电话催收技巧培训课件

电话催收技巧培训课件
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
的协议。
跟进与总结阶段
跟进还款情况
在达成协议后，及时跟进客户的还款情况，确保客户按时还款。
总结经验教训
对催收过程进行总结，分析成功和失败的原因，以便改进催收技 巧和提高催收效率。
定期评估和调整策略
定期评估催收策略的有效性，根据评估结果调整策略，以适应不 同客户的需求和市场变化。
04
电话催收中的常见问题及应对 策略
灵活应变
针对不同客户和不同情况，要 灵活制定和调整催收策略，以
达到最佳的催收效果。
02
电话催收技巧
有效沟通技巧
保持礼貌和尊重
在催收过程中，始终保持 礼貌和尊重，与客户建立 良好的沟通关系。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构，确保客户能够理解 。
避免打断客户
在客户发言时，不要打断 他们，而是耐心倾听他们 的意见和反馈。
客户拒绝接听或挂断电话的应对策略
总结词：保持冷静、礼貌沟通、尊重客 户
尝试通过不同的方式与客户保持联系， 如发送短信或邮件，以便客户有更多时 间考虑还款。
礼貌地与客户沟通，解释催收的目的和 必要性，并表达对客户的尊重。
详细描述
当客户拒绝接听电话时，催收员应保持 冷静，不要过于急躁或情绪化。
客户抱怨或不满的应对策略
团队沟通与协作
加强催收团队内部沟通，分享成功经 验，共同解决遇到的问题，提高整体 催收效果。
THANKS
谢例，总结经验教训。
基于数据的持续改进策略制定与实施
策略制定
根据评估结果，制定相应的改进策略 ，如优化催收话术、调整催收时间、 培训催收专员等。
实施与监控
将改进策略付诸实践，并定期监控实 施效果，确保改进措施的有效性。
反馈与调整
根据客户反馈和实际效果，及时调整 改进策略，持续优化催收流程。
经济性
相对于其他催收方式，电 话催收成本较低，能够有 效地降低银行的催收成本 。
电话催收的基本原则
尊重客户
在催收过程中，要尊重客户的 人格和权益，不得使用侮辱性 语言或威胁、恐吓等不当手段
。
合法合规
催收行为必须符合法律法规和 银行内部规章制度的要求，不 得侵犯客户的合法权益。
保密原则
对客户的个人信息和欠款信息 要严格保密，不得泄露给第三 方。
提供合理的解决方案，如调整还 款计划或寻求第三方担保等。
总结词：尊重客户、提供解决方 案、保持沟通
保持与客户的沟通，并持续跟进 ，以确保客户能够按时还款。同 时，也要准备好在必要时采取法 律手段来维护债权。
05
电话催收中的法律法规与合规 要求
催收行为的合规要求
1 2
遵守《合同法》等相关法律法规
催收行为必须遵守《合同法》等相关法律法规的 规定，确保合法合规。
在表达时，使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构，确保信息能够清晰传达给客户。
避免歧义
在表达时，要确保信息的准确性和清晰度，避免使用可能引起歧义 的词汇或句子。
提供明确的信息
在与客户沟通时，提供明确的信息和数据，以支持你的观点和要求 。
情绪管理与压力应对技巧
管理情绪
在面对客户的反馈和情绪时，要 保持冷静和理性，不要被情绪左
清晰表达催收目的
明确表达催收的目的和要求，让客户清楚了解需 要还款的金额和期限。
催收谈判阶段
倾听客户需求
01
在与客户沟通时，积极倾听客户的需求和意见，了解客户的还
款意愿和能力。
提出解决方案
02
根据客户情况，提出合理的解决方案，如分期还款、减免部分
利息等，以减轻客户的还款压力。
保持灵活性和妥协
03
在与客户谈判时，保持灵活性和妥协，以便达成双方都能接受
倾听与理解技巧
倾听客户需求
提问与澄清
在与客户沟通时，积极倾听他们的需 求和反馈，了解他们的意见和想法。
如果需要进一步了解客户的情况或需 求，可以适当地提问或澄清，以获得 更准确的信息。
确认理解
在客户发言后，通过重复或总结客户 的需求和问题，确保你正确理解了他 们的意思。
表达清晰与准确技巧
使用简单明了的语言
目的
确保银行贷款安全，防止不良贷款发生的重要一环。通过对逾期客户的电话催 收，可以及时提醒客户还款，减少不良贷款的发生，保障银行贷款安全。
电话催收的重要性
01
02
03
及时性
电话催收能够及时提醒客 户还款，避免客户因为忘 记还款而造成逾期。
高效性
电话催收能够快速联系到 客户，了解客户的还款意 愿和还款能力，从而制定 相应的催收策略。
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当手段进行 催收。
06
电话催收效果评估与持续改进
催收效果评估方法与指标体系建立
评估方法
通过电话录音、客户反馈、催收专员自评等方式，对催收效果进行 综合评估。
指标体系
建立包括回收率、平均回收周期、客户满意度等关键指标的评估体 系，全面衡量催收效果。
数据收集与分析
收集客户的资料，包括还款历史 、信用记录、联系方式等，以便
更好地了解客户情况。
制定催收计划
根据客户情况，制定详细的催收 计划，包括催收时间、频率、方
式等。
联系客户阶段
确定联系时间
选择合适的时间联系客户，避免在客户忙碌或休 息时间打扰客户。
保持礼貌和耐心
在与客户沟通时，保持礼貌和耐心，尊重客户的 意见和反馈。
总结词：倾听客户、理解 问题、积极解决
详细描述
当客户抱怨或不满时，催 收员应认真倾听客户的意 见和问题。
积极寻求解决方案，与客 户协商制定可行的还款计 划，以缓解客户的压力和 不满。
理解客户的立场和需求， 并表达对客户的理解和关 心。
客户提出异议或拒绝还款的应对策略
详细描述
当客户提出异议或拒绝还款时， 催收员应尊重客户的意见和决定 。