酒店管理会员转化 酒店营销切客的思考——集团连锁酒店管理公司2033(叶予舜)

酒店管理会员转化酒店营销切客的思考——集团连锁酒店管理公司
酒店营销切客的思考
酒店要想发展自己的会员，最直接最有效的做法就是把到店消费的客人直接转化为自己的会员，或者通过对接第三方平台，通过促销活动进行引流转化，但是效果不会太好，因为不够精准，靠促销低价来的客人不够忠诚。

叶老师把这样的客人叫做“势利忠诚”，就是占便宜来的客人。

今天的酒店，做自己的会员系统，做自己的移动预定已经势在必行，这几天在微文上我看到携程的佣金有的已经高达25%了。

酒店下一步怎么办，市场分流严重，出租率不断下滑，营业收入提升乏力，加上OTA的佣金压力，让很多酒店痛不堪言。

在这样一个现实情况下，会有更多的酒店开始构建自己的会员系统，在构建会员系统之后，发展会员的时候，就会遇到“切客”的困扰。

因为携程是最大的线上流量入口，携程的流量也来之不易，携程为了保障其自身流量不流失，一定会出台更多的处罚手段打击“切客”携程叫“逃单”的行为。

所以，酒店需要客观的面对这个事情，既要保障自己的会员发展顺畅，也要“遵守”携程在逃单方面做的规则。

看看携程的规则：
切客（逃单）是指消费者在携程平台上下单，但酒店唆使或引导消费者避开携程，通过商家自身或其他第三方渠道进行交易的行为，本规则所称的逃单行为包括但不限于下列情况：
⑴商家要求消费者退订携程订单，直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房；
⑵消费者咨询商家是否可以通过携程入住时，商家引导消费者到店支付入住或通过其他
第三方平台订房；
⑶商家主动联系消费者退订携程订单，并引导消费者到店支付入住或通过其他第三方平
台订房；
⑷商家通过提供如赠送早餐、赠送会员、升房型等利益诱导消费者直接到店支付入住或
通过其他第三方平台订房。

建议对于发展会员这个事情，酒店可以从如下角度思考与执行：
1.建议不要触碰以上1和3规定，太敏感了。

2.谨慎对待续住客人。

对于续住有两个情况，一是通过携程预订入住，然后续住，
这种情况酒店需要根据自己的情况做出判断。

如果客人非常高兴的接受酒店的会员，一定要叮嘱好，是他个人的意愿，但是携程不会听酒店解释的。

所以，在这个点上酒店一定要谨慎。

另外，是客人退房，客人又回来入住，这个情况会好些，直接转化会员，办理入住，但是还是要与客人沟通好，如果携程电话回访如何答复，以免被认为是酒店切客或者是逃单。

3.重点转化离店客人。

这点是转化最佳节点，也是没有任何风险的节点。

尤其是商
务客人，必须要全部转化。

4.用好策略话术
在转化会员过程中，需要酒店在策略上，就像在上面规则中第2点和第4点，是需要一定的策略和话术做介绍和说明的。

比如：客人问及会员这个事情的时候，我们如何说明会更好，“不用网上订，这里更优惠”，直接有力的说明。

可能有的酒店会说，我们和携程签订合同了，合同上说明了，其它渠道价格不能比携程低。

这里就涉及到酒店会员系统价格结构设计的问题了，如果会员比OTA高，酒店的会员转化和沉淀就一定做不好，基本是“自杀行为”。

如果会员价格比OTA 低，携程发现了是不允许的。

举个例子，会员的一级与携程价格相同，二级会比携程低，我们可以把转化的会员按照二级价格执行，还有同样的价格，第二天酒店可以给会员更多的优惠和赠送。

以上的方法都不是十全十美的，只要携程想查酒店，一定就能够差出来的。

所以，需要给前台做针对性的培训，做好应对话术，做好如何与转化会员沟通，如何通过沟通安抚好客人，在优惠方面一定让转化过来的会员感到“值”。

面对携程的高佣金和其垄断地位，我们是无法改变的，能够改变的是我们对自己构建直销会员渠道的认知和有效的行动。

世界上任何的事情，都有解决的方法，如果我们被理念和经验绑架无法挣脱。

那么，等待我们的是残酷的“现实”，及被OTA永远绑架的命运。