皇金管家30条

皇金管家30条
1.皇金管家给客人最好的礼物就是其永恒的微笑。

微笑不仅是酒店、
物业殷勤待客的象征性礼仪，它就是精神消费的物化产品。

2.皇金管家服务的原理可以这样勾勒：事先预料→事中控制→事后
补偿。

3.所谓“第一时间”是皇金管家服务效率的体现，然而其“最后时
间”就是酒店服务效果的凸显。

所以，皇金管家服务既要有“第一时间”的承诺，更要有“最后时间”的跟进。

4.一切站在客人的立场上思考、设计、提供服务，同时在提供服务
的过程中及时地完善它，并最终评介服务的实用效果。

5.“为客人提供恰到好处的细微服务”是皇金管家优质服务最具魅
力的品牌特色。

6.没有微笑的员工，就不会带来客人的微笑。

没有满意的员工，就
不会带来客人的满意。

这就是酒店行业“服务为本”的双效应绩效。

7.皇金管家不是无所不能的，而是无所不想、竭尽所能，应成为其
身体力行者。

8.皇金管家服务的本质就是“顾客满意度”，离开了顾客的满意度就
无所谓服务的存在。

9.以“小事做透举轻若重、大事做精举重若轻、日常事做细恰到好
处”。

10.皇金管家服务的初衷源于顾客的需求服务，其精髓是顾客满意度
实现的程度。

而服务的最大技巧则是烙印服务的过程。

即“不见
服务过程，但留下服务痕迹”的意境：此乃于无声处胜有声！11.现代酒店的最佳服务特色，不是靠“星”去塑造的，而是用“心”
去培育的。

12.准确而规范的服务可以赢得客人的消费和信任，这正是我们酒店
的财富之源。

13.酒店运转所需要的基本角色就是服务角色，须由全体员工来扮演。

14.如果你不尊重你自己或你的工作，切勿期望客人及同事会尊重你。

15.现代酒店永续经营的三个命题：经营须创新，管理要超越，服务
求极致。

16.用客人所能接受的语言和习惯进行交流，并使客人满意是我们服
务的最终目的，应保证我们的言行在与客人的沟通上不会发生误会和障碍。

17.“不是无所不能，但一定竭尽所能”，从另一方面揭示了酒店服务
的永续性，“服务无止境，真诚到永远”。

18.中国酒店皇金管家有着高度的主动性、富有人情味和耐心、自律
的一个优质服务群体。

19.酒店经营有“五恰说”可以参考，即：在恰当的时间、恰当的场
合，以恰当的产品和恰当的价格，出售给恰当的客人。

这就是市场细分原理在酒店产品销售上的实践运用。

20.皇金管家向客人提供的物质产品应该做到“物有所值”，向客人提
供的精神产品更应该做到“超值享受”。

21.酒店新产品开发的“523”原则如是说：一个产品的成功，50%靠
产品，20%靠策划，30%靠营销。

22.现代酒店的座右铭：思客人所未息，想员工所未想，为同业不能
为，以绅士淑女的姿态，为绅士淑女服务。

23.酒店因人文而生动，产品因设计而精彩，体验因消费而经济。

此
乃转身看现代酒店的企划思维及经营主旋律。

24.现代酒店客房“迷你吧”促销十法：汀光引诱法、敬语提示法、
定时服务法、积分奖励法、加倍优惠法、迷你厨房法、物品交换法、礼品附赠法、物有超值法、无所不在法。

25.创新是酒店经营永续发展的不竭动力。

26.诚信经营是旅游饭店进行经营活动的最基本要求，也是维护消费
者权益的基础。

27.酒店管理者的一切基本功就是要学会合作与沟通，并在团队精神
的感召下尽心、尽力、尽责、尽职地完成自己的本职管理工作，同时培养自己“小事举轻若重、大事举重若轻、日常事不拘巨细”
的工作作风。

28.机遇是留给有准备的人，成功则赐给那些善于思考和学习的人，
酒店管理者应成为机遇和成功的践行者。

29.实现酒店宗旨至关重要的是：皇金管家昨天看企业忠诚度，今天
看工作责任心，明天看酒店专业性。

30.现代酒店在运营中的“三个一切”准则是：一切为了客人（目的）、
为了一切客人（手段）、为了客人的一切（方法）。

其“四个服务”
要旨是：上级为下级服务、二线为一线服务、员工为客人服务、酒店为需求服务。

其“五个相互”原则是：对领导相互尊重、对同事相互信任、对同行相互理解、对员工相互关心、对部门相互
协作。

其“六个上下级”要求是：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级分担责任；上级可越级检查，不可越级指挥；下级可越级投诉，不可越级请示；上级关心下级，下级服从上级；上级考核下级，下级评议上级。