《网店客服》综合模拟试卷期末考试卷带答案第五套

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.（）不是网店客服应具备的基本素质。

A.心理素质

B.品格素质

C.技能素质

D.区别对待客人。

2.（）是电子商务平台非常重要的一个功能。

A.企业形象宣传

B.产品和服务项目展示

C.产品和服务订购

D.网上支付

3.（）主要解答客户购物前咨询的问题，包括对商品和购物流程的咨询。

A.售前

B.售中

C.售后

D.销售

4.（）是指货物在从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来满足客户要求的过程。

A.物流成本

B.物流

C.物流时效

D.物流网点

5.（）是指储运仓库、流通仓库、中转仓库等物流网络结点。

A.物流成本

B.物流

C.物流时效

D.物流网点

6.对待（）的客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，注意保持自己的微笑

A.交际型

B.购买型

C.礼貌型

D.讲价型

7.客户并不把含有真正目的的异议提出，而是提出各种假异议，借此假象创造解决异议的有利环境是（）。

A.真异议

B.假异议

C.隐藏的异议

D.无目的的异议

8.（）是每个客服在工作中经常涉及的技能，快速有效的查询方法可以在很大程度上提高客服的工作效率。

A.修改订单

B.修改收件地址

C.查询订单

D.删除订单

9.（）在客户心中的地位直接影响客户的重复购买率。

A.服务

B.促销

C.品牌

D.商品

10.（）和性价比也是影响重复购买率的重要因素之一。

A.服务

B.商品质量

C.发货速度

D.客服态度

11.客户关系管理的核心思想是将（）作为最重要的企业资源。

A.服务

B.客户

C.人力资源

D.信息技术

12.R⬆F⬆M⬇这类客户可视为企业（）客户。

A.一般重要

B.重要挽留

C.一般

D.重要发展

13.（）可以设计、执行和评估市场营销行为。

A．销售自动化 B.客户服务与支持 C.营销自动化 D.客户跟踪管理模块

14.在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（）

A.1次

B.2次

C.3次

D.不可以修改

15.顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（）

A.天气恶劣

B.包裹丢失

C.发货延迟

D.偷梁换柱二、多项选择题（每题3分，共30分）

二、多项选择题

1.以下（）体现了服务为本，以客为尊。

A.愿意帮助和配合同事

B.维护企业形象

C.换位思考

D.增强服务意识

2.以下（）是一般违规行为。

A.虚假交易

B.侵犯知识产权

C.延迟发货

D.描述不符

3.千牛除了集成阿里旺旺的功能以外，还可以完成更多的操作,其核心功能有（）。

A.卖家工作台

B.消息中心

C.阿里旺旺卖家版

D.插件中心

4.作为职场新人，在工作中要有（）。

A.团队精神

B.服务精神

C.大局意识

D.协同合作意识

5.职业价值观包括（）。

A.以客为尊、团结协作

B.求实创新、诚实守信

C.开拓进取

D.务实敬业

6.按客户购买行为,客户可以分为（）。

A.交际型

B.购买型

C.礼貌型

D.讲价型

E.拍下不买型

7.以下原因，（）不是由于客户造成的异议。

A.夸大、不实的陈述

B.不当的沟通

C.预算不足

D.姿态过高

E.过多的专业术语

F.需求无法满足

8.售后服务包括（）

A.买家投诉

B.卖家投诉

C.我已投诉

D.退款中

9.回访客户的主要方法

A.定期促销

B.送优惠

C.线上直接销售

D.转介绍策略

10.在解决问题时给客户带来了不便，客服可以给其一些额外的补偿，比如（）

A.返现

B.赠送礼品

C.折扣

D.赠送优惠券

三、判断题（每题1分，共15分）

1.道德标准就是鼓励员工要有大局观和奉献精神，必要时应该牺牲个人的利益、顾全大局。（）

2.不同店铺客服的服务水平不尽相同。（）

3.淘宝网首页的布局更利于买家快速购买商品，也为卖家进行各种促销宣传提供了更多的资源，集成了更多的服务功能，让有不同需求的人都能在首页迅速找到服务及其入口。（）

4.支付工具是资金清算和结算的一种载体，是支付发起者合法签署的可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证。（）

5.店铺推广内容一般包括活动形式、活动主题、活动内容、活动目标、活动细则、活动资料、简明流程、标准回复、注意事项等。（）

6.网店客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。（）

7.真异议的目的是不想诚意地和网店客服人员交谈。（）

8.引用不正确的调查资料，容易引起客户的异议。（）

9.商业批发是生产与零售之间的中间环节，一般由生产企业来经营。（）

10.网店应实行接待服务规范化，分别规定具体的内容和要求。（）

11.卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。（）

12.卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段。（）13.客户对商品的品质、真伪、使用方法、物流方式、费用等相关因素产生质疑而导致的纠纷属于商品质量纠纷。（）

14.发货、送货的时效性问题属于物流的纠纷。（）

15.CRM的实施要以客户为中心。（）

四、简答题（每题4分，共20分）

1.网店客服的岗位职责是什么？

2.滥发商品信息的规则是什么？

3.什么是品牌？

4.面对客户异议时应持有什么样的态度？

5.订单查询方法有哪些？

五、案例分析题（共8分）

【案例背景】

小孙是淘宝XXX文具店的销售客服，下面是她与顾客的聊天记录。

顾客：亲，给包个邮吧。

顾客：可以吗？

小孙：额，亲，文具小店已经是最低价了，本身利润就少，而且我们这次已经是促销价了，咱家文具的质量也是有保证的。

顾客：我买了咱家很多东西了，而且之前也总在咱家买，买过好多次了算是老顾客了，这次就包个邮吧，今后还会光顾的。

小孙：谢谢亲对我们店的支持，包邮真的很为难我，给亲送个小礼物可以吗？

顾客：这样啊，那好吧。

【问题】

你认为小孙与顾客的沟通方式对吗？请分析顾客最终购买的原因是什么？

《网店客服》综合模拟试卷五

参考答案

一、单项选择题

二、多项选择题

三、判断题

四、简答题

1.答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

（2）进行有效的客户管理和沟通。

（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

（4）发展和维护良好的客户关系。