重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现资料
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现汇总
◆ “重要性-表现程度”分析法（Importanceperformance Analysis，IPA），由Martilla 和 James（1977）所提出。 ◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自 其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对 各属性绩效表现程度的评价。
2.2 滨河公园休憩特征及其重要性与绩效表现测量
依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、 经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表。 其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积、 园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休闲 娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗手 间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、各 项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没有 拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环境 的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅凳 的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交通 工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。
B象限 供给过度区
绩
效
表
C象限
现 优先顺序较低区
A象限 继续保持区
D象限 加强改善重点区
重要性
图1 Importance-performance Analysis 架构
图1诸象限的涵义
A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者 表现的绩效感到满意的产品/服务属性；
B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表 现的绩效感到满意的产品/服务属性；
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现 PPT
D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对 业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。
在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属 性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性 可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属 性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者 亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客 不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项 目。
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现
◆IPA 模型架构是将重要性（重视度）列为横轴， 绩效表现（满意度）列为纵轴，并分别以顾客对 产品/服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值 做为X-Y 轴的分割点，将空间分为4个象限， 如图1。
◆这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确 服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分 析结果直观明了，被公认为测量休闲活动与服务 的理想工具。
标准差 0.890 0.841 0.700 0.870 0.916 0.815 0.807 0.864 0.804 0.826 0.778 0.719 0.746 0.858 1.058 0.702 0.721 0.786 0.723 0.868 0.796 0.901 0.792 0.891 1.061 0.453
绩效表现
n
平均数
标准差
141
3.518
0.842
141
3.440
0.778
141
3.454
0.824
141
2.908
0.940
141
3.780
0.903
140
3.136
0.751
140
2.929
IPA方法的应用
Page 9
修订IPA分析步骤
第一步
测量客 户对各 服务项 目的表 现及服 务的整 体满意 度的评 价；
第二步
计算各服务项目导出的重要度。首先 对各项目的服务表现进行自然对数转 换，（这样可以更好地反映服务表现 和整体满意度之间非对称、非线性的 关系，基于此得到的服务重要度测量 将更加可靠。）然后对转换后的数据 和整体满意度做偏相关分析，以偏相 关系数作为相应服务的导出重要度。 偏相关分析是以其他变量为控制变量 来分析两变量间的线性关系，对揭示 变量间的真实关系更加有效；
第三步
做 IP A 定 位 分 析 图
第四步
根据 IPA 定位 图制 定相 应的 服务 质量 改进 策略
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IPA方法的拓展
Fuzzy- IPA分析法
Fuzzy- IPA 分析是基于三角模 糊评价理论， 以三角模糊化的 评语变量为基础， 运用模糊化 法则， 定量化满意度影响因素 的模糊综合评价， 依据去模糊 化法则， 把感知表现的三角模 糊数转化为逻辑数值， 结合相 应测量指标的重要性， 运用象 限分析刻画感知表现与其重要 性的二维分布 。
第四步：分别将各观测变量 ,根据其重要性和表现的实 际得分 ,逐一地定位在四个象限相应的位置
第五步：基于巴勒格鲁和纳伍的观点，对四个象限的观
测变量分别进行解释
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如图显示，第 Ⅰ 象限为高/高区 域 ,可解释为重点突出，成效显 著，相应的对策为继续努力
(Keep Up The Good Work) ; 第 Ⅱ象限为低/高区域 ,可解释 为重要性不高 ,但成效显著 ,相 应的建议为不要刻意追求 ,适宜 顺其自然( Possible Overkill) ; 第 Ⅲ象限为低/低区域 ,可解释 为表现不好 ,但重要性低 ,建议 列入 “低优先” (Low Priority) 事项；第 Ⅳ象限为高/低区域 , 可解释为重要性高 ,但表现差 , 对策建议为聚焦此处 ,下一步需 重点改进(Concentrate Here) 。
分析绩效的工作报告
分析绩效的工作报告绩效的工作报告是为了总结和评估工作的成果而进行的一种形式化的表达。
通过分析绩效的工作报告，可以更加客观和全面地了解工作的情况，发现存在的问题，并提出改进和提高的方案。
本文将从不同角度分析绩效的工作报告，包括其定义、重要性、形式和内容、分析方法、挑战与应对、结果运用等方面展开讨论。
1. 定义绩效的工作报告是指在一定时间范围内，根据工作目标和成果，通过统计和分析，对工作的实际情况进行客观记录和描述的一种书面材料。
它是组织和个人对工作成果进行自我评价和总结的重要工具。
2. 重要性绩效的工作报告在工作管理中起着至关重要的作用。
首先，它可以帮助组织和个人了解工作的进展和结果，在管理上做出决策和调整。
其次，它可以提供信息和数据作为评估和奖惩的依据，促进公正和公平。
最后，它可以激励和激发成员的工作积极性和创造力，加强团队协作和提高工作绩效。
3. 形式与内容绩效的工作报告可以采用文字、数据、图表等多种形式，以清晰、准确地表达工作情况。
在内容上，报告应包括工作目标、完成情况、工作量、工作质量、效率等方面的信息，并提供细致的数据支持和具体的案例。
4. 分析方法绩效的工作报告需要使用一些分析方法来深入研究和评估工作的情况。
比如，可以采用对比分析，将实际结果与预期目标进行对比，发现差距和原因；也可以采用趋势分析，观察和分析不同时间段的变化趋势，判断工作的发展方向。
5. 挑战与应对分析绩效的工作报告也面临一些挑战。
首先，获取准确、全面的数据可能存在困难，需要多方面的数据收集和整合。
其次，分析过程可能涉及主观判断，需要基于客观的事实和数据来进行。
最后，分析结果需要得到充分的评估和应用，否则报告就只是一纸空文。
为应对这些挑战，有必要加强数据管理和分析能力，培养团队合作精神，加强与决策者的沟通。
6. 结果运用绩效的工作报告的最终目标是为了产生积极的影响和改变。
通过将分析结果应用到实际工作中，可以发现问题并提出改进措施，提高工作绩效和效率。
重要性-绩效分析(importance-performance analysis)
重要性-绩效分析(importance-performance analysis)又名：顾客窗户( customer window)➢概述重要性绩效分析是分析顾客对供方的产品或服务的重要性和绩效的感知，其有助于组织顾客讨论他们的需要与感受。
也可以对顾客和组织的感知作比较，以寻求两者中暗含的不正确的优先顺序的差异。
➢适用场合·调查顾客满意度时；·根据顾客的意见确定产品和服务改进措施的优先顺序时。
例如：·当确定产品、服务或它们的特色中哪些改进将最有效地提高顾客的满意度时；·当确定产品、服务或它们的特色中哪些是应该强调的重点：提高、降低或消除；·当比较顾客群中或该组织与竞争对手之间的顾客满意度时。
➢实施步骤数据收集1确定要评价的产品、服务或特色。
通常研究提供的一系列产品、服务或者某特殊产品、服务的特色。
研究中的产品、服务和特色以下称为“输出”。
2开展调查，对每个问题都要求对输出进行两次打分，分值范同是1～5或1～7。
一次评分重要度绩效5——必需5——大大超过期望4——重要但不是必需4——超过期望3——有一些重要3——满足期望；足够的2——愿意拥有，但不必需2——有待提高1——不需要1——缺乏一致性34确定在输出过程中的重要参与者（也称为“供方”）。
对他们也进行同样的调查。
重要度等级反映了他们认为产出对顺客的重要性程度。
绩效等级反映了他们对输出质量的看法。
5对顾客和供方的每个回答计算其平均值，在表5.9的表格中记录打分情况。
另外，记录的服务供方给重要度打分顾客给重要度打分供方给绩效打分顾客给绩效打分分析1重要性-绩效图表(I-P)。
在如图表5.102的二维图中让顾客对每一项输出的重要性和绩效打分。
左边是顾客对重要性的打分，底部是顾客对绩效的打分。
然后寻找重要性与绩效相交的部分。
·矩形I表示最令人满意。
顾客认为这个矩形中的输出对他们最重要，而且做得很不错。
重要性-绩效分析(importance-performance analysis)
重要性-绩效分析(importance-performance analysis)又名：顾客窗户( customer window)概述重要性绩效分析是分析顾客对供方的产品或服务的重要性和绩效的感知，其有助于组织顾客讨论他们的需要与感受。
也可以对顾客和组织的感知作比较，以寻求两者中暗含的不正确的优先顺序的差异。
适用场合·调查顾客满意度时；·根据顾客的意见确定产品和服务改进措施的优先顺序时。
例如：·当确定产品、服务或它们的特色中哪些改进将最有效地提高顾客的满意度时；·当确定产品、服务或它们的特色中哪些是应该强调的重点：提高、降低或消除；·当比较顾客群中或该组织与竞争对手之间的顾客满意度时。
实施步骤数据收集1确定要评价的产品、服务或特色。
通常研究提供的一系列产品、服务或者某特殊产品、服务的特色。
研究中的产品、服务和特色以下称为“输出”。
2开展调查，对每个问题都要求对输出进行两次打分，分值范同是1～5或1～7。
一次评分34确定在输出过程中的重要参与者（也称为“供方”）。
对他们也进行同样的调查。
重要度等级反映了他们认为产出对顺客的重要性程度。
绩效等级反映了他们对输出质量的看法。
5对顾客和供方的每个回答计算其平均值，在表5.9的表格中记录打分情况。
另外，记录的分析1重要性-绩效图表(I-P)。
在如图表5.102的二维图中让顾客对每一项输出的重要性和绩效打分。
左边是顾客对重要性的打分，底部是顾客对绩效的打分。
然后寻找重要性与绩效相交的部分。
·矩形I表示最令人满意。
顾客认为这个矩形中的输出对他们最重要，而且做得很不错。
·矩形Ⅱ表示亟待改进。
顾客认为这个矩形中的输出对他们重要，但做得不好。
·矩形Ⅲ中的输出需要改进，但优先权低于矩形Ⅱ。
顾客认为绩效可以更好，但输出不重要。
·矩形Ⅳ表示资源可以转移到其他更重要的输出中去。
绩效超过了顾客对不重要产品和服务的期望。
重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现
132
• 22.园内摊贩管理
132
• 23.交通工具存放
132
• 24.园内治安管理
132
• 25.服务中心的设立
127
• （总平均数）
123
重要性 平均数 3.888 4.015 4.075 4.216 3.444 3.955 4.000 3.895 3.925 3.917 3.886 3.741 3.909 4.068 3.657 4.000 3.917 3.826 3.894 3.780 3.909 3.689 3.879 3.970 3.512 3.864
C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对 业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性；
D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对 业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。
在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属 性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性 可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属 性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者 亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客 不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项 目。
2.3 量表之信度分析 绩效表现（满意度）量表总量表信度a （Cronbach’ Alpha）值为0.879，实质环 境、活动设施、社会环境、清洁维护、经 营管理分量表信度a分别为0.715、0.726、 0.711、0.760、0.738。
2.4 数据 （表1）
•
休憩特征
•
n
• 1.步行道沿途景观优美
中数据修改为X
（重要性）的总平均数3.864 ，然后点击
之方框，再点击属性下端中间 之
。结果如
下图：
然后点 击图表 编辑器 之 图标 ，
重要性—绩效表现分析IPA及其实现 ppt课件
C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对 业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性；
D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对 业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。
重要性—绩效表现分析IPA及其实 现
在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属
•
休憩特征
重要性
•
n
平均数
标准差
• 1.步行道沿途景观优美
134
3.888
0.890
• 2.遮阴休憩场所
134
4.015
0.841
• 3.绿地面积
134
4.075
0.700
• 4.园内空气质量
134
4.216
0.870
• 5.临近购物设施
133
3.444
0.916
• 6.适合老人休闲娱乐的活动种类 133
• 24.园内治安管理
132 重要性—3.9绩70效表现分0.析89I1PA及其实
• 25.服务中心的设立
127
3.512 现 1.061
• （总平均数）
123
3.864
0.453
绩效表现
n
平均数
标准差
141
3.518
0.842
141
3.440
0.778
141
3.454
0.824
141
2.908
0.940
依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护 、经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表 。其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积 、园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休 闲娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗 手间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、 各项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没 有拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环 境的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅 凳的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交 通工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。
重要性绩效表现分析IPA及其实现
• 19.花草树木的维护
132
3.894
0.723
• 20.园内路面的维护
132
3.780
0.868
• 21.休息椅凳的维护
132
3.909
0.796
• 22.园内摊贩管理
132
3.689
0.901
• 23.交通工具存放
132
3.879
0.792
• 24.园内治安管理
132
3.970
0.891
• 25.服务中心的设立
最 终 结 果 如 图
上图坐标轴上刻度上标注的数字保留了小数 点后三位数字，你可以改为2位或4位。
另外，图的右边空白过多，不美观。你可以 继续调整。这些功能大家试着开发吧
3 IPA图在SPSS17.0软件上的实现
第一步：新建一个SPSS 文件，将表1中的重要 性、绩效表现之平均 数数据复制到SPSS“ 数据视图”窗口，在 “变量视图”窗口， 将两变量分别“标签 ”为“重要性”“绩 效表现”。
第二步 在“工具栏”点
击“图形”-“旧对话 框”-“散点/点状”点击“简单分布”-点
2.5 IPA图
图2 IPA图 注：图中方框内的数字即表1休憩特征之序号
• 图2所示，落在A象限（继续保持区域）的休憩特 征包括绿地面积、遮荫休憩场所、步行道沿途景 观优美、路面安全、园内环境清洁、园内治安管 理、适合老人休闲娱乐的活动种类、休息椅凳的 维护、花草树木的维护等9个特征。
• 落在B象限（供给过度区域）的休憩特征包括临近 购物设施、夜间照明情况、垃圾筒配置状况以及 园内路面的维护等4个特征。
0.719
• 13.休闲椅凳配置情况
132
3.909
企业年度绩效考核分析材料
企业年度绩效考核分析材料一、绩效考核的重要性绩效考核被定义为评估个人或团体的工作表现，目的是量化其贡献并决定奖励。
它是现代企业管理中的一个重要环节，是一种对员工工作质量和工作效率的综合评价。
企业年度绩效考核分析材料是评价企业一年工作的重要依据。
绩效考核是企业管理中一个非常重要的评估工具。
它有着非常重要的作用，包括以下几个方面：1.评估员工工作表现，确定薪资、奖金和职业晋升等方面的问题。
2.通过绩效考核，可以发现员工工作中存在的问题，对员工进行提醒和纠正，早期发现并消除隐患。
3.绩效考核可以防止员工的业绩下滑，通过定期的考核可以有效的刺激员工的积极性，避免员工空转或懒散的情况发生。
4.绩效考核对企业的未来发展也具有预警作用。
通过对员工、部门或公司业绩的考核，能够为企业制定有效的战略规划和发展计划提供依据。
二、企业年度绩效考核分析材料的内容1.岗位职责企业年度绩效考核分析材料的第一项内容是岗位职责。
岗位职责通常由人力资源部门或上级领导在员工入职时规定。
在绩效考核中，对员工是否完成了其所负责的岗位职责进行评估，是绩效考核的重要内容。
2.工作成果工作成果是评估员工工作表现的主要依据，它包括员工为公司或部门所做出的贡献，成就和目标达成情况等。
工作成果考核的指标需要和公司的战略目标相挂钩，具体组织的目标和KPI可以通过整个组织或部门的绩效来反映。
3.专业技能专业技能是指员工在完成工作过程中所需要的知识、技能、经验等。
企业需要为员工在工作上提供培训、学习机会，以提升员工的专业技能，在工作中取得更好的表现。
4.工作态度员工的工作态度和公司文化建设密切相关，而主管部门则是对员工工作态度最为关注。
工作态度好的员工可以在团队中产生积极的影响力，有利于部门及公司的整体发展。
而工作态度差的员工则会给公司带来消极影响。
5.沟通与协作能力沟通与协作能力在企业中同样十分重要。
优秀员工拥有良好的沟通与协作能力可以快速适应团队工作环境，避免不必要的后果，提高团队绩效，故在绩效考核中应加以重视并确立一些指标。
10-重要性—绩效分析
昆山兴能能源科技有限公司品质工具箱——工具10重要性—绩效分析（Importance—Performance Analysis）概述：重要性—绩效分析是分析顾客对供方的产品和服务的重要性和绩效的感知，有助于组织顾客讨论他们的需要与感受。
适用场合：●在质量改进的早期，确定对顾客满意有潜在重大影响的方面；●征求顾客意见，试图从顾客那里获得改进质量的线索时；●管理层根据顾客的意见确定质量改进措施的优先顺序时。
程序：数据收集1、确定你的顾客、产品和服务。
常用的方法有头脑风暴法、NGT、多轮投票法、需求矩阵和需求—测量树法。
2、选择重要顾客，让他们给产品或服务打分，分值范围从1到5。
让顾客同时给产品或服务对他们的重要性和产品或服务的好坏（绩效）打分。
重要性5=必需4=重要但不必需品质工具箱——工具10 3=有一些重要2=愿意拥有，但不必需1=不需要绩效5=大大超过期望4=超过期望3=产品和服务足够2=有待提高1=缺乏一致性3、自己打分。
分值范围也是从1到5，给你的产品或服务对顾客的重要程度和你提供产品或服务的绩效打分。
4、在如表1的表格中记录顾客和你的打分情况。
表1 重要性—绩效分析打分表分析1、重要性和绩效：顾客的评价。
在图1的矩阵中让顾客对每一项产品和服务的重要性和绩效进行打分。
左边是顾客对重要性打分，底部是顾客对绩效的打分。
然后寻找重要性行与绩效列相交的部分（参阅示例）。
绩效图1 顾客的重要性—绩效比较● 矩形I 表示最令人满意。
顾客认为这个矩形中的产品和服务对他们最重要，而且做得很不错；● 矩形II 表示有待改进。
顾客认为这个矩形中的产品和服务对他们重要，但做的不好；● 矩形 Ⅲ 中的产品和服务需要改进，但重要性程度低于矩形II ； ● 矩形 Ⅳ 表示该产品或服务的资源可以转移到其他更重要的产品和服务中去。
2、 重要性：顾客与供方的比较。
在如图2的矩阵中为每项产品和服务的得分情况描点。
重 要 性顾客的观点图2 供方—顾客比较：重要性● 矩形Ⅱ和Ⅳ中，顾客的观点和你的观点不一致。
绩效报告的重要性及制定方法
绩效报告的重要性及制定方法绩效报告是一种对个人或团队在一定时间内工作业绩的总结和评价，通过对工作绩效的量化分析，可以有效地评估个人或团队的工作情况，发现问题并及时加以改进。
本文将从以下六个方面展开详细论述绩效报告的重要性及制定方法。
一、绩效报告的重要性1. 为评估绩效提供客观依据绩效报告通过对个人或团队在一定时间内的工作业绩进行量化分析，能够客观地反映出工作的成果和质量。
这为领导者评估员工的绩效提供了可靠的依据。
2. 促进员工的个人成长绩效报告不仅仅是一种评价工作成果的工具，更重要的是可以为员工提供改进和成长的机会。
通过对绩效报告的分析，员工可以了解自己的不足之处，并在下一阶段的工作中有针对性地进行提升。
3. 促进团队协作绩效报告的制定过程需要对个人及团队的工作进行深入的交流和讨论，这有助于梳理工作流程、明确目标以及明确责任分工。
通过共同制定和实施绩效报告，可以促进团队成员之间的良好协作和沟通。
二、制定绩效报告的方法1. 设定明确的指标和目标在制定绩效报告之前，首先需要设定明确的指标和目标。
这些指标和目标应该与个人或团队的工作任务和预期结果相对应，并要能够量化和可衡量。
2. 收集必要的数据和信息制定绩效报告需要充分的数据和信息支持。
通过收集个人或团队在工作中的数据和信息，如工作时间、工作量、完成质量等，可以客观地评估绩效。
3. 进行绩效评估和分析在收集到足够的数据和信息后，需要对绩效进行评估和分析。
这包括对工作绩效的定量和定性评价，如通过工作成果的数量和质量来衡量工作绩效，并结合员工的自评和上级的评价进行综合评估。
4. 制定改进计划绩效报告不仅仅是对工作成果的总结，更重要的是为员工提供改进的机会。
在绩效报告中，应该明确列出员工的优点和不足，并针对不足之处制定改进计划，为员工的下一阶段工作提供指导和支持。
5. 定期跟踪和评估绩效报告的制定应该是一个持续的过程，需要定期跟踪和评估绩效的改善情况。
通过定期的跟进和评估，可以及时发现问题并及时采取措施加以改进，确保工作绩效的持续提升。
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B象限 供给过度区
绩
效
表
C象限
现 优先顺序较低区
A象限 继续保持区
D象限 加强改善重点区
重要性
图1 Importance-performance Analysis 架构
图1诸象限的涵义
A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者 表现的绩效感到满意的产品/服务属性；
B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表 现的绩效感到满意的产品/服务属性；
一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介
◆ “重要性-表现程度”分析法（Importanceperformance Analysis，IPA），由Martilla 和 James（1977）所提出。 ◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自 其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对 各属性绩效表现程度的评价。
• 11.洗手间配置状况
132
• 12.垃圾桶配置情况
131
• 13.休闲椅凳配置情况
132
• 14.路面安全
132
• 15.夜间照明情况
131
• 16.园内环境的清洁
131
• 17.护城河水质
132
• 18.洗手间的清洁卫生
132
• 19.花草树木的维护
132
• 20.园内路面的维护
132
• 21.休息椅凳的维护
标准差 0.890 0.841 0.700 0.870 0.916 0.815 0.807 0.864 0.804 0.826 0.778 0.719 0.746 0.858 1.058 0.702 0.721 0.786 0.723 0.868 0.796 0.901 0.792 0.891 1.061 0.453
◆IPA 模型架构是将重要性（重视度）列为横轴， 绩效表现（满意度）列为纵轴，并分别以顾客对 产品/服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值 做为X-Y 轴的分割点，将空间分为4个象限， 如图1。
◆这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确 服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分 析结果直观明了，被公认为测量休闲活动与服务 的理想工具。
2.3 量表之信度分析 绩效表现（满意度）量表总量表信度a （Cronbach’ Alpha）值为0.879，实质环 境、活动设施、社会环境、清洁维护、经 营管理分量表信度a分别为0.715、0.726、 0.711、0.760、0.738。
2.4 数据 （表1）
•
休憩特征
•
n
• 1.步行道沿途景观优美
重要性与绩效表现量表均采用5点计分法，重视度划分为 “非常不重要”“不重要”“普通”“重要”“非常重 要”5个等级，满意度则划分为“非常不满意”“不满 意”“普通”“满意”“非常满意” 5个等级，分别记15分，分值越高表示越重要或越满意。
• 问卷调查由河北大学工商学院、管理学院旅游管理系2006 级、2007级学生于2009年11-12月份利用课余时间实施。 调查对象为滨河公园休闲游憩老年人（女性55岁以上，男 性60岁以上），抽样方法为偶遇抽样（Accidental sampling）。发放问卷150份，回收问卷150份，有效问
139
3.216
0.832
138
3.087
0.788
139
3.295
0.727
138
3.167
0.798
139
3.180
0.862
139
2.489
1.017
139
2.863
0.800
138
2.2 滨河公园休憩特征及其重要性与绩效表现测量
依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、 经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表。 其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积、 园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休闲 娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗手 间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、各 项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没有 拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环境 的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅凳 的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交通 工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。
C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对 业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性；
D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对 业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。
在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属 性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性 可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属 性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者 亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客 不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项 目。
132
• 22.园内摊贩管理
132
• 23.交通工具存放
132
• 24.园内治安管理
132
• 25.服务中心的设立
127
• （总平均数）
123
重要性 平均数 3.888 4.015 4.075 4.216 3.444 3.955 4.000 3.895 3.925 3.917 3.886 3.741 3.909 4.068 3.657 4.000 3.917 3.826 3.894 3.780 3.909 3.689 3.879 3.970 3.512 3.864
134
• 2.遮阴休憩场所
134
• 3.绿地面积
134
• 4.园内空气质量
134
• 5.临近购物设施
133
• 6.适合老人休闲娱乐的活动种类 133
• 7.适合老人休闲娱乐的设施数量 133
• 8.适合老人休闲娱乐的设施种类 133
• 9.环境静谧，各项活动互不干扰 133
• 10.休闲活动人数适宜，没有拥挤感 133
绩效表现
n
平均数
标准差
141
3.518
0.842
141
3.440
0.778
141
3.454
0.824
141
2.908
0.940
141
3.780
0.903
140
3.136
0.751
140
2.929
0.774
140
2.943
0.785
139
2.56
0.897
139
2.784
0.796