【《做就要做到最好》读后感】服务就要做到极致第一章读后感

【《做就要做到最好》读后感】服务就要做到极致第一章

读后感

《做就要做到最好》读后感在看了《做就要做到最好》这本书后，我对服务的感触更深了，从理论上，从国际大公司的一个个实例上，我对服务有了更深层次的认识。关于服务，我们提出过很多想法，“诚信服务”、“微笑服务”、“超值服务”等等，不一而足。服务的形式和讲法可以变化多端，但万变不离其宗……服务的内涵是永恒不变的，那就是充分为顾客考虑并将一切细节落到实处。比如说集团公司提出的服务理念:为用户着想,它简单通俗易懂,但它说出了广大用户的心声。

今年是我们星瀚集团公司的“品牌服务年”,在集团公司领导们的带领下，我们各公司、各部门和员工都树立了服务意识，在日常的工作上和行动上都表现出了大不一样的状态。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像花旗银行、惠普、迪斯尼、希尔顿酒店等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客

户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

书中提到了希尔顿酒店的一个例子，“康·尼·希尔顿，是希尔顿大酒店的创始人。希尔顿员工秉持“把顾客的满意当成惟一的工作任务”的态度，让希尔顿饭店的身影遍布世界各地，使康·尼·希尔顿的酒店王朝，一直到今天还在稳步发展。曾经有一位名叫德瑞德里克的人，入住希尔顿饭店。第二天早上刚一开门，就听见服务员用悦耳的声音问：“德瑞德里克先生，早上好 !”德瑞德里克非常奇怪，不是奇怪服务员的礼貌举动，而是奇怪服务员竟然准确地叫出了自己的名字。因为在他的历次出差中，即使再高级的酒店，也从没有服务员能只看见客人的脸就直接叫出名字。接下来的事，更让德瑞德里克奇怪，当他到一楼时，一楼的服务员也叫出了他的名字。德瑞德里克向服务员说出了他的疑惑，服务员面带微笑解释道：“因为我接到了楼上的电话，说您下来了。”原来，不只是她，希尔顿的每一个楼层的服务员，都能随时叫出自己服务区域内的每个房客的名字，以便提高效率，在最短的时间内提供最细致周到的服务。”我看了以后十分震惊，这种服务是我们难以想到的，但如果我们做到了，那我们就赢得了客户，赢得了市场。

“服务是市场竞争的需要：谁拥有客户谁就拥有市场，谁赢得客户谁就赢得市场。服务是未来市场竞争取胜的需要：市场呼唤服务，

客户需要服务，企业的发展靠的就是服务。服务是居危思进的需要：市场不稳定性、品牌不确定性、客户关系不稳定性、综合素质不平衡性、管理不适应性和市场营销的短视性，这些存在的问题都迫使企业必须提高服务水平和质量。服务是追踪变化、适应变化的需要：世界上有一样东西是不变的，这就是“世界永远在变，不是你做得不好，而是别人比你做得更好，淘汰是无情的。”“服务是市场竞争的需要，是生存的需要，更是发展的需要。服务的核心思想是以用户为宗旨，不断为用户创造价值，并在这一过程中创造企业价值。服务的重要意义，在很大程度上比产品本身更加重要。将服务作为提升企业核心竞争力的工作来抓，用心去服务，与客户建立长期合作伙伴关系，才能达到持续进步的目的。服务是贯穿于企业文化的一条重要纽带，是企业文化的重要组成部分。“为用户着想”的观念要深入到每位员工的思想中，通过提供优质服务实现客户满意是每一位员工的责任，无论是工作在业务一线与客户直接接触，还是工作在后台支持部门，每一言、每一行都关系到服务水平，关系到客户满意。服务工作在我们的工作、生活中的影响愈来愈大。”服务是门艺术，是种精神，同时也正成为一种享受，把服务做到细致入微的境界，便成就了顾客的乐趣。在市场经济发展迅猛的今天，讲究的是人性化服务，即以顾客的需求为目的，服务好每一位顾客。

在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有奖金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

从真正能做好客户服务工作的企业来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自

然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就指日可待。

那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？我想可以从以下几个方面来提高，一是要学会忍耐与宽容；二是要注重承诺，不失信于人；三就是要勇于承担责任，四是要有博爱之心。作为我们基层管理人员，要积极做好基层的服务措施，做到行动快、觉悟高,把好服务质量。作为维修班的主管领导,在工作中时刻牢记一切想用户所想，急用户所急，做到用户随叫随到，小修立刻修，大修不过天。经过最近领导的讲话和一些学习，我们对服务工作确实加强了，遇到供水管道因施工遭到破坏，我们会连夜抢修，宁愿自己多吃苦、多受累，也不影响用户用水。同时，我们还加强了对城区管网的维修、维护，减少了跑、冒、滴、漏现象，减少了损失，提高了经济效益。使我们供排水行业的社会信誉得到了提高，为了全面实现集团公司“精诚团结,创造辉煌”这一目标，为了集团美好和辉煌的明天尽我一份力量。

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