请您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好吗？”
• “死”可以用走了、长眠等代替
13
澄清的技巧
• 当病人或者家属表达意义不明确时，应该适 当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还未能理解，麻烦 您再说一遍。”
14
运用好文明语言
安慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的
前应该告诉他，假设病人是能够听到的
25
心情抑郁\哀伤病人的沟通
耐心倾听病人的诉 说
尊重病人的隐 私
可适当延长家属的 陪伴时间
不要把病人的愤怒看成 是个人攻击，争取正确
关心理解
26
人工气道患者的沟通
耐心询问 触摸
记号板 图表
27
规范化手势语
23
入院时的沟通
• 注意自我形象，整理患者床单位周围环境， 调整仪器声音与光线
• 面带微笑，语速中等，进行自我介绍 • 用礼貌用语，按辈分称呼患者或家属 • 对ICU的好处进行强调，介绍我们的工作，
给患者与家属信心 • 清醒患者可询问家属患者是一个怎么样性格
的人
24
意识不清患者的沟通
尽可能保持安静的环境 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的
18
ICU护患沟通的现状
• 护理人力资源缺乏
• 忽视ICU患者的沟通需要 • 缺乏沟通行为
• 欠缺有效沟通技巧
19
ICU护患沟通中存在的问题
• 环境因素 • 语言障碍 • 文化差异 • 情绪障碍
20
ICU护患沟通中存在的问题
环境因素
噪声 各种仪器的报警声，ICU病房存在30余 种声响，噪声强度可达45-80dB，而超过 60dB的声音就会使交感神经兴奋增强、心率 加快、血压升高，产生较强的压力感和焦虑感 。
• 非语言沟通 创造良好的ICU环境，减少患者的
不良情绪，书面的沟通，目光的交流，适当的触摸 。
22
ICU护患沟通的技巧
创造良好的ICU环境,减轻患者的不良情绪反应 方法 ICU的环境应该整洁安静舒适及时消除各种
噪声，工作人员说话声音尽量减小，光线柔和，不 要太刺眼。避免患者看到其他危重患者的抢救现场 ，当有抢救时屏风遮挡，必要时用药物镇静。
信心。
问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互
信赖、信任。
尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，
增强交流效果。
15
道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一 旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声 “对不起！”以求得谅解。
道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表 达歉意，决不可敷衍行事。
面带微笑
语言文明
7
不美观的站姿
8
－－－保证信息准确无误－－－
倾听技巧
倾听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让倾听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
9
Ladder 聆听阶梯
Look
看着对方
Ask questions
提问
Don’t interrupt abruptly
17
ICU患者大多数为危重病人,需要进行基础生 命体征监测,通过抗感染、营养支持和器官 功能支持治疗有康复希望的病人。ICU患者 由于基础疾病严重、机械通气、医护人员工 作繁重和ICU不自由的特殊环境等因素,存在 大量的护患沟通障碍的现象。因此,在ICU及 时有效的跟患者进行沟通,既可以满足患者 的生理、心理、社会等方面的需要促进患者 的康复,又有利于防止医疗纠纷的发生。
光线 是影响ICU患者情绪的另一重要因素，是 导致患者不同程度睡眠丧失的因素之一，从而 使患者产生情感上的忧郁和焦虑。
21
与ICU患者的沟通的分类
• 语言沟通 尊重患者是沟通的基础 尽可能为患者
提供足够多的信息，多使用安慰性，鼓励性的语言 ，语言表达时要注意语调语速，针对患者的年龄性 格职业选择不同的谈话方式和内容。
道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得 尊敬的事，应当堂堂正正。
16
要考虑对方的自尊心
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己 的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意 批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？” ……这 些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
不要突然打断
Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题
Emotion
要有感情
Respond
回应、反馈
10
对待病人的称谓
按年龄 按职务 对住院病人
基本用语： 请 、您好、谢谢、对 不起、请原谅、不客 气、谢谢合作…… 年长者称爷爷、奶奶、 婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟 弟、妹妹； 同辈可直接称呼姓名。
手势
• 伸大拇指 • 伸小指 • 伸食指 • 握空心拳（杯状） • 握实心拳（锤状） • 用手拍床 • 握笔写字状
代表意义
大便 小便 有痰 口渴 疼痛 想交流 想写字
28
与哭泣患者的沟通
让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻 静的地方待一会(除非他愿意独自待着)
可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和 一杯温饮料（非语言沟通）
如何与患者进行有效沟通
1
内容
• 定义 • 沟通技巧 • 如何与ICU患者进行沟通
2
沟通的定义
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个 人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是 接受者所受到的信息与发出者所表达的正好 相同。沟通的结果不但双方能互相影响，并 且双方还能建立起一定关系。
3
有效沟通的原则
千万不要直呼床号!
11
注意事项
• 慎重使用术语 • 尽量不用方言 • 多用积极语言 • 避免权威用语 • 防止语言过渡 • 运用“复述”
STOP！
但…… 你…… 你不得不…… 你应该…… 你得…… 你必须……
12
禁忌与婉言
在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。
禁忌
•“我不知道” • “死”
平
尊
保
灵
等
重
密
活
原
原
原
原
则
则
则
则
4
来自百度文库
护患沟通技巧
• 交谈
• 语言沟通
• 倾听
• 安慰
• 鼓励
• 沉默
• 副语言性沟通
• 面部表情
• 目光接触
• 非语言沟通
• 身体活动及姿势
• 接触
• 空间距离
• 仪容仪表
5
有效沟通的技巧
6
Click To Edit Title Style
仪表端庄
服饰整洁
注意
外在形象
婉言
• “请您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好吗？”
• “死”可以用走了、长眠等代替
13
澄清的技巧
• 当病人或者家属表达意义不明确时，应该适 当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还未能理解，麻烦 您再说一遍。”
14
运用好文明语言
安慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的