办公室日常事务工作课程介绍 PPT课件( 62页)

有时需要运用电话直接口授某些文件或运 用电话设施进行文件传真传递。口授电话稿和 传真文件是发出的文件定稿，应在传输前履行 审批签发手续，传递后应按办毕 文书处置。
（七）电话记录的处理
通话后应及时整理记录内容（包括录音电话 记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关 领导阅读。领导批示和答复后，秘书人员应立即 告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事 务，秘书人员可直接答复或办理。
2 及时为来客斟水，水杯用前一定要当着客人的面 烫净，最好用一次性纸杯。可以询问客人习惯饮何种 饮品。
3 对等待其他人会见的来客，秘书不一定陪聊，可 以送上报纸、杂志等。
4 接谈来客前应准备好笔和记录纸或登记册，耐心 倾听、仔细询问。对能答复、能办妥的事，要尽量答 复、办妥；不能答复的，要做周到的解释，不能办妥 的，要约定下次协商的时间或办妥时限。
对接待中涉及的问题，秘书 不擅自做主，明确表示要汇 报给领导才能决定
来客是下级单位的，秘书应做好以下四点
一般情况应主要由秘书接 待、接谈
工作属其他职能部门的做 好介绍转办工作
接待下级单位 应注意的事项
属于自己职权范围能回答 的，要尽量解决。难以解 决的问题，要请示给领导
对不清楚的问题不擅自做答
来宾是新闻媒体的，秘书应做好以下四点
客，要本着热情为
人的态度。咨询性
的、不必花费太多
时间的事，尽量办 理好并告之电话约 定；一时办不完， 要按程序登记
秘书在接待中要有 意识地示意对方， 来访面谈要事先有 约
可以约见秘书， 也可能约见领导、 或其他什么有关 部门
（二）秘书必须坚持“一视同仁” 的原则
秘书对每一位来访者，必须坚持一视同仁
细心地 记住别 人介绍 给你的 每一位
引见介绍 顺序是被 尊敬、被 照顾的一 方应先知 道自己见 到的是谁
礼貌地以 手示帮助 介绍,手臂 向被介绍 者微伸， 手心向上
介绍被 介绍人 的单位 职务尽 量简明
需要稍候被会见的客人和直接由秘书接谈的客人， 都应受到及时的热情招待。
1 彼此确认身份后，马上为来客让座或让进会客室。
随时准备放下手头工 作，热情接待来客
（五）秘书应注意“上下区分， 内外有别”的原则
1 上下区分一般指上下级机关之间的接待工 作原则。“上、下”是指来客来访者的单位与秘 书本身的机关单位的上下关系。来客是上级领 导机关的，秘书应做好以下四点
陪同中不主谈，不问不谈
不可在本单位领导面前向 上级领导评价本单位工作
办公室日常事务
一、值班工作 二、电话接待工作 三、来客接待工作 四、印章的管理和使用 五、开具各种信函 六、拟写大事记 七、领导临时交办的工作
一、值班工作
值班工作是秘书部门的日常工作之一， 各单位或部门值班的任务都非常庞杂，且各 有不同的特点。一般来说，其工作包括：办 理领导交办的事项；上传下达，沟通内外； 处理来函、来电；随时掌握领导的外出活动 的情况；协调处理安全保卫工作。
接电话时应注意的事项如下
通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机 不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方 接听电话说：“您好，这里是××公司××部门” 谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 铃响两三声之间是接听电话的最佳时机 找人接电话要问清对方姓名或单位 对错打的电话，态度也要和蔼客气
（四）注意电话礼仪
无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔 和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中， 嘴离话筒不要太近，每次通话时间不可过长。 接打电话时用问候语，更自然的方法是问明对 方是谁的时候再问候“您好”，这样的问候显
然 是专给对方的，显得更为真诚。如果对方先问 候了，那么一定要回敬问候语， 然后再询问对方有什么事情。
值班人员必须要以认真负责的态度处
认真处理事务 理好每一件事情。如认真接转电话，认真 做好记录，认真接待来访人员等，真正起 到问事员、联络员、收发员的作用
续表
值班工作的内容
要
求
做好值班记录 加强安全保卫工作
一是记好值班电话记录，二是做好 接待记录
值班人员一定要处理好热情接待来 人和严格门卫制度的关系，既要热情接 待，又要严格执行制度，严防坏人混入 作案，如遇到紧急情况和可疑人员，应 及时向领导和公安、保卫部门报告。值 班人员要有保密观念，不能把亲戚、朋 友带到值班室留宿，不能泄漏机关秘密， 对于机密文件、他人信函，不得擅自拆 阅
三、来客接待工作
来客接待，是指秘书对一切来客、来宾、来 访者的接待工作，它包括对来客、来宾礼仪礼貌 性的接待工作和对来客、来访所涉及的事务处理 工作。接待工作，是秘书的一项全面体现素质修 养的工作，也是秘书体现单位机构作风的门面窗 口性工作。接待礼仪包括接待环境 和接待工作两方面。
（一）秘书应尽量坚持“约见” 制度
秘书在接待工作中，不能因为初次接触一个陌生的 来客而冷漠、拘谨，也不能因为仅仅是工作中一面之交 而人走茶凉。秘书在具体接待中应注意
认真做好接待记录， 对每一位来客的事项 应有妥当的交待
态度和蔼、诚恳、接 谈认真负责，介绍情 况实在、有分寸
秘书在 具体接 待中应 注意的 事项
不因个人感情影响对 来客的礼仪和态度
（三）秘书应坚持热情适度、 礼仪周全的接待原则
秘书应该时刻清楚，来访者是本公司、本 单位的客人，自己只是代表公司、但作为做接 待工作的秘书，接待工作的核心是明确客人来 意，尽快处理事宜。
确认需要引见的，秘书要先与其联系。秘 书对要求见自己的领导、上司的来客，一般应 坚持事先约定的原则。
如果引导客人到其他地方、秘书要注意
接待工作，常被秘书根据来客是否有约定而
分为“有约来客”和“无约来客”。在秘书的接 待工
作中，秘书应尽量坚持“约见”制度，即使每一 位
来客和来访者能在事前通过电话，预约来访时间
和所谈事宜，使秘书对每一项接待都先有准备，
根据“约见制度”，秘书的接待工作自然会 分
为有约接待和无约接待两类。秘书应注意
工作中，对无约来
对来宾要平等对待；尊 重是互相的，随俗也是 互相的
接待 原则
遵守重礼仪讲实效的原则
尤其要遵守保密的原则
四、印章的管理和使用
掌管印章是秘书部门或秘书的一项重要的 日常工作。秘书管理的印章有公章、专用章、 负责人印章等。
公章是一个机关、单位或社会组织的正式 印章，是其具有合法性的标志，是行使 其职权的凭信。
要热情配合，为其提供方 便
对于所要报道的内容要慎 重，提供信息要实在
接待新闻媒体 应注意的事项
一般情况都是由秘书部门 主要做接待工作
没有把握的问题不擅自主张 决定
2 “内外有别”是对国家而言，对外国友人要与国
人
有区别，这不仅表现在礼仪上，主要表现在接待原则
按上国家或地方单位统一的
政策、方针、法规、标准、 业务要求等办理接待
要做好值班工作，应当做到。
值班工作的内容
值班工作的内容
要
求
必须做到人不离岗、人不离机（电话 机），始终保持通信联络畅通，及时接纳 坚守值班岗位 来自四面八方的函电信息，传送处理信息。 特别是在高级首脑机关或要害部门值班， 随时都可能有突发性的事件报到值班室， 有许多紧急事件无规律可循，必须随时准 备应付复杂情况和处理突发性事件
来客告辞,秘书要起身相送。一般领导、上司 约见的客人也可以由秘书送出。对一般客人秘书 可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫电 梯并陪客人等电梯，握别后，目送客人乘电梯或 走下楼梯离去。尊贵的客人，送至大厅门口或办 公楼外，甚至要为客人叫好出租车， 握别后，要目送客人离去再返身。
（四）秘书应坚持接待工作有始有 终，始终如一的原则
（五）做好电话记录
无论打电话还是接电话，必要的时候，都 要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录 工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐 全。这五要素通常称为“5W1H”。
记录电话内容，应备有格式固定的电话记 录本，摘记内容可依据“5W1H” 的要求，电话 记录是事先印制好的表格式簿册。
（六） 做好图文传真
3 见面的礼节一般是握手。秘书不可忽视握手的礼 节，握手时应注意以下六点。
1 站立并伸右手，摘去手套。 2 不便握手时，要面带歉意申明。 3 对于不明身份的来宾，秘书可先伸手；来客身份 较高的，秘书可不主动伸手。 4 手掌递向对方，力度适当地握住，在三五秒内。 5 握手不要太用力，尤其是对女客；不要握而无 力，不要久不放手，东张西望。 6 在秘书的接待工作中，可以称来客“同 志”、“先生”、小姐”、“女士”。还可以称对 方的职务或职业，称呼之后，是问候“您好”！
二、电话接待工作
办公室日常事务之一，就是接打电话。打 电话工作，看似简单，实际上需要工作人员认 真对待。做好接打电话工作需要 注意以下几点。
（一）熟悉常用电话号码
应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科 室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉 主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联 系的电话号码；工作案头应备电话 号码查询资料以咨查用。
做好图文传真应了解以下九点。 1 目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷。 2 接通电话，请收件方给传真信号，发传真方要先 按Fax键，后挂机。 3 原件一定要扣放在发送面上，也可以在接通传真 机前就放好传真件。 4 一般收文以后有一份报表在页头上，注明发送时 间，传真号码。秘书可以以此做好登记。 5 一般传真机的提示屏有文字提示： Phone 电话 Sending 发送
6 传真有自动接收功能，秘书用此键要注意保密问 题，当秘书不在的时候或者有外人的时候，自动接受 传真容易失密。 7 换纸：传真机一般采用210×50M或210×30M两 种规格的热敏纸，因为热敏纸不易留存，目前比较多 地采用复印传真兼可的设备和用纸。 8 热敏纸传真件要留存需及时复印。 9 即使是使用热敏纸的传真机同样也有复印功能。
的原则，即无论来客是权势显赫的大人物，还
是来寻求帮助的人。这不仅仅体现在接待的具
体细节上，更重要的是要对来宾有同等的尊重
和同样的礼遇。在具体的接待中，秘书应注意：
1 无论是来客自行推门而入还是有人引见， 秘书要马上放下手头工作，面带微笑，起身 站立，问候并接待。 2 如果是到接待室、会客室相见，秘书要 守时、迅速、步履轻快地走进接待室，轻声 问：“哪位是×先生（小姐）？”确 认后，马上自我介绍：“您好！我 是××部门秘书，我叫×××。”
公章可分为两种
国内公章，规 格有明确规定
公
圆形
章
的
分 类
椭圆形或方形
国际公章
印文用中文宋体或简体， 自左向右环行或自左至右 横行，一般用全称
一般是外文居右上方，中 文居左下方，且须用繁体 字
公章一般由上级制发，如需自行刻制必须 报经公安机关批准，并在指定处刻制。
专用章是为某种专门业务刻制的
印章，如“财务专用章”，“合同专用章”等， 它不代表机关、单位，只反映某项专门 业务内容和一定的业务权力。 专用章可以是圆形，也可 以是椭圆形、方形、
接待上级单位 应注意的事项
特殊情况需要秘书汇报情 况的，要实事求是。在听 取指示时要认真记录
秘书负责最初的礼节性接待 和会晤服务，是否陪同则由 单位领导决定
来客是平级单位或不相隶属单位的，秘书 应做好以下四点
对方是领导应领导接待, 领导不在可由秘书接待
接待热情，注意联络感情
接待平级单位 应注意的事项
将办公桌上的文书 收拾好再离开
一般应该走在客人 左前方数步
引导客电梯后进 后出
进出门时，主动为客 人开门,走旋转门时， 不要与客人同走一扇
为来客引见介绍时，秘书要注意
来客引见介绍的注意事项
站立介 绍，尽 量不要 背对任 何一位
引见介 绍完， 稍事服 务微笑 退出， 走时面 向室内 关门
菱形或长方形。
手章是负责人印章，是机关、单位主要负 责人的图章和签名章，它代表法人，象征职权， 因此具有权威性。有些文件，有些事项，有些 手续，如银行借贷、财务报告和决算、签订合 同等，除盖公章和专用章外，还须盖负责人手 章才能生效。
二打电话时应注意的事项打电话时应注意的事项如下?注意?事项?替上司打电话给对方上司应在对方上司接电话前将电话递给上司?错打电话错播号码都要说对不起?先确认对方电话号码单位和具体要通话的人的姓名?通后先确认对方然后报出自己的单位姓名?谈工作前先明确对方是否有时间是否方便谈此项事宜三接电话时应注意的事项接电话时应注意的事项如下?通完话不必急于挂机对方身份高时对方先挂机?不清楚的要请对方复述重要的内容要复述给对方?谈事情要尽快确认对方单位姓名和电话事由?找人接电话要问清对方姓名或单位?接听电话说
（二）打电话时应注意的事项
打电话时应注意的事项如下
替上司打电话给对方上司应在对 方上司接电话前将电话递给上司
错打电话，错播号码都要说 对不起
先确认对方电话号码、单位和具 体要通话的人的姓名
注意 事项
通后，先确认对方，然后报出自 己的单位、姓名
谈工作前，先明确对方是否有时 间，是否方便谈此项事宜
（三）接电话时应注意的事项