基于服务供应链的系统动力学

麻省理工学院的Ｊｏｈｎ Ｄ．ｓｔｅｒｍａｎ教授的专著《系统动力学一一复杂世界的 系统思考和建模》全面而系统的阐述和分析了系统动力学的概念、方法和工具， 为系统动力学的应用于供应链做出了重要贡献。
在服务供应链研究方面，Ａｎｄｅｒｓｏｎ和Ｍｏｒｒｉｃｅ设计出了一个四阶段抵押服务 供应链模型，主要是为教学需要，但在服务供应链研究领域具有奠基性贡献。在 这种供应链中，各阶段服务不能在顾客到达之前准备好。可以清楚地知道，如保 险、咨询、职业服务和医疗等许多行业具有类似的流程结构。这种供应链具有服 务业的典型特点，所以在国外被称为服务供应链（ｓｅｒｖｉｃｅ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｓｕｐｐｌｙ ｃｈａｉｎ）。
１．４．论文结构
论文首先介绍了论文的选题背景与意义。 第二章分析了服务业自身的特点，正是由于这些特点才造成了服务供应链与 制造业供应链的显著不同。这为论文独立研究服务供应链奠定了基础。 第三章介绍了系统动力学的优点。适合解决系统性问题，而且能够结合计算 机模拟仿真，得到直观的结果，便于分析。这也是为什么本文要选择使用系统动 力学方法来分析服务供应链的原因。 第四章介绍了系统动力学分析供应链的一般框架。基本特点就是一系列“存 量一流量”构成一个链条，由流量控制存量，再由决策规则控制流量。这是一个 基本的结构。然后分析了这种结构的基本特点和行为特征。 在上述理论准备的前提下，论文第五章开始具体分析服务供应链。开始紧抓 服务供应链与制造供应链的不同，构造出了服务供应链四阶段模型。为了能够运 用“存量一流量”结构，创造性地将顾客积压作为存量，将顾客接受服务作为流 量。这样，服务供应链就是通过调整服务能力（遵循一定的决策规则）来响应顾 客的波动性需求。在这样一个框架里，可以用系统动力学方法描述服务供应链的 结构图，然后用公式描述了各个阶段的运行过程。从而可以方便地用Ｖｅｒｓｉｍ６．０ 来模拟其运行的过程，得到形象直观的模拟图。在的模拟图中，我们能够清楚直 观地看到服务供应链的特征，从而为改进服务供应链提供了依据，指明了方向。 第六章总结了论文研究的成果与结论，并展望了未来的相关研究。
服务业供应链的基本特征
务的无形性决定的。因此，作为服务，一旦价值实现的机会在限定的时间内丧失， 便一去不再复返。
由于服务具有的非贮存性，因此，给提供服务的企业带来以下困难。 （１）、服务过程一结束，服务也就随之消失。顾客既使不满意也无法“退服务” （注意不是退货），这样，就不能像制造业那样通过更换商品来使顾客满意，挽 回影响。 （２）、服务的非贮存性使得服务难以对服务需求、服务的供给量及服务的时间 等因素进行准确的预测，因而使企业难以根据服务市场的供求变化调节供给，容 易造成服务供给的不足或过剩浪费。 （３）、由于服务的非贮存性。使得服务企业经理无法通过“库存”——这一重 要的缓冲手段来应付由于需求变动带来的波动，因而使得服务企业必须十分重视 企业服务能力的设计，因为如果这一努力归于失败，就会出现企业无法满足顾客 需求的不良状况。
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２．３．同时性
服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和时间上是同时并存。 同时进行的（在有些情况下，生产过程略早于消费过程），这是服务企业和制造 企业之间的又一重大区别。在提供服务的过程中，存在着生产者与消费者之间的 相互关联、相互作用，这就是顾客在服务企业中所特有的两重作用。一方面，顾 客可以成为服务提供过程中一个重要的环节，即“参与”服务提供的过程：另一 方面，由于顾客的“参与”，从而使得企业在提供服务的过程中，对服务提供的 时间、服务的质量、服务设施的需求都造成了不确定性，从而给服务质量的管理 带来了困难。
２．２．非贮存性
服务的非贮存性又称即逝性，就是说服务具有无法贮存的特点。这一特征是 由服务的无形性——服务最基本的特征所决定的。这是服务所具有的第二个特 征。例如，家电维修人员提供的维修活动，其维修活动一结束，这种服务就不存 在了。餐厅中的一个座位，服务人员的一个工作日，都是用来提供使用和消费的， 若不使用和消费就等于浪费掉了。而制造业则不同，今天卖不了的产品，明天、 后天可能会卖出去。或者，以原定价格卖不出去，降低价格以后也许可能畅销。 但是服务企业提供的服务则不同了，商场开业一天，如果没有顾客，其服务人员 提供的服务就无法实现，更无法“过后”实现。这种非贮存性的服务特征是由服
服务业供应链的基本特征
第二章服务业的基本特征
服务作为服务业所提供的“产品”，和来自百度文库造业提供的产品有很大区别。虽然 从管理的角度分析，服务业和制造业有许多相同之处，如二者都强调效益、效率 和质量等等，但是服务具有一些独有的特征，分析和研究服务的特征，对于掌握 和了解服务业供应链管理有着十分重要的意义。一般来说，服务业具有五大特征： （１）、无形性；（２）、非贮存性；（３）、同时性；（４）、服务质量的波动性；（５）非运输性。 下面就从这五个方面详细讨论。
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【Ｋ码ｗｏｒｄｓ】：Ｓｅｒｖｉｃｅ—ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｓｕｐｐ睁ｃｈａｉｎ，Ｓｙｓｔｅｍ ｄｙｎａｍｉｃｓ，ｓｔｏｃｋ，Ｆｌ们％ Ｓｉｍｕｌａｔｉｏｎ
１．３．研究方法与思路
本文运用前人研究啤酒游戏时的工具与方法：系统动力学与模拟。前人在解 决制造供应链问题时，已经积累了大量的经验。提出了众多的解决手段。这为现 在研究服务供应链问题奠定了坚实的基础，指明了方向。
本文就用沿着Ａｎｄｅｒｓｏｎ和Ｍｏ州ｃｅ的研究， 继续使用抵押四阶段模型作为
导言
具体的例子，讨论服务供应链中普遍存在的问题，并提出改进意见。
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导言
应短缺和（４）、价格波动。另外，Ｆｏｎ．ｅｓｔ（１９６１）和Ｓｔｅ咖ａｎ（１９８９）很早就分别 发现了时滞和有限理性两个原因。
—● 物流 图ｌ—Ｉ 传统供应链
针对传统供应链中存在放大效应造成的无效需求和浪费，学术界和实业界分 别提出了解决的方法和应对的措旌，并付诸实践。例如，采用供应商管理库存 （ｖＭＩ）（Ｄｉｓｎｅｙ，２００２）；应用先进的ＩＴ技术如电子数据交换（ＥＤＩ）解决信息共 享闯题；实施每天低价的营销策略（ＥＤＬＰ）避免价格频繁波动，等等。实践证 明这些方法虽然不能解决所以问题，但确实能够改善经营绩效。这些为研究和解 决服务供应链问题提供了明晰的视角。
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导言
第一章导言
１．１．选题背景与意义
供应链管理是２０Ⅱ±纪８０年代后期在国外出现的一种崭新的管理模式，并逐 渐受到学术界和企业界的广泛关注，随着时间的推移，一些率先改革的跨国公司， 如宝沽公司、ＨＰ公司等在供应链管理的实践中已经取得了令人瞩目的成绩，也 吸引了更多的学者和企业参与到供应链管理的研究和实践中来。
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但是这些研究主要集中在制造业供应链方面。两服务业供应链的研究非常之 少，并没有引起足够的重视。对于今天，服务业在经济中的比重越来越高，重要 性自不待言。服务业供应链研究的稀少与其重要性完全不相匹配。目前研究服务 业多半是从产业角度或者是单独分析某一领域、某一行业为主，将服务业作为一 个供应链来研究，并不多见。服务供应链与制造供应链又存在着显著不同，所以 本文将服务供应链作为一个抽象体拿出来研究，缀有理论意义，也必将产生一定 的现实意义。
选题背景与意义第一章导言供应链管理是20纪80年代后期在国外出现的一种崭新的管理模式并逐渐受到学术界和企业界的广泛关注随着时间的推移一些率先改革的跨国公司如宝沽公司hp公司等在供应链管理的实践中已经取得了令人瞩目的成绩也吸引了更多的学者和企业参与到供应链管理的研究和实践中来
摘要
摘要 长期以来供应链是理论界和实业界的热门。但是大多数相关研究的论文集中 在具有成品库存的供应链的研究，而服务供应链方面的研究无论在国外还是国内 长期被忽视。服务供应链和有成品库存的供应链存在着明显的不同，服务是没有 库存的，只能通过服务能力调整来加以管理。Ａｎｄｅｒｓｏｎ＆Ｍｏｒｒｉｃｅ在２０００年的 构造了一个模拟游戏方便教学，对服务业供应链的研究具有重大意义。 本文运用系统动力学中“存最一流量”基本模型，构建了…个新的四阶段抵 押服务模型，并用Ｖｃｒｓｉｍ６．０软件仿真模拟，能清楚地观察到服务供应链的基本 特征，服务能力逐段波动扩大，然后寻找出现象背后的原因，有限信息和行动延 迟。相应的，本文提出了一些解决的方法措施。 【关键词】：服务供应链系统动力学存量流量模拟 中图分类号：ｃ９３
概括起来，国外对供应链管理的研究主要集中于以下几个方面：（】）、供应链 建模。国外学者的建模研究大致分为三个方向：网络设计方法、系统模拟方法和 近似方法。（２）、供应链管理技术。国外学者在这个领域主要采用定性和定量的方 法进行研究。主要的研究内容有供应链协调机制、供应链集成管理、供应链运作 管理和供应链信息管理等四个方面。
２．１．无形性
所谓无形性是服务特征中最基本，也是最主要的特征。服务的无形性又称服 务的抽象性和不可触知性，因为服务“产品”它不能像一般有形产品那样可以有 形地展示在顾客面前。人们在购买服务之前，对服务是看不见，摸不着，也听不 到，闻不出它的存在；购买服务以后，也只能从感觉上评价和衡量它的质量效果， 也就是说，在有形性方面，远远比不上制造业所生产的具有物理形态的产品，例 如像人们购买服装时，服装的颜色、款式、大小可以很清晰地展示在顾客面前， 但是伴随着购买服装过程中所提供的服务，在选购服装之前，并不能预见其结果。 更无从了解服务的质景和对它的评价。
１．２．文献回顾
早在１９５０年代的时候，系统动力学的鼻祖Ｊａｙ Ｆｏｒｒ℃ｓｔ在传授系统动力学和 计算机模拟的时候，就设计了啤酒分销游戏。具体的描述由ｓｔｅ肿锄和ｓｅｎｇｅ分 别在上世纪９０年代初左右完成的。
在传统的供应链管理（图ｌ一１）中，ＭＩＴ的教授ｓｔｃｍａｎ提出了一个啤酒分销 游戏并应用系统动力学的方法演示出整个供应链如何波动（ｓｔｅ咖趾，１９８９）。为什 么会产生这种现象，理论界给出了众多的原因，如Ｌｅｅ，Ｐａｄｍ锄ａｂｈ锄，和 Ｗｈａｎｇ（１９９７ ａ和１９９７ｂ）发现四个根源：（１）、需求信号；（２）、批量订购；（３）、供
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ｍｏｒｔｇ矩ｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｏｄｅｌ ｗｉｍ ｔｌｌｅ ｂａｓｉｃ ｓｔｍｃｔｕｒｃ“ｓｔｏｃｋ—ｎｏ、ｖ，’ｉｎ ｓｙｓｔｃｍ ｄｙｎａｍｉｃｓ ａｌｌｄ