试论述公共关系危机处理的一般程序。

合集下载

处理公共关系危机的步骤和方法

处理公共关系危机的步骤和方法处理公共关系危机的步骤和方法公共关系危机是每个企业都可能会遇到的问题，它对企业的声誉和形象产生了不可估量的影响。

因此，企业需要采取正确的方法来应对公共关系危机。

下面将介绍处理公共关系危机的步骤和方法。

一、准备阶段1.建立应急预案在面临公共关系危机时，企业需要有一个完整的应急预案。

该预案应包含各种情况下的处理方式，包括人员调度、信息发布、媒体沟通等。

2.建立危机管理团队企业需要组建一个专门负责处理公共关系危机的团队，该团队应由公司高层领导和相关部门负责人组成，并确保该团队能够快速响应。

3.制定信息发布计划在面临公共关系危机时，信息发布是至关重要的。

因此，企业需要制定一个详细的信息发布计划，并分配好责任人员。

二、应对阶段1.及时回应事件在出现公共关系危机时，企业需要及时回应事件，并保持透明度。

如果企业无法立即给出答复，则需要告知相关方面正在处理该事件，并给出一个处理时间表。

2.控制信息发布企业需要控制信息发布的速度和内容，确保发布的信息准确、详细和真实。

同时，企业需要对媒体进行有效的沟通和管理，避免不必要的误解和偏见。

3.采取积极措施在应对公共关系危机时，企业需要采取积极的措施来减轻危机带来的影响。

这些措施包括赔偿、道歉、改进产品或服务等。

三、恢复阶段1.评估影响在公共关系危机得到控制后，企业需要评估事件对公司声誉和形象产生的影响。

这将有助于企业了解事件后应采取什么样的战略来恢复公司声誉和形象。

2.建立信任在公共关系危机之后，企业需要通过各种方式来建立信任。

这些方式包括与客户建立联系、提供更好的服务或产品等。

3.改进预案在公共关系危机之后，企业还应该反思自己应对危机的方式，并不断改进预案以避免类似事件再次发生。

总结：以上是处理公共关系危机的步骤和方法。

在应对公共关系危机时，企业需要保持冷静、及时回应事件、控制信息发布、采取积极措施，并在危机得到控制后评估影响、建立信任和改进预案。

公共关系危机处理的程序和处理原则

公共关系危机处理的程序和处理原则一、公关危机处理原则（一）预测原则。

预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。

为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。

即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。

（二）实事求是原则。

组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。

（三）及时原则。

及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。

危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。

如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。

一、公共关系危机处理的原则（一）快速反应的原则（二）真实坦率的原则（三）人道主义的原则（四）维护信誉的原则（五）冷静统一原则信息发布的口径要统一，避免出现多种不同声音，造成外界更大的猜疑和混乱。

组织的行动目标及反应协调活动都要统一，甚至包括组织的人类、物力、财力和各机构部门都应统一在最高危机处理小组的领导下，以组织的全部力量尽快平息危机给组织带来的不良影响。

（六）承担责任原则公众的利益高于一切，应该是组织危机处理的一条重要原则。

组织应该有强烈的社会责任感，无论危机的后果有多么严重，作为组织都应该用于承担责任，做到不推诿、不埋怨，不为自己寻找客观理由，只有这样才能赢得社会和公众的谅解和好感。

简述危机处理的一般程序。

答：面对危机问题的发生，公关人员明亮组织的管理层应高度重视，这里我们仅提出一些原则性的要求及处理危机的一般程序。

即：（１）承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素，（２）建立管理班子所有成员一致认同的，现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注的负效应应有充分地认识，对新闻媒介关注组织正效应的局限性能够客观地分析，（３）建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。

确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划４）与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想，方法手段等。

试论述公共关系危机处理的一般程序

试论述公共关系危机处理的一般程序
公共关系危机处理是一项复杂和关键的任务，它需要组织和机构根据一般性的程序来处理和管理。

下面是一般性的公共关系危机处理程序的步骤。

1. 预防危机：在危机发生之前，组织应该制定预防措施，包括建立危机管理团队、培训员工、制定危机管理计划等。

预防措施旨在尽量避免危机的发生，或者在危机发生时减轻其影响。

2. 检测危机：危机往往不会突然发生，而是通过一系列早期警示信号逐渐显现。

组织需要建立有效的危机检测机制，包括监测媒体报道、社交媒体舆情分析等，以便及早发现和识别潜在的危机。

3. 评估危机：一旦危机发生，组织需要迅速评估危机的性质、规模和潜在影响。

这通常包括收集相关数据、评估危机的敏感度和威胁程度，以便做出合理的决策。

4. 做出决策：基于对危机的评估，组织需要制定适当的应对方案和决策。

这可能包括制定危机沟通计划、与关键利益相关者协商、改善内部沟通和协调措施等。

5. 危机管理：一旦决策制定并实施，组织需要根据危机管理计划，快速、准确地应对危机。

这包括与媒体、政府、社区和其他利益相关者进行有效的沟通和协调，以控制危机的影响和传播。

6. 评估和修正：危机处理过程结束后，组织需要评估危机处理的效果和教训，并对危机管理计划进行修订和完善。

这有助于组织在未来的危机中更好地应对和管理风险。

危机公关的处理步骤

危机公关的处理步骤七个步骤：1. 对危机进行分类，不要“草木皆兵”并非所有关于品牌的负面评论都会演变成为公关危机。

但这并不意味着不需要对负面评论做出回应。

评估一下这些负面评论对企业整体业绩和声誉的影响再决定是否回应、如何回应。

有些问题会自行消失，有些则需要提供针对性的解决办法。

在声誉管理方面，顺势而为是最好的选择。

2. 快速反应当发生重大危机时，就应该有所反应。

这时候，时间就是生命。

越早解决这个问题，就越有可能控制话题倾向并将损害降到最低。

当重大危机发生后，人们期待很快得到回应。

这时候公关人员是没有时间来精心撰写一些深思熟虑的回应通稿。

这时候危机公关预案中准备的一些通用的公关稿就可以派上用场了，公关人员可以根据实际情况在模版上进行修改，然后通过社交媒体等多种渠道发布。

发布渠道的选择，一定要是适合大部分用户和其他利益相关者的沟通渠道，这样才更容易获得传播。

快速回应可以给人一种已经控制局面的印象，也有争取到时间进行更详细的解释。

3. 确定第一负责人危机公关预案制定之后，需要对员工进行相应的培训和演练，让他们知道该做什么以及如何去执行。

明确公关负责的相关人并并明确定义他们的职责至关重要，比如谁负责公关稿撰写，谁负责公关稿推送和渠道分发，谁负责把控方向和最终审核等。

如果不知道谁由来执行哪些具体工作，公关团队无法在第一时间就进入抢救危机状态。

一般来说，第一响应团队是负责客户服务或社交媒体团队。

客户服务人员处于直面客户的最前线，他们在接触到更广泛的受众（例如媒体）之前就可以发现公关问题。

社交媒体的便捷性、广泛性使得信息传播容易呈现病毒式扩散，如果社交媒体账号运营人员发现了负面提及，一般可以通过在线沟通和解决问题来快速消解危机，从而保护企业声誉。

但是如果危机升级，则一个专业、可靠的公关团队，这个团队需要有·首席执行官·有法律知识的人·负责与媒体沟通的人·负责与其他利益相关者沟通的人（如负责与股东、供应商沟通）·负责与客户沟通的人·负责产品研发和制作的人·负责公关稿撰写的人这个团队将决定发送出去的消息内容以及如何发出，以尽量不失去客户的信任。

(9010)《公共关系》网上作业题及答案

（9010）《公共关系》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业7：第七次作业1：[单选题]企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于A：形象受损时期B：发展顺利时期C：发展困难时期D：企业初创时期参考答案：A1.简述危机处理的一般程序。

参见教材第328页至329页。

2.什么是企业CI，它包括哪些内容？参见教材第346页至347页。

3.公关礼仪的的本质是什么？本质是追求和创造真、善、美。

4. 结合西方公共关系产生、发展的历史条件，谈谈中国公共关系发展的必要性。

答案要点：详见教材51至54页的分析。

5.事业团体组织的公关目标是什么？参见教材第441页至442页。

6.什么是公众？简述公众的基本特点。

参见教材第13页至14页。

7. 组织或公司举行庆典时，可送的礼品有哪些？要注意些什么问题？参考答案：详见教材第402至408页的分析。

8.报刊宣传运动的主要特点是什么？参见教材第34页至35页。

9.了解政府公众的心理应从哪些方面入手？参见教材第199页。

10.您认为公关人员应该具有哪些方面的能力？答案要点：良好的组织能力；表达能力（文字表达、口头表达、形体表达）；宣传推广能力；社交能力；创新能力。

2：[单选题]组织公共关系活动的出发点应当是A：从专家意见出发B：从利益出发C：从理想出发D：从事实出发参考答案：D1.简述危机处理的一般程序。

参见教材第328页至329页。

2.什么是企业CI，它包括哪些内容？参见教材第346页至347页。

3.公关礼仪的的本质是什么？本质是追求和创造真、善、美。

4. 结合西方公共关系产生、发展的历史条件，谈谈中国公共关系发展的必要性。

答案要点：详见教材51至54页的分析。

5.事业团体组织的公关目标是什么？参见教材第441页至442页。

6.什么是公众？简述公众的基本特点。

参见教材第13页至14页。

7. 组织或公司举行庆典时，可送的礼品有哪些？要注意些什么问题？参考答案：详见教材第402至408页的分析。

公共关系危机管理的操作程序

公共关系危机管理的操作程序第一步：危机准备1.确定核心团队：成立一个由高层管理人员和跨职能团队组成的危机管理团队，负责制定和实施危机管理计划。

2.危机预测和识别：通过定期进行风险评估和预测，识别潜在的危机情景，并制定相应的预案。

3.危机管理培训：为团队成员提供危机管理培训，提高他们在危机情景中的应变能力和决策能力。

第二步：危机应对2.危机响应和评估：在危机发生时，立即启动危机响应程序，包括收集关键信息、评估危险程度和制定对策等。

3.确定危机发言人：指定一位合适的发言人，负责与媒体和利益相关方沟通，并提供准确、及时的信息。

4.危机沟通计划：制定详细的危机沟通计划，包括目标受众、信息传递渠道和内容等，以确保危机信息的准确性和一致性。

5.外部沟通：与媒体、政府机构、合作伙伴和社会各界保持积极的沟通，及时回应关切和质疑，减轻负面影响。

6.内部沟通：与员工进行及时沟通，提供危机情况的透明度，增强员工团结和紧密程度，共同应对危机。

第三步：危机后续1.危机管理回顾和总结：在危机处理结束后，进行全面的回顾和总结，分析导致危机发生的原因和过程，寻找改进建议和预防机制。

2.声誉修复和重建：通过积极的宣传和公关活动，重建组织声誉，恢复利益相关方的信任和支持。

3.持续监测和学习：建立有效的监测机制，关注潜在的危机风险，并及时采取行动。

同时，不断学习和改进危机处理能力，以提高危机管理的效率和应变能力。

以上是一个公共关系危机管理操作程序的简要示例。

实际操作中，根据组织的特点和危机的性质，可以进行适当的调整和补充。

一个有效的危机管理操作程序可以提供清晰的指导，帮助组织更好地应对和处理危机，维护组织声誉。

公关危机处理流程

公关危机处理流程公关危机处理是企业管理中的一项重要工作，它关乎企业的声誉和形象，对企业的发展和生存至关重要。

在面对突发事件和负面信息时，企业需要迅速、果断地采取行动，有效地处理危机，避免危机对企业造成不可挽回的损失。

下面将介绍一套公关危机处理的流程，希望对企业管理者和公关从业者有所启发。

1. 危机预警。

危机预警是公关危机处理的第一步，企业需要建立健全的危机预警机制，及时发现潜在的危机因素。

这包括对外部环境的监测，对媒体、社交网络等渠道的监控，以及对内部运营情况的审查。

只有及时了解危机的苗头，企业才能有机会在危机爆发前做好准备，避免危机的发生或者降低危机对企业的影响。

2. 危机评估。

一旦发现潜在的危机因素，企业需要立即进行危机评估，明确危机的性质、规模和影响范围。

在评估过程中，企业需要全面梳理相关信息，与各部门进行沟通协调，了解危机的全貌。

只有充分了解危机的情况，企业才能有针对性地制定应对策略，避免盲目应对导致更大的损失。

3. 危机应对。

在危机评估的基础上，企业需要迅速制定危机应对方案，明确责任人和具体措施。

危机应对方案需要综合考虑企业的整体利益，同时充分考虑各方利益相关者的需求和期望。

在制定方案时，企业需要注重信息透明，及时向公众和媒体发布相关信息，积极回应社会关切，树立企业的诚信形象。

4. 危机应急。

危机应对方案制定完成后，企业需要立即启动应急预案，迅速采取行动。

这包括组织相关部门和人员，开展危机处理工作，积极应对媒体和公众的质疑和批评。

在应急过程中，企业需要保持冷静，避免情绪化的回应，同时要及时收集和整理相关信息，保持信息的准确性和一致性。

5. 危机后续。

一旦危机得到控制，企业需要及时进行危机后续处理，总结经验教训，完善危机应对机制。

企业需要对危机处理过程进行全面评估，找出不足之处，加强危机预警和应对能力。

同时，企业还需要积极修复危机造成的影响，恢复企业形象，重新树立公众信任。

以上是公关危机处理的一般流程，但实际情况可能会因企业类型、行业特点等因素而有所不同。

危机公关一般处理方案

一、危机公关的一般处理方案（一）组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。

假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。

这个专门小组的领导应由企业负责人担任。

行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况，进行诊断。

成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。

确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。

通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

（二）受害者对策1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。

即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

处理公共关系危机的步骤和方法

处理公共关系危机的步骤和方法第一步：危机识别和预警组织应该建立一套危机识别和预警机制，以及快速反应能力来及时发现和应对潜在的危机。

这可以通过监控舆情、及时跟踪新闻报道、收集内部和外部反馈等方式实现。

当潜在危机被识别出来后，组织需要对其进行评估和分类，以确定其严重性和影响范围，并为后续的危机处理提供基础。

第二步：制定危机应对计划危机应对计划是危机处理的指导方针和策略，包括应对危机的具体步骤、责任分工、关键信息和相关沟通渠道等。

这个计划应该根据具体的组织特点和危机类型来制定，并经过多次演练和修订，以确保其实用性和可靠性。

第三步：公关团队组建和培训在危机发生时，一个专业的公关团队能够快速、有效地处理危机事务，减少负面影响。

这个团队应该包括危机公关专业人员、法律顾问、传媒人员等不同背景的成员。

同时，定期的培训和演练可以提升团队成员的应对能力和协同合作能力。

第四步：及时沟通和透明度及时沟通是危机处理的关键环节，组织需要充分利用各种沟通渠道，向内部员工、外部利益相关方和社会公众提供准确、清晰的信息。

在信息传递过程中，要保持透明度，并尽量提供可靠的证据和事实，以增加信任度和公信力。

第五步：控制负面信息和谣言在危机中，负面信息和谣言往往会扩大危机的影响，因此组织需要采取措施及时制止和打击这些不实信息的传播。

这可以通过积极与媒体沟通、发布准确的反驳声明、依法追究谣言制造者等方式实现。

此外，组织还可以积极参与网络舆论引导，引导公众对危机事件做出客观和理性的判断。

第六步：道歉和补偿措施如果危机是由组织的错误行为或管理失误导致的，那么及时道歉和采取补偿措施是恢复公众信任的必要步骤。

道歉应该真诚、诚恳，并配合具体的行动来弥补损失和修复声誉。

此外，组织还应该对危机事件进行全面的调查和分析，总结教训，采取措施避免类似危机再次发生。

第七步：危机后的声誉修复危机处理并不意味着危机已经结束，组织需要一段时间来恢复正常运营并重建声誉。

公关危机的处理程序

公关危机的处理程序
处理公关危机是一个复杂而敏感的过程，需要综合考虑多个因素，并采取恰当的措施来有效解决问题。

下面是一般公关危机处理程序的几个步骤：
1. 紧急情况回应：在危机爆发时，及时做出回应非常重要。

立即成立一个专门的危机管理团队，由高层领导和相关部门负责人组成，以便快速决策和行动。

2. 收集信息和评估：了解危机的全貌，收集相关的信息和证据，评估危机的严重程度和潜在影响。

与此同时，分析危机的原因、背景和可能的后果，以便制定应对策略。

3. 制定危机管理计划：根据评估结果，制定详细的危机管理计划。

此计划应包括明确的目标、策略、行动计划和资源分配，以便有效应对、纠正和控制危机。

4. 快速回应和信息公布：及时向公众提供准确、透明和及时的信息，以便消除不确定性和猜测。

建立专门的媒体沟通机制，与媒体进行积极、诚实和开放的沟通。

5. 防止危机扩大：采取措施控制危机的影响范围，防止危机进一步扩大。

例如，暂停相关产品或服务，与合作伙伴进行紧急会商，以减少危机对组织的负面影响。

6. 公众关系恢复和修复：通过积极的公众关系活动，恢复和修复受损的声誉和信任。

与受影响的利益相关方进行沟通和合作，提供帮助和赔偿，以弥补损失和重新建立信任。

7. 危机后评估和学习：在危机处理结束后，对整个过程进行评估和反思。

总结经验教训，改进危机管理策略和应对能力，以便将来更好地应对类似危机。

需要注意的是，每个危机都有其独特性，处理程序可能需要根据具体情况进行调整和变动。

公共关系危机应对预案与处理流程

公共关系危机应对预案与处理流程第一章应急预案概述 (3)1.1 应急预案的目的与意义 (3)1.1.1 目的 (3)1.1.2 意义 (4)1.2 应急预案的制定原则 (4)1.2.1 科学性原则 (4)1.2.2 实用性原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 协同性原则 (4)1.2.5 法治性原则 (4)1.2.6 公开透明原则 (4)1.2.7 预防与应对相结合原则 (4)第二章危机识别与预警 (5)2.1 危机识别指标 (5)2.2 危机预警机制 (5)2.3 信息收集与处理 (5)第三章应急组织架构 (6)3.1 应急指挥体系 (6)3.1.1 指挥体系构成 (6)3.1.2 指挥体系运作 (6)3.2 应急组织结构 (6)3.2.1 应急组织结构设置 (6)3.2.2 应急组织结构运作 (7)3.3 应急资源配备 (7)3.3.1 人力资源 (7)3.3.2 物资资源 (7)3.3.3 资金保障 (7)第四章危机应对策略 (8)4.1 危机应对原则 (8)4.1.1 保证信息真实 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 统一指挥 (8)4.1.4 全力以赴 (8)4.2 危机应对策略 (8)4.2.1 信息披露策略 (8)4.2.2 沟通协调策略 (8)4.2.3 影响力引导策略 (8)4.2.4 法律法规策略 (9)4.3 应对策略的实施 (9)4.3.1 建立危机应对组织 (9)4.3.2 制定危机应对计划 (9)4.3.4 落实危机应对措施 (9)4.3.5 评估危机应对效果 (9)第五章信息发布与舆论引导 (9)5.1 信息发布原则 (9)5.2 信息发布渠道 (10)5.3 舆论引导策略 (10)第六章危机处理流程 (10)6.1 危机响应流程 (10)6.1.1 确认危机事件 (10)6.1.2 成立危机应对小组 (11)6.1.3 制定危机应对策略 (11)6.1.4 启动应急预案 (11)6.2 危机处理步骤 (11)6.2.1 及时发布信息 (11)6.2.2 调查危机原因 (11)6.2.3 制定整改措施 (11)6.2.4 实施危机处理措施 (11)6.2.5 监控危机处理效果 (11)6.3 处理过程中的沟通与协作 (11)6.3.1 内部沟通 (11)6.3.2 外部协作 (11)6.3.3 舆论引导 (12)6.3.4 媒体关系管理 (12)第七章应急演练与培训 (12)7.1 应急演练方案 (12)7.1.1 演练目的 (12)7.1.2 演练内容 (12)7.1.3 演练流程 (12)7.1.4 演练要求 (12)7.2 培训内容与方法 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方法 (13)7.3 演练与培训的评估 (13)7.3.1 评估指标 (13)7.3.2 评估方法 (13)7.3.3 评估结果应用 (13)第八章应急资源配置与调度 (14)8.1 应急资源配置原则 (14)8.1.1 预防为主，防治结合 (14)8.1.2 合理布局，优化配置 (14)8.1.3 综合协调，协同作战 (14)8.1.4 动态调整，实时优化 (14)8.2 资源调度流程 (14)8.2.2 评估需求，制定调度计划 (14)8.2.3 实施调度，保障供应 (14)8.2.4 监控资源使用，调整调度策略 (14)8.2.5 结束调度，总结经验 (14)8.3 资源调度策略 (14)8.3.1 资源分类管理 (15)8.3.2 优化调度路径 (15)8.3.3 强化协调沟通 (15)8.3.4 建立资源储备机制 (15)8.3.5 引入市场机制 (15)第九章危机后续处理与恢复 (15)9.1 危机后续处理措施 (15)9.1.1 评估危机影响 (15)9.1.2 修复受损关系 (15)9.1.3 强化内部管理 (15)9.2 恢复重建计划 (15)9.2.1 制定恢复目标 (16)9.2.2 制定恢复策略 (16)9.2.3 分阶段实施 (16)9.3 恢复过程中的监测与评估 (16)9.3.1 监测指标 (16)9.3.2 评估方法 (16)9.3.3 持续改进 (16)第十章应急预案的修订与完善 (17)10.1 修订原则与程序 (17)10.1.1 修订原则 (17)10.1.2 修订程序 (17)10.2 应急预案的评估 (17)10.2.1 评估内容 (17)10.2.2 评估方法 (18)10.3 应急预案的持续改进 (18)10.3.1 改进措施 (18)10.3.2 改进流程 (18)第一章应急预案概述1.1 应急预案的目的与意义1.1.1 目的公共关系危机应对预案旨在为组织在面对突发公共关系危机事件时，提供一套科学、高效、有序的应对策略和操作流程，以保证组织能够迅速、有效地应对危机，减轻危机对组织声誉和利益的影响。

危机处理的一般程序

危机处理的一般程序
（1）采取紧急措施，防止事态发展。

组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，组织需要保持冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。

（2）坦诚告知，表明诚意。

组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。

此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。

事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必更糟；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。

（3）调查情况，收集信息。

组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。

也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

（4）针对对象，确定对策。

在对危机事件真相调查分析的基础上，组织就可以针对不同的对象确定相应的对策。

（5）评价总结，改进工作。

组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生
的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

危机公关七个流程

危机公关七个流程
1. 危机预警：通过监测舆情、市场变化、政策变化等手段，提前发现潜在危机。

2. 危机评估：对潜在危机进行评估，确定其可能对企业造成的影响。

3. 危机应对方案的制定：制定应对危机的具体方案，确定责任人、工作流程和沟通渠道。

4. 危机应对团队的组建和培训：组建应对团队，并进行针对性培训，提高应对能力。

5. 危机应对实施：按照预案执行应对措施，及时应对和解决问题，减少危机对企业的影响。

6. 危机应对效果的评估：对应对效果进行评估，及时调整和改进应对方案。

7. 危机记录和总结：记录危机应对全过程，并对整个过程进行总结和分析，积累经验教训。

公关危机处理的程序

公关危机处理的程序公关危机处理的程序，听起来好像是个很严肃的东西对吧？但其实呢，这玩意儿处理起来，得有点“过关斩将”的气魄，得讲究点方法，才能把事情给稳住。

说白了，公关危机就像是个大火，咱们要做的就是火速扑灭它，不能让它越烧越旺。

你想，火烧得大了，哪有回头路？所以，怎么做呢？咱们得从头到尾搞定它。

第一步呢，最重要的就是立刻反应。

这可不是说要急着发个声明或者发个什么通知，而是要马上把自己从危机的漩涡里拉出来，稳住自己的阵脚。

等到事情一发生，别先去怀疑谁对谁错，先做点实际的事。

比如，先了解发生了什么，看看是哪个环节出了问题，得知道敌人是谁，才能打得过呀。

如果你还在琢磨是不是要联系公关团队，那真的是慢半拍了！而且千万别坐视不管，别让事件越拖越大。

记住，火要是烧起来了，就得立马找水，不然哪有救啊？第二步，发声，但是要发得巧。

很多时候，危机的第一反应就是“压下去”。

也不是每次都得瞎喊瞎说。

但你得有个声音在，不能什么都不说。

你想，大家都在猜测，媒体也在等着你发言呢。

如果你啥都不说，那就成了“沉默是金”，这可不一定是好事。

干脆“拯救”一下大家的好奇心，说点事前的“初步声明”啥的，给大家个交代。

这时候呢，千万别装得像个不食人间烟火的高人，要显得真诚一点。

咱不是不怕面对问题，而是解决问题的态度很端正。

这时候要稳住你的基本盘，让大家觉得你是在处理危机，而不是做甩锅游戏。

别小看这种“发声”的力量，给足了信任感，大家才会给你时间去做后续的修复工作。

然后呢，接下来得迅速找个解决方案。

问题一出，你得知道自己为什么出事，怎么把这个事给捋清楚。

解决方案不是光给个答复就完了，得真刀真枪地去解决那些让大家心里不舒服的点。

你想，今天这事出来，肯定不是简单的小事，光嘴上说说没用。

举个例子吧，有的公司一旦出事，直接让公关团队出马，不是给消费者个“我们会好好处理”的回应，而是要讲清楚到底出了啥问题，怎么改正。

要是能同时给出具体的行动计划，那就太好了。

危机公关流程

危机公关流程危机公关流程是组织或企业应对突发事件或危机状况时的重要管理工具，它涉及到危机的预测、防范、处理和应对等环节。

下面将介绍一篇700字左右的危机公关流程。

危机公关流程分为以下几个阶段：预测危机、制定应对策略、组建危机公关团队、处理危机事件、进行后续沟通和评估。

首先，危机预测是危机公关流程的第一步。

组织或企业需要通过市场调研、舆情监测等手段，预测可能发生的危机事件。

这样可以提前制定应对策略，减少潜在危机对组织或企业的影响。

第二，制定应对策略。

根据预测的危机事件，组织或企业需要制定相应的公关策略。

这包括危机的定性与定量分析、制定危机公关目标、选择危机公关策略和确定公关预算等。

制定的策略应该具有针对性和前瞻性，能够应对不同类型的危机事件。

第三，组建危机公关团队。

危机公关团队是危机公关流程中的核心力量，其成员需要具备丰富的危机公关经验和沟通能力。

团队成员要分工明确，有明确的职责分工和协作机制。

团队还需要制定内部的沟通流程和渠道，确保信息的及时传递和协调工作的顺利进行。

第四，处理危机事件。

当危机事件发生时，危机公关团队需要迅速启动应对策略，做出正确的决策和行动。

首先，要进行危机事件的辩解和解释，确保组织或企业的声誉不受损害。

其次，要与媒体、相关利益方和公众进行有效的沟通和协调，及时提供真实、透明的信息，减少负面影响。

最后，要采取积极措施，控制危机事件的进展和扩散，恢复组织或企业的正常运营。

第五，进行后续沟通和评估。

危机公关事件处理后，组织或企业需要与媒体、相关利益方和公众进行后续的沟通，向他们传递相关的信息和进展。

同时，还需要进行危机公关策略的评估和总结，总结经验教训，不断提升危机公关能力，为未来的危机事件做好准备。

危机公关流程是一项复杂的管理工作，需要组织或企业具备一定的公关能力和资源。

通过预测危机、制定应对策略、组建危机公关团队、处理危机事件、进行后续沟通和评估，组织或企业可以更好地应对突发事件和危机状况，保护自身利益和声誉。

危机公关处理

危机公关处理危机公关是指处理危机的相关机制，公关危机的出现会产生突发效应，针对效应，产生一定的破坏性和紧迫感。

处理危机公关的流程如下：1。

总结和评估危机。

对危机管理进行综合评估，包括预警系统的组织机构和工作程序、危机处理方案、危机决策等方面，并详细列出危机管理中存在的各种问题。

2.纠正问题。

大多数危机都与企业管理不善有关。

通过总结和评估，提出整改措施，并指导相关部门逐一落实，完善危机管理的内容。

3.寻找商机。

危机给企业创造了另一个环境，企业管理者要善于利用危机探索新的经营方式，进行重大改革。

这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机并不等同于企业的失败，危机往往孕育着转机。

危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的长远规划。

企业在不断寻求技术、市场、管理、组织制度等一系列创新的同时，要把危机管理的创新放在重要位置。

一个企业在危机管理中的成败，可以显示其整体素质和综合实力。

成功的企业不仅能妥善处理危机，还能将危机转化为商机。

公关处理技巧：1。

当负面信息出现时，企业首先做出诚恳的声明，表示“对不起，这是我们的失误，我们会承担责任。

”远胜千言万语。

2.消费者冷静下来后，进行调查，找出真正的原因，然后及时公布。

3.企业在调查原因的过程中，不断在网上发布正面信息(避开当前话题)，这样一方面有负面信息在网上传播，同时也有正面信息在传播，让消费者看起来很正常。

4.等调查结果出来并公开后，媒体和消费者慢慢冷静下来，你就可以根据实际情况逐一处理网上的负面信息了。

危机公关处理方法是：1、以的速度、在的时间内控制事态的发展。

2、通过媒体向公众说明事实的真相。

3、迅速将信息传播出去。

4、对可能出现的负面影响要提前做好应对措施，防止事态扩大化。

5、采取一切可能的措施消除影响，恢复声誉。

6、及时回应社会关切的问题和质疑的声音，争取舆论的支持和理解。

7、积极与相关方面配合，尽快平息事态发展。

8、针对已经造成的损失和伤害进行赔偿。

公关危机处理流程范文

公关危机处理流程范文一、危机准备方案1．对危机持一种正确、积极的态度；2．使企业的行为与公众的期望保持一致；3．通过一系列对社会负责的行为来建立企业的信誉；4．时刻准备把握危机中的机遇；5．组建一个危机管理小组；6．对企业潜在的危机形态进行分类；7．制订预防危机的方针、对策；8．为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术；9．组建危机控制和险情审核小组；10．确定可能受到危机影响的公众；11．为最大限度减少危机对企业声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；12．在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙；13．写出书面方案；14．对有关方案计划进行不断的试验性演习；15．为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门培训。

二、危机传播方案1．时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；2．掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施，等等；3．确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话等；4．确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；5．准备好企业的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；6．建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；7．在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；8．设立危机新闻中心以接受媒介电话询问，若有必要，一天24小时开通；9．确保企业有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；10．应有一名高级公关代表参加企业危机管理小组，该小组须在危机控制中心工作；11．如有可能，在危机控制中心附近安排一间安静的办公室，以确保危机管理小组的负责人和新闻撰稿人在里面有效地工作；12．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出；13．确保危机期间企业的电话总机人员能知道可能是谁打来的电话，应接通至何部门。

三、危机处理方案1．面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；2．危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划；3．新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况；4．设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话；5．了解企业的公众，听取他们的意见，并确保企业能把握公众的抱怨情绪，可能的话，通过调查研究来验证企业的看法；6．设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，帮助企业解决有关问题；7．邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任；8．时刻准备应付意外情况，随时准备修改企业的计划，切勿低估危机的严重性；9．要善于创新，以便更好地解决危机；10．危机管理人员要有足够的承受能力；11．把情况准确地传给总部，不要夸大其辞；12．当危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同事。

公共关系危机管理的程序_公共关系原理与实务_[共3页]

公共关系原理与实务138 必须采取有效的紧急措施给予认真处理和解决。

对一个组织来说，处理公共关系危机具有十分重要的意义。

1．在公众心目中重塑良好形象公共关系危机的实质就是形象危机和声誉危机。

对于任何一个组织来说，无论由何种因素或事件引发的公共关系危机，都会不同程度地影响其在公众心目中的良好形象。

通过公共关系实务处理这种形象危机，能使组织已受到的形象损失不再继续下去，能控制事态的进一步发展，使形象损失降低限度。

并且，还可以塑造比危机前更佳的形象，19世纪二三十年代美国的洛克菲勒财团，因受揭丑运动的影响，被称为“强盗大王”，名声很坏。

工人罢工，使财团陷入危机。

洛克菲勒接受公关大师艾维·李的建议后，科罗拉多大罢工才得以平息。

最后，公众渐渐地改变了对洛克菲勒财团原有的看法。

他重新赢得了声誉，成为闻名于世的石油大王。

2．降低或挽回经济损失给组织带来直接或间接的经济损失是公共关系危机的后果之一。

及时并认真地处理公共关系危机，可以尽可能降低或挽回经济损失。

1982年，美国麦克唐纳快餐公司为了不失去已赢得的消费者市场，在得知该公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具没能通过美国民用安全委员会的检查后，马上下令撤回所有待售的1000万只这样的玩具。

如果不这样，就会失去公众对它的好感和信任；已占有的市场就会被另两家快餐公司占领，从而造成更大的经济损失。

3．协调与公众的关系组织的良好形象得益于和有关公众关系的协调与和谐。

当面临公共关系危机时，组织与公众的关系就处于不协调的状态。

在这种情况下，有关公众就会成为消极的行为公众，产生对组织不利的行为。

对公共关系危机进行审慎的处理，目的在于尽力协调组织与公众的关系，形成组织发展的良好环境。

总部设在瑞士的雀巢公司，由于产品质量存在问题，加之在销售婴儿食品的过程中没有认真分析和研究不同国家和地区的文化差异、卫生条件等，使婴儿仪器在使用中被部分公众“污损”，以至于形成了以美国为主要力量的联合抵制雀巢产品的国际运动。