旅游投诉处理表格
旅游投诉处理管理制度流程
旅游投诉处理管理制度流程引言旅游投诉处理是旅游企业中非常重要的一环，对于客户的投诉要及时处理并给予合理的反馈和解决方案，这不仅可以保护客户权益，提升企业形象，还可以促进旅游行业的健康发展。
为了规范旅游投诉处理流程，提高投诉处理效率，促进消费者满意度提升，制定一套完善的旅游投诉处理管理制度流程十分必要。
一、投诉接收1. 投诉渠道旅游企业可以通过电话、邮件、网站、微信、客户服务中心等多种渠道接收客户的投诉，确保客户的投诉能够被及时接收到。
2. 投诉登记一旦收到投诉，需要在投诉登记表上详细记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息，以备后续处理和跟踪。
二、投诉处理1. 投诉分类根据投诉内容的不同性质，可以将投诉分为服务投诉、产品投诉、预订投诉等，便于后续针对性的处理。
2. 投诉调查在进行投诉调查前，需要制定调查方案，明确调查的目的、范围和方式。
通过调查了解投诉事件的具体情况，核实客户提出的问题，并收集相关证据。
3. 投诉分析在调查的基础上，需要进行投诉问题的分析，找出问题发生的原因、责任人和可能影响，为后续处理提供依据。
4. 投诉处理方案制定根据投诉发生的具体情况，制定合理、可行的投诉处理方案，包括赔偿、道歉、整改等，并明确处理时间和责任人。
5. 投诉处理沟通与客户进行沟通，将处理方案及时有效地传达给客户，并在处理过程中保持与客户的沟通，了解客户的需求和期望。
6. 投诉处理结果反馈在投诉处理结束后，需要向客户反馈处理结果，包括处理的具体措施、补偿方式等，并通过调查问卷等方式听取客户对处理结果的满意度反馈。
三、投诉跟踪和总结1. 投诉跟踪对于重要投诉事件，需要进行跟踪处理，确保处理方案的落实和效果，并及时调整和完善处理方案，以确保客户的满意度。
2. 投诉汇总和分析定期对投诉进行汇总和分析，了解投诉问题的分布、原因和趋势，为后续提高服务质量和管理水平提供依据。
3. 投诉管理制度的持续改进根据汇总和分析的结果，及时修改和完善投诉处理管理制度流程，以进一步提升投诉处理的效率和客户满意度。
旅游投诉分类分级处理
旅游投诉分类分级处理1 范围本标准规定了旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉受理机构”）工作人员投诉处理的组织要求、处理原则、投诉受理的接入与确认、投诉分类与分级、投诉分级响应，以及投诉处理的归档与改进。
本标准适用于旅游投诉受理机构就旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等旅游活动中产生的旅游投诉事件，进行受理与处理的操作规范。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766-2017 旅游业基础术语LB/T 063-2017 旅游经营者处理投诉规范3 术语与定义本标准除了遵循GB/T 16766外，下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游投诉 tourist complaint旅游投诉者认为自身或受托人的合法权益（以下统称为“旅游投诉者”），在旅游活动中受到旅游经营者侵害或未得到应有保障，通过直接或间接途径，向旅游投诉受理机构发出诉求，要求规范旅游服务与经营行为，以及请求处理民事争议的行为。
3.2人身侵权 personal infringement在旅游活动中，旅游经营者给旅游投诉者的身体造成的侵害。
3.3服务侵权 service infringement在旅游活动中，旅游投诉者所享受的服务受到旅游经营者的侵害。
3.4财产侵权 property infringement在旅游活动中，旅游投诉者的财产受到旅游经营者的侵害。
4 组织要求4.1 机构配置4.1.1 结合具体职能建制，设置专门的旅游投诉受理机构。
4.1.2 设置相对独立的旅游投诉处理工作环境，配备必要的录音录像等基本设施设备。
4.2 制度建设4.2.1 建立旅游投诉分类分级处理规章制度，应包括旅游投诉受理工作人员的操作规范制度、考核制度、投诉处理调解制度，以及包括案例库与舆情库在内的记录归档制度。
游客安全投诉处理流程
游客安全投诉处理流程一、背景介绍旅游业的蓬勃发展带动了大量游客的涌入，同时也带来了游客安全问题的增加。
为了保障游客的权益和安全，建立一个高效、合理的投诉处理流程势在必行。
二、投诉处理流程1. 接收投诉游客可以通过以下途径进行投诉：- 在景区内或酒店前台填写投诉表格。
- 拨打景区或酒店提供的投诉热线。
- 将投诉内容通过电子邮件发送给相关部门。
2. 投诉登记接到投诉后，相关工作人员将立即进行登记，包括以下信息： - 投诉人姓名、联系方式。
- 投诉时间和地点。
- 投诉内容的详细描述。
3. 资料核实相关工作人员将对投诉内容进行核实，包括：- 调查目击证人。
- 检查监控录像、照片等相关证据。
- 了解相关人员和游客的证词。
4. 初步调解在核实资料后，工作人员将与被投诉方进行初步调解，以尽快解决问题。
调解过程中，应确保公正、客观，并尊重游客的合法权益。
5. 层级评估如果初步调解无法解决问题，投诉将上报至更高层级的管理部门，进行进一步评估和处理。
管理部门应进行客观公正的调查，听取各方意见，并根据情况做出合理的决策。
6. 处理结果通知投诉处理结果将通过以下方式通知游客：- 口头通知：电话通知或当面告知。
- 书面通知：以邮件或信函等方式将处理结果告知游客。
7. 后续跟踪投诉处理结束后，相关部门应进行后续跟踪，确保投诉解决方案的执行情况，并评估投诉处理流程的有效性，及时进行优化和改进。
三、防范措施除了建立投诉处理流程，还应采取以下防范措施，提高游客安全保障水平：1. 安全设施完善景区或酒店应加强安全设施的建设和维护，包括安装监控设备、设置紧急报警装置等，以防止安全事件的发生。
2. 人员培训所有与游客安全相关的工作人员应接受相关培训，提高其应急处理和服务水平。
3. 安全宣传教育加强对游客的安全宣传教育，提高游客的安全意识和自我保护能力。
4. 定期检查和评估定期对安全设施进行检查和维护，评估投诉处理流程的效果，并根据情况进行改进和完善。
旅游景区游客投诉处理办法
旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。
一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。
二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。
并以信息交流单的形式传递到创优办。
三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。
四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。
不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。
待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。
2.处理信件投诉应进行编号登记。
重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。
待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。
对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。
3.对观众采取的不同形式的投诉。
工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。
4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。
旅游景区投诉处理回答模板1
XXX 景区投诉处理回答脚本模板为及时高效处理游客投诉及意见反馈， 提升本部门员工应对 投诉处理的能力，规范语言，特制定投诉处理回答脚本。
一、投诉类型 1. 候车时间过长（此类型游客由于候车时间长再加上天气太热或太冷等原因， 般会先发泄情绪， 因此在回答过程中首先安抚游客情绪， 游客表示会尽快予以解决。
） 回答脚本： 您好，我非常理解您的心情， 我也能感受到您现在非 常的着急，但是请您不要担心，景区小火车是按时准点出发的， 每十五分钟一班， 可能会因为游客较多或游客上下车时间过长稍 有延迟， 请您再耐心等待， 我这边会立刻联系交通部门了解小火 车发车情况，尽快为您解决。
2. 滑板、平衡车等助力工具禁止入园（此类型游客一般是因为无法满足他们的要求而抱怨产生的投 诉，因此回答时一定要站在游客的角度尽量得到游客的理解。
） 回答脚本： 您好，我非常明白您想带着滑板车入园的想法， 但是 非常抱歉， 景区山路坡度较陡容易引发安全事故， 确实出于对您 的安全考虑， 出行在外最重要的就是交通安全， 还请您理解。
另附件 3其次向理解与支持。
3. 只允许年卡上照片的人入园（此类型的游客一般是办卡当时没有理解清楚办卡的政策， 时间长忘记了使用规则， 部分游客可能会借此责怪当时办卡员工 没有告知或不清楚这项规则坚持免费入园， 因此回答时既要向游 客解释清楚也要维护景区的利益。
）回答脚本： 您好，我非常能明白您的心情，但是很抱歉，年卡的使用范围仅限于年卡上有照片的这几位， 在年卡需知上也有详细 说明， 如果年卡上没有照片， 丢失的话被别人捡去使用， 上照片也是为了维护您个人的权益，希望您能理解。
4. 投诉景区工作人员态度问题（此类型的投诉一般在景区旺季时出现， 由于客流量较大， 游客 本身心情烦躁再加上没有得到温馨周到的服务， 因此更易引发冲 突。
在回答此类型游客时一定要先安抚情绪， 让游客感觉到被重 视。
）回答脚本： 您好，请您先消消气，出来玩就是想有个好心情，您 我们讲述一下事情的经过，意的答复， 同时我们一定会加强员工培训， 也欢迎您对我们的工 作与服务随时监督。
景区游客投诉处理【范本模板】
景区游客投诉处理规范旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因,向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：（一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝; （3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中,点完钞票的手又去拿食品: （4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来； (5）服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错; （4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。
(5)漏点或错点游客人数。
(二）对景区服务产品的投诉1、价格投诉,如景区门票太高，特别是园中园重复购票,商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便,结账方式落后.（三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差,如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面,椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间,追客强行兜售； 6、交通混乱,车辆摆放无指定地点.针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则 - 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
旅游投诉转办通知书(旅游投诉处理文书式样)——(其他文书,通知书)
综合法律门户网站
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法律家 旅游投诉转办通知书
____①旅投诉转通字〔____②〕第____③号
____④：
现将_____⑤对_____⑥的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理，将处理结果告知投诉人，同时报送我单位。
特此通知。
附：投诉书及相关材料_____份
_____⑦
_____年_____月_____日
抄送：_____⑧
有关说明
①发文机关代字
②发文年度
③文件编号
④旅游投诉转入单位名称
⑤投诉人姓名
⑥被投诉单位名称
⑦旅游投诉转出机构名称、印章
⑧投诉人姓名
来源:/ws/detail14090.html。
旅游行业投诉处理流程
旅游行业投诉处理流程旅游行业是一个充满活力和机会的行业，但是偶尔也会出现一些问题和投诉。
为了保证顾客的利益，旅游行业需要建立一个完善的投诉处理流程。
本文将详细介绍旅游行业投诉处理流程，以确保顾客的满意度和行业的良好声誉。
第一步：接收投诉当顾客遇到问题或者不满意的情况时，首先他们会将投诉内容反映给所在旅行社或者旅游机构的客服部门。
接待人员需要细心倾听，了解顾客投诉的具体内容，并提供耐心和友好的服务。
第二步：登记投诉投诉接待人员需要以书面方式登记投诉内容，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容的具体描述等信息，以便后续的处理。
确保投诉信息的准确性和完整性。
第三步：调查核实一旦投诉被登记，旅游机构需要对投诉的情况进行认真调查核实。
包括与投诉人进行进一步沟通，收集相关证据和信息，查看相关合同和协议。
这一步的目的是弄清楚投诉的真实性和合法性，为后续的处理提供依据。
第四步：解决问题在调查核实的基础上，旅游机构需要与投诉人共同探讨解决问题的方式和方法。
根据具体情况，可以提供补偿、退款、重新安排行程或者其他合理的解决方案。
旅游机构应该尽快解决问题，以避免进一步的投诉和不满。
第五步：记录处理过程对解决问题的过程需要进行详细记录，包括问题的性质、解决方案、投诉人和旅行社之间的沟通和协商情况等。
这些记录不仅可以为以后类似问题的处理提供借鉴，也是旅行社自我改进的重要依据。
第六步：客户反馈和满意度调查在问题解决后，旅游机构应该主动要求客户给予反馈和评价。
通过客户的反馈意见，旅游机构可以了解到自身存在的问题和不足，为提升服务质量提供参考。
同时，也可进行满意度调查以评估顾客对服务的满意程度。
第七步：持续改进旅游机构应该将投诉处理流程作为一个持续改进的过程，定期检查和优化。
从投诉中总结经验教训，加强员工培训和素质提升，规范和改进工作流程。
持续改进能够提高服务质量，减少投诉发生的可能性。
总结旅游行业投诉处理流程是确保顾客权益和行业声誉的重要环节。
旅游景区游客投诉处理规范
旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。
(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。
51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。
(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。
(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。
(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。
(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。
(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。
(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。
(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。
(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。
(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。
(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
旅游景区游客投诉处理制度范本
旅游景区游客投诉处理制度一、总则第一条为了加强旅游景区游客投诉处理工作，提高服务质量，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游景区（以下简称景区）对游客投诉的接收、处理、反馈等环节。
第三条景区应当设立游客投诉处理机构，明确投诉处理负责人，负责游客投诉的处理工作。
第四条景区应当建立健全游客投诉处理制度，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。
二、投诉接收第五条景区应当设立专门的投诉接待场所，并在景区入口、服务中心等显眼位置设置投诉指引牌。
第六条景区工作人员在接到游客投诉时，应当立即停止手中的工作，主动迎接游客，引导游客到投诉接待场所。
第七条投诉接待人员应当具备良好的职业素养，热情、耐心地倾听游客投诉，并认真记录投诉内容。
三、投诉处理第八条景区应当对投诉内容进行分类，并根据投诉的性质、紧急程度等制定相应的处理措施。
第九条景区应当立即对投诉内容进行调查核实，并根据调查结果采取相应的整改措施。
第十条景区在处理投诉过程中，应当及时与游客沟通，告知处理进展情况，并根据游客的需求提供相应的服务。
第十一条景区在处理投诉过程中，如需其他部门协助的，应当及时向上级领导或相关部门报告，并积极协调解决。
第十二条景区在处理投诉过程中，如发现违法行为，应当及时报告有关部门处理。
四、投诉反馈第十三条景区应当在接受投诉后第一时间向游客反馈处理结果，并根据游客的需求提供书面投诉处理结果。
第十四条景区应当对投诉处理结果进行记录，并归档保存。
五、投诉处理后续工作第十五条景区应当对已处理的投诉进行总结，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。
第十六条景区应当定期对投诉处理工作进行检查，发现问题及时整改。
第十七条景区应当加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和水平，减少游客投诉的发生。
六、附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归景区所有。
通过以上制度的实施，有助于景区更好地处理游客投诉，提高服务质量，保障游客的合法权益，促进景区的可持续发展。
旅行社投诉处理流程
旅行社投诉处理流程
目的
本文档旨在规定旅行社投诉处理流程，确保客户的合法权益得到维护，同时对旅行社提供一定的操作指引，使其能够不断提升服务质量。
定义
投诉
指客户因为旅行社提供的服务存在问题而向旅行社提出了异议和不满。
投诉可以包括但不限于以下类型：
- 行程安排不合理
- 服务质量不达标
- 人身财产安全未得到保障
- 违反相关法律法规
- 等等
投诉单
指客户书面或口头提出的投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉地点、投诉对象等。
投诉处理
指旅行社对客户提出的投诉进行核查并给出合理的处理意见，
以解决客户的问题和不满。
流程
1. 收到投诉单后，旅行社应尽快安排专人进行核查和调查。
2. 核查和调查的内容应包括被投诉的行程、服务、人员等方面。
如无法确定核查人员，可以委派第三方机构进行核查。
3. 核查和调查内容的结果应及时上报给旅行社领导，以便领导
及时作出决策。
4. 旅行社应在3个工作日内，向投诉人反馈处理结果，同时告
知处理结果是否需要第三方仲裁机构介入。
5. 若投诉人在3个工作日内未收到处理结果，可以向旅游行政部门进行投诉举报。
注意事项
1. 旅行社应保证投诉处理工作的公正、公平、公开。
2. 旅行社应建立健全投诉管理制度，并定期对其进行评估和修订。
3. 旅行社应向客户公开投诉处理流程，使投诉人能够更加了解自己的权益。
4. 旅行社应妥善保存投诉资料，以备查验。
5. 旅行社应加强服务意识和服务质量，减少投诉发生。
旅游景区投诉处理回答模板1
附件3XXX景区投诉处理回答脚本模板为及时高效处理游客投诉及意见反馈，提升本部门员工应对投诉处理的能力，规范语言，特制定投诉处理回答脚本。
一、投诉类型1.候车时间过长（此类型游客由于候车时间长再加上天气太热或太冷等原因，一般会先发泄情绪，因此在回答过程中首先安抚游客情绪，其次向游客表示会尽快予以解决。
）回答脚本：您好，我非常理解您的心情，我也能感受到您现在非常的着急，但是请您不要担心，景区小火车是按时准点出发的，每十五分钟一班，可能会因为游客较多或游客上下车时间过长稍有延迟，请您再耐心等待，我这边会立刻联系交通部门了解小火车发车情况，尽快为您解决。
2.滑板、平衡车等助力工具禁止入园（此类型游客一般是因为无法满足他们的要求而抱怨产生的投诉，因此回答时一定要站在游客的角度尽量得到游客的理解。
）回答脚本：您好，我非常明白您想带着滑板车入园的想法，但是非常抱歉，景区山路坡度较陡容易引发安全事故，确实出于对您的安全考虑，出行在外最重要的就是交通安全，还请您理解。
另外您的滑板车可以寄存在游客服务大厅的咨询服务台，感谢您的理解与支持。
3.只允许年卡上照片的人入园（此类型的游客一般是办卡当时没有理解清楚办卡的政策，或者时间长忘记了使用规则，部分游客可能会借此责怪当时办卡员工没有告知或不清楚这项规则坚持免费入园，因此回答时既要向游客解释清楚也要维护景区的利益。
）回答脚本：您好，我非常能明白您的心情，但是很抱歉，年卡的使用范围仅限于年卡上有照片的这几位，在年卡需知上也有详细说明，如果年卡上没有照片，丢失的话被别人捡去使用，因此附上照片也是为了维护您个人的权益，希望您能理解。
4.投诉景区工作人员态度问题（此类型的投诉一般在景区旺季时出现，由于客流量较大，游客本身心情烦躁再加上没有得到温馨周到的服务，因此更易引发冲突。
在回答此类型游客时一定要先安抚情绪，让游客感觉到被重视。
）回答脚本：您好，请您先消消气，出来玩就是想有个好心情，您说是吧？如果是我们的服务让您不满意，我们一定会高度重视的，也谢谢您能给我们反馈，请您先到贵宾室稍微休息一下，向我们讲述一下事情的经过，如果查证属实我们一定会给您一个满意的答复，同时我们一定会加强员工培训，也欢迎您对我们的工作与服务随时监督。
旅游投诉处理流程图
审核不属于
管辖范围将投诉材料转交相关部门，
并书面告知投诉人
符合《旅游投诉处理办法》受理条件的，
立案办理，填写《旅游投诉立案表》，
向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》
受理之日起5个工作日内
将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本
送达被投诉人，限接到通知之日起10日
内答复，并提出答辩事实、理由和证据
旅游投诉处理工作流程图
书来电转
面访话办
五龙河旅游公司办公室
下游接待中心
投诉电话：
符合
告知被投诉人受理条件
进行调解投诉
事项填写旅游投诉记录表
口头告知投诉不符合及时作比较
人不予受理受理条件出处理简单，
及理由投诉
人可
口头告知投诉不属于书
的机构投诉不符合
5个工作日内受理条件向投诉人送达
和解
双方自行协商
调解不成的
审核双方提出的事实、理由和证据
达成调解协议不能达成调解协议
安排双方调解，提出调解方案
当事双方签订终止调解，出具属于应当划拨旅行社
《旅游投诉调解书》《旅游投诉调解终止书》质保金情形的，做出划拨
质保金赔偿决定
受理之日起60日内
调解不成的
依据《旅游投诉处理办法》处理终结可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼
调解书生效后未执行
旅游门店旅行社处理投诉方案求公道
旅游门店冤案~ 求公道关于徐金花投诉诱导消费的全过程, 以及不同意被罚款的原因11月2日：接到徐奶奶投诉，投诉1，导游带去藏家买碗2万多，投诉2，藏医看手诊后忽悠有大病，不买后果严重，藏医说徐奶奶全身长满了瘤子，生命不到3个月，客户当场吓哭，导游见状过来劝徐奶奶买了将近1万元的药。
徐奶奶回来深圳第二天去市二院检查没有病，于是徐奶奶就来投诉了，她说造成了她和老公极大的压力和恐惧，老公当时就住了院，躺在病床十余天。
客户诉求：药和银碗退钱，老公住院费9400元和2人团费22000多一并赔偿。
处理过程：接到客户投诉电话，我第一时间把投诉的内容转达了淳味旅行供应商同事，等待处理结果。
我和客户协商能否不要赔偿这么多，同时也和淳味旅行供应商商量，能否对客户住院这事弥补一些。
11月3日：接到徐奶奶打电话，徐奶奶说新景界突然解散了旅游群，也没有告诉她，她本人怀疑新景界这样做，是不是想断开她和其他人的联系，然后对付她二位老人。
徐奶奶表示很气愤，当时就打电话到国家旅游局投诉，把广东中旅和新景界淳味旅行供应商一起告了。
处理过程：得知这个情况，安抚客户后，我第一时间将客户情况告诉新景界淳味旅行供应商，并且要求给客户打个电话安慰一下，让客户知道新景界淳味旅行供应商是很关心她，并不是推脱责任，但是新景界淳味旅行供应商当时没有打电话。
11月4日—7日之间，我帮客户把货品和发票全部寄回西藏，快递费我付。
11月11日客户收到银碗退款25880元11月12日我接到了旅游执法大队的电话，让我上执法大队接受调查。
我马上告诉新景界淳味旅行供应商这个消息，当时就催了药的退款，客户于当晚收到退款，全部退完了。
相关部门处理过程：11月13日：我和新景界淳味旅行某销售第一次到相关部门，接待我们的人是相关部门的领导。
相关部门要求我们尽快处理客户的投诉，对老人家进行赔偿处理。
同时他也说，因为上面下来的文件说这案例要作为典型，所以必须处罚。
新景界淳味旅行某销售和他说，货已经退钱，要求的赔偿做不到。
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天目虹枫大酒店有限公司备忘录
MEMO OF TIANMU HONGFENG HOTELL
酒店旅游投诉处理制度
一、工作要求
1、投诉接待人坚持“旅游至上”愿则，热情接待，规范处理。
2、认真做好投诉登记记录，并及时转交责任单位。
二、投诉处理制度
1、游客投诉须及时上报处理值班经理，不得拖延。
2、责任部门接到投诉通知后要认真整改，改进服务质量。
3、投诉处理完毕后要及时建档立卷。
4、投诉结果及时对当事人反馈。
天目虹枫大酒店有限公司旅游投诉表
日期：
投诉人姓名：性别：国籍：职业年龄
单位名称：地址：
被投诉方：单位名称：姓名/责任人：单位地址：
投诉事由：
被投诉方处理投诉人员：
处理投诉意见：
处理结果：。