客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程

岗位职责

呼叫中心岗位职责

一、总则

1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。

2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表

1、员工上班期间统一穿工作服。

2、要保持工作服干净、整洁。

3、上班期间不能化浓妆。

4、指甲要常修剪，不能染指甲。

5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。

6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。

三、考勤制度

1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。

2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。

3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。

四、报修服务用语及相关规范

1、接报修电话：

“您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）

请问您的具体地址？（跟读确认地址）

请问您的姓名？（跟读确认姓名）

请留一下联系电话？（跟读确认电话）

好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！

节日期间使用统一的开头用语：

元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）

五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）

中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）

国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）

节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。

2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：

开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间）

a.问题解决了吗？（是、否）

b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意）

c.跟您收费了吗？（是、否）

d.请您为我们的服务打分（1--10分）

e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？

f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。

结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。

五、保密

1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

务数据及个人资料（包括工资、奖金等）均视为机密，员工不得擅自索取、探听、泄露。

2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办公设施设备、其它交往性材料均为中心财产，员工在职或离职时均不能占为己有，也不能带离中心。

3、外来文件或信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆阅。

六、安全

1、本规定所指安全管理，包括日常管理、火灾防护和身体伤害防护。

3、员工要学会灭火器的使用,并知道灭火器的位置摆放。

4、每个员工均须对中心的安全负相关责任，均有义务参与安全工作。

5、任何员工对发现的安全隐患，必须在第一时间向领导汇报，不报、漏报、接到报告解决不及时或不解决者将追究相关责任。

七、财物的保管

1、呼叫中心设管理员一名，负责本部门日常下发文件保存、办公用品管理。

2、每位员工均有义务爱护中心内各种设备，并应按规范要求操作、保养。

3、如发现故障，应及时报请维修，以免影响工作。

八、计算机操作及使用

（一）计算机的使用和管理

1、计算机开启时，应遵循以下顺序：电源插座、显示器、主机。

2、计算机关闭时，应遵循以下顺序：主机、显示器、电源插座。

3、严禁连续进行多次的开、关机操作。

4、不得私自拆装、移动计算机，以保证计算机正常运行。

5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。

6、呼叫中心员工使用电脑不能设置开机密码。

7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电脑的使用情况进行说明。

8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。

9、设专人负责管理计算机的应用，确保硬件设备正常运行所需的环境。

10、上机时如发现异常，应立即向计算机管理员汇报。

11、禁止带外来人员使用计算机。

（二）计算机系统安全管理

1、任何人不得进入未经许可的计算机系统。

2、任何人不得随意更改系统信息和用户数据。

3、任何人不得利用计算机技术侵占用户合法利益，不得制作、复制和传播妨害公司利益的有关信息。

三、计算机的信息保障

1、任何人不得擅自将电子数据复制、传输给其他单位或个人。

2、针对系统应用的不同用户，应当设置口令和权限，各用户对操作口令应仅限自己知晓，对外严格保密。

3、任何人不得将系统内住户的个人信息（住址、电话、姓名等）以

任何方式泄露出去，如果因个人原因把资料泄露出去，导致严重后果的要追究其法律责任。

管理制度

1、呼叫中心录音抽查制度

呼叫中心录音抽查制度

一、总则

建立录音抽查制度是为了保证呼叫中心的服务质量，加强呼叫中心话务工作的管理，实现报修问题再现、维修过程监管、用户投诉过程分析等。

二、制度

1.呼叫中心录音是事故分析、调查的依据，必须切实做好呼叫中心录音设备的维护工作，当班话务员发现录音设备异常时，应立即通知领班或技术人员及时处理。

2.呼叫中心录音必须永久保存。

3.话务员无权删除任何录音记录，领班可根据情况删除空录音，如删除录音需申请（写明原因）方可。

4.录音采用自动录音，只要是供暖报修有工作联系，不论发令与否均需进行录音。

5.各领班每天必须对当日员工录音检查进行抽查一次，要有检查结果记录，如有知情不报者进行处罚。

6.部长必需每周进行抽查一次，要有检查结果记录，如有知情不报者进行处罚。