客户拜访流程及话术

客户拜访流程、话术及技巧
一、电话拜访
（一）拜访前准备工作
1.明确给客户打电话的目的和目标
2.为达到目标必须要问客户的问题
3.想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答
案。

（一般客户接到电话，会有这样的疑问：你是谁？你找谁？有什么事？怎么知道我的电话？……）
4.必要的客户资料档案准备
(二)拨打电话，进行开场白
1.简单问候和自我介绍（依次为银行、自己和服务）
2.简单说明为何打电话
(三)具体话术参考
1.日常情感维护参考话术：
“您好我是齐商银行的客户经理XXX，感谢您一直以来对我行业务的支持,明天就是您的生日了,我们特地为您准备了一份小礼物,作为一份心意,祝您生日快乐!请您方便的时间过来领取一下。

”
2.贵宾服务推荐话术
“您好先生，我是齐商银行客户经理XX。

恭喜，您已经成为我行的贵宾客户了。

今天给您打电话，主要是想告诉您，您如果
办理我们的贵宾卡就可以享受我行提供的优先优惠和增值服务
了。

”
3.活动邀约话术
“您好,我是齐商银行的客户经理XX，我们针对全行的VIP 客户，举办一场高端客户子女教育活动，我们邀请专业辅导老师，与孩子们进行深入交流，整个过程，为了培养孩子的爱心，我们
还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。

您看我是否先给您
报个名，因为这次只有30个名额。

”
4.临界客户维护话术
客户经理：“XX女士，您好，我是齐商银行客户经理XXX，现在方便接听电话吗？
客户：你好！有什么事？“
客户经理：“是这样的，您在我行的10万定期存款本周五就到期啦，您是继续转存还是有什么别的打算？”
客户：“我考虑一下吧！”
客户经理：“XX女士，正好我们周六要举办一次贵宾客户沙龙，到时候会有贵宾客户专享优惠活动介绍，我建议您来参加一下，免费领取我们联盟商家的优惠券。

”
客户：“看时间吧！有时间我会去。

”
客户经理：“好的，XX女士，我给您预留座位，您是一个人来还是带着朋友或家人一起来？”
客户：“不一定，有可能跟一个朋友一起来。

”
客户经理：“好的。

我给您预留2个座位。

您看您是周四还是
周五能最终确定？到时候我打电话给您？”
客户：“周五吧！”
客户经理：“好的。

您看是周五上午还是下午？”
客户：“下午吧！”
客户经理：“好的，谢谢您，周五下午我再电话联系您。

”
5.客户表示不方便通话时话术
客户经理:“那非常抱歉，打扰您了，我换个时间再与您联系，您看是今天下午2点还是明天上午10点？”
客户：“你**（时间）再打过来吧。

”
客户经理：“好的，谢谢您的支持（做好再次拜访客户的时间
的备注记录），我明天（或下午）再与您联系。

”
二、上门拜访
(一)拜访前准备
1.安排约见时间和工作计划
在预约客户时，应合理安排自己的工作计划，并将工作计划
填写进《每天计划联络客户台账》。

2.事先了解客户状况和需求
客户经理应该事先掌握客户的基本状况和整体财务状况，分
析客户对本次接触的需求或期望。

初步填写《客户信息管理表》。

3.销售内容及产品
客户经理必须对我行的产品有全面、准确的了解，同时，对
他行、其他金融机构的产品至少有基本了解。

4.相关物品
包括：名片、客户资料、产品资料、《客户信息管理表》、礼品等等。

（二）沟通技巧
1.开场八大切入点
按照客户的不同来源，客户经理应该采取不同的话术切入主题，进而根据客户的言谈举止判定客户的沟通风格，为下一步沟
通奠定基础
切入点简介切入方式
谈转介绍人如果客户是通过客户转介绍的
方式而来咨询业务的，这层转
介关系，就是一个很好的开启
话题的方式。

和客户交流与介绍人的关
系——你是如何认识介绍
人的——介绍人在何种情
况下推荐的我们——找到
机会切入主题
谈行业或工作你如果了解客户从事的行业或
者工作特点，这也是一个很轻
松的话题。

谈论客户的职业环境，工作
成就或者工作的艰辛、危险
性或其他特性——工作挣
钱的目的——爱自己、家
人、积累财富——找切入点
进入营销主题
谈子女教育
如果事前知道客户有孩子，或
是见到客户的孩子，子女教育聆听或相互交流育儿经验、了解客户对孩子的养育、教
的话题就是一个绝佳的切入点育的操心——客户对医疗
费、教育费用的担心——找
到机会切入主题
谈养身保健随着现代社会生活和工作节奏
的加快，越来越多的客户开始
关心养身保健了。

如果客户对
身体保健有心得，这将是拉近
客户关系的最有价值的话题。

如何吃出健康、如何预防疾
病、分享医疗常识以及家人
的负担和其它可能产生的
费用——如何进行风险转
移——切入主题
谈穿着打扮第一眼见到客户后，我们可以
判断客户衣着打扮的风格是怎
样的，如果客户很重视仪容仪
表，那么这个话题就轻松自在
多了。

赞美——各项费用的支出，
追求生活品质——通过理
财追求幸福人生——切入
主题
谈时事新闻现在没有哪个人不关心时事新
闻，所以我们要多了解时事大
事，虽不要事事皆知，但也要
了解尽量多的资讯，并且有自
己的见地。

这方面的话题永远
都不会落伍，并且可以源源不
断。

找出和投资理财相关事件
——谈如何在经济环境变
化不定时让自己的财富保
值——找到机会切入主题
谈投资理财
作为客户经理，对于投资理财
当然有更深入的认识。

如果客相互分享理财经验——如何做财富增值保值——交
户对投资理财颇感兴趣，我们就要发挥我们的专长了，并且从这个话题切入我们要销售的产品是非常自然的。

由专家打理——找机会切入
谈家居环境
如果能有幸到客户的家里，你
已经很成功了。

不需要费心思
来思考切入话题，因为周围全
是话题。

比如房子的地理位置、
外部环境、家中的摆设，甚至
客户家中的字画等。

赞美、羡慕——聆听客户的
价值观——了解客户的财
富积累观、退休等计划——
找机会切入
2.赞美的技巧
赞美技巧技巧说明参考话术
赞美外貌要得体而真诚注意不要直接赞美异性的相
貌，可以赞美气色、饰品、发
型、发质、衣着、谈吐气质等。

您今天戴的这个发卡（胸
针、项链……）很精致，很
适合您。

赞美客户得意的事赞美也有保质期，交谈过程中，
如果客户谈到自己的得意之
事，那就是渴望与你分享他的
喜悦，这也可以看成他准备接
受你的赞美之词的信号。

您刚才说您最近自己炒股
赚了20%？您太厉害了，我
好多客户都跟我反馈说最
近都赔了，您是怎么做到
的？
赞美客户的细微变化关注到对方细微的变化并指出
来，传递出去的信号是：你在
我心目中很重要，我时刻关注
着你的变化。

王先生，您换发型了？这个
发型看起来比以前更帅更
有派头了！
赞美客户的专长在聊及客户专长的行业时，你
虚心的承认自己的不足，也等
于满足了对方“高人一等”的
心理，他将以更宽容的态度来
对待你。

在这方面我就跟您差很多，
以后有机会，还希望您能多
指导指导我。

赞美客户的品质
赞美一个人，与其称赞他的外
在，不如称赞他对人对事的态
度。

王总，大家都认为您是一个
女强人，但我倒是认为您身
上更具有传统女性的魅力
——善良、富有爱心。

3.高效倾听的6个技巧
倾听技巧技巧说明及参考话术
鼓励对方先开口培养良好的气氛，通过开放式提问让客户
先开口。

专心倾听，表示兴趣可以表现出在聆听和吸收对方说话的内
容，让客户感受到尊重；可以表示赞同正
在说的内容，表明你与说话人意见相合。

积极回应，鼓励别人多说偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？”告诉说话的人你在听，诚心的赞美精辟的
见解、有意义的陈述，或有价值的信息。

观察肢体语言，听话外之音认真观察客户肢体语言，客户说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境，努力听客户的话外之音。

让客户说完，及时进行确认没有理解对方的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的提出疑问之处；在确定知道别人完整的意见后再做出反应。

整理出重点，并提出自己的结论在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在并熟记；然后，给对方以清晰的反馈。

4.十种职业的客户沟通技巧
类型行为特点沟通技巧
公务员型决断力不强
提防心强，不轻易相信营销人员
乐于分析别人的心理
建议从子女切入；
态度不能太过积极
企业家型心胸开阔
思想积极
当场决断
了解交易实情
称赞其公司的业绩或规
模；
建议从行业或者创业经
历切入
教师型
善于说话
思想保守对其职业表示敬意；展开积极但稍微谨慎的产品介绍；
注重展示专业性
医师型
保守
注重商品价值显示自己的专业知识；建议从投资理财切入；注意给对方足够的面子
警官型
疑心重，喜欢挑剔
以自己职业为荣寻找共同语言，激起其自尊心；
倾听对方的自夸，并表示敬意
护士型
自尊心强
态度积极称赞其职业；
建议从穿着打扮、家居环境切入；
请教养身保健
营销人员型观念清晰，有个性
会冲动购买
对交易抱有乐观的心态
显示专业的营销；
对其知识或职业表示佩
服；
建议从探讨营销开始拉
近关系
普通职员型不轻易相信别人
不会浪费无谓的金钱
让其了解产品的真正好
处和价值所在；
建议从穿着打扮入手
退休工人型态度保守
决定与行动缓慢
态度恭敬且稳重；
耐心引导，讲赚钱故事
农民型思想保守
自强独立
心胸宽大，受人喜欢
明白事理
用积极而情绪化的介绍
打动对方；
话语诚恳，注意礼节
5.四种不同人际风格客户的沟通技巧
类型行为特点沟通方式
分析型（猫头鹰型）彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事
实，具有很强的责任心。

他们注重
精确，讲求完美。

勤奋、谨慎、有
毅力、讲条理等等也都是他们的长
处。

他们的缺点是自我封闭，缺乏情
趣，不肆张扬，离群索居，有时甚
至会显得有点郁郁寡欢。

如果他或她表现出犹豫不决的神
情那么就说明他们还需要分析所
有的数据。

如果他们过于极端，那么完美主义
便会成为一种缺陷。

这个类型的人
肯定不会去冒险，他们以精确无误
为乐，出错受责是他们最大的心
痛。

讲求系统条理，完全彻
底，深思熟虑，准确无误、
专心致志。

准备好回答很多个怎么
办，要摆事实，重于分析。

认识到并承认讲逻辑求
准确的必要性。

不要过于亲近，不要操之
过急，要有反复说明自己
观点的准备。

留点思考评估的时间并
大量运用各种数据。

赞扬他某些工作做的多
么准确无误。

亲切型（鸽子型）他们具有专心致志、持之以恒和忠
实可靠的特点，是勤奋的工作者，
在别人早已半途而废的情况下依
然会一直继续做下去。

具有合作精神，易于相处，值得信
赖，反应敏捷，而且还是一位很好
的听众。

他们的弱点包括犹豫不决和缺乏
冒险精神，常常过于重视他人的意
见，循规蹈矩不肆声张，往往处于
被动的状态。

他们通常不会为自己说话或者辩
护，过于顺从迎合他人，决策时常
常会反复权衡，犹豫不决。

亲近型喜欢稳定和合作，变化和混
乱则会令他感到痛苦。

做到放松、.随和，当一
名好听众。

保持事物的原有状态。

按照书面指导原则去制
定具体计划。

有预见性。

时常明确地表示赞同。

多用“我们”这个词，赞
扬他或她具有的团队精
神。

不要催促，不要急于求
成。

表现型（孔雀型）他们具有口齿伶俐的个性特点，魅
力十足，殷勤随和，乐于助人，口
才雄辩，擅长交际。

他们看重的不是工作任务，而是人
与人之间的关系。

缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语
注重发展双方的关系；让
他们看到你的建议对改
善他们的形象有哪些好
处。

热情坦诚，有问必应。

善待他们希望与人分享
犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。

也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。

主要需求是得到他人的接受和赞许。

他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。

被人孤立疏远是他们最大的痛苦。

信息、趣事和人生的经历的愿望。

做到友善健谈。

多问带有“您”字的问题。

适当的赞美
进取型（老鹰型）他们有远大的目标，是一个不安分
的人，一个不怕冒险的行动者。

这种人性格外向，意志坚强，说话
办事井井有条，果断务实，从不绕
弯子。

进取型的人以工作任务为重，办事
立竿见影，并不看重各种人际关
系。

他们可能会固执己见，独断专行，
缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴
躁，常常无暇顾及一些形式和细
节。

他或她还可能对别人要求较高，不
满足此人的控制欲。

专心研究工作任务，并探
讨预期结果。

行为规范，言之有据。

表
达简洁准确、有条有理。

研究回答带有“什么”的
问题。

说话要有事实根据，不要
仅凭感觉。

不要浪费时间，不要纠缠
细节。

提供多种选择方案。

愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。

进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。

失去别人的尊重，没有取得结果，以及感受到了他人的利用则是他们最大的痛苦。