经典客户异议处理.pptx
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销售培训之四
客户异议处理
什么是异议?
•异议是客户在购买过程中产生 的不明白的、不认同的、怀疑的 和反对的意见。
什么是异议?
•例：
客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑 对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价 阳光花园:东西概念\位置太偏\阳台冬天冷
什么是异议?
异议处理是销售的鬼门 关，闯得过去就海阔天 高，闯不过去就前功尽 弃。客户流失往往产生 在异议这道难关上。
售楼代表：“首先非常感谢两位对我的信任。为了能更有针对性地为您做一个客观的评估，我们再作 一次小小的沟通和交流好吗？” 顾客：“好的。”
售楼代表：“首先我想请兩位简单谈一谈你们喜欢山水庭园哪一方面，认为它在哪些方面还不能满足 你们的要求好吗？”
异议分类
心理异议
案例 风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好 的位置上……您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到 大家抢购得那么火爆，一定有道理……先生，您研究过风水 吗？……” 顾客：“没有，我只是说说而已。” 售楼代表：“啊！那您已经比很多客户精明多了，因为您 关注到了我们小区美好风水的一面……”
六种主要异议
1、隐晦式异议 2、敷衍式异议 3、无需要异议 4、价格异议 5、产品异议 6、贷源异议
1、隐晦式异议
所谓“隐晦式异议”就是客户隐藏在心中、 不愿谈论的拒绝购买的理由，或客户自己 也暂时讲不清楚的暂时不愿购买的原因。
不明原因是销售中最大的问题。要成功地 引导成交，关键就是要让客户将心理的难 题明确出来，使销售人员能够和客户对共 同面对、共同解决。如何让客户说出心中 所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是 以发问进行沟通，以发问进行引导。
处理异议应考虑的 基本点
1、为异议做准备 2、预测并预先采取行动 3、异议出现先采取行动 4、态度积极乐观 5、倾听——听完异议 6、弄清异议 7、解决异议
处理异议的方法
（1）回避 （2）转移 （3）第三方 （4）补偿 （5）预测 （6）敷衍 （7）自问自答 （8）提问 （9）直接否定 （10）间接否定
售楼代表：“王太太，王先生，你们都来地两次了，其实我观察到，你们都很喜欢凤凰阁28A单元， 但到现在为止，你们还是比较犹豫，我想其中一定是有些难点让你们难下决定。如果你们能将问题拿 出来，我就可以从专业的角度给你们提供更多的有价值的意见，这样就能让你们心里更有底了……” 顾客：“陈小姐，不瞒你说，这套房子我们是比较喜欢，但我们同时也比较喜欢山水庭园的一个单元， 目前我们正在这两套房子之间作比较，如果您能提供给我们一些专业意见作参考，当然最好了。”
客户准备购买，但需要进一步了解房地产实际的情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。
异议分析
客户一般会在产品介绍后 试探成交，此时，是异议 最容易产生的阶段，也是 销售人员销售行为成败的 关键。在这个阶段，销售 人员应分析异议的情况， 并正确处理客户的异议。
什么是异议?
实际上，并不是客户的 异议离奇古怪，而是售 楼人员准备不足。
异议的三大功能
异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户 越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。
我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和源自文库 题，从而调整我们的销售策略和方法。
我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和 程度，并根据实际情况进行调整。
异议分类
心理异议
案例 顾客：“我看过的几个户型虽然有活动区和 休息区，两区分隔，户型设计比较合理， 但我总觉得户内有棱有角，心里不大舒服。” 售楼代表：“这是一种良好的感觉，有客户就这样说，看到 了还不算，感觉上就是上了一个更高层次，有棱有角，有仙则 灵……您看看，配合整个小区的设计和这一地区地理上的优势， 与山水湖泊相映照，这户内的灵气与主人的福气和贵气配合成 天作之美。先生太太，你们可以放心，这些设计都是出自专家 手笔，综合了许多楼房的优势而成，它每一个部分都一定有深 刻的含义……”
异议的三大功能
出现异议并不是一件坏事
因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将 异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易 的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心， 你就必须能为客户解答难题、解决问题。
对于不同的异议，销售人员
应该区分对待，采取不同的 销售手段。
异议分析
异议分类
心理异议
案例 顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。” 售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解 得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白 事理。先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？” 顾客：“为什么不专业？” 售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。 但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师 提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都
案例 顾客：“月供6000元，我负担不起……” 售楼代表：“那如果我给您再做一份供楼计划，是在您 能接受的供款范围之内，您觉得怎样？” 顾客：“好啊。” 售楼代表：“我想知道您希望的月供楼款在什么范围内 呢？” 顾客：“3000元。”
异议分类
实际异议
案例 顾客：“刚才看的几个单元都是朝北的，我不喜欢。” 售楼代表：“您是说一定是要朝南的单元吗？” 顾客：“对啊！” 售楼代表：“刚才跟您介绍过，向南的单位面积大了些， 可能跟您的预算有一些出入，如果价格贵一点您也能接受，那 么我们还有一套正南方向的房子可以提供给您，您认为呢？” 顾客：“贵多少？” 售楼代表：“只是98000元。不过从面积上和您家人长远 的生活享受上看，还是物有所值的！”
异议分类
实际异议
心理异议
一般指客户所表述的问 题是具体、真实的，对 购买造成实质性的影响。 售楼代表需要通过一些 实质性的工作或措施去 加以解决，才会让客户 消除顾虑。
是指客户一种心理上的障 碍，而不是很具体的条件 上的困难。因此，对于客 户的“心理异议”，销售 人员应以说服为主。
异议分类
实际异议
客户异议处理
什么是异议?
•异议是客户在购买过程中产生 的不明白的、不认同的、怀疑的 和反对的意见。
什么是异议?
•例：
客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑 对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价 阳光花园:东西概念\位置太偏\阳台冬天冷
什么是异议?
异议处理是销售的鬼门 关，闯得过去就海阔天 高，闯不过去就前功尽 弃。客户流失往往产生 在异议这道难关上。
售楼代表：“首先非常感谢两位对我的信任。为了能更有针对性地为您做一个客观的评估，我们再作 一次小小的沟通和交流好吗？” 顾客：“好的。”
售楼代表：“首先我想请兩位简单谈一谈你们喜欢山水庭园哪一方面，认为它在哪些方面还不能满足 你们的要求好吗？”
异议分类
心理异议
案例 风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好 的位置上……您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到 大家抢购得那么火爆，一定有道理……先生，您研究过风水 吗？……” 顾客：“没有，我只是说说而已。” 售楼代表：“啊！那您已经比很多客户精明多了，因为您 关注到了我们小区美好风水的一面……”
六种主要异议
1、隐晦式异议 2、敷衍式异议 3、无需要异议 4、价格异议 5、产品异议 6、贷源异议
1、隐晦式异议
所谓“隐晦式异议”就是客户隐藏在心中、 不愿谈论的拒绝购买的理由，或客户自己 也暂时讲不清楚的暂时不愿购买的原因。
不明原因是销售中最大的问题。要成功地 引导成交，关键就是要让客户将心理的难 题明确出来，使销售人员能够和客户对共 同面对、共同解决。如何让客户说出心中 所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是 以发问进行沟通，以发问进行引导。
处理异议应考虑的 基本点
1、为异议做准备 2、预测并预先采取行动 3、异议出现先采取行动 4、态度积极乐观 5、倾听——听完异议 6、弄清异议 7、解决异议
处理异议的方法
（1）回避 （2）转移 （3）第三方 （4）补偿 （5）预测 （6）敷衍 （7）自问自答 （8）提问 （9）直接否定 （10）间接否定
售楼代表：“王太太，王先生，你们都来地两次了，其实我观察到，你们都很喜欢凤凰阁28A单元， 但到现在为止，你们还是比较犹豫，我想其中一定是有些难点让你们难下决定。如果你们能将问题拿 出来，我就可以从专业的角度给你们提供更多的有价值的意见，这样就能让你们心里更有底了……” 顾客：“陈小姐，不瞒你说，这套房子我们是比较喜欢，但我们同时也比较喜欢山水庭园的一个单元， 目前我们正在这两套房子之间作比较，如果您能提供给我们一些专业意见作参考，当然最好了。”
客户准备购买，但需要进一步了解房地产实际的情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。
异议分析
客户一般会在产品介绍后 试探成交，此时，是异议 最容易产生的阶段，也是 销售人员销售行为成败的 关键。在这个阶段，销售 人员应分析异议的情况， 并正确处理客户的异议。
什么是异议?
实际上，并不是客户的 异议离奇古怪，而是售 楼人员准备不足。
异议的三大功能
异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户 越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。
我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和源自文库 题，从而调整我们的销售策略和方法。
我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和 程度，并根据实际情况进行调整。
异议分类
心理异议
案例 顾客：“我看过的几个户型虽然有活动区和 休息区，两区分隔，户型设计比较合理， 但我总觉得户内有棱有角，心里不大舒服。” 售楼代表：“这是一种良好的感觉，有客户就这样说，看到 了还不算，感觉上就是上了一个更高层次，有棱有角，有仙则 灵……您看看，配合整个小区的设计和这一地区地理上的优势， 与山水湖泊相映照，这户内的灵气与主人的福气和贵气配合成 天作之美。先生太太，你们可以放心，这些设计都是出自专家 手笔，综合了许多楼房的优势而成，它每一个部分都一定有深 刻的含义……”
异议的三大功能
出现异议并不是一件坏事
因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将 异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易 的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心， 你就必须能为客户解答难题、解决问题。
对于不同的异议，销售人员
应该区分对待，采取不同的 销售手段。
异议分析
异议分类
心理异议
案例 顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。” 售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解 得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白 事理。先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？” 顾客：“为什么不专业？” 售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。 但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师 提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都
案例 顾客：“月供6000元，我负担不起……” 售楼代表：“那如果我给您再做一份供楼计划，是在您 能接受的供款范围之内，您觉得怎样？” 顾客：“好啊。” 售楼代表：“我想知道您希望的月供楼款在什么范围内 呢？” 顾客：“3000元。”
异议分类
实际异议
案例 顾客：“刚才看的几个单元都是朝北的，我不喜欢。” 售楼代表：“您是说一定是要朝南的单元吗？” 顾客：“对啊！” 售楼代表：“刚才跟您介绍过，向南的单位面积大了些， 可能跟您的预算有一些出入，如果价格贵一点您也能接受，那 么我们还有一套正南方向的房子可以提供给您，您认为呢？” 顾客：“贵多少？” 售楼代表：“只是98000元。不过从面积上和您家人长远 的生活享受上看，还是物有所值的！”
异议分类
实际异议
心理异议
一般指客户所表述的问 题是具体、真实的，对 购买造成实质性的影响。 售楼代表需要通过一些 实质性的工作或措施去 加以解决，才会让客户 消除顾虑。
是指客户一种心理上的障 碍，而不是很具体的条件 上的困难。因此，对于客 户的“心理异议”，销售 人员应以说服为主。
异议分类
实际异议