关于开展大学生旅游志愿服务组织项目的研究——以特殊人群为例

2020年4月下半月刊

关于开展大学生旅游志愿服务组织项目的研究

——以特殊人群为例

曹 硕 陈心缘 贾艺乔

当前社会中特殊人群人数众多，是旅游业中很大的潜在消费群体，但由于缺乏陪护人员、完善的景区相关基础设施以及相关专业旅游志愿者，无法完全满足社会中特殊人群对旅游活动的需求。高校大学生空闲时间较多，具有相关专业技能的优势，通过在高校大学生中组建旅游志愿者团队，进行更加专业化的旅游志愿服务培训，统一参与相关景区特殊人群的旅游志愿服务工作方式，不仅可以丰富大学生的志愿经历，提高景区的经济效益及特殊人群的旅游出游率，并为特殊人群提供更加匹配的服务，而且有利于实现社会各界群体对特殊人群更加广泛的关注。

引言

随着我国全面建设小康社会不断推进，人民生活水平不断提高，国家经济水平不断提升，我国旅游业迎来新的发展浪潮，旅游志愿服务已经成为旅游业发展中不可忽视的力量，对我国旅游公共服务起到了重要的补充作用，为旅游业的发展做出了重要贡献。然而，随着旅游业的快速发展，景区的传统旅游志愿服务很难满足旅游者多样变化的旅游需求，现有的旅游服务志愿者主要播，高校大学生志愿服务的观念不断提升和创新，更多大学生乐于参与创新型志愿服务，大学生作为志愿服务的主体，在新的旅游志愿环境下发挥重大作用。

（三）我国对特殊人群旅游意愿关注度现状

由于我国基本国情和社会发展状况，中国人口老龄化越来越严重，社会中的特殊人群数量也在不断增加。据国家统计局数据显示，如图1所示，截至2018年底，我国60周岁及以上人口达

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的潜在志愿者群体，有能力通过社会实践活动，将自身掌握的专业知识应用到实际中去。如旅游管理及相关专业的学生既能在志愿活动中对旅游志愿服务有更加深刻地了解，又能对特殊人群提供贴心服务。此外，旅游志愿服务也可以按大学生专业进行相应分类。如历史文化专业的志愿者可以帮助景区深入挖掘当地历史文化旅游资源，为景区文化内涵提升贡献更多的素材。这可以更好地推动旅游志愿服务的专业化发展，发挥志愿服务专业化的最大效能。

（二）高校的支持和推广

高校旅游志愿者服务组织为大学生进行旅游志愿服务提供安全可靠的渠道，同时能够让大学生学习到相关的专业知识，既丰富了课余生活，也能够让大学生有充足的社会实践经验，引导更多的大学生参与到特殊人群的志愿服务中去。这本就符合当代高校大学生培养综合型人才的理念，在高校的志愿者协会和院系中开展宣传工作也会得到高质量推广。

（三）项目资金的可持续性

运用现有的资源赢得更多的资金支持项目初期运营，并形成可自行运转的模式。项目进行一定阶段后，利用成熟的宣传窗口，吸引相关企业并获得投资。在宣传窗口进行产品的推广宣传，使公司获得一定的经济和社会效益，以此获得可循环、可持续的资金支持。

三、高校旅游志愿服务组织项目的内容

（一）确定志愿者及服务对象

（1）志愿者：具有专业知识和技能的大学生志愿者，主要针对特殊人群提供特定的服务，从而促进旅游创新和优化发展，旨在为游客提供更匹配、更加专业化的旅游服务，大大提升游客的体验质量。

（2）服务对象：主要是特殊人群，包括体能特殊人群和文化特殊人群。其中，体能特殊人群指因体力、智力原因而处于弱势地位的群体，包括残障人、老年人等；残障人指在心理、生理、人体组织上丧失某种功能，全部或局部失去从事某些活动能力的人；老年人则因为年龄导致身体功能衰退，体力和思考能力都处于社会弱势地位。文化特殊人群是在旅游过程中因文化知识素养较低对历史人文资源理解不到位，无法获得最佳旅游体验的人群。

（二）具体服务内容及形式

（1）为相关景区提供一对一、全程志愿服务，以帮助特殊人群拥有更好旅游体验，大学生服务志愿者为相关景区游览的特殊人群提供义务导游讲解、旅游咨询工作，能够缓解相关景区旺季导游人员匮乏、无法实时保障特殊人群安全和照顾其身心舒适的状况，并为特殊人群提供一个更好的游览体验，提高其内心安全感及旅游满意度。

（2）景区将设置特殊人群通道，该通道售票处的工作人员将负责介绍该项服务，同时说明协议相关内容、明确权责，建议特殊人群根据个人身心健康状况进行选择，并建议情况复杂者有家人陪同。最终由特殊人群游客确定是否需要大学生志愿者对其进行一对一、全程帮助。

（3）志愿的形式即一对一、全程对特殊人群提供志愿服务。具体来说，针对不同人群志愿服务的侧重点有所不同，例如：一是针对老年人走路慢、需要多休息等特点，大学生在进行志愿服务时可以减少线路上景点数量，突出景区内最具特点的、

符合老年人兴趣爱好的，能够唤醒其时代记忆的景点。二是对于听力残疾的游客，由经过手语培训的大学生志愿者服务，游览景点可以侧重于视觉上的观赏与享受。三是对于文化特殊人群，旅游志愿者可以通过更加通俗易懂的语言进行耐心讲解，并在适当时配以肢体语言便于游客理解。

（三）进行宣传及人员招募

建立项目的官方线上宣传渠道，并通过线上、线下多种渠道，向相关景区推广宣传该项志愿服务，一方面，向相关景区周围的高校招募对旅游有兴趣、或旅游专业的同学作为志愿者候选人，在后期对其进行专业培训后，使其加入该项目的志愿者团队；另一方面，吸引拥有旅游动机却因各种主客观因素无法付诸行动的特殊人群，减轻其心理负担，唤醒其潜在旅游动机，使其前往景区产生旅游行为。该项目组织对大学生志愿者进行定期培训、考核及更新。

（四）确定研究方法

1.运用实证研究法开展调研工作

分析高校大学生、景区在志愿服务过程中遇到的问题及相应对策。深入相关高校和景区，对相关问题进行统计调查，得到数据并进行分析，得到最适合该高校大学生和景区的合作模式。

2.在官方公众平台上收集反馈信息

一是分析平台收集的相关建议与意见，并在后续工作中进行改进。二是若大学生志愿者与特殊人群游客的组合效果奇佳：特殊人群获得满意的旅游体验、大学生在与特殊人群的接触中引起对生活的新思考、唤醒社会对特殊人群的关注，可在此基础上进一步扩大该项目的实施范围，推广更多的景区和高校。

（五）活动费用来源及构成1.来源

一是在前期的交流和沟通中，取得相关景区方面的大力支持。由景区方面承担志愿者们在相关景区的门票和食宿费用。二是联系相关专业保护特殊人群的公益基金会组织，通过对该项目的创新优势进行介绍，获得一定的资金支持。获取的资金主要用于志愿者旅途中的往返费用，并考虑志愿者的安全问题，为其购买相关保险。

2.构成

一是志愿者花费：景区与高校之间往返的交通费用、食宿费用、为其购买的保险费用等。二是线上线下宣传费用：志愿者统一着装、融媒体渠道宣传推广费用等。三是平台维护费用：后台计算机运转维护费用，确保官方平台平稳运行，收集意见与建议信息，为该项目提供稳定的保障。

四、开展高校旅游志愿服务组织项目的保障

（一）稳固的资金支持

高校高度支持大学生团体进行志愿服务活动，且将对实施性较强、高标准化的项目团队进行荣誉表彰和资金支持。此外，特殊人群中存在广阔的潜在旅游市场，而旅游服务志愿者也是一个庞大的公益群体，将两者联系起来对相关企业进行宣传，如果项目投入实施，企业会得到良好的经济效益和社会效益，从而吸引相关企业进行投资，为活动开展提供资金支持。

（二）高效的管理组织

志愿服务组织要具有针对实际情况解决问题的专业性人才，提供更加完善的服务，并保障服务质量。志愿服务组织的领导成

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