《城市轨道交通服务礼仪》教学大纲

《城市轨道交通服务礼仪》教学⼤纲
《城市轨道交通服务礼仪》课程教学⼤纲
⼀、课程基本信息
1．课程编码：
2. 学分：
3. 学时：
4. 适⽤专业：
⼆、课程教学⽬标及学⽣应达到的能⼒
“城市轨道交通服务礼仪”是城市轨道交通专业的专业课，主要培养学⽣的通⽤职业能⼒，具体是根据学⽣的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提⾼学⽣的综合素质。

三、课程教学内容与基本要求
模块1 服务礼仪概述
主要内容：
1.1 服务的含义和特性
1.2 礼仪的基本知识
1.3 中国礼仪的形成与发展
1.4 中西⽅礼仪的差异
基本要求
（1）了解服务的含义和特征。

（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则。

（3）熟悉中国礼仪的形成与发展。

（4）了解中西⽅礼仪的差异。

模块2 城市轨道交通服务礼仪的基础知识
主要内容：
2.1 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征
2.2 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义
2.3 城市轨道交通客运服务⼈员的礼仪素养和素质要求
基本要求
（1）能够描述城市轨道交通服务礼仪的含义和特征。

（2）熟悉城市轨道交通服务礼仪的内容。

（3）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。

模块3 城市轨道交通客运服务⼈员的仪容仪表礼仪
主要内容：
3.1 仪容仪表礼仪的基础知识
3.2 仪容仪表修饰的原则和要求
3.3 城市轨道交通客运服务⼈员仪容仪表的具体要求
基本要求：
（1）熟悉仪容仪表礼仪的基础知识。

（2）掌握仪容仪表修饰的原则和要求。

（3）掌握城市轨道交通客运服务⼈员仪表的具体要求。

模块4 城市轨道交通客运服务⼈员的服饰礼仪
主要内容：
4.1 服饰礼仪的基础知识
4.2 男⼠西服的穿着规范与禁忌
4.3 ⼥⼠职业装的选择、穿着规范与禁忌
4.4 饰品佩戴礼仪
基本要求
（1）了解服饰礼仪的作⽤、影响与要求。

（2）熟悉服饰礼仪的基本原则与禁忌。

（3）掌握男⼠服饰的穿着规范和禁忌。

（4）掌握⼥⼠服饰的选择、穿着规范和禁忌。

（5）熟悉饰品佩戴的原则。

（6）了解常见饰品的佩戴礼仪。

模块5 城市轨道交通客运服务⼈员的举⽌体态礼仪
主要内容：
5.1 站姿礼仪
5.2 坐姿礼仪
5.3 蹲姿礼仪
5.4 ⾏姿礼仪
5.5 指引⼿势礼仪
5.6 递物和接物礼仪
基本要求
（1）掌握站姿礼仪的基本要领，熟悉站姿的种类，牢记站姿的禁忌，掌握站姿的训练⽅法。

（2）掌握坐姿的基本要领，熟悉坐姿的种类，牢记坐姿的禁忌，掌握坐姿的训练⽅法。

（3）掌握蹲姿的基本要领，熟悉蹲姿的种类，牢记蹲姿的禁忌，掌握蹲姿的训练⽅法。

（4）掌握⾏姿的基本要领，熟悉⾏姿的种类，牢记⾏姿的禁忌，掌握⾏姿的训练⽅法。

（5）掌握指引⼿势的基本要领，熟悉指引⼿势的种类，牢记指引⼿势的禁忌，掌握指引⼿势的训练⽅法。

（6）掌握递物和接物的礼仪。

模块6 城市轨道交通客运服务⼈员的语⾔沟通礼仪
主要内容：
6.1 语⾔沟通礼仪的基础知识
6.2 语⾔沟通礼仪的具体要求
6.3 城市轨道交通客服语⾔技巧
基本要求
（1）了解语⾔沟通礼仪的基本要求。

（2）掌握语⾔沟通礼仪的技巧。

（3）熟悉会⾯礼仪的具体要求。

（4）掌握电话礼仪的具体要求。

（5）熟悉交谈礼仪的具体要求。

（6）掌握引导礼仪的具体要求。

模块7 城市轨道交通客运服务
主要内容：
7.1 城市轨道交通客运服务的要求
7.2 城市轨道交通客运服务⼯作的主要内容
7.3 城市轨道交通客运服务的技巧
基本要求
（1）了解城市轨道交通客运服务的基本要求。

（2）熟悉仪容仪表和着装的要求。

（3）熟悉⾏为举⽌和服务⽤语的要求。

（4）知道城市轨道交通客运服务⼯作的主要内容。

（5）掌握城市轨道交通客运服务的技巧。

模块8 城市轨道交通乘客投诉处理
主要内容：
8.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
8.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则
8.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧
基本要求
（1）熟悉城市轨道交通乘客投诉的分类。

（2）熟悉城市轨道交通乘客投诉产⽣的过程。

（3）掌握城市轨道交通乘客投诉的原因。

（4）掌握城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则。

（5）掌握城市轨道交通乘客投诉的处理技巧。

模块9 城市轨道交通服务质量评价
主要内容：
9.1 城市轨道交通服务质量的含义和内容
9.2 城市轨道交通服务质量的评价体系和评价模型
9.3 城市轨道交通服务质量评价的分类和⽅法
基本要求
（1）了解城市轨道交通服务质量的含义与内容。

（2）熟悉城市轨道交通服务质量的评价体系和评价模型。

（3）掌握城市轨道交通服务质量评价的分类和⽅法。

模块10 礼仪实训
主要内容：
10.1 社交情景实训
10.2 ⾯试情景实训
10.3 城市轨道交通售票处服务情景实训
10.4 城市轨道交通候车⼤厅服务情景实训
10.5 城市轨道交通站台服务情景实训
四、授课计划表（教学⽇历）
本学期时数共计60学时，其中：讲授32学时，实验28学时，习题（讨论）0学时。

五、考核⽅法
采取传统与⾮传统考核⽅式，其考核⽅案设计如下：
1．考核⽅式改⾰的基本指导思想
《⽂明服务礼仪》是⼀门实⽤性很强的课程。

⽽传统的理论知识考试，偏重
于对知识点的记忆，不能很好地体现学⽣对知识点的理解和实际运⽤能⼒。

本课程尝试通过过程考核引导学⽣掌握每个章节的知识点并形成服务职业能⼒。

2．考核⽅案制定的⽬的
本课程尝试以知识的实际应⽤能⼒为基本考核⼿段，将平时的学习效果与课程考核融为⼀体。

平时成绩占课程总成绩的50％，主要由每次的项⽬能⼒考核成绩组成；期末成绩占课程总成绩的50％，期末采⽤论⽂及试卷考试的形式展⽰学习成果。

这样的考核既充分发挥了学⽣的主体创造性，⼜使学⽣掌握了礼仪的知识点。

3．考核的具体⽅案及实施步骤
以地铁车站内情景为主题，每⼩组⾃编⾃演⼀个节⽬，节⽬的核⼼内容是选取本课程学得最好的章节内容进⾏展⽰。

节⽬的内容要求各⼩组发挥创造⼒，除了展⽰学习成果之外，还要使节⽬体现完整性。

另外每位成员必须出现在节⽬中，否则没有成绩。

4．成绩评定标准
附表：⾃编节⽬评分标准
注：未在节⽬中出现的同学，⾃编节⽬得分为0。

5．学期补考考核⽅式及具体⽅案
闭卷考试，《⽂明服务礼仪》B卷
6．毕业补考考核⽅式及具体⽅案
闭卷考试，《⽂明服务礼仪》毕业补考试卷。