万科关于物业案场服务标准与考核

万科物业案场效劳标准与核查
案场效劳标准与核查
序
种类内容标准核查备注
号
接公司一致制服着装，空手套〔冬季黑色皮手套〕，衣服平展无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣 0.2 分人员形象对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一以致用耳麦
1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60˙，两
腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢送参观万科城 / 万科金域曲江；微笑热情精神
饱满
3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然挺直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处〔戴
岗位标准姿势无檐帽也许不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高〕手心向下，微向外张〔约 20 度〕，手段不得波折，右每出现一次扣 0.2 分
与客户款待规大臂略平，与两肩略成一线，同时凝望受礼者。

主动问好“您好，欢送光临万科城 / 万科金域曲江〞
范 4、与客人发言时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；
主出 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示
入口方向轻轻前倾，眼睛凝望客人，面带微笑。

安全 6、客人走开时，敬礼并说“请慢走〞微笑热情精神饱满
形象 7、熟悉工程大要，能答复出客人的一般问题。

岗
1
1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放地址；直行手势：身体保持立正姿势，左 / 右手
伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放；
3、左〔右〕转弯：身体保持立正姿势，左〔右〕手臂朝前面伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌
4、掌心向前，五指并拢，随即右〔左〕手向前伸出，手臂与身体成 45 度距腹部约 30 公分，目光随右
每出现一次扣 0.2 分〔左〕手掌进行左右摇动。

指引车辆效劳
5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度，
向左〔右〕以直径 30 厘米左右打圈。

6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高， 30 度左右前
后摇动
7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度。

8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令
9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手
或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢送参观万科城 / 万科金域曲江，
客人下车随即轻声关上车门。

并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。

10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。

11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出〔礼仪如接车效劳〕
接公司一致制服着装，空手套〔冬季黑色皮手套〕，衣服平展无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，
每出现一次扣 0.2 分人员形象对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一以致用耳麦
售楼
2
部形
象岗
1、保持立正姿势，客人走近约 3 米内时，敬礼〔标准动作〕并问好：“您好，欢送参观万科城 / 万科金
每出现一次扣 0.2 分域曲江〞
客户款待
2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面；
3、如遇客人问及工程情况马上答复，无法答复的指引营销人员处，不能够说我不知道，不归我管等；
接公司一致制服着装，空手套〔冬季黑色皮手套〕，衣服平展无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，
每出现一次扣 0.2 分示范人员形象对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一以致用耳麦
区内
形象 1、保持立正姿势，客人走近约 3 米内时，敬礼〔标准动作〕并问好：“您好，欢送参观万科城 / 万科金
岗
客户款待
域曲江〞
2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌咨询
每出现一次扣 0.2 分
3、如有客护携重物，在征采客户赞成后主动帮客户提物品。

人员形象着工装，衣服干净整齐，穿黑色皮鞋，正直佩带工牌，佩带一致发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情每出现一次扣 0.2 分
大方
1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净光明，各种电器
吧台区卫生
设施圆满运转
2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；
每出现一次扣 0.2 分
3、及时倒垃圾不得有异味；
销售 1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；
大厅
销助吧台款待效劳2、咨询客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
3、双手递给顾客：请慢用；
每出现一次扣 0.2 分
效劳 4、水温 60 度左右；3
1、待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时，主动上前问候：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和
白开水，请问您喝点什么
2、待客人杯中的水到三分之一时，主动上，微笑咨询：您好，给您再加点水好吗
销售大厅销助效劳3、在 VIP 或洽谈区送水时供应蹲式效劳；
4、待客人走后及时清理桌上杯物；
5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换；
每出现一次扣 0.2 分
6、主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，若出缺少现象，自行补充〔经营销赞成〕；
7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时恩赐满足〔如打火机、老花镜等〕；
销售
大厅人员形象容貌正直，热情开朗，口齿清楚，亲和力强
每出现一次扣 0.2 分
保洁
效劳
一致工作制服并佩带工作牌、衣饰干净整齐；仪容仪表隆重。

口气清爽，动作利索、走路快、轻，操作每出现一次扣 0.2 分
衣饰及 BI 标准
快、稳，精神饱满，向来面带微笑。

售楼大厅入口
1、表记牌干净无污渍；
2、地垫干净无污渍；
每出现一次扣 0.2 分
1、地面无污渍无水渍，有光彩，砖缝无污渍；
2、室内空气清爽，有香味；
3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；
卫生间干净情 5、墙面瓷片、门、窗无尘埃、污渍；每出现一次扣 0.2 分
况 6、不锈钢光明无印渍
6、马桶干净无污渍，
7、纸篓内手纸不高出三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻 2CM
8、天花板、灯具等目视无明显尘埃，玻璃、镜面无尘埃，无污渍，镜面保持干净。

客户洽谈区1、烟灰缸内干净，无烟蒂、烟灰；
2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面干净，无尘埃；
每出现一次扣 0.2 分4、客户走开马上清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态；
每出现一次扣 0.2 分
物品摆放 1、售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放； 2、饰品、花卉无尘光明；
地面干净情况
1、地面有光彩，无垃圾杂物 / 泥沙/ 污迹/ 积水/ 足迹；
2、地毯及地垫无明显尘埃 / 污渍，不变色，不润湿；
每出现一次扣 0.2 分
每出现一次扣 0.2 分沙盘区楼号、饰品摆放规整，无尘埃 / 污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印
设施1、售楼部地面光明，无污迹，各种设施无尘埃、无异味，空气清爽
2、通气百叶、风机滤网如期冲刷，无明显尘埃
每出现一次扣 0.2 分3、室内墙面无明显尘埃，无蛛网
绿化及饰品1、盆花准时浇水，叶面无尘埃；
2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水
每出现一次扣 0.2 分
3、装修物部署、摆放、悬挂整齐，无倾斜现象；
万科物业案场效劳标准与核查
1、躲让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；
2、问好：主动微笑、主动问“您好〞；
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向轻轻前倾，手掌向上以肘关节每出现一次扣 0.2 分效劳礼仪
为轴，指向目标，微笑眼睛凝望对方；
4、客人进入效劳地域：客人出现在视线的 3M之内就必定加以关注并微笑表示；
5、客人咨询，马上停止工作，侧身面对客人微笑：“清早 / 中午/ 下午/ 夜晚好〞
着工装，衣服干净整齐，穿黑色皮鞋，正直佩带工牌，佩带一致发，化淡妆，微笑，精神饱满，热每出现一次扣 0.2 分人员形象
情大方
鞋套摆放及是
否充足鞋套摆放整齐，鞋套及时填充，鞋套筐但是满
每出现一次扣 0.2 分1、样板间门口站位，站姿：双脚并拢，两眼平视前面，两手交织置于腹前，面带微笑；
对接客户礼仪2、客户到访时，在客户距离门 1 米左右时， 30 度鞠躬，面带微笑，“您好，欢送参观样板间〞；
3、双手递给客人鞋套，微笑表示客人坐下：“您好，请穿鞋套〞
每出现一次扣 0.2 分4、主动为老人少儿妇穿鞋套
4、客户参观完样板房走开时，要说道别：请慢走，欢送下次参观！
1、认识样板间的户型的特色、面积、配送的装修情况，及园区、物业效劳特色内容。

具备简单介绍样
样板
间销
5
助服 2、及时收集客户建议及建议并记录上报每出现一次扣 0.2 分
3、礼貌制止拍照等行为
务
1、样板间内干净整齐、光辉光明、室内内温度适中；
2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹；
样板间室环境 3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显尘埃、手印；
4、物品摆放整齐，床上用品整齐；
5、门窗、灯具、空调、百页窗等目视无尘无污
1、盆花准时浇水，叶面无尘埃；
花卉及物品摆
2、盆花无枯黄叶子；
放
3、装修物部署、摆放、悬挂整齐；
每出现一次扣 0.2 分
保证公共设施无人为破坏发生，不测突发事件及时发现、上报并按程序办理；每出现一次扣 0.2 分平常巡视
6 示范人员形象容貌正直，热情开朗，口齿清楚，亲和力强；每出现一次扣 0.2 分
万科物业案场效劳标准与核查
区保
洁员
每出现一次扣 0.2 分依据 BI 标准，一致工作制服并佩带工作牌、微笑效劳，衣饰干净整齐；仪容仪表隆重雅观；口气清爽
衣饰及 BI 标准
等；以饱满的热情进入工作状态；
1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；
每出现一次扣 0.2 分
硬覆盖
2、地面干净无明显尘埃，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不高出 30 分钟；
1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等；
每出现一次扣 0.2 分
水景
2、水景准时开关；
1、垃圾清运及时，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面干净，无污渍；
每出现一次扣 0.2 分
公共设施 2、休闲椅、表记等公共设施设施表面干净，无积尘；
3、雨篷如期干净，无明显污渍；
每出现一次扣 0.2 分人员形象容貌正直，热情开朗，口齿清楚，亲和力强；
每出现一次扣 0.2 分依据 BI 标准，一致工作制服并佩带工作牌、微笑效劳，衣饰干净整齐；仪容仪表隆重雅观；无领会、
衣饰及 BI 标准
口气清爽等；以饱满的热情进入工作状态；
空调运转优异，水电等各种设施运转正常，每出现一次扣 0.2 分设施运转
示范
1、电源、水泵如期巡视，出现故障及时报修，追踪厂家修复；
区维每出现一次扣 0.2 分
7
水景 2、水景准时开关正常工作；
修人
3、水景喷泉压力适中，随时调治高度；
员
1、垃圾箱及配件圆满；
2、休闲椅圆满，坚固不晃动；
每出现一次扣 0.2 分
3、表记圆满，破坏及时修复，不影响形象；
公共设施
4、灯具圆满，修复及时；
5、配电箱上锁，并配置表记；
6、绿化、保洁给水井圆满，无滴漏现象；
每出现一次扣 0.2 分人员形象容貌正直，着工装，头发但是耳，带胸牌，带空手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐
电瓶
8 车司
机司机上岗要求1、司机需拥有?灵巧车驾驶证?上岗；
2、按要求穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平展，保持个人卫生干净；
每出现一次扣 0.2 分3、对讲机佩带
万科物业案场效劳标准与核查
1、立正姿势站在电瓶车 1 米处
每出现一次扣 0.2 分
2、客户走近时敬礼问侯：您好，欢送参观万科城，并指引客户上车
车辆驾驶
3、客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好；
4、到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车：销售大厅到了，请携带好您的随身物品
1、仪表盘、方向盘及座椅等无尘埃、污渍；
2、地面无明显杂物，挡风玻璃保持光明；
每出现一次扣 0.2 分
车辆干净 4、车灯、车上表记无破坏，目视无尘埃；
5、车箱外面目视无尘埃、无淤泥印记；
6、车胎无淤泥印记；
认识样板间的户型的特色、面积、配送的装修情况，及园区、物业效劳特色内容。

具备简单介绍样板间每出现一次扣 0.2 分一致说辞
的能力。

对不知道的问题要注意回避，指引客户至销售大厅咨询；
1、绿化苗木无宽泛性病害，病虫危害率不高出 8%，单株受害率不高出 8%
每出现一次扣 0.2 分
2、病虫枝及时修剪，并稳当办理、
病虫害控制
3、消杀员掌握消杀知识，药物采用、配比吻合要求
1、生长旺盛，枝叶强壮，水分充足，无枯死；
2、保持植物生长特色的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；
每出现一次扣 0.2 分
3、整形吻合植物的生长规律，收效与周围环境相协调，人流量较大地域干道旁乔木下缘线不低于 2M；
乔木养护
4、主要路口的树兜砍兜办理，泥土松懈；
5、枝干无机械伤害、乱拉乱挂现象；无违犯生长的卷叶、黄叶、异常落叶现象；
6、新枝树木，特别是古树，采用遮阴等养护措施
示范
1、生长旺盛，枝叶强壮，无死树；
9
区绿
2、每 1000 平方木范围内枯死灌木不高出 2 平方米，单块枯死面积不高出 0.5 平方米；
化
造型植物及灌每出现一次扣 0.2 分
3、无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象；
木养护
4、造型植物保持平展，枝条超长 10CM 即剪修；
5、多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物
1、枯败的地被植物，每 1000 平方米范围内不高出 2 平方米，单块枯败面积不高出 0.5 平方米；
绿篱、地被、花 2、绿篱、花丛边幅修剪整齐雅观，单体花坛线条清楚；整形绿篱侧面修剪成倒梯形；
丛 3、绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾，无黄土裸露，枝条超长 10CM 即剪修
4、绿篱、花坛内无杂草，草地与绿篱分开清楚，有砍边办理
每出现一次扣 0.2 分
每出现一次扣 0.2 分
1、生长旺盛，叶色浓绿，草茎高度保持在 5CM 以下；
草坪
2、每 100 平方米枯死、裸露的草坪，不得高出 2 平方米；单块缺失草坪，不得高出 1 平方米；
万科物业案场效劳标准与核查
3、草坪杂草率不得高出 3% ；
4、外力破坏过个草地，在三天内补齐；
5、草坪修剪整齐，不长到路芽、花丛处；
6、草地平展，不坑洼、鼠洞，无尖锐突出物，草地里的各种线管不外露。