医患沟通学复习资料整理

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医患沟通学概念
医患沟通是⼀种特殊的⼈际沟通，特指医务⼈员与病⼈及其家属成员之间信息交流的过程。

在医患卫⽣和保健⼯作中，医患双⽅围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医⽅为主导，通过各种有特征的全⽅位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病。

使医患双⽅形成共识并建⽴信任合作关系，达到维护⼈类健康、促进医学发展和社会进步的⽬的。

医患沟通的⽬的
1）提⾼诊断准确性
2）提⾼治疗效率
3）提⾼⽀持⼒
4）提⾼双⽅满意度
5）改善健康转归
6）促进合作与伙伴关系，防⽌纠纷。

7）（书上）正确诊断疾病；更有效治疗疾病；融洽医患关系；妥善解决医患纠纷
医患沟通的障碍产⽣原因
思想观念的差异、知识结构的差异、利益调整的差异、权⼒分配的差异、医患信息不对称的相对平衡趋势。

重建医患关系的原则
重建医患关系必须确⽴⼀体的、动态的以及系统的思维⽅式，并要站在现实即市场经济的视⾓上⽴体审视，⽅能找到新型医患关系构建的科学⽅法和有效途径。

1．坚持以⼈为本，促进经济社会可持续健康发展的原则
2．确⽴满⾜⼈民群众⽇益增长的健康需求的原则
3．利于现代医学健康发展的原则
4．利益共享是新型医患关系的本质
重建新型医患关系的对策与措施
1．以政策和制度建设为基础平台
（1）制定并完善全民基本医疗保障的政策和体系：
（2）全⾯强制实施医疗责任保险制度：
（3）医院体制和管理机制改⾰：
2．以法律法规建设为根本保证
（1）进⼀步加强和完善我国卫⽣法律制度建设：
（2）进⼀步加强卫⽣执法监督体系建设：
（3）研究制定《医疗合同法》：
3．以医患沟通为主要和直接途径
医疗卫⽣⼯作者必须与患者和社会进⾏全⾯的沟通。

这种沟通不仅是
在医疗技术服务的层⾯上，更重要的是观念、⼼理、社会、经济、制
度和法律等层⾯上的沟通。

⼈的需要层次（马斯洛需要层次理论）
⽣理需要（最基本）、安全需要、社交需要（归属与相爱的需要）、尊重需要、⾃我实现需要（成就需要）
患者及家属的需要
1）⽣命安全需要（第⼀重要）
2）特别⽣理需要
3）伤病相关信息需要
4）关爱和归属需要
5）尊重需要
6）⾼质量⽣存需要
7）合理⽀出需要
医学模式的含义
是⼈类抵御疾病和认知⼈的⽣命的实践中对医学的总的看法，即以医学观。

它的思想观念和思维⽅式即表现了医学的基本特征，⼜是指导医学实践的基本观点。

医学模式研究医学的属性、职能、结构和发展规律。

重建新型医患关系的原则
1）坚持以⼈为本，促进经济社会可持续健康发展的原则
2）确⽴满⾜⼈民群众⽇益增长的健康需求的原则
3）利于现代医学健康的原则
4）利益共享是新型医患关系的本质
（论述题需扩张）
医患关系的伦理特征
1）具有⼀致性和相容性。

医患双⽅的⽬标是⼀致的；医疗的过程是
医患双⽅互利、互动、互补、互助的过程。

2）具有不平衡性和⽭盾性。

往往医务⼈员职业的权威性，技术的专
业性，处于主导、⽀配地位、决定地位。

患者为被动、依赖的，
受⼈操纵的。

医患间常会出现隔阂、⽭盾、冲突、纠纷。

医患沟通的伦理原则
1）以⼈为本，发扬⼈道
2）平等公正，诚信友爱
3）举⽌端庄，语⾔⽂明
4）知情同意，保守医密
5）医术精湛，优质服务
情绪形成的三要素
情景、认知、⽣理变化
常见⼼理问题（套⼊论述题）
焦虑、恐惧、抑郁、孤独、依赖、退化、猜疑与怀疑、愤怒、否认、
⾃我概念变化和紊乱
医事法
医事，即医疗卫⽣之事务，泛指为维护和保障⼈体⽣命健康⽽进⾏的
⼀切个⼈和社会活动的总和。

它涵盖医学、药物学和卫⽣学三⼤学科
体系。

医事法是由国家专门机关创制，并以国家强制⼒保证实施，旨在保护
⼈体健康和有关医药卫⽣⽅⾯的法律规范的总和。

其特征：以保护公
民⽣命健康权为根本宗旨；综合性和多样性；科学性和技术规范性；
社会共同性。

医事法律关系的构成要素
三要素：主题、客体、内容。

缺⼀不可
主题：指医事法律关系的参加者。

即在医事法律关系中享有权利并承
担义务的当事⼈，包括国家医药卫⽣⾏政机关，医药卫⽣组织、企事
业单位、社会团体和公民。

内容：指医事法律关系的主体依法所享有的权利和承担的义务。

客体：指医事法律关系主体之间的权利和义务所指向的对象，包括公
民的⽣命健康权；⾏为；物；精神产品。

沟通的概念
信息沟通是指⼀个组织成员向另⼀个成员传递决策前提的过程。

沟通的过程：
信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈、沟通⼲扰。

沟通的六要素：
发出者、信息、系统、语⾔、接收者、环境
沟通的基本原则：
诚信、明确性；简明、连续性原则
沟通的根本指导思想——以⼈为本
医患沟通技能要素的构成：
⼈⽂素养、礼仪习惯、语⾔技巧、善解⼈意、⼤⽅宽容、社会阅历、医学知识、通俗表达医患沟通的基本原则：
以⼈为本、诚信、平等、整体、同情、保密、反馈、共同参与
医患沟通的三个阶段。

1.开始阶段：包括打招呼，⾃我介绍，营造⼀个轻松和谐的⽓氛
2.中间阶段：主要是资料的搜集，包括病史等主观资料和检查单的客观资料
3.结束阶段：讨论病情，提出治疗⽅法，给予具体意见
医务⼈员的⾔语沟通技巧：
语⾔：安慰性、⿎励性、劝说性、积极的暗⽰性、指挥性
1）运⽤得体的称呼语
2）充分利⽤语⾔的幽默
3）多⽤称赞的语⾔
4）语⾔表达简洁明确
5）讲究提问的技巧
6）使⽤保护性语⾔，忌⽤伤害性语⾔
7）不评价他⼈的诊断与治疗
8）医疗服务环节正确沟通的常⽤语和“忌语”。

医务⼈员的⾮⾔语性沟通技巧
⾏为举⽌的沟通，包括⾯部表情、⽬光、⾝体姿势
重视第⼀印象，举⽌端庄，⽬光接触，⾯部表情，⾝体姿势（微微⽋⾝、点头、侧⾝…），距离与⽅向，⽤超语词性提⽰沟通，接触
医患交友的意义：
1）体现了⽣物—⼼理—社会医学模式的要求
2）有助于医患双⽅的诚信合作
3）减少医疗纠纷
4）有利于医疗的延续
医患交友的原则：
1）提⾼服务质量，改善服务态度是医患交友的前提
2）尊重病⼈的权利是医患交友的基础
3）注重与病⼈的谈话技巧，并增加⼯作外沟通
4）避免交友的庸俗化。

（不能建⽴在物质基础上）。

⽬前“病⼈选医⽣”存在的问题：
（1）选择的盲⽬性（2）忽视了医疗⼯作的特殊性（3）择医重⼼不平衡简述医院健康教育的原则：
科学性、针对性、启发性、直观性、规律性、群众性。

社区卫⽣服务的“六位⼀体”
社区卫⽣服务的“六位⼀体”是指在⼀定社区中，由卫⽣及有关部门
向居民提供的预防、医疗、保健、康复和健康教育及计划⽣育的有效、
经济、⽅便、综合连续的基层卫⽣服务。

医院建⽴“绿⾊通道”的⽬标。

安全、畅通、规范、⾼效
门诊医患沟通
门诊患者的特征：
1、⾝份的各异性
2、病情的复杂性（病种构成复杂，病程长短不⼀）
3、就诊的随机性（时间、数量的随机性）
4、⼼态的多样性
门诊⼯作特点：
1、诊疗⼯作的繁重性和时限性（⼯作量⼤，时间有限）
2、接诊过程的不连贯性和风险性（医⽣不长期固定在门诊⼯作，复诊患者被不同医⽣接诊）
3、就诊环节的关联性和复杂性（⼀环节出问题会影响整个就诊过程）
4、业务⼯作的专业性和多元性（涉及科学领域众多，⼯作⼈员来⾃不同专业，医疗护理⼯作需多部分的⽀持…）
医患沟通的途径与⽅法：
1、转变思想观念，建⽴新的服务模式（以患者为中⼼，以疾病为中⼼；⽣物—⼼理—社会）
2、加强技术⼒量，严格维护⾸诊负责制（确保专科天天有门诊）
3、掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗⼯作（问诊、体格检查、病情分析、提出治疗⽅案）
4、运⽤合适载体，建⽴护患良好关系（接诊过程时的态度、⾔⾏，分诊过程中的医疗护理经验、问话技巧；治疗处理的过程中建
⽴信任关系）
5、掌握⼼理学知识，注意⼼理抚慰与疏导
6、优化服务流程、建⽴全程导诊服务。

7、诊疗服务多样化，探索⼈性化服务模式
8、各科室通⼒协作、办公室统筹协调处理。

急诊医患沟通
急诊患者和家属特征
1、病情的急危重性（夜间属多，病势急，病情变化快）
2、情况的突发性
3、求医的紧迫性
4、后果的严重性（急诊，重症患者多，病情来势凶猛，易出现严重后果，家⼈难以接受或……纠纷）
急诊⼯作特点
1、节奏的紧张性和有序性（处于紧张的待命状态）
2、诊疗的随机性和规律性（⼯作量随机性⼤，病患有季节、规律性）
3、技术的专业性和全⾯性（患者发病急，疾病谱⼴，病情严重复杂，医护⼈员需掌握多个医疗知识和急求知识）
4、⽭盾的突出性和尖锐性（部分多，环节多，医患摩擦亦增多，医患双⽅需求和现实的⽭盾）
医患沟通的途径与⽅法
1、增强责任意识，主动提供医疗服务
2、迅速果断准确，积极有效实施急救
3、各科协作配合，救治疑难危重患者
4、讲究沟通艺术，注重⼈性化关怀
5、认真交代病情，如实记录急救经过（如实记录抢救经过，准确判断、认真描述接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间
及医师到达时间、进⾏抢救时间等）
内科医患沟通
内科疾病特征：
1、病程较长，疾病常有反复
2、病情复杂多变，症状不典型
3、治疗见效较慢，多需长期服药
4、与⽣活相关性疾病增多
5、早期⼲预改变了疾病的⾃然经过
6、多种内科疾病并存现象
7、⾝⼼疾病增多
患者⾝⼼特征
1、情绪变化较⼤
2、多伴有社会⼼理问题（缺乏社会医疗保险，经济困难，就业，学习…焦虑、抑郁）
3、易伴有⼈格的改变（情绪波动，长期疾病折磨易敏感多疑、⾃我中⼼、被动依赖…丧失信⼼）
4、患者的⼼理变化较为复杂（否认⼼理、恐惧⼼理、孤独⼼理、敏感⼼理）
医患会谈⽅法：
1、营造宽松的会谈⽓氛
2、认真投⼊的谈话（①集中注意⼒②谦虚有礼貌，及时应答③慎⽤反问多⽤征询语句④包容的⼼态⑤善于聆听）
3、正确引导会谈⽅向（使会谈⾃然流畅，控制会谈进程…）
4、⼒求信息准确可靠（把握重点、深⼊探询）
5、避免过多使⽤专业术语
6、处理好谈话中的沉默
7、不评价他⼈的诊疗
医患会谈中的注意点：
1、尽可能⽤数字来说明（便于病⼈理解）
2、记下关键信息
3、尽量使⽤中性⾔语（提问避免偏向性…）
4、⼀次问⼀题（条理性）
5、不要重复询问
6、会谈结束前总结（避免疏漏项⽬和指标…）
促进⾼效治疗的沟通要点：①告知患者病情的风险程度②征求对治疗⽅案的认同③引导患者配合治疗④健康教育内容外科医患沟通
外科特征：
1、效果好，收效快，有局限性
2、合作性治疗（外科需各⽅⾯的主动协助，密切配合）
3、风险性极⼤
4、技术含量⼤
5、⼼理社会因素（与外伤、外科感染性疾病，外科⼿术）
外科患者特点：
1、术前⼼理特点：焦虑、恐惧、睡眠障碍
2、术中⼼理特点：恐惧达到最⾼点（⾮全⿇）
3、术后⼼理特点：愤怒、⾃卑、焦虑、⼈际关系障碍
医患沟通的⽅法与途径：
1、⽤⼼倾听（最基本）
2、全⾯接受患者（不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现）
3、澄清事实（弄清事情的实际经过，以及发病整个过程中病⼈的
情绪反应和⾝体体验）
4、为治疗留有空间（术前使患者有思想准备，讲清术后会…）
5、与患者家属共度难关
6、做好术前术后指导（包括⼿术的⽬的、意义，⼿术⽅式及⼿术
过程可能会出现的问题，术后引流管的作⽤及注意事项）
1）提问（善于提问）
2）解释
3）术前与患者谈话及家属签字
4）⼿术中⾔谈举⽌要谨慎
5）⼿术后沟通
6）特殊⼿术沟通
妇产科医患沟通
疾病特征：
1、年龄跨度⼤，疾病谱⼴
2、患病率⾼，受重视程度低
3、涉及个⼈隐私多
4、病情变化快，发⽣情况突然
5、原因不明者多，举证困难
6、诊断技术局限，不能完全满⾜产妇的期望
患者⾝⼼特征：
1、讳疾忌医，难受性强（难为情，农村妇⼥难受性强，能忍则忍）
2、怕到男医⽣处就诊
3、怕做妇科检查
4、忽视孕期保健，拒绝孕期治疗
5、盲⽬追求剖宫产
6、优⽣优育愿望强烈，不能接受病残⼉的发⽣
医患沟通的途径和趋势：
1、提⾼妇产科医疗技术
2、强化对妇产科患者的⼼理疏导
3、普及妇产科及优⽣优育知识
4、提⾼语⾔沟通技巧
5、优化环境，缓解病⼈紧张情绪
6、开拓思路，为患者提供⼈性化服务
⼉科医患沟通
疾病特征：
1、起病急，临床表现不典型
2、病情易反复且变化多端
3、各年龄阶段⼉童患病种类不同
4、与成⼈疾病种类有很⼤不同
5、⼩⼉对致病因素所致的病理反应与成⼈不同
6、免疫系统功能未完善，防御疾病能⼒差
患⼉⾝⼼特点：
1、⾃我表达能⼒差
2、情感控制⼒低
3、对疾病的耐受⼒低，反应性强
4、患病后⼼理变化⼤
5、检查及治疗时不易合作
6、⾃尊⼼强与⼼理承受能⼒的不相适应
7、患病后依恋及依赖性增强
家长的⾝⼼特点：
1、焦虑和紧张
2、家长对患⼉对分的照顾和溺爱
3、家长对患⼉不正确⾏为的容忍和⽀持
4、怀疑和不信任
医患沟通的途径和趋势
1、根据不同患⼉的特点，采取不同的⽅式进⾏沟通
2、解读婴幼⼉及⼉童患者的形体语⾔
3、与患⼉家长有效沟通
4、医疗技术与医患沟通（提⾼医疗技能和⽔平）
5、医疗环境与医患沟通
肿瘤疾病医患沟通
肿瘤疾病特征：
1、恶性肿瘤分布⾯⼴，危害性⼤
2、恶性肿瘤为⼴谱性疾病，多学科参与
3、恶性肿瘤治疗效果不确定，治疗费⽤⾼昂
4、治疗⽅法复杂，没有统⼀的治疗规范
患者及家属⾝⼼特点
1、病⼈对疾病的知情权收到侵犯
2、病⼈及其家属对恶性肿瘤认识⽔平较低
3、病⼈及家属对治疗的期望值过⼤
4、“病急乱投医”，对治疗⽅法选择不当
医患沟通的途径和趋势
1、充分了解病情的基础上，客观告知病⼈及家属相关疾病信息
2、提供相应治疗⽅法供病⼈及家属选择
3、提供病⼈及家属治疗过程中充分的信息
4、主动防范医疗纠纷，所有治疗应签署相关知情同意书
5、提供⼈性化服务
6、治疗过程中始终和病⼈及家属保持沟通
7、保持和相关治疗学科的协作，不妄加评论同⾏的治疗
8、合理使⽤药物及相关技术，减轻病⼈经济负担
9、做好临终关怀
传染疾医患沟通
常见病特征
1、疾病谱⼴，临床表现多样
2、具有传染性
3、年龄跨度⼤
4、疾病谱不断变化，有些疾病尚⽆有效药物彻底根治
患者⾝⼼特点与社会因素
1、忧郁、沮丧、焦虑、紧张
2、孤独、⾃卑、⾃责、内疚
3、四处投医，盲⽬治疗
4、参与诊疗意识过强，⾃⾏更改诊疗⽅案促进⾼效治疗的沟通要点
1、告知病⼈病情的风险程度
2、征求不同的治疗⽅案
3、引导病⼈配合治疗
4、加强健康教育
5、加强与病⼈之间的联系
医患纠纷的定义
狭义：医患双⽅对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法制程序解决的事件
⼴义：凡是患者或家属对诊疗、护理过程不满意，认为在诊疗护理过程中患者的权益受到侵害，要求医疗机构，卫⽣⾏政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，统称为医患纠纷。

医患纠纷中的沟通
沉着冷静，避免躲避
耐⼼倾听，取得信任
谨慎解释，科学引导
依法处理，合理维权
执业医师法
为了加强医师队伍的建设，提⾼医师职业道德和业务素质，保障医师的合法权益，保护⼈民健康，制定的法规
中医医患沟通的特点及影响因素（需扩张补充）
特点：
1、医理易于被患者认识和理解
2、注意整体
3、注重⾃然
4、注重养⽣
5、注重个性
6、注重与患者的接触
影响因素：
1、就诊患者的⼼理特征（恐惧、痛苦、焦虑，愤怒）
2、从中医征候被患者接受的程度来讲
3、从医疗环境⽅⾯来讲
患者的检查、诊断、治疗、会诊、转诊、转科、转院、病情告知等医疗⼯作负责到底的制度。

进院、分诊、挂号、就诊、收费、取药、治疗等实⾏全程导诊服务。

对年⽼体弱、疑难病症和特需服务的患者，实⾏护⼠陪伴，全程陪同服务。

他系统最⼤限度地进⾏调度，形成完整的服务链。

已不是单纯的⽣物病因，还有许多社会环境因素、个⼈⾏为、⽣活⽅式因
素等。

有许多疾病的⽣物因素要通过社会与⼼理因素⽽起作⽤，疾病的表现形式，已由单因单果向多因多果形式发展。

果为证据制定病⼈的诊治决策，即临床医⽣的专业技能与当前系统研究所
获得的最佳结果有机结合，以病⼈为对象查找证据，严格评价，综合分析，指医务⼈员在病⼈就医全程与患⽅进⾏较深⼊的交流，
通，使病⼈得到⽣理疾病恢复和⼼理、社会上的认可。