经典客户异议处理.pptx
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顾客异议的处理(ppt 36张)
既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号
顾客异议是企业信息的源泉
顾客异议的类型
按顾客异议的内容划分 1.需求异议
顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品 两种类型：
真实的需求异议—放弃 虚假的需求异议—设法说服
2.产品异议
指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、 规格、品牌、包装等方面提出的异议 指顾客认为商品的价格过高或过低而产生的异议 内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式 异议以及支付能力异议等
顾客异议处理的策略
价格异议处理的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议策略
顾客提出价格异议的动机
顾客只想买到便宜产品； 顾客想利用这种策略达到其他目的； 顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品； 顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈 判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商 品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联 系，他只是把价格作为一种掩饰。
顾客异议的原因
顾客方面的原因 推销品方面的原因 顾客对推销品缺乏了解 顾客的偏见或成见 推销人员方面的原因 顾客已有较稳定的采购渠道 企业方面的原因
顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳
2顾客异议处理的原则与策略
顾客异议处理的原则
3.价格异议
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议
处理顾客异议的方课件
处理顾客异议的方课件
目录
• 了解顾客异议的来源 • 分析顾客异议产生的原因 • 掌握处理顾客异议的技巧 • 制定处理顾客异议的策略 • 提高处理顾客异议的能力 • 案例分享与实战演练
01
了解顾客异议的来源
商品相关异议
商品质量
商品品牌
顾客对商品的质量表示怀疑或不满。
顾客对商品的品牌持有疑虑或不满。
持续改进
对于顾客提出的异议，应进行深入分析并持续改 进产品或服务，提高客户满意度。
04
制定处理顾客异议的策略
预防策略
预防策略是指提前采取措施，减少顾 客异议的发生。
充分了解顾客需求：通过市场调研和 顾客反馈，了解顾客需求和期望，针 对性地改进产品和服务。
提供高质量的产品和服务：确保产品 和服务的质量符合顾客期望，减少因 质量问题引起的异议。
建立良好的客户关系：与顾客建立长 期、互信的关系，及时沟通、解决问 题，预防异议升级。
反驳策略
反驳策略是指当顾客提出异议时，直接 针对异议进行解释和反驳。
注意语气和态度：在反驳过程中，保持 友好、专业的态度，避免引起顾客的不 满和冲突。
提供证据支持观点：为反驳提供事实和 数据支持，如用户评价、第三方认证等 ，增加说服力。
强调改进和补偿的诚意：向顾客 表明改进的决心和诚意，以及为 避免类似问题再次发生所采取的 措施。
补偿策略是指当顾客提出异议时 ，提供一定的补偿来平息顾客的 不满。
持续关注顾客反馈：在解决异议 后，持续关注顾客的反馈和满意 度，及时采取进一步措施。
05
提高处理顾客异议的能力
加强员工培训
培训销售技巧
总结经验教训
对处理客户异议的成功经验和失 败教训进行总结，不断优化处理 方法和流程。
目录
• 了解顾客异议的来源 • 分析顾客异议产生的原因 • 掌握处理顾客异议的技巧 • 制定处理顾客异议的策略 • 提高处理顾客异议的能力 • 案例分享与实战演练
01
了解顾客异议的来源
商品相关异议
商品质量
商品品牌
顾客对商品的质量表示怀疑或不满。
顾客对商品的品牌持有疑虑或不满。
持续改进
对于顾客提出的异议，应进行深入分析并持续改 进产品或服务，提高客户满意度。
04
制定处理顾客异议的策略
预防策略
预防策略是指提前采取措施，减少顾 客异议的发生。
充分了解顾客需求：通过市场调研和 顾客反馈，了解顾客需求和期望，针 对性地改进产品和服务。
提供高质量的产品和服务：确保产品 和服务的质量符合顾客期望，减少因 质量问题引起的异议。
建立良好的客户关系：与顾客建立长 期、互信的关系，及时沟通、解决问 题，预防异议升级。
反驳策略
反驳策略是指当顾客提出异议时，直接 针对异议进行解释和反驳。
注意语气和态度：在反驳过程中，保持 友好、专业的态度，避免引起顾客的不 满和冲突。
提供证据支持观点：为反驳提供事实和 数据支持，如用户评价、第三方认证等 ，增加说服力。
强调改进和补偿的诚意：向顾客 表明改进的决心和诚意，以及为 避免类似问题再次发生所采取的 措施。
补偿策略是指当顾客提出异议时 ，提供一定的补偿来平息顾客的 不满。
持续关注顾客反馈：在解决异议 后，持续关注顾客的反馈和满意 度，及时采取进一步措施。
05
提高处理顾客异议的能力
加强员工培训
培训销售技巧
总结经验教训
对处理客户异议的成功经验和失 败教训进行总结，不断优化处理 方法和流程。
推销实务七-顾客异议处理PPT课件
诸如产品异议、推销人员异议、服务 异议等其他异议。
.
17
.
8
第三节 常见顾客异议类型的处理
一、价格异议的处理 （一）了解顾客的真正需求 1.心理上的自我满足感 2.希望少付点钱 3.希望捞点额外的好处 4.希望买到物有所值的商品
.
9
（二）引导顾客注重 考虑商品的价值
1.说明高价的原因，强调产品的与众不同 2.强调产品的相对价格 3.利用顾客的心理感觉
推销实务
第七章 顾客异议的处理
.
1
第一节 顾客异议的概念 及产生的原因
一、顾客异议的概念： 是指推销人员在推销商品过程中，顾客用
语言或行动打断推销人员的介绍或改变话 题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见 的一种反应。
.
2
二、顾客异议产生的原因
（一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 6.顾客的决策权有限
.3（二）推销品方面的 Nhomakorabea因1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务
.
4
（三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因
.
5
第二节 顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则 1.宽宏大量面带微笑 2.尊重顾客永不争论 3.站在顾客的立场上想问题 4.倾听、多问，找出异议原因 5.将顾客异议看作 推销成功的路标 6.保持真诚合作的态度 7.适时处理顾客异议
.
15
六、权利异议的处理
（一）如何辨别顾客有无购买决策权 1.调查了解 2.听其言、观其行 3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的 4.请顾客签合同 （二）针对不同的顾客采取不同的推销策略 1.对拥有购买决策权的顾客 2.对不拥有购买决策权的顾客 3.越级推销
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8
第三节 常见顾客异议类型的处理
一、价格异议的处理 （一）了解顾客的真正需求 1.心理上的自我满足感 2.希望少付点钱 3.希望捞点额外的好处 4.希望买到物有所值的商品
.
9
（二）引导顾客注重 考虑商品的价值
1.说明高价的原因，强调产品的与众不同 2.强调产品的相对价格 3.利用顾客的心理感觉
推销实务
第七章 顾客异议的处理
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1
第一节 顾客异议的概念 及产生的原因
一、顾客异议的概念： 是指推销人员在推销商品过程中，顾客用
语言或行动打断推销人员的介绍或改变话 题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见 的一种反应。
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2
二、顾客异议产生的原因
（一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 6.顾客的决策权有限
.3（二）推销品方面的 Nhomakorabea因1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务
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（三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因
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第二节 顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则 1.宽宏大量面带微笑 2.尊重顾客永不争论 3.站在顾客的立场上想问题 4.倾听、多问，找出异议原因 5.将顾客异议看作 推销成功的路标 6.保持真诚合作的态度 7.适时处理顾客异议
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六、权利异议的处理
（一）如何辨别顾客有无购买决策权 1.调查了解 2.听其言、观其行 3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的 4.请顾客签合同 （二）针对不同的顾客采取不同的推销策略 1.对拥有购买决策权的顾客 2.对不拥有购买决策权的顾客 3.越级推销
处理客户异议及常见问题解决PPT课件
5
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，
对固执己见，气量狭小的客户不适
合用这种方法，注意避免伤害客户
的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非”
３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓
４、取长补短法：扬长避短，以良救劣
５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
6
房地产销售常见问题 及解决方法
＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户
3
处理异议的原则
１、事前做好准备 ２、选择恰当的时机
＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答
4
处理异议的技巧
１、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路
行承诺
19
解决方法：
确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设 法解决
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
20
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
21
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可
充分利用现场气氛，提高成交的机率
13
四、不善运用现场道具
原因：
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力
解决方法：
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助 功能
营造现场气氛，注意团队合作
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，
对固执己见，气量狭小的客户不适
合用这种方法，注意避免伤害客户
的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非”
３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓
４、取长补短法：扬长避短，以良救劣
５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
6
房地产销售常见问题 及解决方法
＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户
3
处理异议的原则
１、事前做好准备 ２、选择恰当的时机
＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答
4
处理异议的技巧
１、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路
行承诺
19
解决方法：
确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设 法解决
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
20
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
21
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可
充分利用现场气氛，提高成交的机率
13
四、不善运用现场道具
原因：
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力
解决方法：
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助 功能
营造现场气氛，注意团队合作
销售异议处理及促成(PPT30页)
未来，我们仍可进步！
2.2 促成的技巧
推定承诺法（默认法） 二择一法 激将法 利益Fra bibliotek动法 立刻行动法
2.3 促成的结束动作
给予客户安心感 祝贺客户，并告知领取投资确认书的时间和方式 表明日后将电话做定期投资情况报告 寻求转介绍 向客户道别
我们期望掌握流程以后
沟通时间 缩短
说服力 增强
订单成交率 提高
29
2.1 购买信号的出现
客户主动提出问题时： 我需要去你们公司签合同吗？ 打款时如何办手续？ 打款是不是很麻烦？ 如果我改变主意，不想投资了呢？ 如果以后有问题，我还是来找你吗？ 到期时是去银行还是去你们公司办理？
温馨提示
准客户不是每次发出购买讯号后就一定签单，一次失 败并不表示促成无望，要尝试多次促成。具统计，一次 销售至少需要五次促成，前两次大多是无意识的假拒绝。
专业化营销之
异议处理 及促成
Impossibility
为什么客户不满意
专业知识不够？ 我们认为原因是： 对陌生事物本能的排斥 不愿做无法预测的投资 对公司不了解 客户经理表达不到位 对收益部满意
4
那该怎么做？
我怎么实现呢？
说什么？ 怎么做？
1.2异议的种类
对待异议
心态平和是关键
1
客户是有盲点的，他一旦把注意力集中在你产品的缺点反面， 就会排斥对产品优点的感知。他拒绝是正常的。经常这样想，
“张太太，您也知道在银行进行理财，其实可以挑 选的产品有限，如果不作其它考虑，您想万一失去 了更好的投资项目的话，您会不会感到遗憾？您的 收益会不会因此受到影响呢？”
“陈先生，我很理解您对于更高收益产品的青睐， 但如果有一天真的发生不可测的风险，造成了您的 投资损失，您会不会因为当初没有得到风控更好的 产品而郁闷呢？我想这对您和您的家庭而言是很重 要的！”
处理顾客异议的方法教学课件
4. 举例说明：通过具体实例，进一步 增强解释的说服力，使顾客更容易理 解。
示范展示法
在此添加您的文本17字
总结词：通过实际操作或展示，让顾客亲身体验产品或服 务的优势和特点，从而消除异议。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
1. 准备充分：提前准备好所需的示范工具和资料，确保 展示顺利进行。
表现出对顾客的关心 和重视，让顾客感受 到被尊重。
耐心倾听顾客的异议 ，不要打断或争辩。
积极倾听和回应
认真倾听顾客的异议，确保理 解其含义和背景。
通过重复、总结或提问等方式 ，确认对顾客异议的理解。
回应时要表达出对顾客的关注 和认同，避免直接反驳或否定 。
及时处理和解决
针对顾客的异议，提供及时、准确的 解决方案。
THANKS
感谢观看
总结词：通过列举类似情况的实例，来支持自己的观点 ，并帮助顾客更好地理解问题。
1. 选择合适的实例：选择与顾客异议相关的、具有代表 性的实例。
3. 比较分析：将实例与顾客的实际情况进行比较和分析 ，强调共通之处。
详细描述
2. 详细描述实例：对所选择的实例进行详细描述，突 出其中的关键点。
4. 总结强化：通过实例强化自己的观点，进一步打消 顾客的疑虑和异议。
04
处理顾客异议的技能
主动提问，了解异议原因
总结词
通过主动提问，可以引导顾客表达自己的疑虑和不满，从而更好地了解异议的具体原因 。
详细描述
在处理顾客异议时，第一应该通过开放式问题来询问顾客，以便了解他们产生异议的具 体原因。例如，“您能告知我您对这个产品有哪些不满意的地方吗？”或“您认为这个 产品的哪些方面需要改进？”通过这样的提问，销售人员可以深入了解顾客的疑虑和不
示范展示法
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总结词：通过实际操作或展示，让顾客亲身体验产品或服 务的优势和特点，从而消除异议。
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详细描述
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1. 准备充分：提前准备好所需的示范工具和资料，确保 展示顺利进行。
表现出对顾客的关心 和重视，让顾客感受 到被尊重。
耐心倾听顾客的异议 ，不要打断或争辩。
积极倾听和回应
认真倾听顾客的异议，确保理 解其含义和背景。
通过重复、总结或提问等方式 ，确认对顾客异议的理解。
回应时要表达出对顾客的关注 和认同，避免直接反驳或否定 。
及时处理和解决
针对顾客的异议，提供及时、准确的 解决方案。
THANKS
感谢观看
总结词：通过列举类似情况的实例，来支持自己的观点 ，并帮助顾客更好地理解问题。
1. 选择合适的实例：选择与顾客异议相关的、具有代表 性的实例。
3. 比较分析：将实例与顾客的实际情况进行比较和分析 ，强调共通之处。
详细描述
2. 详细描述实例：对所选择的实例进行详细描述，突 出其中的关键点。
4. 总结强化：通过实例强化自己的观点，进一步打消 顾客的疑虑和异议。
04
处理顾客异议的技能
主动提问，了解异议原因
总结词
通过主动提问，可以引导顾客表达自己的疑虑和不满，从而更好地了解异议的具体原因 。
详细描述
在处理顾客异议时，第一应该通过开放式问题来询问顾客，以便了解他们产生异议的具 体原因。例如，“您能告知我您对这个产品有哪些不满意的地方吗？”或“您认为这个 产品的哪些方面需要改进？”通过这样的提问，销售人员可以深入了解顾客的疑虑和不
如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么？
理念4：内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。
第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；处不在，需要全方位的感知。
目录
第一部分 认识客户服务、认识客户的不满 、抱怨、投诉
第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个
阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分：认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义
第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
（1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！
（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来说 具有战略机会
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么？
理念4：内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。
第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；处不在，需要全方位的感知。
目录
第一部分 认识客户服务、认识客户的不满 、抱怨、投诉
第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个
阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分：认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义
第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
（1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！
（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来说 具有战略机会
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨
销售流程之异议处理课件.pptx
促成的态度
事实—— 48% 进行了一次成交试图后便放弃 20% 进行了二次成交试图后便放弃 7% 进行了三次成交试图后便放弃 5% 进行了四次成交试图后便放弃 其余的20%在一次会谈中作出五次或以上的努力……他们是那些占据80%市场的人，想想看吧！
如何处理客户投诉
处理事情先处理心情同理心“问题客户”与“客户的问题”
面对投诉时要避免的
告诉对方你不负责此事为自己或公司辩解把问题的起因推诿于客户对客户的解释表示怀疑试图大事化小，小事化了觉得客户过于感情用事急于赶紧解决问题与客户一起埋怨自己的同事或公司
理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话
点燃思考？？
何时是最佳的切入时机？柜面人员准备的行销资料及话术是否可以在最精简的时间內准确的切入保险销售？
促成目的与观念
目的：帮助客户下定决心购买。观念：1、关门需要有自信心、决心和勇气2、随时有关门的心理准备3、推销的最终目的是关门，有关门才有结果4、关门是帮助客户下决心5、关门是试探推销工作的进程
销售流程及话术
接近洽谈
产品推荐Biblioteka 促成促成 临门一脚 水到渠成
促成道理
H2+O= / 水
？
通过火才会等于水
客户是水保险是壶你是火
开水才能喝
销售成交术
销售最重要的是【时间】→如何在最【精简的时间】完成销售
客戶在邮储办理交易现场
客戶匆匆忙忙进入邮储营业厅坐在椅上/站在一边等待（？分钟）客戶到指定柜台办理（３分钟）匆匆离开邮储营业厅
促成信号
选择较安静的地方膝盖打开，身体自然放松正面交谈，态度友善，有笑容翻看展示资料并提出疑问配合地准备纸、笔、计算器眼睛关注保单，手指轻搓下巴认真地听您讲解并点头认同深呼吸，做出要作决定的样子拉拢椅子，身体前倾
第10章顾客异议处理33页PPT
顾客：“哪里。她是看着好，其实可不听话了。”
推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什 么，就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？”
顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。”
推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、 初中、高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止， 您今后的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓 解您今后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？”
顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需 要多少钱？”
处理顾客异议的策略
处理价格异议的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议的策略
价格异议处理的策略
先谈价值，后谈价格
强调产品性价比
心理策略
让步策略
不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场； 以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓让步
10.1顾客异议的类型与成因
顾客异议
是指顾客对推销人员、推销品、推销方式或交易条 件产生的任何怀疑、抱怨、否定或提出的反面意见
内涵：
顾客异议是顾客的必然反应 顾客异议具有两面性
▪ 既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号
顾客异议是企业信息的源泉
顾客异议的类型
按性质划分
真实异议和虚假异议 真实异议
顾客：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜布料 太薄了。现在的女孩子都很淘气，这种裙子恐怕 穿不到两天就会破，消费者不会买的。”
推销人员：“看到这套裙子的顾客都担心它不经 穿。这种布料看上去是很薄，但其实它是用一种 高级纤维制成的，穿在身上轻飘、凉爽，而耐磨 力和抗拉力都相当好，消费者知道了它的优点就 会喜欢的。”
1.需求异议
推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什 么，就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？”
顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。”
推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、 初中、高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止， 您今后的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓 解您今后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？”
顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需 要多少钱？”
处理顾客异议的策略
处理价格异议的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议的策略
价格异议处理的策略
先谈价值，后谈价格
强调产品性价比
心理策略
让步策略
不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场； 以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓让步
10.1顾客异议的类型与成因
顾客异议
是指顾客对推销人员、推销品、推销方式或交易条 件产生的任何怀疑、抱怨、否定或提出的反面意见
内涵：
顾客异议是顾客的必然反应 顾客异议具有两面性
▪ 既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号
顾客异议是企业信息的源泉
顾客异议的类型
按性质划分
真实异议和虚假异议 真实异议
顾客：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜布料 太薄了。现在的女孩子都很淘气，这种裙子恐怕 穿不到两天就会破，消费者不会买的。”
推销人员：“看到这套裙子的顾客都担心它不经 穿。这种布料看上去是很薄，但其实它是用一种 高级纤维制成的，穿在身上轻飘、凉爽，而耐磨 力和抗拉力都相当好，消费者知道了它的优点就 会喜欢的。”
1.需求异议
《顾客异议》课件
展望未来，我们将继续秉承“以顾客为中心”的经营理念 ，不断改进和创新产品和服务，以满足顾客的需求。同时 ，我们还将积极拓展市场和开发新业务，以实现更大的商 业价值和社会价值。通过持续的努力和创新，我们相信《 顾客异议》PPT课件将成为市场营销领域的经典之作，为 更多的企业和个人提供有益的参考和借鉴。
促进销售成交
通过解决顾客异议，能够促进 销售成交，提高销售业绩和市 场占有率。
提升销售人员能力
处理顾客异议是销售人员必备 的能力，通过实践不断提升自 身专业能力和应变能力。
02
顾客异议产生的原因
产品或服务本身的问题
02
01
03
产品质量问题
产品可能存在瑕疵、性能不足或不符合期望。
服务水平不足
服务态度不佳、响应不及时或缺乏专业性。
总结词
主动跟进是处理顾客异议的必要环节，通过跟进了解处理效果，及时调整方案，确保顾 客满意。
详细描述
在处理完顾客的异议后，要主动跟进了解处理效果，及时收集反馈意见和建议。如果处 理效果不理想，要及时调整方案，重新处理。最终目的是确保顾客满意，提高客户忠诚 度和口碑。同时，通过跟进也可以发现潜在的问题和不足之处，为以后的服务提供改进
促销活动
竞争对手进行促销活动，吸引 顾客选择其他品牌。
信息获取渠道
顾客通过竞争对手获取更多产 品信息，产生比较心理。
市场环境的变化
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经济形势不佳
经济不景气导致顾客减少 消费或推迟购买计划。
政策法规调整
政策法规的变化可能影响 产品或服务的市场需求。
行业趋势变化
行业发展趋势可能导致顾 客对某些产品或服务失去 兴趣。
THANK YOU
客户异议处理课件
03
02
01
要尊重客户的意见，不要轻视或忽视他们的声音，让客户感受到自己的意见得到了重视。
尊重客户意见
在处理客户异议时，要学会巧妙应对，采用合适的方式和方法，化解矛盾，解决问题。
巧妙应对
要根据实际情况灵活变通，不断调整自己的应对策略，以更好地满足客户需求。
灵活变通
要善于根据客户需求灵活调整自己的思路和方法，以更好地满足客户需求。
详细描述
总结词
总结词
面对退换货问题异议，企业需要遵循诚信原则，积极解决客户问题，并制定合理的退换货政策，以维护客户权益。
详细描述
退换货问题异议是指客户对购买的商品存在不满意，希望退换货。企业需要制定合理的退换货政策，满足客户的合理需求，并加强商品质量监管。
价格异议是销售过程中常见的异议之一，企业需要了解客户的购买意愿和购买能力，并采取相应的销售策略和促销活动来提高客户的购买意愿。
客户异议处理课件
目录
客户异议处理的基本认知客户异议处理的流程客户异议处理的技巧客户异议处理的案例分析客户异议处理的反思与提升未来展望与改进计划
01
CHAPTER
客户异议处理的基本认知
客户异议是销售过程中常见的挑战，需要销售人员正确处理和解决。
客户异议不仅包括对产品的质疑和不满，还可能涉及价格、服务等方面的不满意。
客户异议是指客户对产品或服务产生不满意、质疑、反对或拒绝的行为。
产品异议
价格异议
服务异议
购买意愿异议
01
02
03
04
客户对产品的质量、功能、外观等方面提出质疑或不满。
客户认为产品价格过高或不合理，要求降价或优惠。
客户对服务的质量、时效、态度等方面提出不满或建议。
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要尊重客户的意见，不要轻视或忽视他们的声音，让客户感受到自己的意见得到了重视。
尊重客户意见
在处理客户异议时，要学会巧妙应对，采用合适的方式和方法，化解矛盾，解决问题。
巧妙应对
要根据实际情况灵活变通，不断调整自己的应对策略，以更好地满足客户需求。
灵活变通
要善于根据客户需求灵活调整自己的思路和方法，以更好地满足客户需求。
详细描述
总结词
总结词
面对退换货问题异议，企业需要遵循诚信原则，积极解决客户问题，并制定合理的退换货政策，以维护客户权益。
详细描述
退换货问题异议是指客户对购买的商品存在不满意，希望退换货。企业需要制定合理的退换货政策，满足客户的合理需求，并加强商品质量监管。
价格异议是销售过程中常见的异议之一，企业需要了解客户的购买意愿和购买能力，并采取相应的销售策略和促销活动来提高客户的购买意愿。
客户异议处理课件
目录
客户异议处理的基本认知客户异议处理的流程客户异议处理的技巧客户异议处理的案例分析客户异议处理的反思与提升未来展望与改进计划
01
CHAPTER
客户异议处理的基本认知
客户异议是销售过程中常见的挑战，需要销售人员正确处理和解决。
客户异议不仅包括对产品的质疑和不满，还可能涉及价格、服务等方面的不满意。
客户异议是指客户对产品或服务产生不满意、质疑、反对或拒绝的行为。
产品异议
价格异议
服务异议
购买意愿异议
01
02
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04
客户对产品的质量、功能、外观等方面提出质疑或不满。
客户认为产品价格过高或不合理，要求降价或优惠。
客户对服务的质量、时效、态度等方面提出不满或建议。
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异议的三大功能
出现异议并不是一件坏事
因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将 异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易 的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心， 你就必须能为客户解答难题、解决问题。
对于不同的异议，销售人员
应该区分对待，采取不同的 销售手段。
异议分析
异议分类
心理异议
案例 顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。” 售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解 得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白 事理。先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？” 顾客：“为什么不专业？” 售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。 但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师 提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都
客户准备购买，但需要进一步了解房地产实际的情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。
异议分析
客户一般会在产品介绍后 试探成交，此时，是异议 最容易产生的阶段，也是 销售人员销售行为成败的 关键。在这个阶段，销售 人员应分析异议的情况， 并正确处理客户的异议。
售楼代表：“王太太，王先生，你们都来地两次了，其实我观察到，你们都很喜欢凤凰阁28A单元， 但到现在为止，你们还是比较犹豫，我想其中一定是有些难点让你们难下决定。如果你们能将问题拿 出来，我就可以从专业的角度给你们提供更多的有价值的意见，这样就能让你们心里更有底了……” 顾客：“陈小姐，不瞒你说，这套房子我们是比较喜欢，但我们同时也比较喜欢山水庭园的一个单元， 目前我们正在这两套房子之间作比较，如果您能提供给我们一些专业意见作参考，当然最好了。”
异议分类
心理异议
案例 顾客：“我看过的几个户型虽然有活动区和 休息区，两区分隔，户型设计比较合理， 但我总觉得户内有棱有角，心里不大舒服。” 售楼代表：“这是一种良好的感觉，有客户就这样说，看到 了还不算，感觉上就是上了一个更高层次，有棱有角，有仙则 灵……您看看，配合整个小区的设计和这一地区地理上的优势， 与山水湖泊相映照，这户内的灵气与主人的福气和贵气配合成 天作之美。先生太太，你们可以放心，这些设计都是出自专家 手笔，综合了许多楼房的优势而成，它每一个部分都一定有深 刻的含义……”
六种主要异议
1、隐晦式异议 2、敷衍式异议 3、无需要异议 4、价格异议 5、产品异议 6、贷源异议
1、隐晦式异议
所谓“隐晦式异议”就是客户隐藏在心中、 不愿谈论的拒绝购买的理由，或客户自己 也暂时讲不清楚的暂时不愿购买的原因。
不明原因是销售中最大的问题。要成功地 引导成交，关键就是要让客户将心理的难 题明确出来，使销售人员能够和客户对共 同面对、共同解决。如何让客户说出心中 所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是 以发问进行沟通，以发问进行引导。
什么是异议?
实际上，并不是客户的 异议离奇古怪，而是售 楼人员准备不足。
异议的三大功能
异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户 越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。
我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问 题，从而调整我们的销售策略和方法。
我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和 程度，并根据实际情况进行调整。
处理异议应考虑的 基本点
1、为异议做准备 2、预测并预先采取行动 3、异议出现先采取行动 4、态度积极乐观 5、倾听——听完异议 6、弄清异议 7、解决异议
Hale Waihona Puke 处理异议的方法（1）回避 （2）转移 （3）第三方 （4）补偿 （5）预测 （6）敷衍 （7）自问自答 （8）提问 （9）直接否定 （10）间接否定
异议分类
实际异议
心理异议
一般指客户所表述的问 题是具体、真实的，对 购买造成实质性的影响。 售楼代表需要通过一些 实质性的工作或措施去 加以解决，才会让客户 消除顾虑。
是指客户一种心理上的障 碍，而不是很具体的条件 上的困难。因此，对于客 户的“心理异议”，销售 人员应以说服为主。
异议分类
实际异议
案例 顾客：“月供6000元，我负担不起……” 售楼代表：“那如果我给您再做一份供楼计划，是在您 能接受的供款范围之内，您觉得怎样？” 顾客：“好啊。” 售楼代表：“我想知道您希望的月供楼款在什么范围内 呢？” 顾客：“3000元。”
异议分类
实际异议
案例 顾客：“刚才看的几个单元都是朝北的，我不喜欢。” 售楼代表：“您是说一定是要朝南的单元吗？” 顾客：“对啊！” 售楼代表：“刚才跟您介绍过，向南的单位面积大了些， 可能跟您的预算有一些出入，如果价格贵一点您也能接受，那 么我们还有一套正南方向的房子可以提供给您，您认为呢？” 顾客：“贵多少？” 售楼代表：“只是98000元。不过从面积上和您家人长远 的生活享受上看，还是物有所值的！”
销售培训之四
客户异议处理
什么是异议?
•异议是客户在购买过程中产生 的不明白的、不认同的、怀疑的 和反对的意见。
什么是异议?
•例：
客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑 对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价 阳光花园:东西概念\位置太偏\阳台冬天冷
什么是异议?
异议处理是销售的鬼门 关，闯得过去就海阔天 高，闯不过去就前功尽 弃。客户流失往往产生 在异议这道难关上。
售楼代表：“首先非常感谢两位对我的信任。为了能更有针对性地为您做一个客观的评估，我们再作 一次小小的沟通和交流好吗？” 顾客：“好的。”
售楼代表：“首先我想请兩位简单谈一谈你们喜欢山水庭园哪一方面，认为它在哪些方面还不能满足 你们的要求好吗？”
异议分类
心理异议
案例 风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好 的位置上……您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到 大家抢购得那么火爆，一定有道理……先生，您研究过风水 吗？……” 顾客：“没有，我只是说说而已。” 售楼代表：“啊！那您已经比很多客户精明多了，因为您 关注到了我们小区美好风水的一面……”