汽车服务的系统理论优秀课件
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汽车服务工程 第2章_汽车服务的系统理论
关联产业：化工、石化、有色金 属、皮革、纺织、电子… 零部件厂商 整车厂商
配件与精品服务 营销与广告服务 金融服务（信贷、保险、租赁） 二手车交易服务 出行与智能交通服务 故障救援与俱乐部服务
汽车运动与汽车文化服务
汽车培训
汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工 程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）
2.2.2 汽车服务系统的组成结构 4.汽车专业服务子系统： 概念：是指一些关联部门，包括金融业、保险业、 资讯业、广告业、传媒业、物流业、改装业专门为 汽车用户提供的一系列特色服务； 包括金融业、保险业、咨询业、广告业、传媒业、 物流业等。 其中金融业提供的汽车金融服务是汽车服务价值链 中的重要环节。汽车金融服务第一位的任务并不是 本身赚钱，而是促进母公司汽车产品的销售。
2.1.3 系统工程方法的基本原则 3.结构—程序原则：设计、组织和管理一个 系统工程，必须注意各件工作之间的空间关 系和时间顺序。 4.整体优化原则：强调定量和优化。 定量包括给定数量和给定结构，目的是系 统工程的优化。
——人类追求的目标：整体功能最优。
2.1.3 系统工程方法的基本原则 5.反馈—调节原则：贯穿始终。 系统工程并非是一成不变的，而是一个自 始至终都受着控制的过程。
2.2.1 汽车服务工程是一个大系统
从系统特性分析一下，确定汽车服务确实是 一个系统：
2.2.1 汽车服务工程是一个大系统 1.整体性：汽车服务领域并非仅仅指汽车维修， 还包括汽车营销、汽车美容、汽车保险、汽车融 资、汽车广告、二手汽车置换与报废、汽车物流， 甚至智能交通等等服务产业，这些服务产业共同 组成了汽车服务这一个整体。 2.层次性：汽车服务行业中各个产业分属于汽车 服务系统中的子系统，汽车销售出去之后按照时 间先后顺序经历不同的服务子系统，这些服务子 系统构成了整个服务系统的层次结构。
配件与精品服务 营销与广告服务 金融服务（信贷、保险、租赁） 二手车交易服务 出行与智能交通服务 故障救援与俱乐部服务
汽车运动与汽车文化服务
汽车培训
汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工 程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）
2.2.2 汽车服务系统的组成结构 4.汽车专业服务子系统： 概念：是指一些关联部门，包括金融业、保险业、 资讯业、广告业、传媒业、物流业、改装业专门为 汽车用户提供的一系列特色服务； 包括金融业、保险业、咨询业、广告业、传媒业、 物流业等。 其中金融业提供的汽车金融服务是汽车服务价值链 中的重要环节。汽车金融服务第一位的任务并不是 本身赚钱，而是促进母公司汽车产品的销售。
2.1.3 系统工程方法的基本原则 3.结构—程序原则：设计、组织和管理一个 系统工程，必须注意各件工作之间的空间关 系和时间顺序。 4.整体优化原则：强调定量和优化。 定量包括给定数量和给定结构，目的是系 统工程的优化。
——人类追求的目标：整体功能最优。
2.1.3 系统工程方法的基本原则 5.反馈—调节原则：贯穿始终。 系统工程并非是一成不变的，而是一个自 始至终都受着控制的过程。
2.2.1 汽车服务工程是一个大系统
从系统特性分析一下，确定汽车服务确实是 一个系统：
2.2.1 汽车服务工程是一个大系统 1.整体性：汽车服务领域并非仅仅指汽车维修， 还包括汽车营销、汽车美容、汽车保险、汽车融 资、汽车广告、二手汽车置换与报废、汽车物流， 甚至智能交通等等服务产业，这些服务产业共同 组成了汽车服务这一个整体。 2.层次性：汽车服务行业中各个产业分属于汽车 服务系统中的子系统，汽车销售出去之后按照时 间先后顺序经历不同的服务子系统，这些服务子 系统构成了整个服务系统的层次结构。
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⑶ 销售阶段
•从1985年—1993年，我国汽车服务业进入了较快 发展的阶段。
国家肯定了个人和私营企业拥有汽车及其汽车 服务业的合法性，汽车运输市场和消费市场相继开 放，汽车保有量迅速增加，一些新的服务项目相继 出现。 • 在这一阶段，汽车生产企业没有逾越“以产定销” 的框框；汽车销售商，只提供单一的销售服务。
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1.2.2 国外汽车服务业的发展
国外汽车服务市场，将出现以下发展动向： ⑴ 服务的精细化分工 ⑵ 企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同 时出现 ⑶ 不同服务项目之间的融合 ⑷ 消费需求个性化的实现程度提高
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1.2.3 影响汽车服务业发展的因素
⒈ 经济全球化 ⒉ 信息革命 ⒊ 现代营销理论 ⒋ 绿色革命
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1.2.1 我国汽车服务业的形成与发展
• 我国汽车服务业的发展历程 • 我国汽车服务业现状 • 我国汽车服务业的发展趋势
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我国汽车服务业的发展历程
⑴ 萌芽阶段 ⑵ 满足阶段 ⑶ 销售阶段 ⑷ 营销阶段
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⑴ 萌芽阶段
• 该阶段指汽车开始进入中国的1901-1949年新中 国成立阶段。
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⒈ 经济全球化
• 随着社会的分工和生产专业化程度空前的发 展，企业开始在全球范围内进行生产和经营活 动。 • 经济全球化一方面是经济快速发展，另一方 面带来生产与生产之间，生产与消费之间矛盾 加剧。 • 传统的汽车服务模式不能适应，需要运用现 代的汽车服务理念和方法。
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⒉ 信息革命
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⑴ 底子薄、基础差
第二章 汽车服务的系统理论
汽车前服务
· 消费者行为研究 · 市场调查及预测 · 产品研发
汽车生产制造
· 设计外包
· 产品测试 · 产品认证
• 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人 的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其 中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服 务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙 计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会 成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里， 王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸， 先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进 去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两 大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候， 他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这 个米缸能装多少米。
基础系统
生态系统。
社会系统
经济系统
基础系统
能源——供电、发电、供热、供气、加油、供煤、燃料 通讯——邮电、广播、电视、计算机网络、传真、信息服务 交通——公共汽车、地铁、电车、出租车、长途车 给 排 水——供水网、下水道、再循环、污水处理、水塔 公用设施——体育场、文化馆、博物馆、展览馆、政府用房 住宅建筑——居民点、生产建筑、公用建筑、城市雕塑 游 乐——公园、戏院、游乐场、旅游点、酒店、餐饮 紧急服务——抗灾、救火、医疗、血库、防盗、警察、抢险
马上行动：自行车的子系统。
传动（动力）子系统：由脚蹬、曲柄、链轮、中轴、链 条、飞轮等组成。 制动子系统：由刹车柄、车闸、连接线等部件组成。 方向控制子系统：车把、前叉上下轴承、前叉等组成。 行驶子系统：由前后车轮组成。
构成系统，必须具备的条件：
第一、至少要有两个或两个以上的要素 （部分）才能组成系统； 第二、要素（部分）之间相互联系、相互 作用，按照一定方式形成一个整 体； 第三、这个整体具有的功能是各个要素
第二章汽车服务的系统理论
• 2.1.2系统特性
• 系统科学方法论是在系统论、控制论和信息论基础上创 立的。它是唯物辩证法的具体化，是架设在对客观事物 和过程高度抽象的唯物辩证法与客观事物和过程具体运 行实践之间的桥梁。作为20世纪以来认识世界、改造世 界的基本方法论。
• 系统科学方法论的特征:整体性、层次性、相关性、综合 性和环境适应性。
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汽车服务工程
2.2 汽车服务系统理论
• 2. 2. 1 汽车服务工程是一个大系统
• 从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产 业之一。全球汽车业50%~60%（70%~80%）的利润来源 于汽车服务业，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶 酪”。
• 汽车服务业是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次 的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，使汽车 用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率 和延长汽车的使用寿命。
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汽车服务工程
2.1 系统概述
• •• 2.综目1.合标3整对系体系统性统原工工则程程的表方作现用为法:主的要表基现本为原: 则
• •• 人①①们系为在统系应工统用程工系都程的不统实是工践由程者单方提一法供性精质去神的认动工识力作问;单题元构和成解; 决问题时，主要 •• 遵②②循汽为如车系下是统一各工些系程实统原践构则者成和提的步供综骤指合导系: 方统向，;设计时需综合考虑，使用时也需
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汽车服务工程
2.1 系统概述
• 4.综合性 • 系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为研究对象，
涉及的因素很多，涉及的学科领域也较为广泛。因此系统 工程必须综合研究各种因素、综合运用各门学科和技术领 域的成就，从整体目标出发使各门学科、各种技术有机地 配合，综合运用，以达到整体最优化的目的。
• 系统科学方法论是在系统论、控制论和信息论基础上创 立的。它是唯物辩证法的具体化，是架设在对客观事物 和过程高度抽象的唯物辩证法与客观事物和过程具体运 行实践之间的桥梁。作为20世纪以来认识世界、改造世 界的基本方法论。
• 系统科学方法论的特征:整体性、层次性、相关性、综合 性和环境适应性。
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2.2 汽车服务系统理论
• 2. 2. 1 汽车服务工程是一个大系统
• 从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产 业之一。全球汽车业50%~60%（70%~80%）的利润来源 于汽车服务业，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶 酪”。
• 汽车服务业是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次 的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，使汽车 用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率 和延长汽车的使用寿命。
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2.1 系统概述
• •• 2.综目1.合标3整对系体系统性统原工工则程程的表方作现用为法:主的要表基现本为原: 则
• •• 人①①们系为在统系应工统用程工系都程的不统实是工践由程者单方提一法供性精质去神的认动工识力作问;单题元构和成解; 决问题时，主要 •• 遵②②循汽为如车系下是统一各工些系程实统原践构则者成和提的步供综骤指合导系: 方统向，;设计时需综合考虑，使用时也需
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2.1 系统概述
• 4.综合性 • 系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为研究对象，
涉及的因素很多，涉及的学科领域也较为广泛。因此系统 工程必须综合研究各种因素、综合运用各门学科和技术领 域的成就，从整体目标出发使各门学科、各种技术有机地 配合，综合运用，以达到整体最优化的目的。
第二章汽车服务的系统理论-PPT文档资料
• 系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。
这些工作之间既有严密的空间结构，又有紧密相连 的时间链条。 • 无论是设计、组织，还是管理一系统工程，都
必须注意各工作之间的空间关系和时间顺序。 • 图2-1 汽车制造厂的工厂系统方框图 P20
4、整体优化原则
• 系统工程的功能主要是通过其整体发挥出来
1、整体性
• 整体性是人们从整体上研究客观事物的有效
方法。
• 在处理问题时，应当从整体出发，从分析整
体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境 之间的关系入手，揭示和掌握整体性。
系统整体性的三种基本类型：
空间整体性 时间的整体性
逻辑整体性
2、层次性
• 当事物按系统方式存在时，系统内部的元素
的，整体最优是最终目标。
•
在处理好系统工程的优化问题时，要解决好
整体和部分，全局与局部的关系，要从全局出发
考虑局部的优化问题。
5、反馈—调节原则
• 反馈，是指在系统工程进行的过程中，系统
工程的部门或环节负责人要把实施情况及时反馈
给总控制部门。
• 反馈—调节原则贯穿于系统工程的始终，是
系统工程成功的根本保障。
• 系统工程方法既是一种解决复杂问题的思维
方法，又是一种解决复杂问题的实践方法。 • 在应用系统工程方法时，应遵循一些原则。
2.1.3 系统工程方法的基本原则
• 目的—目标原则 • 综合—整体原则 • 结构—程序原则 • 整体优化原则 • 反馈—调节原则
1、目的—目标原则
•
•
目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。
每一个系统工程都有一个明确的目的或目标。
目的和目标定的正确，系统工程就有望成功。
这些工作之间既有严密的空间结构，又有紧密相连 的时间链条。 • 无论是设计、组织，还是管理一系统工程，都
必须注意各工作之间的空间关系和时间顺序。 • 图2-1 汽车制造厂的工厂系统方框图 P20
4、整体优化原则
• 系统工程的功能主要是通过其整体发挥出来
1、整体性
• 整体性是人们从整体上研究客观事物的有效
方法。
• 在处理问题时，应当从整体出发，从分析整
体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境 之间的关系入手，揭示和掌握整体性。
系统整体性的三种基本类型：
空间整体性 时间的整体性
逻辑整体性
2、层次性
• 当事物按系统方式存在时，系统内部的元素
的，整体最优是最终目标。
•
在处理好系统工程的优化问题时，要解决好
整体和部分，全局与局部的关系，要从全局出发
考虑局部的优化问题。
5、反馈—调节原则
• 反馈，是指在系统工程进行的过程中，系统
工程的部门或环节负责人要把实施情况及时反馈
给总控制部门。
• 反馈—调节原则贯穿于系统工程的始终，是
系统工程成功的根本保障。
• 系统工程方法既是一种解决复杂问题的思维
方法，又是一种解决复杂问题的实践方法。 • 在应用系统工程方法时，应遵循一些原则。
2.1.3 系统工程方法的基本原则
• 目的—目标原则 • 综合—整体原则 • 结构—程序原则 • 整体优化原则 • 反馈—调节原则
1、目的—目标原则
•
•
目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。
每一个系统工程都有一个明确的目的或目标。
目的和目标定的正确，系统工程就有望成功。
第二章：汽车服务系统理论
汽车服务工程
汽车服务系统理论
2.5汽车服务系统质量管理
2.5.1服务质量的构成要素 1.接受什么(What) 2.怎样服务(How) 3.在何处服务(Where)
汽车服务工程
汽车服务系统理论
2.5汽车服务系统质量管理
2.5.2服务质量的感知 内容体现： 1.服务质量是顾客的感知对象 2.服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾 客主观认知加以衡量和检验。 3.顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉 及到服务水平的对比 4.顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质 量有预期服务质量与感知服务质量之别。
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汽车服务工程
汽车服务系统理论
层次1
隐含、必须履 行 明示
隐性期望
得到不会特别满意，得不到会不 满意 得到后 满意
层次2
显性期望
层次3
额外
模糊期望
得到后高度满意
汽车服务工程
汽车服务系统理论
2.4汽车服务体系评价指标
顾客满意包含内容： 1.理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。 2.行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度。 3.视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态。 4.产品满意：企业产品带给顾客满足状态。 5.服务满意：企业服务带给顾客满意状态。
汽车服务工程
汽车服务信息系统第2章汽车服务业共90页
起点和终点的生产者与消费者。在商品经济中，产品必须通过交换， 发生价值形式的运动，使产品从一个所有者转移到另一个所有者， 直至消费者手中，这称为商流，同时 ，伴随着商流，还有产品实体
的空间移动，称之为物流。商流与物流相结合，使产品从生产者到 达消费者手中，便是分销渠道或分配途径。
15.04.2020
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第2章 汽车服h务ello业
4
<汽车服务 信息系统>
2019年，我国已经进入汽车售后市场一个快速增长期，到2019年 我国汽车售后服务市场将突破3000亿元。汽车售后服务产业已经 进入中国国民经济主流，成为一个战略性支柱行业。汽车售后服 务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60% 至70%左右。目前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售 后服务市场利润率高达40%。目前整个市场还处于初级阶段，发 展潜力惊人。数字显示，目前在国外成熟的汽车市场销售额中， 配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。而中国汽 车市场销售额中配件占28%，制造商占43%，零售占8%，服务占 12%。专业性强、分工细致的售后服务与整车销售呈现彼消此长 的明显变化。
15.04Leabharlann 2020第2章 汽车服h务ello业
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2.分销渠道的概念
<汽车服务 信息系统>
分销渠道是指商品通过交换从生产者手中转移到消费者手中所经过 的路线。分销渠道涉及的是商品实体和商品所有权从生产向消费转 移的整个过程。
分销渠道(Place Channel)是指某种货物和劳务从生产者向消费 者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有 企业和个人。它主要包括商人中间商，代理中间商， 以及处于渠道
的空间移动，称之为物流。商流与物流相结合，使产品从生产者到 达消费者手中，便是分销渠道或分配途径。
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第2章 汽车服h务ello业
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<汽车服务 信息系统>
2019年，我国已经进入汽车售后市场一个快速增长期，到2019年 我国汽车售后服务市场将突破3000亿元。汽车售后服务产业已经 进入中国国民经济主流，成为一个战略性支柱行业。汽车售后服 务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60% 至70%左右。目前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售 后服务市场利润率高达40%。目前整个市场还处于初级阶段，发 展潜力惊人。数字显示，目前在国外成熟的汽车市场销售额中， 配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。而中国汽 车市场销售额中配件占28%，制造商占43%，零售占8%，服务占 12%。专业性强、分工细致的售后服务与整车销售呈现彼消此长 的明显变化。
15.04Leabharlann 2020第2章 汽车服h务ello业
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2.分销渠道的概念
<汽车服务 信息系统>
分销渠道是指商品通过交换从生产者手中转移到消费者手中所经过 的路线。分销渠道涉及的是商品实体和商品所有权从生产向消费转 移的整个过程。
分销渠道(Place Channel)是指某种货物和劳务从生产者向消费 者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有 企业和个人。它主要包括商人中间商，代理中间商， 以及处于渠道
汽车服务PPT
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1）硬件方面 ①车辆维修。汽车后市场体系应以维修作为服务的 重点之一和主要利润来源之一。维修应更强调专 业性、技术性、便利性，在保证维修质量的前提 下尽量满足顾客便利的需求。 ②车辆维护保养。汽车维护保养倡导以“养”代 “修”，“汽车七分养三分修”逐渐为有车一族 认可。任何一辆汽车，其技术状况都将随着行驶 里程增加而变坏。 ③定期检测。车主大多数不懂车内结构及性能。他 们很希望在车辆出现问题之前了解车辆现在的使 用状况，会不会出现危险等。
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（2）服务模式 “4S”模式，极可能成为中国汽车后市 场服务发展模式的主流。 连锁经营模式，这种模式整合了各个品 牌汽车的资源，打破了纵向垄断，在价格、 服务透明的基础上，有效的提供汽车后市 场发展的需求，切实解决了车主提出的各 种问题。
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2、服务范围 汽车后市场综合服务体系是为了提供给车主 更规范、更合理、更全面的服务，车主用 最合理的代价，享受汽车带给他们的方便、 舒适（图1.1）。服务范围分为硬件和软件 两方面。
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⑥汽车文化娱乐。具有相同爱好的车迷聚在 一起，交朋友，谈经验，是快节奏工作之 余紧张心情得以释放的好方法。基于这一 点，综合服务体系可以提供诸如汽车发展 史浏览，名车浏览、资料阅读、国家汽车 消费政策新动向介绍以及组织参加汽车旅 游、越野拉力赛、聚会等。 ⑦汽车年检及证照审验。为顾客代办车辆年 检、驾驶证年审和代缴有关税费、违章费 用等。
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④个性化改装。在我国，汽车改装经营者资质难以 认证，而汽车用户对于改装知识了解不多，改装 后质量和安全性也无从评定，其潜在风险之大不 言而喻，因此在客户要求进行个性化改装的时候， 在保证行车安全的前提下，尽量帮助客户达成自 己的愿望，在这方面建立规范化的市场体制非常 必要。 ⑤汽车美容。随着人们生活水平的提高、审美观的 加强，对车辆的美观、个性和舒适性的要求也越 来越高，汽车美容业因此也得到了迅猛发展，成 为汽车后市场服务体系中的一个重要组成部分。
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（3）按知识密集程度
分为：知识密集型和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检 测服务、智能交通服务、信息咨询服务、 汽车广告服务和汽车文化服务等；
劳务密集型服务则包括汽车物流服务、 废旧汽车的回收与解体服务、汽车驾驶培 训服务、汽车展会服务、场地使用服务和 代办各种服务手续的代理服务等。
—指汽车厂商售后服务体系以外的社会 上独立提供的汽车维修、检测、养护、美 容与装饰装潢等服务。
如各类维修厂、性能安全检测、定期维 护、美容店。
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（4）汽车配件经营与精品销售。
—指汽车厂商售后服务备件（配件）供 应体系以外的汽车配件、汽车相关产品 （如润滑油、脂及有关化工产品等）与汽 车精品（如汽车养护用品、装饰装潢用品 等）的销售服务。
包括两大类型：一是批发商或代理商， 主要从事批发业务，其服务对象是零售商 和各类汽车维修、美容、装饰装潢企业或 私人业主等。另一类是汽配零售商，俗称 “路边店”。
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（5）智能交通服务。
—指向广大汽车驾驶者提供以交通导航 为核心，旨在提高汽车用户（尤其城市用 户）出行效率的服务。
基本服务内容：天气状况、地面交通信 息、寻址服务、最佳路线选择、诱导路面 交通流量、紧急事故救援、自动收费等。
（9）汽车保险服务。
—指合理设计并向广大汽车用户销售汽 车保险产品，为车主提供金融保险的服务， 其服务主体是提供与汽车使用环节有关的 各种保险的金融服务机构（保险公司）。
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类别：
一是与车辆及其零部件有关的财产保险，如 车辆盗窃险、挡风玻璃损坏险、车辆肇事 险等；
二是与车主、乘员和车外第三者人身相关的 人身保险，如人身伤亡险等。
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4、整体优化原则
• 系统工程的功能主要是通过其整体发挥出来 的，整体最优是最终目标。 • 在处理好系统工程的优化问题时，要解决好 整体和部分，全局与局部的关系，要从全局出发 考虑局部的优化问题。
5、反馈—调节原则
• 反馈，是指在系统工程进行的过程中，系统 工程的部门或环节负责人要把实施情况及时反馈 给总控制部门。 • 反馈—调节原则贯穿于系统工程的始终，是 系统工程成功的根本保障。
（1）多要素：汽车服务工程由诸多要素组成，不仅 有汽车维修、汽车营销、汽车美容、汽车保险，还 有汽车融资、汽车物流、汽车广告以及二手车置换 与报废等。
（2）多层次：汽车服务系统具有层次性，首先是汽 车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统， 当使用一段时间后又进入二手车置换或者汽车报废 服务系统。整个过程层次分明。
-------韦氏大词典
2.1.2 系统特性
1、整体性 2、层次性 3、相关性 4、综合性 5、环境适应性
1、整体性
• 整体性是人们从整体上研究客观事物的有效 方法。 • 在处理问题时，应当从整体出发，从分析整 体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境 之间的关系入手，揭示和掌握整体性。
系统整体性的三种基本类型： 空间整体性 时间的整体性 逻辑整体性
1、汽车销售服务子系统
• 汽车销售服务就是围绕顾客选购汽车并最终 成交的服务。 • 现代的汽车销售模式主要有专卖店、汽车超 市模式和大卖场模式。 • 专卖店模式是以生产厂为主，实行专卖制度。 目前较流行和通用的模式是“4S”店模式。
1、汽车销售服务子系统
• 汽车超市是将多个品牌、多款车辆集中销售。 可为顾客一次提供多种选择，同时可以现场为顾 客提供选购、贷款、保险、办证、上牌照等服务。 • 汽车超市既保持了品牌专卖店的优势、又比 其成本低，还给顾客更多的选择，更加便利消费 者。
• 系统工程方法既是一种解决复杂问题的思维 方法，又是一种解决复杂问题的实践方法。 • 在应用系统工程方法时，应遵循一些原则。
2.1.3 系统工程方法的基本原则
• 目的—目标原则 • 综合—整体原则 • 结构—程序原则 • 整体优化原则 • 反馈—调节原则
1、目的—目标原则
• 目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。 • 每一个系统工程都有一个明确的目的或目标。 目的和目标定的正确，系统工程就有望成功。 • 正确的目标等于成功的一半。
（3）多系统：汽车服务工程由诸多子系统组成， 子系统下面又有数十个二级子系统或单元。如：汽 车使用服务系统包含汽车维修、汽车美容、备件供 应、旧车置换、报废回收等多个二级子系统，而二 级子系统又可以细分，如汽车维修系统又包含汽车 维护和汽车修理分系统，汽车维护又可分为日常维 护、一级维护、二级维护等分系统。
汽车服务的系统理论
n 2.1 系统概述
• 2.1.1 系统的基本概念 • 2.1.2 系统特性 • 2.1.3 系统工程方法的基本原则
2.1.1 系统的基本概念
• 系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分 结合成的、具有特定功能的有机整体。
------钱学森等 • 系统是相互关联的元素的集合。
-------系统论的创始人贝塔郎菲 • 有组织的或被组织化的整体。
（4）多学科：汽车服务工程涉及经济、法律、文 化、体育、新闻、艺术、信息、管理以及机械工程、 汽车技术等多种学科。
综上所述，汽车服务工程被称之为系统工程。
2.2.2 汽车服务系统的组成结构
汽车服务系统结构复杂，大体分为以下几 个子系统：
1、汽车销售服务子系统 2、汽车使用服务子系统 3、汽车设施服务子系统 4、汽车专业服务子系统 5、汽车延伸服务子系统
n 2.2 汽车服务系统理论
• 2.2.1 汽车服务工程是一个大系统 • 2.2.2 汽车服务系统的组成结构
2.2.1 汽车服务工程是一个大系统
汽车服务业已成为第三产业中最富有活力的产 业之一。据统计，全球汽车业50%—60%的利润从 服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大 的“奶酪”。
汽车服务工程之所以称之为系统工程，是因为 它是一由相互作用和相互依赖的很多不同层次的 产业组成的有机整体，具体表现为：
2、综合—整体原则
• 系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。 工作时可能重新调整计划的进度，变更工作的安排。 • 每一个系统工程都应充分注意其综合性和整体 性，防止犯片面性错误。
3、结构—程序原则
• 系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。 这些工作之间既有严密的空间结构，又有紧密相连 的时间链条。 • 无论是设计、组织，还是管理一系统工程，都 必须注意各工作之间的空间关系和时间顺序。 • 图2-1 汽车制造厂的工厂系统方框图 P20
1、汽车销售服务子系统
• 汽车大卖场是指在某个地段或区域，汇集大 批不同类型的汽车专卖店。 • 汽车大卖场既保持了品牌集中，品牌齐全的 优点，同时又具有专卖店环境优雅、服务管理规 范的长处。
2、汽车使用服务子系统
• 汽车销售后，汽车服务就转入使用服务系统。 • 汽车使用服务系统包括汽车维修、汽车美容、 二手车交易、汽车驾驶培训等内容。
2、层次性
• 当事物按系统方式存在时，系统内部的元素 一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚 合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了 层次。 • 层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反 映事物的进化过程。
3、相关性
• 相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子 系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互 依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系 统有机地联系在一起，发挥其特定功能。 • 系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是 相互制约的。
4、综合性
• 系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为 研究对象，这些系统涉及的因素很多，涉及的学科 领域也较广泛。
5、环境适应性
• 环境是指存在于系统以外的事物（物质、能 量、信息）的总称。 • 环境的变化对系统的影响很大，系统与环境 是相互依存的，系统必须适应外部环境的变化。
2.1.3 系统工程方法的基本原则