20XX航空乘务员服务案例分析
民航服务真实案例和解决方案
民航服务真实案例和解决方案案例一：航班延误引发的旅客不满。
有一次我在机场工作，遇到一个航班因为天气原因延误了。
候机大厅里有一位大哥，脾气特别火爆。
他本来是要赶去参加一个很重要的商务会议的，这下被延误了，就特别生气。
他在值机柜台前大声嚷嚷着：“你们这什么航空公司啊，说好了时间的，现在让我怎么办？我的会议可不能耽误啊！”周围的旅客也都被他这一闹弄得有些烦躁不安了。
我赶紧走上前去，脸上堆满笑容，对大哥说：“大哥，您先消消气儿。
我知道您着急，这天气就像个调皮的孩子，突然就耍起小脾气来了，航空公司也不想这样的呀。
咱现在有几个办法，我先给您看看有没有其他航班能让您尽快赶到目的地。
要是实在没有合适的航班，我帮您联系一下您会议那边，给他们解释一下情况，您看行不？”然后我就迅速地查询其他航班信息，同时安排同事给大哥拿了一杯水和一些小点心。
幸运的是，发现一个临近机场有一班飞机可以转机到达目的地，虽然会稍微折腾一点，但是能赶得上会议。
我详细地给大哥说明了转机的流程和时间安排，大哥的脸色这才慢慢缓和下来，还一个劲儿地跟我道歉说刚刚太冲动了。
案例二：特殊餐食的乌龙事件。
有位旅客在订票的时候就特意预定了一份素食餐，因为他是素食主义者。
结果飞机上餐食发放的时候，乘务员却给他发了一份正常的含肉餐食。
旅客当时就很不高兴，他对乘务员说：“我都提前预定好素食餐了，你们怎么还能弄错呢？”乘务员也有点懵，不知道怎么就出了这个差错。
乘务长听到这个情况后，立马过来给旅客道歉：“这位先生，真是对不住您啦。
这肯定是我们哪个环节出了岔子，就像一场接力赛，有人不小心掉棒了。
您看这样行不，我们飞机上还有水果和蔬菜沙拉，我再给您拿一些面包，先凑合吃点儿。
下了飞机之后，我们一定会好好调查这个事情，给您一个满意的答复。
”然后乘务长亲自去准备了一份临时拼凑起来的素食餐食给旅客，还送了一小盒精美的巧克力作为补偿，旅客的情绪也就慢慢好了起来，还笑着说：“行吧，谁还没个犯错的时候呢，你们这处理态度还不错。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析
场景：一位乘客在飞机上遇到了问题，向乘务员寻求帮助。
问题描述：乘客在飞机上的座位上发现了一个不正常的味道，闻起来
很刺鼻。
他感到非常不舒服，担心这个味道会影响他的健康。
分析步骤：
1.倾听并感受乘客的情绪：乘务员应耐心倾听乘客的问题，并表达出
对其困扰的关切。
了解乘客的情绪状态有助于乘务员更好地应对问题。
2.快速行动：乘务员应立即向机长报告乘客的问题，并询问是否有可
能更换座位。
及时的行动能够迅速解决问题，保障乘客的舒适度。
3.了解问题源头：乘务员在处理问题时，应详细了解座位旁边的情况，是否有其他的物品或材料导致了刺鼻味道的产生。
通过了解问题源头，可
以更好地解决问题。
4.提供解决方案：一旦找到了问题源头，乘务员应向乘客解释问题的
原因，并提供合理的解决方案。
例如，可以提供其他座位供乘客选择，或
者协助乘客更换航班。
5.正确沟通：乘务员在处理问题时应保持友善和耐心的态度。
他们应
向乘客说明航空公司解决问题的流程，并告知乘客相关的补偿政策。
以上是对航空乘务员服务案例的分析。
在处理类似问题时，乘务员需
要倾听和感受乘客的情绪，快速行动并提供解决方案。
他们还需保持正确
的沟通方式和友好的态度，以确保乘客得到及时的帮助和满意的解决方案。
乘务员在处理问题后应进行后续跟进，以持续改进服务质量。
民航真情服务案例
民航真情服务案例一、背景介绍民航作为一种重要的交通方式，承载着大量旅客的出行需求。
为了提供更好的服务，民航公司不断努力提升服务质量，其中真情服务是一种重要的服务理念。
本文将通过介绍几个民航真情服务案例，探讨该服务理念的重要性和实践方法。
二、案例一：乘客失物拾金不昧1. 案例背景某航班上，一位乘客在下机后意外丢失了一枚价值连城的钻戒。
2. 真情服务行动航空公司的工作人员经过仔细调查，最终确定钻戒是被一个清洁人员发现并上交给了失物招领处。
航空公司的员工及时与失主取得联系，将钻戒归还给了失主。
3. 案例启示这个案例体现了民航公司员工的诚信和责任心，他们不仅积极寻找失主，还保管好了失物。
这种真情服务不仅体现了公司的形象，也让乘客对民航公司的服务更加信任和满意。
三、案例二：特殊乘客关怀1. 案例背景一位乘客因身体不适，需要特殊照顾和座位的调整。
2. 真情服务行动航空公司的工作人员了解到乘客的情况后，立即为其调整了座位，并提供了额外的舒适设施，如毛毯和枕头。
工作人员还定期询问乘客的身体状况，确保其舒适度和安全。
3. 案例启示这个案例展示了民航公司对于特殊乘客的关怀和照顾。
真情服务不仅仅是提供基本的服务，还需要根据乘客的需求和情况进行个性化的关怀，让乘客感受到公司的关心和温暖。
四、案例三：延误航班后勤保障1. 案例背景一架航班因天气原因延误，乘客们需要在机场等待长时间。
2. 真情服务行动航空公司的工作人员积极组织了延误航班的后勤保障工作。
他们为乘客提供免费的饮料和食品，并提供舒适的休息场所。
工作人员还定期向乘客通报航班的最新情况，以及提供其他帮助和支持。
3. 案例启示这个案例展示了民航公司在面对突发情况时的应对能力和真情服务意识。
虽然航班延误给乘客带来了困扰，但是通过提供后勤保障，航空公司让乘客感受到了关心和支持，减轻了他们的不便和焦虑。
五、结论民航真情服务是提升服务质量的重要手段，通过以上案例的介绍，我们可以看到真情服务在民航行业的重要性和实践方法。
空乘服务案例
空乘服务案例在航空业中，空乘服务是航空公司的重要一环，直接关系到乘客的舒适感和航空公司的形象。
下面我们将以某航空公司为例，介绍其空乘服务的案例。
首先，该航空公司在空乘服务方面注重乘客体验。
无论是在机舱内还是在机舱外，空乘人员都能提供周到的服务。
在乘客登机时，空乘人员会主动帮助乘客放好行李，为乘客提供热毛巾和饮料，并向乘客介绍机舱设施和安全须知。
在飞行过程中，空乘人员会定期巡视机舱，为乘客提供饮料和小食品，并随时倾听乘客的需求。
在乘客下机时，空乘人员会帮助乘客拿行李，并送别乘客。
这种周到的服务让乘客感受到航空公司的用心和关怀，提升了乘客对航空公司的满意度。
其次，该航空公司在空乘服务中注重团队协作。
空乘人员之间相互配合，形成了默契的团队。
在面对紧急情况时，空乘人员能够迅速、有效地展开应对，保障乘客的安全。
在日常工作中，空乘人员也能够相互协作，互相帮助，共同完成各项任务。
这种团队协作精神不仅提高了工作效率，也增强了空乘人员的凝聚力和责任感。
再次，该航空公司在空乘服务中注重专业素养。
空乘人员经过严格的培训，具备丰富的专业知识和技能。
他们能够熟练操作各种机舱设备，处理各种突发事件，并为乘客提供医疗救护。
在与乘客的交流中，空乘人员能够用礼貌、热情的态度与乘客沟通，解决乘客的问题。
这种专业素养不仅提高了空乘人员的工作水平，也增强了乘客对航空公司的信任和认可。
最后，该航空公司在空乘服务中注重创新发展。
他们不断引进新的服务理念和技术手段，提高服务水平。
例如，他们推出了在线订餐服务，让乘客能够在飞行前就选择自己喜欢的餐食，提高了乘客的用餐体验。
他们还引进了智能机器人，可以为乘客提供语音导航和娱乐服务，增加了机舱内的趣味性。
这种创新发展不仅提升了空乘服务的品质，也为航空公司带来了更多商业机会。
综上所述，该航空公司在空乘服务方面取得了显著成就，为业界树立了良好的榜样。
他们注重乘客体验，团队协作，专业素养和创新发展，为乘客提供了优质的服务，赢得了乘客的信赖和赞誉。
空乘服务案例
空乘服务案例在航空业中，空乘服务是航空公司的重要一环，直接关系到乘客的舒适度和航空公司的形象。
以下将以某航空公司为例，探讨其空乘服务的案例。
首先，空乘服务的质量是航空公司的重要标志之一。
在某航空公司，空乘人员经过严格的培训，能够熟练地运用多国语言，为乘客提供周到的服务。
无论是在飞机上的安全演示，还是在飞行过程中的饮食服务，空乘人员都能够以专业的态度和热情的笑容，让乘客感受到舒适和温馨。
其次，某航空公司注重空乘服务细节。
在乘客登机后，空乘人员会耐心地为每一位乘客提供必要的服务，包括搬运行李、调整座椅、解答疑问等。
同时，空乘人员也会时刻关注乘客的需求，主动为乘客提供帮助，确保每一位乘客都能够得到周到的关怀和服务。
此外，某航空公司还注重空乘服务的个性化。
在飞行过程中，空乘人员会根据乘客的不同需求和喜好，提供个性化的服务。
比如，针对儿童乘客，空乘人员会提供特别的儿童餐和娱乐设施；针对老年乘客，空乘人员会提供额外的关怀和帮助。
这种个性化的服务能够让乘客感受到航空公司的关心和体贴，增强乘客对航空公司的信任和满意度。
最后，某航空公司还注重空乘服务的创新。
在空中服务方面，航空公司不断引进新的服务理念和技术手段，提升空乘服务的品质和效率。
比如，通过引入无线网络和娱乐系统，让乘客在飞行过程中能够享受到更丰富的娱乐和信息服务；通过引入新的餐饮方案和饮品选择，提升乘客的用餐体验。
这种创新的空乘服务能够让航空公司保持竞争力，吸引更多乘客选择其航班。
总的来说，某航空公司的空乘服务案例充分展现了其对空乘服务的重视和努力。
通过优质、细致、个性化和创新的服务，航空公司不仅提升了乘客的满意度，也提升了自身的品牌形象和市场竞争力。
这个案例为其他航空公司提供了借鉴和参考，也为乘客提供了更好的飞行体验。
航空乘务员服务案例分析报告
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析航空乘务员是航空公司的代表，他们在机上为乘客提供各种服务，包括安全指导、食品和饮料服务、乘客关怀等。
航空乘务员服务的质量直接关系到乘客对航空公司的满意度和忠诚度。
本文将以一位航空乘务员的服务为案例，分析如何提供出色的航空乘务员服务。
该乘务员的名字叫李小姐，她在一次航班上展现出了卓越的服务能力和乘客关怀。
下面是她提供服务的几个关键步骤：1.热情迎接乘客：李小姐在乘客登机时用真诚的微笑迎接每一位乘客，并向乘客提供必要的飞行信息，如航班时间、空中天气等。
这一步骤为乘客营造了友好的环境，让乘客觉得被重视和照顾。
2.安全演示和指导：在飞机起飞前，李小姐向乘客展示安全设备的使用方法，如安全带、氧气面罩等，并提供安全指导，如紧急出口位置、逃生滑梯使用等。
这一步骤确保乘客在紧急情况下知道如何保护自己和其他乘客的安全。
3.提供个性化的服务：李小姐不仅仅是提供标准的食品和饮料服务，她还关注乘客的个性需求。
她在飞行中主动询问乘客是否有特殊饮食要求，如素食、无麸质食物等，以确保乘客得到合适的食物。
她还经常巡视舱内，主动为乘客提供额外的服务，如额外的毯子、枕头和婴儿用品等。
4.解决问题和投诉：李小姐在飞行过程中遇到一个乘客的投诉，乘客抱怨飞机上的婴儿哭闹扰乱了他的休息。
李小姐首先向乘客表示歉意，并向他保证会尽力解决问题。
然后，她主动与乘客交流，了解他的需求，并找到了一个更安静的座位给他。
这一步骤展示了李小姐的解决问题的能力和乘客关怀。
通过以上案例，我们可以得出一些关于提供出色航空乘务员服务的重要点：1.提供友好的服务态度：乘务员应以积极的态度和微笑迎接乘客，让他们感受到被重视和照顾。
2.专业的安全指导：乘务员应向乘客提供准确和及时的安全指导，确保乘客在紧急情况下知道如何保护自己和其他乘客。
3.个性化的关怀：乘务员应关注乘客的特殊需求，并尽力满足他们的需求，如提供特殊食物、额外的服务等。
4.解决问题和投诉：乘务员应积极主动地解决乘客遇到的问题和投诉，展现他们的解决问题的能力和乘客关怀。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班(太原—上海),一位旅客投诉:“在飞机降落时想要去洗手间,被乘务员阻止,旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解,旅客说:“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间,到后舱后,乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间,告知旅客期间该乘务员与其她机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然就是以安全为由,乘务员尚且闲聊说笑不以身作则,怎么能谈得上安全,认为乘务员不灵活。
案例分析:乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时,十分钟之内可以灵活掌控,让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸,请扶好,同时委婉提醒旅客飞机已开始下降,请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带,此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止,告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时,乘务员应首先以身作则。
案例分析(二)2007年7月某日MU5144(太原—上海)航班,旅客投诉:“原订20:40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞,登机时瞧到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析:在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作,严格要求避免松懈,其次,长时间等待後的旅客心里非常敏感,这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析(三)2007年7月某日执行MU5634(乌鲁木齐—上海)航班,在乘务组全部工作结束后大概在21:10分巡视客舱,24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员:“现在飞到那了？”乘务员回答:“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于就是张口说:“您就是、就是…、、啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下,旅客当时正瞧着窗户外面没有理会乘务员说什么,于就是乘务员就拉了一下旅客的袖子,继续询问旅客:“先生您刚才说什么,有什么事不？”于就是旅客就说:“您就是…、、饭的？您白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执,最后该旅客要意见卡投诉乘务员,经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
航空乘务员服务案例分析精编版
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
空姐服务案例
空姐服务案例空姐服务一直以来都备受关注，作为航空公司重要的形象代表和服务人员，空姐们的服务质量直接关系到乘客的舒适度和航空公司的形象。
下面我们就来看一些空姐服务的案例，从中总结出一些优秀的服务经验和值得改进的地方。
首先，有一位乘客在飞机上遇到了身体不适，空姐们迅速做出了反应，立即联系了医务人员和机组成员，全力协助乘客得到了及时的医疗救助。
这个案例中，空姐们展现了出色的应急处理能力和团队协作精神，为乘客的安全和健康保驾护航。
其次，还有一位乘客在飞机上遗失了重要的文件，空姐们主动上前询问并全力帮助寻找，最终成功找到了丢失的文件并交还给了乘客。
这个案例中，空姐们展现了细心周到的服务态度和高效的工作能力，赢得了乘客的赞誉和感激。
然而，也有一些空姐服务中存在的问题需要引起重视和改进。
比如，有乘客反映空姐在服务中表现出态度冷淡，对乘客的需求反应不够及时，这给乘客带来了不好的体验。
这种情况下，航空公司需要加强对空姐的培训和管理，提高他们的服务意识和服务质量，确保每一位乘客都能得到优质的服务体验。
总的来说，空姐服务是航空公司形象的重要组成部分，优秀的空姐服务可以提升航空公司的品牌形象，赢得乘客的信赖和支持。
因此，航空公司需要重视空姐的培训和管理工作，确保她们具备良好的服务技能和服务态度，为乘客提供更加贴心、周到的服务。
同时，也需要及时总结和反馈空姐服务中存在的问题，不断完善和提升服务质量，让乘客在飞行过程中感受到更加舒心的服务体验。
通过以上案例的总结和分析，我们可以看到优秀的空姐服务对于航空公司的重要性，同时也意识到了空姐服务中存在的问题和改进的空间。
希望航空公司能够重视空姐服务，加强管理和培训，提升服务质量，为乘客营造更加愉快的飞行体验。
航空乘务员服务案例分析二
（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。
乘务组自然是不敢掉以轻心。
2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。
起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。
然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。
旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。
头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。
作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。
于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。
“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。
”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。
（二）案例：某航班，一对夫妇携孩子乘机（儿童），乘机过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致使烫伤。
分析：1、为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出（热饮五成即可，按照矿泉水、开水2:1的配比提供，口感微温，且要做好语言提醒），防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤；2、为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱；3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任，发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好安抚旅客及其家人工作。
客舱服务案例分析
二、巧用比较,借题发挥转注意
某旅客登机后,看了看飞机的座位、内饰 ……立刻大声言道：这飞机可真老啊 没想 到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话 的：先生,飞机是不会老的,只有乘务员才会 老啊 当时乘务长正好在清点人数,站在身后, 接口说道：乘务员也不会老,乘务长才会老 的,旅客听后,再转头一看,立刻哈哈大笑起来 ,注意力也随之转移了,
六、巧选用字 词 ,提升服务创和谐
某延误航班,旅客在地面等了几个小时后,终于上机了,乘务员歉意地问候道：您 好,让您久等了,旅客接口回道：好什么好,你们还知道久啊,怎么补偿我,你们必 须给个解决方案 可以说这个问候是存有问题的,第一您好这个词出现在上面的 语境里,容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的,是置身于其外的程序化 的问候,易招反感;其次久字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感,触动了 早已蓄势待发且敏感的神经,易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来,那像 这样的场景中,怎样的问候较适宜呢 笔者在实际中做过尝试,十分抱歉、谢谢您 的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好 乖哦……这样的问候语,旅客好像更能接受些,尤其针对一些父母,他们发脾气的 原因常常是觉得自己的小孩受苦了,所以此时将用词的关注点放在孩子身上可 能更好些,除此之外,在回应旅客的需求时,多用些含有正面信息的词语可能会让 旅客在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同,如将稍等换为马上就来; 有事吗换为我能为您做点什么;您要哪种饭换为您喜欢什么口味……一个字词 的小改动,给旅客带来的可木化尴尬
某延误航班,乘务长在即将到达目的地之际,去向一位精英 会员致谢,同时征求他的乘机感受和意见,这位旅客当天由于有 重要的事情要处理,无奈被拖延了,所以比较生气地说了这么一 句话：没办法啊,谁让这条航线只有你们公司在飞,你们是唯一 的选择,面对旅客的抱怨,乘务长却微笑说道：唯一在汉语里有‘ 最好’的意思,所以您唯一的选择也是最好的选择啊,而且从您的 选择中我们看到了您做事的专注,这一点真值得我向您学习,在 此,也允许我代表公司感谢您始终如一的选择,并衷心希望在今 后您将要出行的日子里,您都能一如既往地选择我们 旅客听后 不禁笑了……
空中乘务专业学习中的典型案例分析
空中乘务专业学习中的典型案例分析在空中乘务专业学习过程中，学生们会接触到各种实际案例，这些案例能够帮助他们更好地理解和应用所学知识。
本文将通过分析一个典型案例，探讨在空中乘务专业学习中的重要问题和解决方法。
案例：飞机紧急状况下的乘务员应对背景：一架客机在飞行途中突然遭遇机械故障，飞行高度下降迅速，机组成员紧急通知乘务员做好紧急状况的准备工作。
问题：乘务员应如何应对这种紧急状况？他们需要做哪些准备工作？如何与乘客保持沟通并确保他们的安全？解决方法：1. 保持冷静和专业乘务员在面对紧急状况时，首先要保持冷静和专业。
他们需要快速评估情况，并根据紧急程度采取相应的行动。
例如，在这种情况下，乘务员应立即向乘客宣布紧急状况，并告知他们采取的措施以及应该做些什么。
2. 提供安全指示乘务员需要向乘客提供明确的安全指示，以确保他们能够迅速而有序地应对紧急状况。
例如，乘务员可以告知乘客如何正确佩戴氧气面罩、紧固安全带以及在紧急情况下如何撤离飞机等。
此外，乘务员还应确保乘客了解紧急出口的位置，并指导他们如何使用紧急滑道。
3. 维持乘客情绪稳定在紧急状况下，乘客往往会感到恐慌和不安。
乘务员需要通过有效的沟通和情绪控制来维持乘客的情绪稳定。
他们可以通过向乘客传递积极信息、提供安慰和支持来缓解乘客的紧张情绪。
此外，乘务员还可以组织一些适当的活动，如分发娱乐杂志或播放音乐，以分散乘客的注意力。
4. 与机组成员密切合作在紧急状况下，乘务员需要与机组成员密切合作，共同应对问题。
他们应与飞行员保持紧密联系，及时了解飞机状况和应对措施。
此外，乘务员还应与其他乘务员协作，分工合作，确保各项任务得以顺利执行。
5. 后续善后工作在紧急状况得到控制后，乘务员还需要进行后续善后工作。
他们应检查乘客的身体状况，并提供必要的医疗援助。
同时，乘务员还需要记录事件的详细情况，包括紧急状况的原因、应对措施以及乘客的反应等，以便后续的事故调查和改进。
结论：通过对飞机紧急状况下乘务员应对的典型案例分析，我们可以看到，在空中乘务专业学习中，乘务员需要具备冷静和专业的态度，能够快速评估情况并采取相应的行动。
客舱乘务员职业形象案例
客舱乘务员职业形象案例一、“微笑天使”小李。
小李是一名经验丰富的客舱乘务员。
有一次，航班上有一位带着小孩的年轻妈妈，小孩因为坐飞机有些害怕，一直哭闹个不停。
从登机开始，整个客舱都弥漫着一种烦躁的氛围。
小李一看到这种情况，就带着她那招牌式的灿烂微笑走了过去。
她没有丝毫的不耐烦，蹲下身子，眼睛平视着小朋友，温柔地说：“小宝贝呀，你看我们现在就像在一个超级大的飞鸟肚子里呢，这个飞鸟可友善啦，会带着我们去特别好玩的地方哦。
”她一边说着，一边从自己的口袋里拿出一个小飞机形状的徽章，递给小朋友，“这是神奇小飞机徽章，戴上它你就会变得像小超人一样勇敢呢。
”小朋友被小李的微笑和温柔的话语吸引住了，渐渐停止了哭闹。
年轻妈妈感激得不知道说什么好，一个劲儿地道谢。
而周围的乘客看到小李如此专业又有亲和力的表现，也都纷纷露出了赞赏的目光。
小李那始终如一的微笑，就像一道阳光照亮了整个客舱，这就是一个优秀客舱乘务员职业形象的完美体现，用微笑和亲和力化解了客舱里的紧张氛围。
二、“细节之王”老张。
老张是个特别注重细节的乘务员。
在一次长途航班中，有一位商务旅客，一上飞机就开始忙活着打开电脑处理工作。
老张在巡视客舱的时候，发现这位旅客的水杯里的水快没了。
一般的乘务员可能就是简单地过来添水，但是老张不一样。
他先是观察到旅客周围的文件有些杂乱，于是在添水之前，他轻轻地问旅客：“先生，我看您在忙，我帮您稍微整理一下这些文件可以吗？这样您用起来也方便些。
”得到旅客同意后，他小心地把文件整理好，然后才把水添满。
不仅如此，他还细心地在旁边放了一小碟水果，轻声说：“先生，长时间看电脑眼睛容易累，吃点水果补充下维生素。
”这位商务旅客特别惊讶和感动，他说自己坐过很多次飞机，但是像老张这么细心周到的乘务员还是第一次遇到。
老张对细节的把控，从添水到整理文件再到提供水果，都体现出他作为一名客舱乘务员的高素质职业形象，让旅客在旅途中感受到无微不至的关怀。
三、“危机处理达人”小王。
空中乘务专业学习中的案例分析与解决方案
空中乘务专业学习中的案例分析与解决方案在空中乘务专业学习过程中，学生们常常会面临各种案例，这些案例旨在培养学生的应变能力和解决问题的能力。
本文将通过分析几个常见案例，提出相应的解决方案。
案例一：乘客突发疾病在飞行途中，乘务员常常会遇到乘客突发疾病的情况。
这时候，乘务员需要冷静地处理，首先要确保乘客的安全和舒适。
乘务员可以向机长报告情况，并请求医疗援助。
同时，乘务员可以询问其他乘客是否有医疗背景或者医疗急救设备，以便提供及时的帮助。
在等待医疗援助的过程中，乘务员可以尽量安抚乘客，提供适当的帮助和关怀。
案例二：飞机突发故障飞机突发故障是乘务员面临的另一个常见问题。
在这种情况下，乘务员需要迅速采取措施以确保乘客的安全。
首先，乘务员应该向机长报告情况，并听从机长的指示。
如果需要紧急撤离飞机，乘务员需要引导乘客按照安全程序进行撤离，并确保乘客的安全。
此外，乘务员还可以提供适当的安抚和帮助，以减轻乘客的紧张情绪。
案例三：乘客滋扰在空中乘务工作中，乘务员常常会遇到乘客滋扰的情况。
这种情况下，乘务员需要保持冷静，并采取适当的措施来解决问题。
首先，乘务员可以尝试与滋扰乘客交流，了解其需求或不满。
如果无法通过交流解决问题，乘务员可以寻求其他乘务员或机长的帮助。
在处理滋扰乘客时，乘务员需要保持专业和礼貌，并严格遵守公司的规定和程序。
案例四：紧急情况处理在紧急情况下，乘务员需要迅速而有效地采取行动以确保乘客的安全。
在这种情况下，乘务员应该立即向机长报告情况，并按照紧急程序行动。
乘务员需要引导乘客按照紧急程序进行撤离，并确保乘客的安全。
在紧急情况下，乘务员需要保持冷静、果断，并与其他乘务员和机组成员密切合作，以便有效地处理紧急情况。
综上所述，空中乘务专业学习中的案例分析与解决方案是培养学生应变能力和解决问题能力的重要环节。
通过分析不同的案例，学生们可以了解并掌握处理各种情况的技巧和方法。
在实际工作中，乘务员需要保持冷静、专业，并与其他乘务员和机组成员密切合作，以确保乘客的安全和舒适。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
空乘服务案例
空乘服务案例作为一个空中乘务员，我过去的一次服务案例是关于一个不慎碰伤脚的乘客。
在那次飞行任务中，我服务的是一名中年女士。
我们的飞机正在飞往国际目的地，而她是一位经常飞行的乘客，飞行经验很丰富。
刚开始，她看上去很平静，并且对飞机的起飞和飞行过程没有太多问题。
然而，在餐食服务的时候，我不小心碰到了她的脚。
我立刻向她道歉并询问她是否受伤。
她痛苦地告诉我她的脚已经受伤了，这个碰撞让她的伤势变得更严重了。
我感到非常愧疚，因为我没有注视到周围环境并注意到她的脚。
我迅速提供帮助。
首先，我帮她找来一个冰袋，用以冷敷她的受伤处。
然后，我立刻与飞机上的医学服务人员联系，并要求他们为这位乘客提供医疗援助。
医学服务人员很快就来到了她所在的位置，并开始为她提供急救处理。
我在旁边安慰她，让她保持冷静并告诉她我们会尽力为她提供最好的帮助。
在整个过程中，我不断与乘客进行沟通，询问她的情况，并向她解释我们所采取的措施以及医学服务人员正在给她提供的帮助。
我努力保持乐观和友善的态度，以让她感到安心和放心。
我也保持联系，确保医学服务人员在这位乘客需要的时候能够及时提供援助。
经过一段时间的治疗和观察，乘客的伤势开始好转。
她的疼痛减轻了，她的脚也渐渐恢复正常。
我继续向她提供所需的援助，并在她需要的时候向她提供食物和饮料。
我还不断与她进行谈话，并为她提供一些娱乐和舒缓的活动，以帮助她放松自己。
在整个飞行过程中，我不断与乘客保持联系，并确保她得到了足够的照顾和关注。
当飞机降落时，她非常感谢我的照顾和帮助，并表示她对我的服务非常满意。
这次服务案例让我认识到作为一个空中乘务员的重要性。
我们不仅仅是提供飞行服务，更是确保乘客的舒适和安全。
我将继续努力提升自己的服务技能，以确保每一位乘客都能得到最好的服务体验。
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航空乘务员服务案例分析案例分析(一)____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）1 / 10____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
案例分析：乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。
尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。
案例分析（四）案例回放1：某日某乘务组在执行航班过程中，由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏，数客过程中同时少数了一名旅客。
待关机门后做地面起飞准备时，地面人员敲门，乘务长再次开门，被漏数的那名旅客才得以登机。
此事件导致航班延误43分钟。
案例分析：该航班本身已延误，运行各部门都倍感压力。
在机组、地面的一再催促下，在航班压力的影响下，数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数，乘务组没有做复查就关了机门。
数错旅客人数案例回放2：2 / 10某日某乘务组执行航班，大约8：55旅客开始登机，在此之前，乘务组已获知该航班有27名旅客，在最后一名旅客登机后，负责数客的二号乘务员查看计数器正好是27人，于是报告乘务长。
此时，地面人员拿着舱单、申报单、货单等文件上飞机，乘务长询问：“是27位旅客吗？”地面人员确定地说“是27位。
”于是，二号位乘务员就进行了《防登错机》广播，乘务长也忙着检查核对各种文件，一切就绪便报告机长，机长同意关门。
乘务长和二号位执行完《关机门前检查单》核对工作后关门。
稍后，地面服务人员敲打舱门，机长通知乘务长开门，于是乘务组解除待命后开门，值机人员告诉乘务长，旅客少了一位，实际登机人数是26人，乘务组重新核对人数，证实确是26人。
由于尚未登机的第27名旅客的证件有问题，修改舱单后飞机放行。
案例分析：1、乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员，并将其告诉的（舱单上）“是27位”误认为“已登机27位”，这是造成这起事件的直接原因。
2、数客乘务员工作不细心，预知只有27名旅客时，思想松懈、麻痹，数客错误，是造成这起事件的间接原因。
3、由于该航班在旅客登机时已经延误55分钟，这给乘务组心里上造成一定的影响，不可否认地有尽早关门、尽早起飞的心理因素。
（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。
乘务组自然是不敢掉以轻心。
2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。
起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。
然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。
旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。
头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。
作为乘务长，眼看着将进入下降3 / 10阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。
于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。
“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。
”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。
（二）案例：某航班，一对夫妇携孩子乘机（儿童），乘机过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致使烫伤。
分析：1、为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出（热饮五成即可，按照矿泉水、开水2:1的配比提供，口感微温，且要做好语言提醒），防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤；2、为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱；3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任，发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好安抚旅客及其家人工作。
请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定，不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写，易引起旅客反感；（三）某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服4 / 10务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。
支招：1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。
”2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。
”（四）观察分析旅客心态来解决问题某航班，颠簸过程中，旅客烦躁的按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道，乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。
分析：1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问题，但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人，而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。
我们也许该更深入的思考、分析一下，为什么？没有无缘无故的抱怨和指责。
也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况，那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如：“很抱歉给您造成了不便，今天确实是因为…（说明原因）请不要担心；5 / 102、在面对旅客时，服务人员即代表东航，应有大局意识，在回答问题时，严禁推卸责任；例如可以说：“很抱歉造成了您的困扰，我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”；3、积极的回应，注意为旅客提供多种选择；例如可以说：“我马上去看看是什么原因好吗？或者您看…..要不这样好吗？（五）某航班，旅客上洗手间完毕，乘务员打扫卫生时，发现该旅客将卫生纸、马桶垫扔的满地都是，乘务员随即惊讶的询问旅客怎么将马桶垫、卫生纸扔的满地都是，并提醒旅客马桶垫、卫生纸丢弃处，旅客投诉乘务员服务态度太差。
案例分析：1、对于卫生间废纸丢弃处的标示，部分初次乘机旅客或许不太清楚；2、乘务员的惊讶和提醒，在旅客听起来无疑使得旅客更加窘迫，从而产生抵触心理；支招：1、在类似情况下，请不要在旅客面前露出惊讶、不屑、询问等表情、语言，良好的职业素养，还要求我们拥有一颗善于观察、体谅、宽容之心；2、如需对旅客做提醒时，尽量在周围没有其他旅客时，使用婉转、自然的语气，如在旅客下一次使用卫生间时，首先为其打开卫生间“...请稍等女士/先生，我稍作整理，一边自然的介绍这边是XX废纸丢弃处、洗手池...这样使用，门插在XX位，有什么需要帮助的请呼唤我，很乐意为您服务。
案例一：不可推卸的责任某航空公司的航班因为“机械故障”造成飞机的延误，导致133名旅客停滞在兰州的中川机场9小时，焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，因此对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。
据空乘人员方面的解释：当日该航空公司的航班，在飞6 / 10机起飞前机械发生故障。
航空公司处于对乘客的安全考虑，当即通知乘客航班推迟起飞，“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的事，检修人员早干嘛去了？为何不提早发现，非要等到飞机快起飞了才临时发现？航空公司应该尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。